钢结构项目技术服务和售后服务内容及措施.docx

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钢结构项目技术服务和售后服务内容及措施

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钢结构项目技术服务和售后服务内容及措施

　　篇一：

建筑工程售后服务承诺

　　（三）服务承诺

　　本公司所有产品售出后，对用户都有进行售后服务的义务，本工程质量保修期为2年；保修期间应符合规范、设计要求。

为表达我方对本工程的决心与诚意，我方承诺如下：

　　1、产品质量保证期

　　严格按业主的要求，全力以赴，精心组织设计、加工、安装，确保该工程达到合格工程。

　　保证措施如下：

　　1）我公司将对所承包的幕墙系统的质量负全部责任，其责任不因其它材料生产商提供的保证书而减轻或更改；

　　2）严格按Iso9001质量体系建立明确的质量责任制度和质量保证模式，并逐项实施对项目质量全面的控制和跟踪管理制度；

　　2、保修期限

　　保修期2年。

在保修期内，对因我公司原因产生有缺陷的部位无偿地给予修理与更换，并承担由此而引起对业主或第三者的直接损失，除非该缺陷是由于人为破坏或合同规定的不可抗因素造成的损坏。

　　3、质量安全保险

　　我公司将负责我公司施工工程内容的所有质量安全，并对该系统工程的质量安全投保。

　　4、维修

　　经营部门半年回访一次，收集顾客对工程的反馈信息，及时处理

　　顾客的反馈意见并报质管部门；

　　1）质管部门针对顾客反馈的信息，制定服务方案及实施服务计划、组织实施售后服务工作并负责售后服务过程中的质量检查和监督工作；

　　2）我方在接到维　　

修通知后2小时之内赶到工程现场；

　　3）年对本工程进行一次全面的质量检查，并维修因各种原因造成的损坏；

　　4）地震及大的自然灾害后立即派人协助贵方进行安全检查；5）我司为贵司培训日常维护人员2名，并免费提供一份《使用及维护手册》；

　　6）贵方在使用过程中因功能更改，需要对钢结构及面层材料进行更换，我司将积极的提供设计和相关服务。

　　5、保修、维修、回访内容及保证体系

　　我公司建立有完善的维修服务网络：

各地设有经营部办事处，各办事处定期走访客户，收集用户反馈信息，及时向公司质量管理部汇报，由质量管理部具体协调各部门完成维修任务。

本服务网络是我公司进行售后保修的组织保证措施。

　　另外，我公司质量管理部及工程部开通有维修专用电话，随时接受业主的维修任务通知，并且定期和业主联系，调查工程质量情况，并且以书面报告形式存档备案。

并保证工程竣工后能够提供一定数量的同品质、同品牌钢结构、铝板、玻璃等构件以备日后维修使用。

公司相关部门维修职能分述如下：

（1）经营部职责

　　定期组织对客户的走访调查，收集顾客对幕墙质量的反馈信息，并及时将顾客投诉意见转到质量管理部。

（2）质量管理部职责

　　及时处理顾客的反馈意见；

　　制定解决方案及维修服务实施计划；

　　组织实施售后服务工作；

　　负责售后服务过程中的质量检查和监督工作。

　　（3）施工管理部门职责

　　施工管理部门根据维修实施计划和维修方案，及时提供设计图纸和维修所需材料。

　　保修和维修工作程序：

　　1.经营部主动了解产品使用信息，收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。

　　2.质量管理部根据顾客意见及投诉，迅速作出反映，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题报告单。

　　3.施工管理部门记录问题种类、存在部位、产生原因，并写明解决方案。

　　4.施工管理部门查明原因后提出的解决方案，必要时要与设计共同商定。

对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。

　　5.对于较复杂问题，施工管理部门需召集设计、施工、计划、生产、采购等相关部门协商，制定详细的维修服务计划，根据计划组织

　　安排维修准备工作。

　　6.由设计给出维修方案图纸，计划安排采购购买所需材料，生产进行加工，质管部对各种维修材料及加工件进行检查。

　　7.维修材料运至现场后，该工程的项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。

　　8.维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。

由施工将验收单返回经营部门存档。

　　4、工程保修内容

　　在保修期间有缺陷的材料和人工质量应修理或更换，主要包括以下内容：

　　1、不正常的退化，老化和风化；

　　2、在相当于或优于规定条件情况下的渗水；

　　3、超过规定数值的空气渗透；

　　4、开启部件的失效以致不能正常行使功能；

　　5、由于规定数值内的压力和强度而引起的结构失效；

　　6、粘结的失效、黏着的损失、裂缝和密封胶的变色；

　　7、密封垫或防风雨密封胶在不超过规定的设计压力和建筑运动的条件下脱落；

　　8、钢的锈蚀、防腐、防火涂层脱落，铝的表面处理的变色、剥落或开裂等；

　　9、由于温度变化或荷载变化引起的噪音；

　　此保证不适用于由超过规定的性能要求的破坏行为或自然条件

　　而导致的损害。

　　5、售后服务人员的要求

　　售后服务人员要树立急用户之所及，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解难。

要以“服务社会，诚信为本”作为自己行为的准则。

　　篇二：

钢结构工程质量保修服务

　　质量保修服务

　　1、工作流程

　　顾客回访及保修管理工作流程

　　2、顾客投诉

（1）顾客关于工程质量的投诉，包括通知单、联系单、函件或来谈话及电话记录等信息，受理的职能部门或单位及时传递到对口的工程或检修管理部门。

（2）工程或检修管理部门根据顾客意见或投诉内容，在调查核实并妥善处理的基础上，将处理结果及时反馈到顾客方。

　　（3）顾客方提出规定范围以外的服务要求时，在我方有能力满足的情况下应予接受，并由施工单位（或项目部）组织落实，以满足顾客方的要求。

　　（4）公司总部各职能部门和分（子）公司工程（检修）管理部门收到顾客对我方的投诉或评价信息，经分析提炼涉及系统性的问题，相关单位或部门在采取纠正或纠正措施的同时，将这类共性问题的整改意见反馈到建设公司工程管理部门，便于其按《纠正和预防措施管理程序》执行，若涉及体系运行的改进，同时提交管理评审。

　　3、工程保修

（1）对顾客投抗拒或回访中确认在保的施工缺陷，依据其性质和程度，由工程管理部门组织施工单位（或项目部）及时进行策划和保修处理。

（2）保修施工单位（或项目部）依据施工缺陷的性质和程度，决定是否需要编制保修进度计划及施工技术方案。

对于特殊或重要部位的保修项目，必须编制保修进度计划及施工技术方案，业主有要求时报业主方确认。

　　（3）保修实施过程执行《施工过程管理程序》。

　　（4）保修施工完成后，施工单位（或项目部）填写《保修确认书》，质量专检员验证并签署意见，向顾客方提出交接确认。

确认后的保修确认书由保修实施单位（或项目部）通过档案管理部门存入相关工程项目的档案资料中。

　　4、顾客回访

（1）工程管理部门结合顾客满意评价意见，组织和督促项目部进行顾客回访工作。

其回访按在建工程施工周期半年以上的，其施工的中间阶段由项目部组织对顾客方的回访，并办理《在建工程项目征求意见表》。

施工周期在半年以下的，在工程竣工后，由项目部办理《已交付工程项目征求意见表》。

（2）国家有关法规规定质保期大于一年的工程，在项目部办理了《已交付工程项目征求意见表》后，由工程管理部门负责组织对已交付工程质保期内的顾客回访。

　　（3）检修管理部门结合顾客满意评价意见，组织和和督促检查单位（包括分（子）公司及检修项目部）进行顾客回访工作，具体按《检修工程质量、安全、环境管理程序》

　　8.1.1执行。

并填写《检修工程项目征求意见表》。

　　（4）施工单位（或项目部）针对顾客在征求意见表上签署的评价意见，及时进行

　　分析整改，并将征求意见表报对口工程管理部门阈检修工程管理部门。

　　5、客户满意测量

（1）顾客满意评价程度标准确定为很满意、满意、基本满意、不满意四个档次。

相应的分值为100分、85分、70分、0分。

顾客满意综合评分的目标分值应大于或等于85分。

（2）公司总部工程管理部及分（子）公司管理部门及时收集项目部所报《在建工程项目征求意见表》和《已交付工程项目征求意见表》，并在该表相应栏日中填写计算的顾客满意综合分值，于每年末统计顾客满意项目和综合分值。

分（子）公司工程管理部门每年末将统计填写的《工程项目顾客满意统计表》随同文字说明的服务报告交上级工程管理部。

　　（3）公司总部工程管理部于每年末负责收集检修工程部和分（子）公司工程管理部门所交年度服务报告及所附《工程项目顾客满意统计表》，汇总统计年度在建及已交付工程顾客满意综合评分，并向公司各公司管理者代表提交年度服务报告。

　　（4）检修工程管理部门负责收集、测量、分析检修工程顾客满意信息，以半年为周期，形成检修工程顾客满意测量评份报告，报建设工程管理部。

检修工程顾客满意测量执行《检修工程质量、安全、环境管理程序》。

　　（5）若顾客为拖欠合同规定的应付我方工程款，或提出工程（检修）承揽合同范围以外，且我方无能力满足其要求等为由，拒签《在建工程项目征求意见表》或《已交付工程项目征求意见表》，项目部应专题报告对口工程管理部门（或检修管理部门），经核实后，该工程项目可以不纳入顾客满意统计范围。

　　6、保修承诺

（1）按国家有关施工规范及质量验收标准验收。

（2）保证不渗漏，油漆不褪色，不起层，小龙骨不脱落的期限，并对其它标准提出承诺。

　　（3）保修期不能低于国家有关规定。

保修期自竣工验收签字之日起计，在保修期内因施工质量而造成返修，其费用由承包人负责。

　　（4）投标人应对本工程在缺陷责任期内提供以下免费保修服务：

使系统保持良好运作状态的一切修补工作；及时提供所需的修理及更换配件等服务；按要求检查、清洁等，使其处于安全的状态；进行周期性测试及检查部件的安全程度等。

　　篇三：

大地云龙钢构钢结构工程售后服务制度

　　大地云龙钢构钢结构工程售后服务制度

　　大地云龙钢构定位为服务型钢结构工程公司。

始终遵循为客户服务，为大众服务，为社会服务的企业宗旨。

为此公司建立有完善的钢结构工程售后服务制度，详述如下：

　　一、售后服务目的

　　对客户负责，对工程质量负责，免除客户后顾之忧。

　　二、售后服务承诺

　　“售后无忧，终身服务。

”大地云龙钢构对承建的所有钢结构工程项目，均提供一年免费保修，终身维保服务。

　　三、售后服务具体内容

　　1、专业售后服务部门

　　公司设有专门的售后服务部，配有专职人员负责售后服务工作。

其主要职责是：

编制售后服务工作计划；建立工程档案和跟踪服务档案；定期询访客户，了解工程运行情况；受理客户信息；按规定协调相关部门落实售后服务的各项措施，实施售后服务。

　　2、专业售后服务计划

　　1）公司对所有承接的工程项目均建有专项工程档案。

每项工程所涉及的图纸、施工方案、进步表、施工记录、变更记录以及工程合同书等均备案存档，以备养护和维修之用。

　　2）公司建立有单项工程《售后服务计划表》，《计划表》对工程实施售后服务的目标，措施（包括定期巡查、不定期养护与维修、责任人及其对责任人的管理办法等）均有详细的规定。

　　3．严格完善的售后服务措施

　　1）工程验收前夕，本公司派专业技术工程师对客户方相关人员免费进行专业培训，培训内容包括工程维护的办法，一般安全措施等。

　　2）公司配有专用的交通运输工具，正常情况下，工程项目的定期检修每半年一次。

非正常情况时，收到客方信息反馈后，一周内处理完毕。