酒店管理PP政策程序客房部工作程序酒店管理.docx

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酒店管理PP政策程序客房部工作程序酒店管理

第二章

工作程序及标准

二．工作程序及标准:

（一）客务部

1．客务部各工作点（除总机房）电话使用之操作程序

1．1标准

1．1．1工作期间员工不允许用酒店电话拔打与接听私人电话,不能使用免提接听与

拔打电话；

1．1．2尽量少用数字屏显电话拔打电话；

1．1．3接听与拔打电话要使用规范的电话礼仪,要有"SmileVoice"要多用敬语如:

"您好,对不起,请稍等,谢谢,再见等".要用普通话或英语；

1．1．4善用用户程控交换机的功能:

如抢接电话,转移电话,及电话机功能,保持

音乐键；

1．1．5左手握话筒,右手记录,对一些关键信息或模糊不清之处应进行重复确认,

对电话内容务必作好记录,并作出相应的留言或移交及跟办；

1．1．6早、中、晚时间段划分标准如下:

早:

04:

00—12:

00（Goodmorning）

中:

12:

00—18:

00（Goodafternoon）

晚:

18:

00—04:

00（Goodevening）

1．1．7接听或抢接不同分部电话机的电话时应使用本部的分部名,表明自己身份,

说明转接的原因.不应冒以其它部门报称；

1．1．8原则上客人拔打内线及房间应礼貌指引客人至大堂公用电话,拔打外线需礼

貌指引客人去商务中心；

1．1．9客人至接待处查询客人所住房号时,查出房号后不能告诉被查询客人房号,

应指引客人至大堂公用电话去拔打总机转接；

1．1．10如遇客人电话查询客人所住房号,查出后不能告诉被查询客人房号,应问

清楚来电者姓名后,提供电话双向过滤的转接服务.忙时可转接至总机亦

可直接转接.如遇转接电话占线或无人接则要礼貌地说明并请客人稍后再

拔.如遇客人强行要求提供房号则可向客人委碗说明或为客人做留言；

1．1．11如在面客服务同时电话铃响,应向接待的客人说声"对不起,请稍等"再

尽快的处理电话.事后向等候的客人说声"对不起,让您久等了".

1．2程序

1．2．1铃响三声之内务必接听电话,如铃响三声之后接听应说"对不起,让您久

等了".

1．2．2接听电话时应先用英语问候,报部门、姓名及提供帮助的问语,再用中文

重复.如礼宾部早晨接听电话,标准用语为:

Goodmorning,Concierge××

speaking,MayIhelpyou？

早上好,礼宾部,请问有什么可以帮忙？

1．2．3迅速了解客人的姓名及需求,并用客人的姓氏称呼客人；

1．2．4需让客人等候时应说:

"对不起,××先生/小姐,请您稍等,我马上…",

并接下R键.如遇让客人等候时间过长,应尽量说征得客人同意,稍候再

致电给他,或不断切换R键,与客人通话,让客人了解我们正在帮客人做

的事情；

1．2．5再次与等候客人通话时务必向客人说"对不起,让您久等了"

1．2．6如遇不能马上回答的事情应向客人解释,并请对方留下联系电话,或为客

人提供留言服务；

1．2．7未尽事宜及留言务必做好电话记录并确认及跟进；

1．2．8如遇客人拔错号码应为客人提供帮助或帮客人转接,或记下客人的房号并

确认,并请客人在房间稍等,再迅速通知相关部门马上致电客人房间为客

人提供服务；

1．2．8如遇客人需拔打外线应问清楚客人所在位置,并给客人以帮助及指引；

1．2．9结束电话前要礼貌地问客人是否还有其它事情,最后应向客人说"谢谢您

的来电,再见"

1．2．10在客人挂机后我们再挂话筒；12．跟办电话中未尽之事宜.

——拔打电话:

1）首先准备好向客人转告或说明之事宜,并确认欲拔之电话号码；

2）对方拿起话筒后先问好,然后说明身份,自己姓名及致电原因等；

3）说明要找的客人,并确认客人身份；

4）用客人姓氏称呼客人,并简洁通话内容；

5）在此时间段（10:

00以前、22:

00以后）致电客房内应礼貌的说"对不起,

打扰您了"

6）如遇客人对所述之事有新的问题或要求则应认真记录并确认,及跟办落实；

7）结束电话前应礼貌的问客人是否还有其它事情需要帮忙；

8）向客人致谢并道别；

9）客人挂机后方挂机.

2．客务部异常情况汇报处理之操作程序

标准:

运作中遇到特殊情况、特殊案例或客人的非正式投诉,或者客人轻微抱怨,和员工在执行酒店政策与程序中无法确认的事项或超出权限与能力的情况,都要当即汇报,并由大堂副理或部门主管及时的处理.

程序:

2．1当遇到以上所定义的情况时应礼貌地向客人作出合理的解释,请客人稍等；

2．2马上电话通知当值大堂副理或本部主管,请求协助；

2．3大堂副理赶到后应向客人介绍大堂副理,并将情况简要地向大堂副理汇报,

由大堂副理对此事跟进处理；

2．4事后将此事的经过记录入本部门"特殊案例或客人投诉"的记录本上,并报

告本部门主管及客务部经理；

2．5事后客务部经理应制定再次遇到此类事件时的标准做法或预防举措,并展开

培训；

2．6本部主管每月对本部发生的特殊案例及客人投诉进行总结培训,并纳入本部

门培训手册,作为新员工培训教材.

3．客务部重要客人（VIP）接待政策程序

3．1标准

3．1．1VIP定级标准与程序遵循酒店VIP定级的政策与程序（1、2、3、4级）其中

入住行政套房与复式套房的客人自动定为4级VIP,入住总统套房的客人为1级VIP；

3．1．2如遇客人当日在前台预订行政套房、复式套房或总统套房,前台做好预订分

房后当即由客务部经理书面知会总经理；

3．1．3如遇散客无预订入住的VIP或散客无预订入住复式套房、总统套房的客人,

前台应当即报告客务部经理及大堂副理,由客务部经理及大堂副理陪同客人

上房登记,事后由客务部经理书面知会总经理.

3．2程序

一级VIP

（一）VIP抵店前的准备与检查

——客务部经理

1）将从预订部送来的VIP预订单上注明的VIP姓名、国籍、职务、抵店（离店）

日期及时间、房间类型与房价、酒店确定的VIP级别、付款方式、此行目的

及已确认的酒店活动安排、接待单位、陪同的姓名、联系电话及接待单位的

特别要求,书面知会客务部各部门；

2）迅速到接待处与接待处主任及房务部经理一同为VIP客人分房；

3）制定客务部接待VIP的具体接待方案,根据VIP特点确定VIP接待的各岗位

人选与明确岗位职责；

4）组织接待VIP的全体人员集中开会布署VIP接待方案,并强调接待中的注事

项；

5）联系此次VIP在店期间已确认的活动中涉及到的相关部门经理,一同对有关

设施（如客房、餐厅、宴会厅等）检查准备情况；

6）在VIP抵店前3小时,检查客务部各分部此次VIP接待方案的落实情况,并

保证各项布置已落实；

7）在VIP预计抵店前30分钟驻守大堂督导前台各部门的准备,并等候VIP抵店；

——接待处

1）与客务部经理一同根据客人的订房要求分房,落实VIP客人的房号并分好房

间；

2）与客务部经理一同决定该VIP客人一行是否需要入住登记,如果要登记,则查询电脑中的客史档案,如有客史档案则作好提前登记.如无客史档案则将空白入住登记表及笔交大堂副理在查房时放入客人房间的书桌上；如无需登记,则跟进相应手续,特别是涉外接待应书面知会市公安局外事科同意；

3）将VIP客人分房及以上已落实的信息及大堂副理传来的VIP起居、饮食、习

惯、嗜好等信息发文至总经理行政办、房务部、工程部、餐饮部、康体娱乐

部、保安部、销售部、车务部及客务部各分部；

4）准备好相应的境内或境外入住登记单,将VIP欢迎卡（或盖有VIP章的欢迎卡）、

钥匙、早餐券及公关部送来的中英文对照的欢迎信（附总经理签名）一起装入VIP信封内；

5）根据酒店VIP的优惠条例开出免费赠品单,附酒店总经理名片,一同交礼宾

部派送签收,注明在客人预计抵店时间前2小时送到客人房间；

6）将VIP所有资料交当值大堂副理,检查及查房；

7）将当值大堂副理检查后交回的VIP资料保存在固定位置；

8）根据大堂副理查房意见作出相应跟办处理,并反馈跟进结果.如VIP房号发

生变更,应通知及时相关部门；

9）安排好人力等待VIP的抵店.

10）知会每一个员工VIP的房号,姓氏等情况,随时留意客人的来电和查询.

——大堂副理

1）接到接待处送来的VIP预计抵店信息后,去接待处取得为VIP准备的资料（如欢迎卡、钥匙、餐券、欢迎信等）检查并跟进免费赠品的派送；

2）联系销售部专项负责人员,协同向有关人员了解VIP的饮食、起居、习惯、嗜好及VIP确切抵店时间,与陪同确认好VIP一行距酒店20分钟车程时务必通知酒店总机,并将以上了解的信息当即知会接待处；

3）通知房务部经理及工程部值班工程师查房、检查钥匙、房间出品标准,打开空调、电灯、测试电话、水温、水压及检查易耗品配备,并对不合格之处当即整改或换房,并根据客人的特殊要求对房间作出安排与处理；

4）如客人需入住登记的则将入住登记单及笔放入房间的书桌上

5）将VIP资料交还接待处,并告之查房结果；

6）根据VIP接待方案,检查客务部各分部的落实情况；

7）落实酒店向客人致送欢迎鲜花的人选及鲜花的准备情况；

8）在VIP预计抵店前2小时再次查房,检查免费赠品及总经理名片是否按标准

送入到了房间,并对房间的空调效果进行评估.

9）如有预抵VIP的传真应放在固定位置作好交班,或将传真放入VIP的欢迎信

封内,以便抵店时及时交给VIP客人,账单等VIP抵店后交陪同处理.

——礼宾部

1）接到接待处送来的VIP资料后,派专人派送VIP资料至相关部门签收；

2）根据VIP的特点安排合适人手接待,如有必要作出排班调整；

3）准备好足够的行李车,为VIP准备VIP专用通道及准备专梯,并安排各岗位

人选布置落实岗位职责；

4）安排人手在VIP抵店前30分钟在VIP专用通道上铺上迎宾地毯；

5）如需要接（送）机,则填好小车服务单送车务部签收,并开美工单制作标准

的接机牌,如有陪同接机应作好安排落实,并负责将接机费用挂账；

6）准备好新的白手套,并检查员工仪容仪表及各岗位员工就位情况.

6）安排好专职车僮为VIP的提供门迎服务.

——电话房

1）接到接待处送来的VIP信息后,记录在电话房的白板上,让电话房每位员工

熟悉VIP客人姓名、房号、国籍等信息；

2）挑选好VIP在店期间的总机当班人员；

3）收到VIP陪同距酒店30分钟车程时打来的电话后,当即通知总经理、行政办、

大堂副理等各迎候人员.

——商务中心

1）收到接待处送来的VIP信息后,将关连信息记录在在交班本上,

2）商务中心主管在排班上作出安排,挑选最佳人选当值,

3）如收到预抵VIP的传真应马上交当值大堂副理处理；

（二）VIP抵店的接待

——客务部经理

1）在VIP抵店前1小时赶到大堂,对客务部VIP接待方案的落实作出最后的检

查并跟进未到位及遗漏的接待准备；

2）加入迎候队伍；

3）与大堂副理一起协助总经理接待VIP；

4）与总经理一道陪同客人乘专用电梯抵达房间；

5）与VIP道别,祝客人入住愉快；

6）回到大堂跟进VIP入住之后相关服务的安排与落实；

——大堂副理

1）加入迎候队伍,协助接待VIP；

2）陪同总经理引导VIP乘专梯上房间；

3）与陪同人员确认订房是否无变更,并将VIP信封交陪同分至同行客人手上,

与陪同办理入住登记手续,或获得VIP一行住客的详细户籍资料；

4）与陪同落实付款方式与信用保证,除非总经理或行政办同意免交押金；

5）将VIP户籍资料及付款方式告之接待处；

7）将VIP抵店的情况记录入交班本.

——接待处

1）派1、2名接待员代表加入迎候VIP的队伍；

2）如VIP一行房间临时发生变更应相应跟进处理；

3）如VIP一行预订房间无变更则迅速入电脑,开通国际长途.收到大堂副理传

来的VIP一行户籍资料及付款方式修改电脑

4）将VIP一行的户籍资料及付款方式交主管检查无误后过至前台收银签收；

4）将VIP信息记录有交班本上；

——礼宾部

1）VIP抵店前30分钟铺好VIP的迎宾地毯；

2）VIP抵店前30分钟准备好专用通道及VIP专梯；

3）安排两名车僮协助保安人员疏导大堂前车道交通,确保VIP座驾停在VIP通

道口.

4）确认座驾到店后,礼宾司为VIP开车门,欢迎VIP抵店；

5）协助大堂副理指引VIP走VIP专用通道；

6）门僮向VIP微笑并欢迎VIP抵店；

7）礼宾司与VIP陪同确认VIP一行的记录行李件数,并将行李分出房号,迅速

送至VIP房间；

8）电梯行李员微笑问候VIP并请VIP进入专梯送至VIP楼层；

9）VIP一行进入电梯后迅速关闭VIP通道；

10）撤掉VIP迎宾地毯；

11）释放专梯；

12）作好交班记录.

（三）VIP在店期间

——大堂副理

1）致电VIP陪同房,了解VIP一行住店的感受,是否有不便之处,并跟进落实；

2）协助公关部对VIP的公关活动；

3）跟进VIP一行住店期间在餐厅及酒店各营业设施的活动的准备与协调；

4）每次VIP进出协助礼宾部做好迎送礼仪.

——礼宾部

1）做好VIP每次进出酒店的迎送礼仪；

2）快捷准确的为VIP客人传递信息；

3）协调车务部随时准备为VIP提供礼宾车服务.

——总机

1）为VIP客人房间提供电话过滤服务；

2）为VIP客人房间做好留言服务；

3）提供准确的叫醒服务,天气预报服务.

——接待处

为客人提供迅捷的换房、续房、问讯等服务.

——商务中心

为VIP客人提供优质的票务与商务服务.

（四）VIP离店

——大堂副理

1）VIP客人预期离店前一日,大堂副理与陪同确认VIP的离店日期与时间,确

认收行李的时间及是否需要礼宾车服务,如需要则做好礼宾车的预订手续并

交给礼宾部跟进；

2）与VIP陪同人员确认落实付款方式,准备好VIP一行的账单与VIP陪同确认

并获得签字认可.

3）将VIP收行李时间通知礼宾部；

4）请礼宾部准备专梯；

5）通知酒店总经理等人员准备送别VIP

6）协助VIP陪同结账；

7）准备送VIP一行离店.

——礼宾部

1）收到大堂副理转来的礼宾车服务单后,通知车务部在客人离开前10分钟将

车开大堂前候客；

2）收到大堂副理通知VIP的取行李时间后,提前20分钟抵达VIP所在楼层,等候VIP出行李；

3）将VIP行李与VIP陪同人员确认行李件数,并获得陪同签名；3．准备VIP专用

电梯及VIP专用通道；

4）将VIP一行用专梯送至大堂；

5）准备好礼宾车在门口等候VIP；

6）将行李送上VIP座驾,并与陪同确认行李件数；

7）送VIP上车,并与VIP道别；

8）清理现场,释放专梯,关闭VIP专用通道.

二级VIP

（一）VIP抵店前的准备与检查

——客务部经理

1）将从预订部送来的VIP预订单上注明的VIP姓名、国籍、职务、抵店（离店）

日期及时间、房间类型与房价、酒店确定的VIP级别、付款方式、此行目的

及已确认的酒店活动安排、接待单位、陪同的姓名、联系电话及接待单位的

特别要求,书面知会客务部各部门；

2）迅速到接待处与接待处主任及房务部经理确认一同为VIP客人分房；

3）组织接待VIP的全体人员集中开会布署VIP接待方案,并强调接待中的注事

项；

4）在VIP抵店前3小时,检查客务部各分部此次VIP接待方案的落实情况,并

保证各项布置已落实；

5）在VIP预计抵店前30分钟驻守大堂督导前台各部门的准备,并等候VIP抵店；

接待处

6）与客务部经理一同根据客人的订房要求分房,落实VIP客人的房号并分好房

间；

7）与客务部经理一同决定该VIP客人一行是否需要入住登记,如果要登记,则查询

电脑中的客史档案,如有客史档案则作好提前登记.如无客史档案则将空白入住

登记表及笔交大堂副理在查房时放入客人房间的书桌上；

8）如无需登记,则跟进相应手续,特别是涉外接待应书面知会市公安局外事科同意；

9）准备好相应的境内或境外入住登记单,将VIP欢迎卡（或盖有VIP章的欢迎

卡）、钥匙、早餐券及公关部送来的中英文对照欢迎信（附总经理签名）一起

装入VIP信封内；

10）根据酒店VIP的优惠条例开出免费赠品单,附酒店总经理名片,一同交礼宾

部派送签收,注明在客人预计抵店时间前2小时送到客人房间；

11）将VIP所有资料交当值大堂副理,检查及查房；

12）将当值大堂副理检查后交回的VIP资料保存在固定位置；

13）根据大堂副理查房意见作出相应跟办处理,并反馈跟进结果.如VIP房号发生

变更,应通知及时相关部门；

14）安排好人力等待VIP的抵店.

——大堂副理

1）接到接待处送来的VIP预计抵店信息后,去接待处取得为VIP准备的资料（如欢迎卡、钥匙、餐券、欢迎信等）检查并跟进免费赠品的派送；

2）如客人需入住登记的则将入住登记单及笔放入房间的书桌上

3）将VIP资料交还接待处,并告之查房结果；

4）在VIP预计抵店前2小时再次查房,检查免费赠品及总经理名片是否按标准

送入到了房间,并对房间的空调效果进行评估.

5）如有预抵VIP的传真应放在固定位置作好交班,或将传真放入VIP的欢迎信

封内,以便抵店时及时交给VIP客人,账单等VIP抵店后交陪同处理.

——礼宾部

1）接到接待处送来的VIP资料后,派专人派送VIP资料至相关部门签收；

2）根据VIP的特点安排合适人手接待,如有必要作出排班调整；

3）准备好足够的行李车,为VIP准备VIP专用通道及准备专梯,并安排各岗位人选

布置落实岗位职责；

4）如需要接（送）机,则填好小车服务单送车务部签收,并开美工单制作标准

的接机牌,如有陪同接机应作好安排落实,并负责将接机费用挂账；

5）准备好新的白手套,并检查员工仪容仪表及各岗位员工就位情况.

——电话房

接到接待处送来的VIP信息后,记录在电话房的白板上,让电话房每位员工

熟悉VIP客人姓名、房号、国籍等信息；

——商务中心

1）收到接待处送来的VIP信息后,将关连信息记录在在交班本上,

2）VIP入住期间为VIP客人提供优质的票务与商务服务；

3）如收到预抵VIP的传真应马上交当值大堂副理处理；

（二）VIP抵店的接待

——客务部经理

1）在VIP抵店前30分钟赶到大堂,对客务部VIP接待方案的落实作出最后的检

查并跟进未到位及遗漏的接待准备；

2）加入迎候队伍；

3）与大堂副理一起协助总经理接待VIP；

4）与VIP道别,祝客人入住愉快；

5）回到大堂跟进VIP入住之后相关服务的安排与落实；

——大堂副理

1）加入迎候队伍,协助接待VIP；

2）与陪同人员确认订房是否无变更,并将VIP信封交陪同分至同行客人手上,

与陪同办理入住登记手续,或获得VIP一行住客的详细户籍资料；

3）与陪同落实付款方式与信用保证,除非总经理或行政办同意免交押金；

4）将VIP户籍资料及付款方式告之接待处；

4）将VIP抵店的情况记录入交班本.

——接待处

1）如VIP一行房间临时发生变更应相应跟进处理；

2）如VIP一行预订房间无变更则迅速入电脑,开通国际长途.收到大堂副理传来的

VIP一行户籍资料及付款方式修改电脑

3）将VIP一行的户籍资料及付款方式交主管检查无误后过至前台收银签收；

3）将VIP信息记录有交班本上；

——礼宾部

1）VIP抵店前30分钟准备好专用通道及VIP专梯；

2）安排两名车僮协助保安人员疏导大堂前车道交通,确保VIP座驾停在VIP通

道口；

3）确认座驾到店后,礼宾司为VIP开车门,欢迎VIP抵店；

4）协助大堂副理指引VIP走VIP专用通道；

5）门僮向VIP微笑并欢迎VIP抵店；

6）礼宾司与VIP陪同确认VIP一行的行李件数,并将行李分出房号,迅速送至

VIP房间；

7）电梯行李员微笑问候VIP并请VIP进入专梯送至VIP楼层；

8）VIP一行进入电梯后迅速关闭VIP通道；

9）释放专梯；

10）作好交班记录.

（三）VIP在店期间

——大堂副理

1）致电VIP陪同房,了解VIP一行住店的感受,是否有不便之处,并跟进落实；

2）跟进VIP一行住店期间在餐厅及酒店各营业设施的活动的准备与协调；

3）每次VIP进出协助礼宾部做好迎送礼仪.

——礼宾部

1）做好VIP每次进出酒店的迎送礼仪；

2）快捷准确的为VIP客人传递信息；

3）协调车务部随时准备为VIP提供礼宾车服务.

——总机

1）为VIP客人房间提供电话过滤服务；

2）为VIP客人房间做好留言服务；

3）提供准确的叫醒服务,天气预报服务

——接待处

为客人提供迅捷的换房、续房、问讯等服务.

——商务中心

为VIP客人提供优质的票务与商务服务.

（四）VIP离店

——大堂副理

1）VIP客人预期离店前一日,大堂副理与陪同确认VIP的离店日期与时间,确

2）认收行李的时间及是否需要礼宾车服务；与VIP陪同人员确认落实付款方式,准

备好VIP一行的账单与VIP陪同确认并获得签字认可.

3）将VIP收行李时间通知礼宾部；

4）请礼宾部准备专梯；

5）协助VIP陪同结账；

6）准备送VIP一行离店.

——礼宾部

1）收到大堂副理转来的礼宾车服务单后,通知车务部在客人离开前10分钟将车

开大堂前候客；

2）收到大堂副理通知VIP的取行李时间后,提前20分钟抵达VIP所在楼层,等

候VIP出行李；

3）将VIP行李与VIP陪同人员确认行李件数,并获得陪同签名；

4）准备VIP专用电梯及VIP专用通道；

5）将VIP一行用专梯送至大堂；

6）准备好礼宾车在门口等候VIP；

7）送VIP上车,并与VIP道别；

8）清理现场,释放专梯,关闭VIP专用通道.

三级VIP

（一）VIP抵店前的准备与检查

——客务部经理

在VIP预计抵店前30分钟驻守大堂督导前台各部门的准备,并等候VIP抵店；

——接待处

1）接待处主任根据客人的订房要求分房,落实VIP客人房号并分好房间；

2）查询电脑中客史档案,如有客史档案则作好提前登记,如无客史档案则将空

白入住登记单及笔交大堂副理在查房时放入客人房间的书桌上；

3）准备好相应的境内或境外入住登记单,将VIP欢迎卡（或盖有VIP章的欢迎

卡）、钥匙、早餐券及公关部送来的中英文对照欢迎信（附总经理签名）一起

装入VIP信封内；

4）根据酒店VIP的优惠条例开出免费赠品单,附酒店总经理名片,一同交礼宾

部派送签收,注明在客人预计抵店时间前2小时送到客人房间；

5）将VIP所有资料交当值大堂副理,检查及查房；

6）将当值大堂副理检查后交回的VIP资料保存在固定位置；

7）根据大堂副理查房意见作出相应跟办处理,并反馈跟进结果.如VIP房号发

生变更,应通知及时相关部门；

8）安排好人力等待VIP的抵店.

——大堂副理

1）接到接待处送来的VIP预计抵店信息后,去接待处取得为VIP准备的资料（如

欢迎卡、钥匙、餐券、欢迎信等）检查并跟进免费赠品的派送；

2）如客人需入住登记的则将入住登记单及笔放入房间的书桌上

3）将VIP资料交还接待处,并告之查房结果；

4）在VIP预计抵店前2小时再次查房,检查免费赠品及总经理名片是否按标准

送入到了房间,并对房间的空调效果进行