65会议服务操作程序与服务标准.docx
《65会议服务操作程序与服务标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《65会议服务操作程序与服务标准.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
65会议服务操作程序与服务标准
1目的
致力创新服务模式，营造开元时尚品质，拓展高端商务会议，实施开元服务品牌，不断提升开元所属酒店的质量管理体系和宾客满意度。
2定义
会议服务是指酒店在会议全过程中的服务与管理工作。
本标准具有指导性、专业化、可操作性的餐饮服务品质管理制度,是酒店餐饮部会议服务与管理的依据。
3范围
本标准包括宴会厅会议服务流程/服务规程/食品卫生/安全与消防/会议设施和布置技术，为开元所属酒店对照执行（公司特别批准除外）。
4职责
4.1本标准由酒店管理公司餐饮总监制定，公司总经理审批并颁布实施。
4.2本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，各酒店总经理负责标准的贯彻和落实。
4.3本标准将作为各酒店餐饮部总监/经理的考核依据，酒店餐饮部总监/经理负责标准的全面实施和考评；餐饮部内各部门经理/主管和行政总厨/厨师长,负责相关工作的全面督导、落实和检查。
4.4标准涉及到酒店相关部门的，由部门总监和经理负责标准的实施和检查。
4.5公司各部门总监每年不定期安排标准实施情况的督查。
4.6公司所属酒店在标准的具体执行中，如有变更，须及时与公司餐饮部联系。
5服务流程
（一）
（二）（三） （四）
会前准备会前检查迎接客人会场服务
（八） （七） （六） （五）
结账程序结束工作续会服务会休回形
附加
茶点服务
6会前准备
6.1会前准备工作是会议接待成功的基础，酒店餐饮部必须高度重视，要充分体现开元会议服务模式与标准的规范化、专业化，细致化。
要事先了解会议性质和服务要求，正确、及时地准备好相关设备与物品；明确人员分工，精心布置会场；清楚服务方式和服务规范；做好会议的控制、督导和协调。
在会议开始前一小时，各项准备工作必须完成。
6.1.1掌握信息。
酒店餐饮部接到会议通知单后，要认真核对、熟悉资料，要明确了解会议名称、会议性质、开会时间、会议人数、布置要求、与会领导、会议主办方联系方式，以及了解会议联络人姓名及费用结算方式等情况，以便有事利于沟通。
6.1.2人员安排。
餐厅经理或宴会厅经理应根据会议规模、规格、内容、性质等要求，确定会议服务人员数量、级别以及各自的岗位职责，做到分工明确，配备合理，职责落实，责任到人，确保服务质量。
如是重要会议服务，事先要召开有关人员会议，进行具体布置和安排，并指定专人负责协调和检查。
服务员人数配备，一般性会议且宾客人数在50人以下，会议室可安排1名服务员；会议人数在50－100名时，要安排2名服务员；当会议人数超过150名以上，服务员人员要相应增加。
6.1.3协调配合。
若遇重要性、高规格会议或是盛大会务活动时，酒店应成立VIP会务接待小组，总经理要召开各部门负责人工作研讨会议，进行精心策划、组织落实，并布置具体任务和相关要求。
6.1.4会场布置。
根据会议通知单的相关要求，准备相应物品，由宴会厅经理或领班在现场指挥并督导员工按要求布置会场，做到统一标准、统一规格、统一要求，配备齐全，摆放整齐。
《会场布置操作规程》
序号
项目
操作标准
1
清洁
会场
在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场无灰尘、无污迹、无杂物、无异味、窗明厅亮，台布、餐具整洁、无破损，无水迹、整洁统一。
2
悬挂
横幅
根据会议规模和客户要求，确定横幅长度和字体、字距、横幅高度，规范悬挂会议横幅于会场居中正上方。
（喷绘须覆盖整个主席台背墙）
3
确定
台型
会议有不同的内容、性质、规模，常见的会议布局有“一”字型、“口”字型、“凹”字形、“T”字型、马蹄型、课桌式、剧院形等变化样式，
序号
项目
操作标准
具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议厅的面积大小和形状来确定，进行台型布局。
4
铺设
台布
会议桌台布要求平整，中线居桌中，两边下垂长度相等。
台裙要求裙边划一。
会议设有主席台的，需铺设平整的台呢和台裙。
5
排列
座椅
椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等，椅子间距按规范要排列,通常为20—30厘米。
主席台的座椅间距可再增加10厘米左右,主席位应比其他椅子间距再稍宽10—15厘米。
每排座位数较多时，中间及两侧应设通道。
6
摆放
用品
在台面上摆放的物品要求整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。
把事先准备好的纸、笔、茶具、茶叶、小毛巾等规范地摆放在每个座位前的台面上。
开元会议专用且有统一标识的文件夹（内有两张便笺纸），正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿距离为1厘米；刨削过的铅笔商标朝上摆在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方；茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台面文件夹的右上方，离下沿桌边约30厘米（具体可视桌子宽度尺而定），杯柄统一朝向客人右手方向，每个茶杯要等距离；若在客人饮用矿泉水的情况下：
应统一使用玻璃水杯，水杯的位置在客人的正上方（玻璃杯左边，矿泉水右边，间距1.5厘米，杯子放杯垫）；如上水果盘可在两个位子中间摆放一盆；小毛巾带底托放置在座位左手边；烟缸是否摆放应根据客人的要求，若放，将烟缸摆在会议桌的上方，两人使用一只烟缸，与茶杯呈一条直线。
（无烟会场不放置烟缸）；
7
席签
定位
主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。
会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。
主席台座次排列和席签摆放，通常以职位的高低而设定，当主席台人数为奇数时，则职位最高者居中为①，并以①为中心依先左后右顺序定位：
⑦⑤③①②④⑥；若主席台上人员为偶数时，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列：
⑥④②①③⑤。
（下附见会议主席台座次图示）主席台座次排列有分国际和国内惯例，可酌情而定。
8
布置
植物
应根据会议规模、性质和主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数量及形状等；主席台面上布置相宜的
序号
项目
操作标准
新鲜盆花；如需用演讲台的，上面要摆上一盆新鲜盆式插花；主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。
9
配置
设备
若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系工程部准备和安装；并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空调等机电设备进行全面地调试，确保会议期间安全完好地使用。
10
调试
室温
会议前1小时输送空调通风，以保持场内的空气清新；会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般夏季温度为24℃—26℃；冬季温度为18℃—22℃；春秋两季温度为20℃—24℃。
会场内相对湿度以夏季50%；冬季40%；春秋两季45%为适宜。
11
设置
会标
会议前2小时必须在酒店大堂及会场入口处设置好规范的会议指示牌并利用酒店大堂电子液晶告示屏幕；核对会标内容、字体、颜色是否符合要求；客人自带宣传品摆放，应根据具体情况决定摆放时间、地点、场合、形式等，以不得破坏酒店内任何装饰、设施和形象为原则。
12
设签
到台
人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台。
中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台，并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助选择合适地点设置签到台。
对于重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接见活动。
此时，VIP会议服务员要认真做好会前接见（休息）厅的接待服务工作。
6.2会前检查
检查流程：
由酒店餐饮部自查请会议主办方察看
6.2.1在会前30分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议性质重要，部门主管和餐饮总监/经理也须进行现场巡查和督导，以确保服务品质和安全。
6.2.2检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会议物品是否符合标准以及各种饮品的存量是否符合要求。
6.2.3检查横幅、指示牌等会标内容是否正确，绿色植物的摆设是否妥当。
6.2.4检查整体环境卫生是否整洁舒适，消防通道门是否开启，要确保行走通畅和安全。
6.2.5检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准。
6.2.6酒店餐饮部自查后，应邀请会议主办方到场察看，尊重主办方的意见和要求，发现问题及时纠正。
6.3迎接客人
6.3.1迎宾员须在会前30分钟时到会场门口站立迎接客人，身体直立、精神饱满、面带微笑。
客人抵达时应点头示意、敬语问候并加上相关的规范指引手势，要注意分寸，不可喧宾夺主。
6.3.2遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、派发会议资料等事项。
6.3.3当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆放，并婉言提醒客人妥善保管。
6.3.4客人进场入座后，服务员应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。
沏茶（续茶亦同）的方法是：
左手握热水瓶把，用右手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身，腰略弯曲，沏好茶后放上杯盖。
注意开水不要倒得过快、过满，以免溅出杯外或烫着客人。
上茶时要热情地道一声“您请”，杯把朝向客人右手一侧或视情放于客人顺手处。
6.3.5出席会议的重要宾客提前到达时，VIP会议服务员应将其引领进休息室，上茶和上小毛巾。
当重要宾客起身步入会场时，迎宾员应主动走在右侧前方引领入座。
6.3.6主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是否全部到场入座，并退至门边，并轻轻将门关上，以免干扰。
同时，在门外等候接待未到宾客。
6.3.7遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店总经理及相关管理人员应在大堂门口迎候相关领导和嘉宾，以示尊重和礼仪。
6.4会场服务
6.4.1会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座位和用品、茶具等；如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，轻轻把上门关上，在会场外待命，不得擅自离岗。
在会议期间如有客人进出会场，服务员应主动为客人拉门、关门。
6.4.2在会议进行中，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全。
续茶水应根据实际情况进行，一般间隔20分钟左右续茶水一次，同时更换部分烟缸，尽量不影响客人开会。
6.4.3遇大型或重要性会议时，主席台应有VIP会议服务员专职负责，并酌情灵活地做好服务工作；当重要领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。
6.4.4当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全场；与会者有事招呼，随时应承，及时处理。
特殊情况时可按客人要求进行服务。
6.4.5要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外人随意进出。
如有电话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员传呼接待，服务员不得大声传呼。
若在会议中，音响或其它电器出现故障时，工程部全程服务的音控师要立即查看和调整。
6.4.5若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上级领导和有关部门，积极采取相应的应急预案措施，同时及时快速引导客人撤离会场。
6.4.6遇重大盛会活动时，酒店专业会务经理及餐饮总监/经理要进行全场跟踪服务，酒店相关部门人员要主动、积极地协助与配合，整体、完美地彰显开元卓越的服务品质和优势。
6.5会休回形
6.5.1会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助整理会场，补充和更换相应用品。
若会议全天进行，服务员要利用客人就餐时间对会场进行回形和整理。
6.5.2要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。
桌椅重新排列整齐，并更换新的茶杯或水杯，补充纸、笔，调换烟缸等。
要检查有无未熄灭烟蒂等安全隐患，有无破损设备，以便及时处理，确保会议能继续正常进行。
6.5.3服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。
但发现宾客有贵重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客人返回会场后及时归还。
6.5.4客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。
服务员若也有事需离开会议室，必须将门锁好，以免客人物品丢失。
6.6续会服务（会议休息或用餐间断后继续开会）
6.6.1会议休会后继续开会，服务员应酌情重新为客人沏茶水和送小毛巾。
6.6.2如果更换会议服务员，则必须认真按岗位职责说明做好会议服务交接班工作。
6.6.3续会服务工作基本与会场服务内容相同（可参照6.4会场服务的操作规程执行）。
6.7结束工作
6.7.1会议服务结束工作，是圆满完成会议接待服务，体现会议优质服务的最后环节，全体服务人员必须从细微处着手，在“全”字上下工夫。
6.7.2会议结束时，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并关照宾客带好会议文件资料及随身物品。
服务员或礼仪小姐送客至电梯口并帮客人打开电梯，向客人再次致谢，要等客人全部进入电梯，待门合拢后方可离开。
6.7.3迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应即送还或及时上交。
仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象应及时与会务组联系并按价赔偿。
6.7.4根据客人需要，协助整理会议物品；如需要运送物品，应予帮助并送到指定地点。
6.7.5关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除横幅，指示牌等会标，将绿色植物复位摆放。
6.7.6收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作，大会议室必须在下班前完成；离开会议室时要关闭所有电源和门窗。
6.7.7一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相关事项（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。
6.8结账程序
6.8.1会议结束后，服务员根据会议场租及其它收费标准，汇总后一起去收银台正确、清楚地打印出费用账单，要确保无误。
6.8.2根据结算方式及结算内容，请会务组人员确认并签单。
6.8.3确认所有结算得到保证。
附1会议茶歇服务的注意事项和要求
1．会议茶歇服务（也称为会议茶点服务），应据会议人数及饮食标准，认真做好相关服务工作。
茶歇服务的餐台和场所一般设置在旁边休息室或会议室门口，也有小型会议的茶歇服务，根据客人要求可摆设在会场内的合适位置。
2．茶歇服务形式大多数是宾客自行随意取食，若客人有要求，服务员应帮助取食。
3．根据会议的人数和要求，确定餐台的形状与面积，常规有一字型、L型、T型等。
4．在会议茶歇服务中，关键是餐台的摆设要注意美观、整洁，所提供的饮品、食品要保持新鲜和卫生。
5．会议茶歇服务中的相关操作程序、服务规范和标准,可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行。
详见会议茶点摆设指导标准文件编码：
1FB-G60，会议茶点服务指导标准文件编码：
1FB-G61
附2会议主席台座次图示
人数为奇数时排列
人数为偶数时排列
附3会议签字仪式的服务程序和注意事项说明
1.会议签字仪式，是指双方企业、城市、地区、国家间缔结条约、协定或公约时举行的一种特殊性的会议形式。
2.了解情况。
了解签字仪式的准确时间、参加人数、签字程序、主办单位以及主办单位的要求。
3.人员安排。
根据签字仪式规模的大小，做好服务人员的分工，应职责明确，责任落实到人。
4.场地布置。
通常情况在签字仪式的会议室的正面，设有喷绘彩布（标明XX签字仪式）作为背景，也有悬挂横幅（写明XX签字仪式）。
在距背景前3米处中央将两张长方桌并排摆放作为签字桌，桌面铺盖深绿色台呢，桌边围上台裙。
签字桌后摆放两把高靠背扶手椅为双方签字人员的座位，两椅相距约1.5米左右，座位排列是主左客右。
双方签字人员的座位后方，摆设有为双方随员站立及签字完毕后的合影处。
两座位前桌上摆放一式两份同样的待签文本，在座位前桌面右上方分别放置签字文具。
若为两国间的签字仪式，则在两座位桌面中间摆放和悬挂着签字双方国的国旗，主方国旗在左；客方国旗在右。
签字仪式场景图示如下：
5.物品准备。
物品主要包括签字笔、托盘、香槟酒、酒杯、小毛巾及话筒、音响摄影
设备等。
若是国际间的活动，还需准备国旗架和微型国旗。
这些物品要由专人负责，
并提前准备好。
6.现场服务。
服务员要身穿礼仪服或迎宾服，现场服务人员一般情况可在4—6人左右。
当参加签字仪式的人员来到签字厅后，服务员首先为签字人拉椅让座，然后照应其他人员按顺序就位站好。
当签字仪式开始时，服务员应在规定的服务区域内保持姿势端正、安静，切忌发出响声。
同时环视现场宾客动向随时准备上前服务。
7.签字仪式需要香槟酒服务，祝酒服务要求敏捷、稳妥、快速。
在签字仪式前，服务员要根据人数，事先准备好香槟酒。
在签字仪式开始时，服务员手托香槟酒托盘，分别站在距签字桌两侧约2米远处。
当签字人员签字完毕，双方互相站起握手，交换文本时，由另两名服务员上前迅速将签字椅子撤除，随后托香槟酒的服务员根据宾主要求快速开启香槟酒，并将斟好约七分满的酒杯端至双方签字人员面前；与此同时，负责陪签人员的酒也应及时送到，从桌后站立者的中间处开始，向两边依次分送。
8.合影留念，也是签字仪式中的一项仪式内容。
当双方祝酒服务后，服务员应立即上前用托盘收回酒杯，事后站在一旁等待服务。
当宾客们合照留影后，一般来说签字仪式活动已告结束。
9.仪式结束的服务工作。
签字仪式结束后，服务员应为客人开门，礼貌送别客人。
并对现场进行检查，有无客人遗留物品，若发现遗留物品应及时送还客人。
然后清洁会场，清理物品，最后关闭电器、照明及门窗后，方可离开会场。
附4会议服务的相关要求和注意事项
1.依托集团优势，实施资源共享，凭借开元品牌，打造“会议之都”的品质管理体系。
2.餐饮部在日常工作中，要有不断创新、超值服务的经营理念；要充分体现开元会议的服务特色和品质，不断增强规范化、专业化、细致化、个性化地服务意识，确保宾客满意度。
3.若遇重要性、高规格会议或是盛大会务活动时，在会前准备和会场布置的工作结束后，要严格执行员工自我检查，质检专业检查，领导重点检查的质检管理制度，确保各种会务活动的质量、标准和安全。
4.“细节成就品牌，细节造就完美”。
在会务接待和服务全过程中，如会务咨询、场地布置、会场服务、会议结束等方面，要求每一细节无不体现出对品质的追求和完美。
5.营造服务规范，推广管理模式，提升接待质量，拓展市场份额。
6.有关宴会/会议销售的相关操作程序和标准，可对照管理公司餐饮管理模式与标准予以执行。
详见宴会/会议对外销售指导标准，文件编码：
1-FB-G-115。
附4会议台面布置（选样照片）
升级会员 