网络经济与企业管理重点.docx

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网络经济与企业管理重点

一.什么是知识管理？

特点？

如何实施？

企业知识流程重组的目的？

知识管理的个人化策略及特点？

其螺旋循环包含哪几种程序？

知识主管职责？

1.知识管理是指企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网进行内部学习、构建企业外部知识网进行外部学习，有效地实现显性知识的隐形知识的互相交换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。

2.特点：

知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值；知识管理是一个螺旋循环过程；知识管理是信息管理的延伸和发展；知识管理与人力资源管理密切相关；知识管理是一种全新的经营管理模式

3.知识管理的实施：

设立知识管理部门；选择知识管理策略；转变观念；建立知识管理的激励机制；建设知识管理的基础设施；构建基于内部学习的企业内部知识网络；构建基于外部学习的企业外部知识网络；对企业的知识流程进行重组；将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程；建设有利于知识管理的企业文化。

4.目的：

使企业的知识资源更加合理的在知识链上形成畅通无阻的知识流；让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；一个企业的知识链通常包括知识的识别、知识的获取、知识的开发、知识的分解、知识的存储、知识的传递、共享及产生价值的评估

5.知识管理的个人化策略，又叫隐形策略，即强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。

特点：

个人化策略注重隐形知识的交流和共享；主要采用“专家”模式；重视人员网络

6.螺旋循环包含以下几种的程序：

共同化：

从隐性知识到隐性知识的转化，主要透过经验分享的方式直接与其它个体共享隐性知识；外化：

从隐性知识到显性知识的转化，将想法与诀窍用语言、形式表达出来；连接化：

从显性知识到显性知识的转化，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体；内化：

从显性知识到隐形知识的转化，更有助于显性知识的储存、传播

7.职责：

审视知识资源对本企业发展的重要意义，并将企提升到一个重要层次来；负责构建公司的知识管理基础构架；有计划的提高企业员工知识水平和优化知识结构；鼓励企业员工在工作环境实践中进行知识的交流与共享并将其制度化，营造一个能够促进学术、知识交流和共享的企业内部环境；监督保证知识内容的质量、深度、风格，并保持与公司发展相一致，以及知识库设施的正常运行与信息更新。

二.如何理解企业文化？

作用？

如何管理企业文化？

企业文化管理内容？

企业文化管理影响因素？

企业文化管理制度方面包括？

如何建立企业文化管理沟通制度？

企业文化有哪几部分构成及作用？

1.企业文化是指在一定的社会经济环境下，企业在长期的经营过程中逐渐形成的过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为准则的总和。

它是企业的个性、素质、目标和氛围，也是一个企业或一个组织在自身发展中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。

2.企业文化可以起到导向作用、凝聚作用、规范作用、激励作用和沟通作用及绩效作用

3.要管理企业文化，必须要制定企业文化管理制度

4.企业文化管理内容：

分析内外因素，提炼核心价值观；制定企业文化战略；制定企业文化管理制度；进行培训，让员工接受新的企业文化；领导者身体力行，信守价值观念；建立激励机制，巩固企业文化；根据环境的改变适时对企业文化进行调整

5.企业文化管理影响因素：

行业特征；管理者素质；已有的企业文化模式；追求独特模式；形成的长期性

6.企业文化管理制度：

文化意义符号管理制度；企业文化沟通管理制度；企业文化氛围管理制度；企业文化的遗传管理制度

7.建立企业文化管理沟通制度：

首先，要有沟通态度管理，要使员工持积极的、主动地、快速反应的态度进行企业文化的沟通；其次，要有沟通类型管理，有上下管理、左右管理、正式沟通、非正式沟通、语言沟通、非语言沟通；再次，要有沟通渠道管理，渠道管理要求注意沟通渠道建设、质量保证、障碍克服，使渠道处在高效运作之中；最后，还要有沟通媒体管理

8.内容：

企业哲学，精神，价值观，道德规范，制度，形象。

作用：

导向；凝聚；规范；激励；沟通；绩效

三.网络财务的特点？

网络时代企业组织结构特点？

网络时代财务管理环境有哪些变革？

网络时代企业面临的机遇？

网络型组织的特点？

网络企业与实体企业的特点？

网络营销的理解、特点、内容，网络营销站点设计注意问题？

企业构建外部知识网络进行外部学习的方式？

实施网络财务要解决的问题？

简述网络时代企业管理内容的创新？

网络广告的发布方式？

简述网络财务的安全问题？

实施网络财务的重要意义？

网上招聘的优点？

网络时代企业文化的发展体现在哪几个方面？

1.实现企业财务与业务财务的协同（财务与内部业务的协同、财务与外部业务的协同）；实现在线管理；实现会计工具和财务介质电子化；提供“个性化”财务信息；实现远程处理、集中监控、动态管理；提供网上理财功能

2.企业组织结构的特点：

组织结构扁平化；组织结构柔性化；企业组织虚拟化；企业组织网络化

3.财务管理环境变革：

投资管理（企业投资重点发生了转变、投资决策方法与投资方案效益评价有所转变）；预算管理；风险管理；利润管理（企业利润分配的原理发生了变化、企业利润分配的比例发生了变化）

4.机遇：

企业可以更好的满足顾客的个性化需求；企业可以降低交易成本；企业可以减少库存；企业可以使合作竞争战略更便利地实施；提高获取知识、应用知识的能力

5.网络型组织的特点：

网络的基本要素是众多的节点和节点之间的相互关系，在网络型组织中，节点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都以平等身份保持互动式联系；密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点；网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构；网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化作出反应；网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这山网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别

6.网络企业与实体企业比有的特点：

网络企业所占有的空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储；网络企业是计算机化和网络化的企业；是全天候运作的企业；是信息技术和信息产品应用的企业；是高知识型的松散企业

7.网络营销是企业整体营销策略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助于互联网的特征来实现一定营销目标的一种营销手段。

特点：

跨时空、交互性、高效性、经济型、整体性。

内容：

网络营销包括网上宣传、网上调研、网上分销联系、网上直接销售、网上销售集成。

网络营销站点设计：

建立网站的目标、确定站点的目标市场、确定网站提供的信息的服务、组织站点建设

8.方式：

向战略伙伴学习；向竞争对手学习；向供应商、分销商、客户学习；通过资料学习；通过培训学习

9.网络财务要解决的问题：

互联网的社会环境、基础设施的完善和配套；从传统财务模式向网络财务模式的转型；制定合适的网络财务模式制度；财务管理信息化的规划与实施；对投资于资源的保护

10.企业战略管理的创新，表现在对核心能力和价值创新战略的关注；企业组织管理将发生重大变革，表现为企业再造、组织结构变革；网络营销成为营销管理的重要内容；敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式；企业财务管理将向战略性、集成化方向发展；回归人本管理，重视人力资源管理，企业管理更加重视文化管理。

11.广告方式：

用自己的网站发布广告；在他人的网站上发布广告；使用旗帜广告交换服务网络；在网上报纸或杂志发布广告；电子邮件发布广告；在虚拟社区和公告栏上发布广告；使用新闻组发布广告。

12.安全问题：

网络财务所依托的互联网∕企业内部网体系使用的是开放式的TCP∕IP协议，它以广播的形式进行传播，有利于搭载侦听、口令试探和窃取、身份假冒，这是技术上容易引安全问题的重大特点；网络财务全面支持电子商务，电子商务涉及到许多电子单据、电子货币等，也是很容易受到不支攻击的地方；网络财务的分布式操作使得网络攻击可以从多个地方进行。

13.重要意义：

（1）网络财务扩展了财务管理的空间。

企业集团利用网络可对使所有的分支机构实行数据的远程处理、远程报表、远程报账、远程查账和远程审计等远距离财务监控，也可以很方便地掌握和监控远程库存、销售点经营等业务情况；网络时代，企业经营越多地依赖于客户、供应商和行业经济、区域经济甚至全球经济和变化.。

（2）网络财务加快了财务管理时效。

网络财务的运行消除了财务、业务活动运作上的时间差，把财务与业务协同化；财务信息的即时生效，实现了财务管理由静态向动态管理的跨越。

（3）全新的运作方式提升了企业财务管理的效能。

网络财务下财务信息变成网页数据，可供相关使用者随时提取；电子货币是电子商务的重要条件也是构建财务网络的重要基础，其特色是结算时不需用支票、汇票、现金等纸质票据而直接由网络上的电子货币自动划转；办公方式多元化，依据互联网的在线办公、远程办公、分散办公和移动办公将可能取代现在的办公方式；网络财务中的网上理财服务队中小企业的发展业务和竞争具有重要的意义。

14.网上招聘优点：

网上招聘可以降低费用；网上招聘具有互动性；网上招聘效率较高且人才素质较高；网上招聘不受地域及语言的制约。

15.发展体现：

倡导人本文化；倡导合作文化；倡导创新文化；倡导学习文化；倡导速度文化；倡导融合文化；倡导生态文化；倡导形象文化。

四.组织职能的内容？

学习型组织的含义及特征建立学习型组织有和意义？

组织学习是组织生存和发展的前提基础？

企业组织外部虚拟化的形式？

什么是虚拟企业级优势？

虚拟团队人力资源管理措施？

什么导致虚拟企业的出现？

虚拟企业的主要形式有哪些？

简述虚拟企业的概念和特征？

1.将为实现管理所进行的各项活动，根据其内在的联系及工作量进行分类组合，设计出各种基本职务和组织机构；规定各种职务和各个组织机构的责、权、利及其上下左右的关系，并且对组织结构、责任制度、职务条例、工作守则等形式加以说明；选拔和调试合适的人员担任相应的职务，并授予执行职务所必须的权利，使每个人都能充分发挥作用；通过职权关系和信息系统把各个组织机构连成一个严密而又有活力的整体；对管理组织系统内的职工进行教育培训和智力开发，使他们的知识不断更新，更有效地完成自己所承担的工作

2.学习型组织是在共同愿景的引导下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的，符合人性的，具有持续学习能力的组织。

特点：

组织成员拥有一个共同的愿景；拥有多个创造性个体；都善于不断学习；自主管理；领导者设计组织发展的理念；而且建立知识联盟。

意义：

学习型组织可以有效地获取知识资本；是适用激烈的竞争环境的前提；组织学习是组织生存和发展的前提与基础

3.学习贯穿于企业管理的始终，是企业获得生存发展的基本条件；企业的成长过程是一个持续的学习过程；组织学习本身是一个系统，它几乎囊括了企业管理中所有的重要因素，是一项系统工程；通过周密筹划的组织学习过程，企业不仅可以提高内部资源、知识的利用率，不断创造出新知识；而且从各个方面学习，不断提高自身的竞争力，弥补缺陷与不足

4.组织外部虚拟化具体形式：

外包；战略联盟；特许经营；合资企业；虚拟销售网络

5.虚拟企业是指为适用快速、多变的市场需求，由制造商、联合供应商、经销商乃至顾客、以共同合及时地开发、生产、销售多样化及定制化产品的一种企业模式。

优势：

有利于企业充分利用自身的资源优势；研究开发能力的提高；涉足新领域，进行多角化经营。

6.虚拟团队措施：

选择相关能力的领导；要有高素质的成员队伍；建立“信任”为基础的团队文化；提高沟通效率；采用适合虚拟团队特点的激励方式

7.虚拟企业的出现，有深刻的企业内部和市场原因；20世纪90年代以来，全球化和网络经济使得传统企业生产模式受到严峻挑战；一方面，产品越来越复杂，利用的技术越来越尖端，涉及的领域越来越广；另一方面，企业内部资源是有限的，并且内部资源的各种组合往往存在差异，发达国家的企业要求变革组织与制造方式的呼声越来越高；虚拟企业随着以Internet和电子商务为标准的网络经济的深入发展开风行全球

8.虚拟企业的主要形式：

虚拟生产。

虚拟生产是虚拟企业最基本的形式，指的是企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到别的企业去完成，而自己只留下最具优势并且附加值最高的开发和营销功能；虚拟开发。

虚拟开发是指几个企业通过联合开发高技术产品，取得共同的市场优势，谋求更大的发展；虚拟销售；虚拟管理。

虚拟管理是指企业将部分管理职能交给外部专业公司来进行以节省开支并提高管理效率；虚拟服务。

虚拟服务是指企业将一部分服务职能虚拟化，或外包给专业化公司经营，或与其他企业通过动态联合形成虚拟企业

9.简述虚拟企业的概念虚拟企业也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。

虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。

虚拟企业的特征：

人力虚拟化；运作弹性化；信息网络化；组织结构动态化；并行分布式作业。

五、客户关系管理的概念？

流程？

如何实施客户关系管理？

实施客户关系管理应有那方面的持？

影响客户终身价值的因素？

企业价值最大化目标的特点？

客户关系管理的背景？

价值创新战略的逻辑与特点？

1、客户关系管理即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的一客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、服务于技术等于客户相关的领域

2、流程：

客户分析；深入了解目标客户；发展关系网络；创造客户价值；管理客户关系；

3、要实施客户关系管理的步骤：

确立业务计划；建立客户管理管理项目团队；分析客户需求；明确企业应用需求；为客户关系管理不同级别系统设置优选级；选择合适方案；组织用户培训以及使用维护和评估改进

4、实施客户关系管理的支持：

专注于流程，设计长远规划；遵循专业化、社会化和开放式的动作思路；着力加强对渠道应用子系统图的集成；加强支持网络应用的能力；极大的重视人的因素

5.影响客户终身价值的因素：

所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接刻变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好和收益流；客户推荐给朋友、同事及其他人的可能

6.企业价值最大化目标特点：

企业价值最大化考虑了资金的时间价值；考虑了风险价值；充分体现了公司资产保值增值的要求；有利于制约公司追求短期利益行为的倾向；在衡量上比较困难

7.背景：

经营理念更新的需要；企业管理模式更新的需要；提高核心竞争能力的需要；信息技术的推动

8.价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。

特点：

价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；价值创新战略是超越竞争的战略；价值创新战略亦不拘泥于资产和能力的制约；价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中；价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线；价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。

六、供应链管理的含义？

供应链管理环境下的生产控制内容？

企业实施供应链的意义？

供应链管理环境下物流管理的特点策略

1.供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务；是一种集成管理模式；强调提高整个供应链的竞争能力；最终为供应链中所有成语带来价值增值；目标是通过对供应链的优化配置实现的

2.生产控制内容：

生产进度控制；供应链的生产节奏控制；提前期管理；库存控制和在制品管理

3.意义：

实现对顾客需求的快速反应；减少库存，降低成本；提高产品的生产和服务质量；简化组织，提高效率；提高供应链的竞争优势

4.供应链管理下物流管理的特点：

提高了物流系统的快速反应能力；降低了物流系统的成本；增进了物流系统的无缝连接；物流服务方式的多样化；提高顾客的满意度。

供应链管理环境下物流管理策略：

利用第三方物流；利用延迟化策略

七、企业管理的概念及含义？

企业竞争战略是什么？

制定竞争战略应注意的问题，总成本领先战略及使用情况？

竞争关系模式概念？

什么是企业战略管理，特点，主要步骤？

1.企业管理是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。

含义：

企业管理的目标是实现企业价值最大化；企业管理就是对企业资源进行合理配置的过程；企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的

2.竞争战略：

总成本领先战略；差别化战略；重点战略

3.企业制定竞争战略应注意的情况：

市场上顾客的价值追求通常是动态的，并且这种动态性的规律往往十分复杂；市场上顾客的追求有主次之分，企业一定要满足其主要的价值追求。

总成本领先战略是以低成本取得行业中的领先地位。

适用情况：

市场对产品有持续大量的需求；产品设计便于大规模制造生产；不大可能很容易创造出特色产品特色；顾客需求是相似的

4.竞争关系模式是供应商管理的一种模式，是价格驱动这种关系的采购策略表现为：

卖方同时向诺干供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也保证供应链的连续性；买方通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；买方与供应商是一种短期合同关系

5.企业战略管理是依据企业内外环境变化制定战略、实施战略、并根据结果的评价和反馈来调整、制定新战略的过程。

特点：

整体性、长期性、权威性、环境适应性。

主要步骤：

确定企业的使命；明确企业的目的和目标；企业战略条件分析；制定战略方案；战略方案选优；战略的实施与修正。

八、客户关系管理的意义？

实施客户关系管理的基本步骤？

客户关系管理实施条件？

1.意义：

改善营销功能，提升销售业绩；降低企业成本，提高运营效率；改善客户服务，提高客户满意度；优化企业流程，提高市场份额。

2.基本步骤：

确立业务计划；建立客户关系管理项目团队；分析客户需求，开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为客户关系管理不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；使用、维护、评估和改进；组织用户培训，实现应用系统的正常运转。

3.条件：

专注于流程，设计长远计划；遵循专业化，社会化和开放式的运作思想；着力加强对渠道和应用子系统的集成；加强支持网络应用的能力；极力的重视人的因素。

九、论述网络经济下企业组织结构变革的趋势及特点。

1.随着信息技术的发展，企业的经济环境发生了深刻的变化，这时传统的企业组织结构成为企业发展的支柱，必须做出相应的变革。

在网络时代，企业组织变革的总体趋势是：

克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端。

通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。

2.企业组织结构的扁平化趋势。

在网络经济条件下，传统的金字塔式的层级制组织结构显示出种种弊端为适应企业外部环境的变化，企业组织结构出现了减少管理层次，扩大管理箱度，即扁平化的趋势。

3.企业组织结构的柔性化趋势。

组织结构的柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。

4.企业组织结构的虚拟化趋势。

企业将自己不具备竞争优势或效率相对低下的业务进行外包，与其他企业结成战略联盟，企业自身仅专注于相对狭小、但优势明显的领域。

5.企业组织结构的网络化趋势。

企业充分利用外部资源，不断动态地寻找合作伙伴，通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。

十、结合实际论述网络型组织的特征与优点？

学习型组织的含义及构建学习型组织的方法？

1.网络型组织是指由多个独立的个人、部门、企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上，通过密集的多边联系和交互式的合作来完成共同追求的目标。

特征：

网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的关系；密集的多边联系和充分的合作是网络型组织的最主要的特点；扁平化的组织结构；强调加盟企业各方都必须随时准备对市场的变化作出响应；网络型组织的协调管理作用加强，由垂直控制改为横向协调。

优点：

促进了分工和专业化的发展；实现了核心竞争力的链接；降低了交易成本；有助于优化资源配置

2.学习型组织是指在共同远景的导引下，通过培养迷漫与整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的具有持续学习能力的组织。

方法：

自我超越；改善心智模式；建立共同理想境界；团队学习；系统思考

十一、什么是知识管理的编码策略，其特点是什么？

怎样进行企业知识管理的实施，包括哪几个要点？

1.知识管理的编码策略，又叫显性策略，是基于知识再用的知识管理策略，通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便的对其进行传播和再利用。

特点：

在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式；编码策略主要依靠的是“规模效应”；知识管理编码策略的核心是IT系统。

2.要点：

设立知识主管（CKO）；选择知识管理策略；转变观念；建立知识管理的激励机制；建设知识管理的基础设施；构建基于内部学习的企业内部知识网络；构建基于外部学习的企业外部知识网络对企业的知识流程进行重组；将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程；建立有利于知识管理的企业文化

十二、简述供应链管理的意义？

试述供应链管理模式与传统管理模式的区别？

及实施供应链管理的意义？

1.供应链管理意义：

实现了对顾客需求的快速反应；减少库存，降低成本；提高产品的生产和服务质量；简化组织，提高效率；提高供应链的竞争优势

2.区别：

传统的管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调把供应链中所有节点企业看成一个整体，强调采用集成的思想和方法，对整个供应链进行整合；传统的管理模式强调提高企业的核心竞争力，而供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力；传统的管理模式强调的是提高企业的效能，而供应链管理强调提高整个供应链的效率，提高供应链的敏捷性，关注如何提高响应客户的速度；传统的管理模式强调大规模生产，而供应链管理则强调大规模定制。

3.意义：

供应链管理的本质目标是“7R”。

实现了顾客需求的快速反应；减少库存，降低成本；提高产品的生产和服务质量；简化组织，提高效率；提高供应链的竞争优势

十三、企业为何要采取多品牌策略？

企业定价方法？

1.可以扩大产品的销售，增加市场占有率；可以占领更多的货架空间，更容易吸引顾客；既能迎合消费者转换品牌的心理要求，又能保证企业产品的销路；能够激发品牌之间在企业内部的竞争及其发展。

2.定价方法：

（成本导向定价法：

是一种以成本作为主要定价依据的定价方法；需求导向定价法：

是一种按照消费者的认识和需求程度制定价格的方法；竞争导向定价法：

是一种以市场上竞争对手的同关产品价格为主要依据的定价方法）

十四、企业再造的含义及特点？

如何实施？

1.企业再造是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新考虑，彻底改造业务流程。

特点：

企业再造需要从根本上重新考虑思考已形成的基本信念；以顾客为中心是企业再造的出发点；企业再造是一次彻底的变革；企业通过业务流程再造可取得显著进步；从重新设计业务流程着手；实质上是管理和组织的创新；实施人本管理；重视信息技术的应用

2.如何实施：

构建企业再造的团队；对现有流程进行全面分析；业务流程再造；组织实施与持续改善

十五、企业宏观环境的构成？

企业核心能力的特点？

企业产业环境？

1.人口环境；经济环境；自然环境；技术环境；政治和法律环境；社会文化环境。

2.有价值；异质性；难模仿性；不可交易性；扩展性；动态性。

3.产业的特性、寿命周期分析、发展状况、竞争结构分析

十六、如何理解企业的领导者与管理层是客户关系管理实施成功与否的关键？

1.企业在实施客户关系管理项目时，应当获得企业领导者的支持和管理层的理解和认可企业的领导者可以从总体上把握项目，并扫除前进道路上的障碍，领导者有足够的权威来改变企业的现状，并提供客户关系管理项目需要的时间、