101职业道德案例分析报告.docx

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101职业道德案例分析报告

课题序号

101

教学班级

教学课时

1

教学形式

多媒体教学

课题名称

电子商务职业道德-职业道德案例分析

使用教具

课件，多媒体教学

教学目的

了解电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际惯例，树立正确的道德观，吃苦耐劳的工作作风，严格的法律法规观念，良好的敬业精神

教学重点

电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际惯例

教学难点

如何树立正确的道德观，严格的法律法规观念

更新、补充、

删节内容

无

课前准备

制作课件，整理任务指导书

课外作业

查找2-3个电子商务相关法律法规案例，并进行分析

板

书

设

计

一、职业道德案例分析

（一）案例分析

（二）实践要求

教

学

感

想

课堂教学安排

教学环节

主要教学内容

教学手段与方式

课程导入（以实际案例的方式引入本课的主要内容）

讲授新课

（通过案例引出本课的主要内容）

课程小结

课后作业

（一）职业道德案例分析

案例一

林女士于2012年初收到朋友赠送的一张旧版礼品卡，内有一定金额，她以购书为主。

去年12月31日，她想起这张卡离规定的一年有效期没几天了，就赶紧上网选购了几本书。

但到了支付环节，却无法将礼品卡内金额充入账户。

为此，她拨打了网站服务热线，客服人员表示负责礼品卡方面问题的同事已下班，将在次日答复林女士。

可一直等到1月7日，网站方面依旧没有给予答复。

不得已，林女士再次致网站询问，随后，就发生了一连串匪夷所思的事情。

接听林女士话的客服人员问清了林女士的礼品卡卡号，请林女士稍等。

半小时后，林女士得到了这样的答案：

经过查询，林女士礼品卡内的金额已成功充值，但充入的是另一个账号，请林女士登录新账号消费，密码没变。

由于不久前卓越亚马逊发生过千元书标价25元的“乌龙事件”，林女士以为这又是一次网络系统故障，网站的系统自动生成了一个新的账号，就用新账号加自己的旧密码去登录，却怎么也登录不上。

再致，客服竟然告诉她，卡内余额已经用了，时间就在她提供卡号请求查询之后，所谓的新账号分几次购买了商品，收货地址同为北京市朝阳区某处，收货人姓名则各不相同。

林女士大惊，她人在广州，从未登录过那个账号，这些购买行为是谁在操作？

那位客服表示同意林女士的推论：

那个被充值的账号并非自动生成的新账号，而是另一个用户的，正是此用户盗用了她的卡内余额。

林女士非常生气地问：

“为什么早不盗晚不盗，我把卡号提供给网站热线查询之后，被盗用了？

网站得到了我的号码，是真的用来查询下落，还是‘不当心’泄露给第三方？

”

分组讨论：

1、你认为在这个案例中，卓越亚马逊客服人员的做法是否正确？

假如你是卓越亚马逊的客服人员，你会如何处理这件事？

2、这个案例反映了电子商务职业道德中的哪一方面？

案例二

物流公司的基本职业道德——急客户之所急

2003年11月19日，河北廊坊开发区某工厂全厂领导和工人都在焦急等待着某物流公司的一个快件，等待着一个重要配件来恢复生产。

但整个北京大雾弥漫，首都机场很多航班晚点，飞机上的快件也迟迟不能落地。

急客户之所急，是该物流公司员工的共同想法，虽然员工提货时，已是19:

00，早已过了下班时间，而且天气恶劣，京津塘高速公路已经封闭。

但该物流公司的两位工作人员还是克服了所有困难，在晚上22:

32将快件安全送达客户手中，尽最大努力保证了工厂及时恢复生产。

该物流公司员工的这种工作态度，正是中国现代物流行业职业道德精神的具体表现，也是职业道德对从业人员的最起码的要求。

物流行业的性质决定了物流企业的员工必须承担相应的职业责任，履行相应的职业义务。

该物流公司管理者认为：

快递物流作为服务行业，其产品是无形的，客户只看到结果，无法直接感觉到服务的中间过程，因而公司的产品和形象是通过员工体现的，公司要求员工遵守相应的职业规则，认真负责地完成自己份内的工作。

从这个意义上说，整个公司生存的根本和企业的价值观是通过员工实现的。

该物流公司，具有国际实践经验的来自不同文化背景的管理团队，他们的工作经历能使其很快的适应不同文化的差异。

该物流公司的服务网络分布广泛，面对的往往是背景各不相同的全球化客户；该物流公司每天都与在其他国家的分公司进行业务协作，高层管理人员之间的联系很频繁；该物流公司的管理团队中的高级管理人员具有先进的管理理念、很强的适应能力和丰富的销售经验及专业操作能力，同时，具有较强的职业道德精神。

因而，有些高级管理人员认为从公司的总体看，公司不需要进行专门的职业道德教育，应将主要精力放在创造效益和增加职工收入上。

另外，由于该物流公司的工作性质和信息化网络传输工具的广泛应用，员工与员工、管理者与被管理者之间的交流比较少。

作为该物流公司的普通递送人员，虽然他们的工作就是按指令将客户的物品，在准确的时间内送到客户手中，看似简单，其实要求很高。

他们要以英语作为通用的工作语言，国际化的业务意味着递送员每天要面对来自世界各地的快件和大公司里众多的洋面孔，作为直接面对客户提供服务的工作人员，真诚自然的服务态度更是不可短缺的。

该物流公司的普通递送人员文化素质、年龄、性别、国籍、肤色、语言、民族、嗜好、兴趣等差别很大，如何把这些人员的个人价值观与企业文化统一起来形成一种共识（认同），这就需要引导员工认同自己的职业和岗位，认同职业所联系的“责、权、利”，认同和追求岗位的社会价值。

该物流公司始终把推广企业文化与培养员工的职业素质结合在一起，以满足客户不断提高的个性化需求。

但是，该物流公司也有一小部分员工在进入该物流公司后，递送人员递送物品时遇到一些较挑剔的客户，就要态度或针锋相对的处理业务活动。

面对市场竞争的压力、职业所面对的困难和挑战，这一小部分员不能自然形成敬业爱岗，即使在这个阶段上出现了敬业爱岗，但本质上不是自己真心愿意的行为，而是在外界的压力和奖惩制度的保障下才表现出来敬业爱岗并继续下去，这样一旦出现不良的环境，有的员工敬业爱岗精神就会出现波动或延续终止。

这种现象给该物流公司的管理人员带来了极大的困扰。

分组讨论：

1．现代中国物流行业职业道德的基本精神具体表现在哪些方面?

2．管理人员怎样使员工自己的要求与外部要求趋于一致?

3．请你从从业人员职业道德角度帮助该物流公司的管理人员寻找形成缺乏职业道路的原因，解除管理人员的困扰，使这一小部分员工能够自愿地接受和履行职业道德。

4．谈谈你对物流行业内存在的职业道德问题的看法。

5．试提出你的建议。

案例三

中国首例网上拍卖案

1．案情及判决

原告张岩参加了金贸网拍公司与国安五龙公司于1999年10月1日至5日联合举行的网上拍卖活动，购得3台电脑，并已将货款汇出，但金贸网拍公司却以拍卖系统出现故障为由，对拍卖结果不予认可。

故原告起诉要求二公司实际交付其所购电脑，并赔偿因电脑市价贬值而造成的损失人民币12103元。

被告北京金贸网拍电子技术有限公司辩称，其按法定期限通过计算机系统在网上发布拍卖公告，写明拍卖期为1999年10月6日至10日。

因计算机系统出现故障，导致拍卖程序在拍卖活动正式开始之前自行启动，但公告内容并未发生变化，考虑到确系网站系统故障导致上网浏览的用户可以报价，被告决定接受10月5日之前的所有报价。

但张岩之报价低于委托方的保留价，故其报价不具备法律效力。

另外，被告称其并没有对原告出具任何有效的确认手续，故不同意张岩之诉讼请求。

二零零零年三月二十二日，北京市海淀区人民法院做出（1999）海民初字第11096号民事判决书。

认为，被告的系统出现故障，张岩的应价虽然经过拍卖系统确认，但低于委托人的保留价，其应价无效。

原告不服一审判决，向北京市第一中级人民法院提出上诉，二审法院最终驳回上诉，维持原判。

2．案件发生的时代背景

中国首次全功能接入国际互联网的时间是1994年4月20日。

案件事实发生在1999年10月1日《中华人民共和国合同法》生效的第一天，起诉时间是当年的10月底，判决于2000年3月22日。

当时，互联网在中国还是新鲜事物，多数人对互联网都不了解，中国规范互联网的法律规范屈指可数，电子商务刚刚起步，网站经营很不规范，基本处于无法可依的局面。

本案的原告也是出于规范电子商务的公益目的进行的这场诉讼。

3．案情分析

这是中国第一个与电子合同有关的电子商务案件，是BtoC的电子商务纠纷。

这个案件涉及电子合同双方当事人身份的确认，拍卖合同这个电子合同是否成立，电子拍卖成交的标志即电子合同何时成立，电子合同的成立是否以必须签订书面确认书为前提，提供交易系统的一方程序设计的错误签订的合同是否有效，系统故障承担的法律责任、电子证据的效力等等法律问题。

（1）被告的确定

确定谁来做被告，在本案中是颇费了一番周折的。

该拍卖会在中国商品交易拍卖市场网进行，该网站当时在页面上写明了：

拍卖会的主办单位为中国电子商会、中国商品交易中心、国安五龙国际拍卖有限责任公司、承办单位为北京金贸网拍电子技术有限公司。

因为中国商品交易拍卖市场及中国商品交易中心均是网站，而该网站没有在工商登记管理部门注册，不是实际单位，因此不能作为民事案件中独立承担民事责任的诉讼主体。

而中国商品交易中心网站系中华人民共和国国家经济贸易委员会主办，故原告立案时请求人民法院依法判令被告中国电子商会、被告中华人民共和国国家经济贸易委员会、被告国安五龙国际拍卖有限公司及被告北京金贸网拍电子技术有限公司履行法定义务。

后来在正式开庭前，经过审判人员的劝说，原告自行撤销了针对中国电子商会、中华人民共和国国家经济贸易委员会的起诉，只剩下两个被告。

（2）电子合同的成立

被告中国商品拍卖市场网站上公布的拍卖公告、拍卖规则，详细规定了拍卖程序、参与拍卖的办法、拍卖的方法、付款提货办法、佣金手续费如何计算及双方的违约责任等内容，网站上公布的内容视为向参与拍卖的人士发出的要约邀请，张岩作为该网站的注册用户，交纳了保证金，取得拍卖号，按拍卖公告规定的时间，参加该网站的拍卖活动，其出价即为要约。

网站对其在拍卖周期中所出的最高应价，在该网站的拍卖结果中予以公开确认，即为对张岩要约的承诺，这时双方对拍卖物达成的拍卖合同已经成立。

根据《中华人民共和国合同法》中关于“用数据电文的形式形成的合同，是书面合同”的有关规定，网上拍卖交易本身就是以书面形式进行的，因此没有必要共同签署成交确认书，不签署成交确认书不影响拍卖合同的成立。

（3）系统故障及相应的法律责任

本案被告辩称其拍卖系统在10月1日—10月5日存在故障，即先于预定的时间启动拍卖程序，且启动的内容是测试时的内容，否认拍卖效力，这是不合法的。

电子商务本身就是依赖网站经营者的系统进行的，网站的经营者对网站系统的稳定性、安全性负有责任：

提供电子商务服务的经营者，如果因为系统故障导致其允诺的服务无法正常进行，应赔偿消费者由此产生的损失；经营者为从事特定的电子交易而特殊设计的交易程序出现设计错误或缺陷，经营者无权主张免责，应承担赔偿责任。

（根据刘春的《与中国首例网上拍卖案件有关的法律问题》改编）

（二）实践要求：

1．分成5个小组，每组10-12个人，请选出每组一个主持人，一个记录员。

2．自由讨论时间为20分钟。

3．小组达成一致意见后，由主持人上台陈述小组主要观点，陈述时间为5分钟。

4．教师根据各小组表现情况给予评价。

本次任务实为从事电子商务行业的基础，通过完成电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际惯例了解，为后续的学习工作提供良好的基础。

查找2-3个与电子商务道德相关案例，并进行分析。

案例导入（由实际案例引导学生思考，引出课程内容）

演讲法（着重讲解案例关键点，学生听课，思考）

问题法（结合案例和之前所学知识，学生听回答问题）

演讲法（着重讲解案例关键点，学生听课，思考）

问题法（结合案例和之前所学知识，学生听回答问题）

讲解法（着重讲解案例关键点，教授学生如何分析案例，学生听课，思考，做笔记）

讲授法（引导学生对所有内容回忆、思考）

探究法（引导学生进行自主学习）