导购员手册.docx

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导购员手册

导

购

员

手

册

公司介绍：

公司及产品获得荣誉：

导购员管理

一、导购员的岗位职责

导购员是企业文化的传播者、产品售卖者、战区管理者、终端信息搜集、反馈者、基础客情沟通、维护者。

导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增加。

导购员的工作职责有：

★负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。

★熟悉业务，能熟练操作公司产品，掌握好产品的性能、特点及相关技术知识。

★为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。

★宣传公司的产品与企业形象。

★在终端派发各种宣传资料。

★做好终端产品与营销道具的陈列及维护工作，保持终端的整洁。

★收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人汇报。

★收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

★协调沟通与所在商场的基层关系。

★填写销售报表。

★商场站台位置变动及商场整体调整和其他重要变化必须第一时间通知渠道商负责人，以便公司及时跟踪做出有力应对。

二、导购员行为规范

1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

4、上岗要求：

精神饱满，意气昂然，站立、说话、仪态、充满朝气与活力。

5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓妆淡抹。

6、使用“您好”，“欢迎光临”，“欢迎您再来”等礼貌用语，不说伤害顾客的话。

7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。

8、洞悉顾客心里，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。

9、要站在顾客的角度看问题，并想象如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。

10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、请示制度，不要急于求成，掌握好分寸。

11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点。

12、给顾客介绍时，应轻拿轻放，动作敏捷，告诉顾客使用产品是注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。

13、充分了解产品知识，营业知识及相关政策。

14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。

16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

17、切实执行公司的工作要求，如有疑难和不满及时沟通货向上级主管反应，不得私下议论公司的各项规定。

18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

19、积极参加公司，商场组织的业务学习机各项活动。

20、不贬低竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

22、严谨与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

23、严谨在顾客走后议论顾客。

24、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

导购员培训

一、导购员知识培训：

导购知识结构必须包含：

1、企业知识：

行业背景、企业文化、历史和愿景。

2、产品知识：

对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。

3、营销知识：

如何做品牌推广活动。

4、心理学知识：

了解顾客购买心理。

5、公关礼仪知识：

如何与人沟通，如何展示自身形象。

二、导购员技能培训：

A：

陈列知识培训

1、陈列的类型：

①重点陈列：

将重点（畅销、利润高）商品陈列于最佳位置；

②一般陈列：

重点商品之外的商品陈列于开放货架上；

③强调陈列：

将某些促销产品、折价产品以引人注目的方式陈列；

2、陈列的技巧：

①“立体前进”的陈列方式：

让消费者容易看到商品，且有产品丰富之感觉；

②贴标价牌的重点：

a贴牌位置一致；b应标出原价及特价；c放置标签脱落；

③货架的分层陈列：

分ABC摆放原则：

◆上端：

感觉性陈列，以陈列“希望顾客注意”之商品为主；

◆黄金段：

陈列具有差异性。

有特色、高利润、销售稳定的主要商品；

◆下端：

陈列低利润或滞销商品；

④集中焦点陈列：

利用照明、色彩、形状、装饰制造顾客实现集中的地方；

⑤季节性陈列：

店堂布置充满季节气氛；

⑥量陈列：

要求做好铺货计划，量陈列产品“量多就是没”的视觉美感；“便宜”“丰富”等刺激购买之冲动；

B顾客心理分析

销售者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。

因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。

①求实心理指顾客在购买货品时，以追求货品的使用和实惠为主要购买目的的心理。

②好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买货品时都要求货品的牌子或档次。

③好奇心理指以喜欢尝试为主要购买目的的心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

④求新心理指顾客在购买货品时以追求货品的流行和新颖为主要购买目的的心理，这种心理着重于货品的新奇、独特与个性。

⑤求美心理指顾客以追求货品的美感为主要购买目的的心理。

⑥求名心理指顾客在购买货品时一追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购买目的的心理，比较注重货品的品牌、价位和公众知名度。

⑦求优心理指以追求优质产品为主要购买目的的心理，对货品的产地，生产厂家、商标等十分重视。

⑧求廉心理指顾客在购买货品时，以追求廉价，价格优惠为主要目的的心理。

这类顾客比较在乎货品的标价，喜欢甩卖和打折的商品。

⑨模仿心理指顾客在购买货品时，以追求与名人消费同步为主要目的的心理，也成为从众心理。

⑩求速心理指顾客在购买货品时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。

这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。

好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。

求安心理指顾客以追求安全和健康为主要购买目的的心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

三、导购员素质培训

A、业务素质：

1、热爱生活、热爱工作。

以极大的热情投入每一天的工作中，从工作感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。

2、头脑清楚，办事认真。

导购工作具体、繁琐，从进货、检货、销售到成交、取货、送货、接受顾客信息反馈、联系客户等一些列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊的进行，切要认真负责，不可马虎大意。

3、持久耐性，适应力强。

商业环境瞬息万变，面对不停变化的形式，有一定的适应和应变能力。

而且，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入每一天的工作之中，并持之以恒，在改变自己的同时改变生活。

4、有进取心，求知欲。

“不想当将军的士兵不是好士兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展。

在奋斗中我们需要不断补充“营养”，从一点一滴的虚席中，积累经验，从而能做得更好，要想成为出色的导购，良好的求知心态是成功的阶梯。

B心理素质

1、克服羞怯心理。

也许你认为自己是一个内向的人，低调的生活方式让你不适应公开地在人前表现自己，遇到陌生的环境，会感到怯懦，但这些是完全可以改变的，因为导购的职业特点给了你充足的锻炼机会，只要你一次次地尝试，打破一切常规，打破自己原有的定论，不断调整心态，终有一天你会惊讶地发现，顾客会因为你出色的导购表现，欣然买下商品，这也就是你创造优秀业绩的开始。

2、保持平和的心态。

从事导购行业，拥有宽容平和的心态相当重要。

在接收顾客各种不同的抱怨时，导购要做的不是赌气、怨愤、争吵，而是仍能带着微笑、诚恳的致歉，并理智地位顾客解决问题。

此时妥当的处理顾客关系更能拉近导购与顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺和产品的满意程度。

C应变能力

在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时处惊不乱，以自己的果断和果断挽救可能出现的失误，要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析综合问题，判断和推理准确、沉着、灵境、果断，能触类旁通，在危机中找转机，将失误降至最少。

在处理顾客投诉中，很容易看出以为导购人员的基本素质与应变能力。

顾客投诉的原因各不相同，所采取的方式态度也不相同。

也许导购在处理投诉事件的过程中会遇到顾客情绪激动，甚至无理行为，面对这些，导购应怎样处理呢？

首先应当在自己保持冷静的同时，安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同的情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意。

D个人形象

外表整洁，有礼貌与耐心、亲切、热情、友好的导购员是受大家欢迎的，但是有些不雅行为，导购员一定要避免的：

●在电动扶梯上并列战力，不把通道让开；

●在营业场所把手插在口袋里走路；

●在卖场化妆、擦口红、剪指甲等；

●当顾客光临时，导购在聊天；

●推卸责任甚至与顾客争吵；

●从正在浏览商品的顾客面前走过；

●身体依靠在货架上；

●经常空岗；

●当着顾客的面，挖鼻、剔牙等不雅动作；

●冲着顾客打喷嚏、咳嗽；

●对顾客的问题反映迟钝，行文缓慢，丢三落四，错误百出；

常用话术

1、问：

菜籽油对人身体最大的好处是什么？

答：

是我国主要食用油之一，产量居世界首位人体对菜籽油的吸收率很高，可达99%。

因此它所含的亚油酸等不饱和脂肪酸和维生素E等营养成分能很好地被机体吸收，具有一定的软化血管、延缓衰老的功效。

由于榨油的原料是植物的种实，一般会含有一定的种子磷脂，对血管、神经、大脑的发育十分重要。

菜籽油的胆固醇很少或几乎不含，所以控制胆固醇摄入量的人可以放心食用。

2、问：

这个“原味双低”是什么意思？

答：

从脂肪酸组成的芥酸含量来分，可分为一般菜籽油和低芥酸菜籽油。

这中产品双低是指低芥酸，低芥甙。

菜籽油色泽金黄或棕黄，有一定的刺激气味，是因为一定量的芥子甙所致，

3、问：

你怎么老是给我介绍这个悦生合的菜籽油，我一直食用的是金龙鱼、福临门、鲁花？

答：

当您第一次听说金龙鱼、福临门、鲁花时，您也会觉得陌生吧！

品牌就是一个接受的过程，您可能没听说过悦生合菜籽油，但是您听说过在河南举行的中国第七届农民运动会吧，我们这个油是这个运动会唯一指定的食用油………….

4、问：

我现在食用的油很好，我干吗要换其他牌子的食用油？

答：

如果您想…..，您应该尝试；如果您想…..，您应该尝试……

5、问：

我以前食用了你们的菜籽油，怎么没感觉身体有什么变化？

答：

有些顾客可能遇到和您相同的情况，身体的变化甚微了，就像我们的身体不舒服了，吃药要吃好几天甚至几个疗程，可能我们刚接触感觉不到变化，我们这个油长期食用是对身体有益的：

……..

6、问：

价格有点太贵了。

7、问：

我要是食用的万一身体出问题怎么办？

答只要您学则了正确的油品级别，绝对不会发生任何问题。

退一步讲，如果真的是油品的问题，我们这样的集团公司绝对会负责的。