客户经理日常工作管理指南.docx
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客户经理日常工作管理指南
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客户经理日常工作管理
指引
客户经理日常工作管理,是通过加强客户经理工作的计划性、科学性,帮助客户经理形成有效的工作模式,培养自我管理能力,提高客户拜访效率、客户开发效率及客户服务效率,以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。
同时,建立客户经理日常工作模式,也为各级管理人员提供管理依据。
客户经理的主要工作是开发客户和服务客户,其日常工作主要包括三个部分,即:
潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。
具体工作表格有:
业绩要素评估表、业绩规划宝塔表、工作计划分解表、拜访计划表、计划达成检查表、客户开发日志表、客户服务计划表、客户关系维护表等。
一、潜在客户管理
目标:
广泛收集潜在客户资料,寻找有开发价值的目标客户
(一)收集资料,建立潜在客户名册
主要途径:
银行、券商、行业协会、产业活动、保有客户介绍、朋友或熟人介绍、电话黄页、行业名录等渠道获得。
客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息,并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。
(二)分析资料,分类建立客户档案
利用客户分析表(附件1)给潜在客户打分,建立线索客户档案,并确定拜访次序和拜访计划。
(三)联络客户,并进行初次拜访
1、访前预约。
拜访前,首先与潜在客户进行电话预约,确认拜访时间,然后准备各种资料(名片、服务产品资料、公司简介等),按时赴约。
对于企业客户,要重点拜访:
原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管,财务总监等;
2、收集了解潜在客户相关信息。
对企业客户重点了解:
生产规模,企业性质(国有/民营),原料消耗量,进货渠道/销货渠道等。
可以登录企业网站,或者以客户的身份了解企业的相关信息。
3、准备并熟悉与潜在客户相关的期货品种的基本面分析、技术面分析及交易策略材料。
(四)整理资料,制定开发计划
二、目标客户开发管理
目标:
针对有潜在期货需求的目标客户,展开系列开发活动,促成开户交易
基本步骤:
制定开发计划、进行客户拜访、细分客户需求、
组织营销活动、开展体验服务、伺机促成开户。
(一)制定开发计划
第一步:
测算填写《业绩要素评估表》
影响开发业绩参数的主要因素:
1、客户交易策略;
2、客户群体交易偏好;
3、客户经理(分析师)指导能力;
4、经营策略。
因此,各营业部(或客户经理团队)应根据经验数据研究制作《业绩要素评估表》。
XX营业部(XX团队)业绩要素评估表
业绩要素
策略偏好
初次拜访成功率
再次拜访成功率
平均
交易频率
平均交易费率(客户贡献度)
提成比例
平均业绩产出率(月佣金收入/初次拜访量)
超级短线客户
趋势交易客户
套利交易客户
套期保值客户
第二步:
填写《业绩规划宝塔表》
举例:
按公司平均交易数据,3个月工作业绩:
第三步:
制作开发计划。
1、开发计划总体说明;
2、《业绩要素评估表》
3、不同策略客户的《业绩规划宝塔表》
4、《潜在客户名册》
5、填有目标客户名单的《月计划分解表》、《周拜访计划表》和《目标客户开拓日志》(附件2、3、4),并填写月计划达成检查表、周计划达成检查表(附件5、6)。
要求:
1、上述计划原则上三个月制定一次,一个月检查调整一次。
如影响业绩的要素发生变化,须及时调整行动计划;
2、营业部和团队负责人应将上述表格作为管理基础工具。
(二)进行客户拜访
按照开发计划,与客户进行接触(电话沟通或上门拜访),了解潜在客户状态,视情向客户介绍期货市场功能作用、成功案例、市场机会或我司市场地位;视情向潜在客户发出参加公司活动、培训的邀请,详细解释活动或培训的特点、意义等,制造下一次接触的机会;视情向客户展示我司的服务产品和个人的服务能力,建议客户体验我司的服务。
要求:
1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当;形象专业、谦虚谨慎;提示风险,不得过度推销;
2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行;
3、再次拜访或重要客户,应有团队长、分析师或总经理等业务骨干指导或亲自参与。
必要时采取联合开发、服务等措施。
多人参与的开发活动,须事先进行目标客户专项分析,确定开发策略。
4、实习期员工开发活动必须由团队长或业务骨干指导或参与。
(三)细分客户需求
通过上述接触,初步判别出客户的基本需求类型,建立客户档案。
1、从对期货投资的需求类型分:
迫切型、成长型、自信型、过度自信型。
2、从适用交易策略分:
超级短线、趋势交易、套利交易、套保客户
3、从参与套保企业常规交易方向分:
1)以期货品种为原料的企业,需求类企业;
2)以期货品种为产品的企业,供给类企业;
3)贸易类企业,角色在前两者之间转换。
4、从企业主营产品与期货品种的关联性分:
国内期货市场现有26个品种,涉及工业、能源、化工、农业、金融五大行业。
品种
相关企业
工业类
铜、铝、锌、天然橡胶、黄金、螺纹钢、线材
从事有色金属矿开采、加工、销售;电线电缆加工销售;废旧金属收购销售;轮胎生产销售的企业;需、产、销金企业;钢铁生产销售企业等。
能源类
燃料油
化工炼油企业、燃油发电企业、化肥生产、建材(平板玻璃和建筑卫生陶瓷),钢铁企业,运输企业。
化工类
PTA(精对苯二甲酸)、LLDPE(线型低密度聚乙烯)、PVC(聚乙烯)
石化企业,食品包装与农资生产企业,管材生产与销售、电线电缆,化纤纺织。
农产品类
大豆(黄大豆1、2)、豆粕、豆油、菜籽油、棕榈油、玉米、小麦、白糖、棉花、早籼稻
粮油企业;从事相关大宗农产品收购、加工、贸易的企业;饲料企业,养殖企业;食品加工企业,棉纺企业。
金融类
黄金,股指期货
具有投资意愿和能力的企业,上市公司以及准备上市的企业。
备注
依据判定的客户类型,分析客户潜在需求。
并通过今后的活动建立与客户定期的联系和沟通,不断挖掘客户需求,并实时补充客户资料信息,调整自己的工作计划,排除各种开发障碍,促成客户开户和交易。
(四)组织营销活动
活动主要包括:
1、公司总部或营业部组织的大型会议营销活动或促销活动;
2、营业部自己组织小型的沙龙或投资者教育活动;
3、系列剑客培训活动。
上述活动形式渐次深化,各有不同作用。
通常连续开展上述1-3项活动。
要求:
1、依据目标客户的不同状况,细分需求、精心准备;
2、要在活动中体现专业水准;
3、要在活动中与客户建立互动关系,帮助客户理解活动内容,排解客户开户交易障碍。
同时进一步发现客户潜在需求。
(五)开展体验服务
1、实行跟踪服务。
对所有目标客户均实行“一对一”服务,建立“一户一档或一企一档”的跟踪机制;根据客户潜在价值和客户个性需求实行差异化产品服务。
2、向客户推送体验式产品。
(服务产品体验计划)
(六)伺机促成开户
1、要做到开发流程的连续性。
从第一见面起,就要确保对客户开发各个环节的工作不间断。
但要注意把握节奏。
2、要做到开发动作的及时性。
对于拜访效果较好的客户要尽快回访,多次回访;对反应平平的客户也要定期以投资机会、报告、活动为理由维持联系。
3、要把握好开发时机。
如宏观基本面出现新动向、行业基本面出现季节性波动、行情走势出现拐点、客户资产出现亏损、好的投资案例或操作模式出现、新的交易品种和新技术出台等等。
三、客户关系维护管理
1、双向选择确定服务产品,办理产品派发手续,及时跟进客户使用情况;
2、利用CRM系统,实时关注客户的交易情况(资金、策略、品种、风险、盈亏等),对客户交易行为进行分析,及时、经常与客户交流;
3、密切关注高风险、亏损、流失、休眠客户,及时采取措施。
客户关系维护时,可参考下表:
(一)不同交易风格客户关系维护表
维护关系
客户交易风格
日常维护
特殊维护
客户关怀
套期保值客户
趋势套利客户
日内短线客户
。
。
。
。
。
。
(二)不同类型客户关系维护表
维护关系
客户类型
日常维护
特殊维护
客户关怀
交易客户
AAA级
AA级
A级
休眠客户
准客户
。
。
。
。
。
。
(三)不同保证金规模客户关系维护表
维护关系
保证金规模
日常维护
特殊维护
客户关怀
大规模
(>=500万)
较大规模
(100-500万)
中等规模
(20-100万)
小规模(<=20万)
(四)不同交易品种客户关系维护表
维护关系
主要交易品种
日常维护
特殊维护
客户关怀
铜、铝、锌
黄金、燃料油
股指期货
棉花、小麦
。
。
。
。
。
。
(五)问题客户检查表
时间
交易盈亏数据
1月
2月
3月
4月
5月
6月
。
。
。
分析
原因
对策
附件:
客户经理工作日志具体工作表
1、客户分析表
2、月计划分解表
3、每周拜访计划表
4、客户开拓日志
5、月计划达成检查表
6、周计划达成检查表
7、客户服务月计划表
附件1客户分析表
附件2月计划分解表
附件3每周拜访计划表
附件4客户开拓日志
附件5月计划达成检查表
附件6周计划达成检查表
附件7客户服务月计划表