管家部考核标准.docx

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管家部考核标准

管家部考核标准

为创造一个积极向上、严谨的工作氛围，为提高工作质量，使客人得到满意、优质、快捷的服务，做到“优胜劣汰”，特制定如下考核标准，作为晋升、调职、辞退的依据。

一、具体措施：

1、奖励：

1）连续三个月考核属优秀的（90分以上）能获得优秀员工的提名

2）连续二个月考核属优秀的（90分以上）报行政人事部通报表扬

3）领班连续三个月考核在90分以上，量可考虑向公司建议调整工资级别至该职位的最高级别止

4）受到客人书面表扬者，奖10分并报行政人事部

5）拾到客人遗留贵重物品及时上交者，奖2分

6）“以老带新”培训的新员工，岗前考核成绩在85分以上的，培训者奖20分

2、处罚：

1）中心文员连续两个月考核在80分以下的，部门内签口头警告，在口头警告有效期内月考核成绩出现80分以下的部门内签书面警告，部门内签最后警告并降一级工资

在口头警告有效期内累计四周卫生合格率在70%以下的，部门内签书面警告；

在最后警告有效期内累计四周卫生合格率在75%以下的，向行政人事部提交辞退建议书

2）领班连续两个月考核成绩在75分以下的，部门内签口头警告

在口头警告有效期内月考核成绩出现75分以下的，部门内签书面警告；

在书面警告有效期内月考核成绩出现75分以下的，部门签书面警告；

在书面警告有效期内月考核成绩出现75分以下的，部门内签最后警告；

在最后警告有效期内月考核成绩出现80分以下的，向行政人事部提交辞退建议书。

以上所签的黄单递交一份给行政人事部备存

二、考核方法

1、考核不定时，不定点，每一项工作质量，每一项规程都将列入考核成绩并当天将存在问题记录下来列入“考核表”中，每月1日统计上月考核成绩交主管，考核表附后

2、服务员、中心文员、中班领班的满分是100分，奖扣分都在此基础上进行

3、早班领班根据管理楼层的数量，每层楼加10分，即上区、下区领班满分各130分，中区领班、替班120分

三、考核程序

1、服务员由领班进行考核

2、中心文员、领班由主管、经理考核

四、考核细则：

见附表

内容

一、仪容仪表

分数

1、制服不干净、整洁，未按标准穿着鞋袜

1分

2、男员工头发侧过耳，后过衣领；女员工头发过肩未按要求束起

1分

3、男员工留胡须；女员工未按规定化淡妆

2分

4、染发

2分

5、未佩戴或按规定佩戴工号牌

2分

二、劳动纪律

分数

1、迟到、早退10分钟以内

迟到、早退10-30分钟

迟到、早退30-120分钟

2分

4分

10分

2、迟到两小时以上作旷工处理

20分

3、未依照编排的班期表上班，私自调班者

5分

4、未经批准，不按时参加培训课程、部门会议者

5分

5、委托、代他人打卡者

5分

6、当值时睡觉

20分

7、当值时吃东西、串岗、看书、唱歌

3分

8、携带与工作无关的物品上岗，带与工作无关的人员进入工作场所

3分

9、当值时不使用礼貌用语，见到客人、上司不按要求打招呼

2分

10、对同事不帮助、缺乏协作精神

3分

11、不服从上司安排，顶撞上司

10分

12、不据实反应工作情况，欺骗同事与领导

5分

13、将房态、客情泄露给无关人员者

2分

14、拾遗不交，被部门发现者

5分

15、离开工作场所，不随手关水、电、门者

2分

16、对分配的工作未按时，按质、按量完成

2分

17、制造谣言或错误的舆论，影响员工士气

10分

18、不按要求执行“三轻”制的

3分

19、因违反《员工手册》而签口头警告的

10分

20、因违反《员工手册》而签书面警告的

20分

21、因违反《员工手册》而签最后警告的

30分

三、工作质量

分数

1、转正后月平均卫生合格率在70%以下

20分

2、夜床月平均合格率在80%以下

当日夜床合格率在80%以下

10分

2分

3、房间物品未配齐、经领班查处，核实

2分

4、三缸未洗干净、地毯吸尘不干净，经领班核实查出，核实

3分

5、床单、被套未换，经领班查出，核实

5分

6、茶杯未洗干净，经领班查出，核实

1分

7、设施不合格经领班查出，核实

1分

8、客人要求服务3分钟后未提供，经领班查出，核实

未回复给中心，经领班查出，核实

2分

1分

9、报房不准确，漏报

报错酒水、物品未引起客人投诉，经领班查出，核实

引起客人投诉

2分

2分

10分

10、收洗客衣未核对、检查或有误者，制服房发现，领班查出核

实

引起客人投诉

2分

10分

11、交接班不清，内部发现，经领班查出，核实

引起客人投诉

2分

10分

12、公共区域卫生质量不合格、物品摆放不规范，一项一处，经

领班查出，核实

1分

13、工作间、工作车上、服务台内物品摆放凌乱，经领班查出，

核实

2分

14、用巾类做抹布一次，经领班查出，核实

3分

15、推车撞坏（轻微）墙纸或门，经领班查出，核实

5分

16、走廊、房间地毯有污渍，未及时跟进，一次一处，经领班查

出，核实

2分

17、未执行鞠躬礼仪一次，经领班查出，核实

5分

18、对客服务方式，操作方法、规程不合规范，经领班查出，核

实

5分

19、未及时跟进当班期间的工作一项，经领班查出，核实

5分

20、验收工程不合格或未及时跟好卫生，经领班查出，核实

3分

21、房态填写错误，经领班查出、核实

2分

22、配进房间的布草有破洞、污渍，经领班查出，核实

客人发现

5分

20分

23、客人外出未跟房，经领班查出，核实

1分

24、查洗衣、补酒水不及时，未引起后果的，经领班查出，核实

引起客人投诉

2分

20分

25、抽出业务知识不合格一题

业务知识考核成绩在65分以下

英语考核不合格

1分

10分

5分

26、操作规程不符合要求一项一次

1分

27、房态不清

2分

28、房间异味未及时作出处理

2分

29、计划卫生不合格，一次一处

1分

30、房间明显质量问题：

物品摆放不规范。

有垃圾杂物、床罩歪，

卫生间、床上等地方头发、抹尘不到位等一处

1分

领班

分数

1、所属员工仪容仪表不符合酒店要求

1分

2、对部门安排的工作未及时落实到位

1-5分

3、共区域卫生质量不合格或物品摆放不规范，一项一处

1分

4、规工作（如：

楼层布草数量、交班、报表、消耗品、清洁

用具）的检查不到位，一处一项

1分

5、对员工的引导或舆论的导向未采用积极正面的引导，影响员工士气

5分

6、赶房的情况下，未调配好人员及时赶出房

1-5分

7、空房物品未配齐，主管、大堂副理查出

客人投诉

3分

10分

8、三缸未洗干净、地毯吸尘不干净，主管、大堂副理查出

客人投诉

3分

10分

9、床单、被套未换或布草有脏迹，主管、大堂副理查出

客人投诉

3分

10分

10、杯具不干净，主管、大堂副理查出

客人投诉

2分

10分

11、空房有明显的质量问题（如：

物品摆放不规范、有垃圾、杂物、头发等）一处一次

1分

12、设施不合格，主管、大堂副理查出

客人投诉

3分

10分

13、13、所属员工操作规程不符合要求，而又不及时指正者，一次

1分

14、未将各类信息准确及时地传给所属员工，一次

1分

15、所属员工的考核成绩不合格，一人一次

2分

16、所属员工未能及时按要求做好“三轻’制的

3分

17、房间异味，未做空气处理

2分

18、对工作中存在的问题未及时改进

3分

19、送交给前台的房态有误或房态与电脑房态有差别而又未及时核对、更改，一间

1分

文员

分数

1、制作的各类报表有误，一次一处

1分

2、打印的文件错别字一个

1分

3、楼层上交的遗留物品未分别类存放、登记、贴标签，一项

1分

4、未及时更改房态，内部发现

导致开错房未引起客人投诉

客人投诉

2分

5分

20分

5、未及时将洗衣、酒水等费入账、记录或有误，内部发现

客人投诉

5分

20分

6、未及时跟进当班期间的工作或领班级以上临时指派的工作，一项

1-5分

7、接到前台、收银报来的C/IC/O通知，未报给楼层，或未及时报

5分

8、未将各项信息及时知会相关人员，一项

3分

9、客人询问遗留物品未能及时答复客人，未引起客人投诉

引起客人投诉

5分

10分

10、未及时、准确地将接到的信息记录在记录本上，一项

2分