销售部管理制度超级详细经典保存.docx

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销售部管理制度超级详细经典保存

售楼中心

售楼人员管理制度

地产

目录

1.组织结构-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3

2.岗位职责-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3

3.销售现场监管制度-------------------------------------------------------------------------------------------------------------5

1）销售现场守则

2）销售现场监管细则

3）奖惩制度

4）考勤制度

5）保洁管理制度

Ø销售员保洁

Ø保洁员保洁

6）客户接待制度

Ø客户接待顺序

Ø客户分配

Ø客户跟踪管理制度

7）电脑使用制度

8）保安管理制度

9）样板房管理制度

10）模型管理制度

4.工资和佣金制度---------------------------------------------------------------------------------------------------------------14

5.《商品房买卖合同》管理制度----------------------------------------------------------------------------------------------14

1）《商品房买卖合同》签约管理流程

2）《商品房买卖合同》签约流程工作指引

3）《商品房买卖合同》履约管理流程

4）《商品房买卖合同》履约管理工作指引

6.交款制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------19

1）财务部营业收入交款流程管理细则

2）《商品房买卖合同》签约前管理流程

3）售楼部商品房销售收入交款流程管理工作指引

7.交房制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22

1）开发公司、物业公司交房内部工作程序

2）入伙程序

8.整改制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------24

1）工程维修管理程序

2）工程维修通知单

附表1：

销售人员评核表----------------------------------------------------------------------------------------------------------26

附表2：

考勤表-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------27

附表3：

电话接听规范--------------------------------------------------------------------------------------------------------------28

附表4：

来电咨询客户登记表-----------------------------------------------------------------------------------------------------30

附表5：

来访客户登记表-----------------------------------------------------------------------------------------------------------31

附表6：

保洁检查表-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------32

一、组织结构

经理

主管

销售代表D

销售代表B

销售代表C

销售代表A

二、岗位职责

销售代表工作职责：

1、按公司销售流程及工作制度要求进行日常销售工作。

2、执行上级主管安排的工作（如：

参观其他楼盘销售情况、市场调查等）。

3、向上级主管汇报销售存在问题，并提出建议。

4、准时通知客人如何办理按揭手续及必备文件。

5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协客人解决等售后跟踪服务。

6、对售楼部及示范单位的摆设和清洁进行检查，整理。

7、整理项目资料，确保资料整齐完整。

8、接待每天的到访客户。

9、接听每天客户咨询的来电。

10、负责登记每天的客户资料。

11、负责办理已成交客户合同的签定。

12、负责向组长汇报每天客户的情况。

13、负责跟进有希望但尚未成交之客户。

14、协助财务人员做好销售状况统计工作和销售回款催促工作。

销售主管工作职责：

1、协助销售人员接待客户加速成交。

2、处理在销售过程中的突发事件及客户投诉。

3、收集并整理销售人员的销售数据上交现场销售经理。

4、负责售楼部、样板房的设施、装饰、清洁卫生、清点、保养维护工作。

5、负责销售人员的管理、评核工作。

6、负责售楼部的工作分工、调度、出勤安排。

7、负责定期或不定期对销售人员日常销售培训，努力提高销售人员的专业水平。

8、负责召集售楼处人员的工作例会和业务总结，并向销售部经理汇报。

9、协助销售经理制定项目各阶段的销售计划、促销方案、市场拓展和推广建议，报总公司审批。

10、严格按照规定的销控计划、售价、优惠措施进行销售工作，不擅自改变公司已确定的销售方案。

11、及时向公司反馈项目进展情况、竞争对手及项目所在地市场信息，按时填报各类销售工作统计报表，为公司做好策划工作提供第一手资料。

12、与公司做好沟通工作，及时向公司通报工作进程，跟进公司与销售工作相关的配合工作。

13、完成公司安排的其他工作，工作对销售经理负责。

14、指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作。

销售经理工作职责：

1、是楼盘项目销售工作的总负责人，负责售楼现场及样榜示范区的全面管理，做好销售工作。

2、负责人员的管理、评核、培训、监督。

3、负责对项目的销售工作进行统筹、监控。

4、负责审核、制定项目的销售工作方案、销控方案、推广方案、促销方案、定价或调价方案，并报上级批准执行。

5、负责日常工作例会和员工培训。

6、完成公司安排的其他工作，销售经理工作对公司（副）总经理负责。

7、负责检查销售各项营销策略和计划的执行效果，检讨评估工作得失，并报告（副）总经理。

8、市场调查及总结、整理和汇报

9、主持周例会，上传下达，解决销售实际问题

10、与其它部门协调沟通，如有困难及时向上级汇报协调

11、合同审核

三、销售现场管理制度

1.销售现场守则

（1）清楚各自工作岗位，恪尽职责。

需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细节。

（2）严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。

（3）不得私自翻查销控表及柜面其它资料。

（4）热情招待客人，倒水及说礼貌用语。

（5）严禁在销售现场喧哗、打闹、玩耍。

（6）销售现场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

（7）工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。

（8）每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。

（9）严格遵守公司考勤制度。

不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。

（10）凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。

（11）在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

2、销售现场监管细则

通过销售现场监管细则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。

罚则的处分形式：

1）口头警告（主管级执行）

2）白单警告（主管级执行）

3）黄单警告罚50元（经理级执行）

4）书面警告罚100元及行政降级（经理级或以上主管执行）

5）渎职警告罚200元及停职学习（行政人事部执行）

6）除名扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及总经理执行）

各项处分定义：

1）罚款处理：

对违反销售制度规定，而无合理解释者，扣罚相应的款项，在当月工资中体现；

2）口头警告：

因多次犯错，屡劝无效，或所违纪行为比较严重者，釆用口头警告，并在其档案上会将是次口头警告之资料作详细记录；

3）书面警告：

两次口头警告或一次口头警告后员工所犯错误仍没有改善或犯严重违纪行为者，则进行书面警告处分，并在其档案上会将这次书面警告之资料作详细记录，书面警告将会以板报形式公布，并交开发商留底；

4）除名处理：

如员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误，或令公司形象、口碑受损，公司可考虑将该员工即时无偿解雇，员工被即时解雇者，佣金将根据所犯事情的严重程度被罚没最低20%，最高100%；

5）通告全行：

如员工的违纪行为太严重，如参与炒房活动从中牟利等，除立即解雇外，还将以书面形式将该员工的违纪行为通告全行；

罚没的佣金将作为各种奖励如促销奖励、月度工作评核奖励、年终奖励之用。

各项处分标准：

违犯以下1-16条守则者作口头警告或白单处理

1．不按公司规定准时上下班。

2．不按公司要求坐、立、行，坐姿、站姿不佳。

3．不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。

4．上班不按公司规定穿着。

5．男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张。

女士不化装，不修边幅。

6．工作时间打私人电话。

7．责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。

8．对客人不够礼貌，一脸晦气，接待不热情，对客人的反复提问感到不耐烦并反映在与客户的洽谈中。

9．当接待完客人后，不收拾现场，销售文件随意放置。

10．不使用问候语言，不主动问候。

11．玩笔或用笔指客人。

12．不按公司接待流程及规定接待客人，情节较轻者。

13．工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。

14．展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。

15．上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。

16．不得粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题。

17.对市调人员不礼貌

违犯以下17-31条守则者作黄单警告处理

18．凡受三次口头警告或白单处理者。

19．无故早退或工作时间擅自外出。

20．工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。

21．工作中出现差错，而造成不良后果。

22．在样板房内坐或挪动摆设。

23．不服上级工作安排。

24．未经准许擅自补休、调休。

25．违犯工作规程造成影响工作者。

26．消极怠工者。

27．不能按上级要求按时按质完成工作者。

28．工作马虎，不认真负责，累教不改。

29．工作期间与同事发生争吵。

30．包容、纵容违规违纪者。

31．无故旷工者。

32.制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众。

33.对项目资料不熟悉，一问三不知，且无寻求解决问题的行动

34.对电话态度不佳或不耐烦，电话通知客户事情时态度不佳或事情未交代清楚就挂线（客户原因除外）

35.下班时间有客人来不招待

违犯以下32-40条守则者作书面警告处理

36．凡受两次黄单处理者。

37．搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。

38．利用职权给亲友方便、特殊优惠。

39．行为不检点，在公众场合吸烟或说粗话，在展场、样板房睡觉。

40．被客户投诉。

41．不服管教，顶撞上级领导者。

42．故意制造消极情绪，散布谣言，谣言惑众，造成不良影响。

43．违犯公司保密规定。

44．弄虚作假，向客户乱承诺，导致不良影响（情节严重者最高可作除名处理）。

45.私自带客户进入项目工地

46.向客人说一些项目尚未落实公布的事

47.隐瞒他人的偷盗行为

48.销售人员人数充足时发生怠慢客人的情况，对客户视而不见、爱理不理

违犯以下41-52条守则者作除名处理

49．凡受两次书面处理者。

50．参与公司项目炒楼活动或私自行为，不论是否从中获利。

51．私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。

52．由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。

53．擅自在样板房留宿。

54．与客户、同事发生争吵、打架。

55．擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密（其中包括公司高层联系方式、重要销售文件）。

56．拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。

57．工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。

58．私自向客户收取任何费用、财物，贪污、盗窃、营私舞弊者。

59．恶意破坏公司财物。

60．违犯国家法律。

61.与客户在工作地点或工作性质的电话中发生言语冲突，引致不良影响,服务态度恶劣

62.教唆客户进行项目所不容许或不鼓励的活动，如随意让客户找关系购房、打折等行为

对现场管理人员（经理级以上）违犯53-57条守则者做渎职处理

63．对违规行为视而不见。

64．违规已确认，但不作适用罚则处罚。

65．给下级投诉偏袒、徇私。

66．重大事项，消极情绪，流言蜚语不及时制止和向上级汇报。

67．行政人事部对违规处理3次。

3、奖惩制度

●销售员业绩考核奖励

⏹根据销售人员每月工作质素评估（由销售经理和主管打分，打分权重比为60%、40%）得分进行奖金鼓励

⏹评当月优秀员工一名，奖金500元，

⏹当月销售冠军一名，奖金100元，

⏹售楼部办公室内设立表彰栏，张榜公布予以表彰。

●销售员业绩考核惩处

Ø每月完成销售业绩指标，但排名末位者，处罚100元

Ø每月未完成销售业绩指标者，扣罚当月基本工资的10%

Ø连续两个月以上未完成销售业绩指标，扣罚销售绩效奖金的20%

Ø每月未完成销售业绩指标，并排名末位者，扣罚当月基本工资的20%；连续两个月销售业绩排名最后者，扣罚次月基本工资的40%；以此类推

Ø以上惩处按累加处罚

●管理员业绩考核

Ø销售部连续两个月未完成部门业绩指标，但不低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的10%

Ø销售部连续两个月未完成部门业绩指标，并低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的20%

Ø销售部连续两个月以上未完成部门业绩指标，但不低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的20%

Ø销售部连续两个月以上未完成部门业绩指标，并低于业绩指标50%，扣罚部门经理及主管基本工资的20%，及销售绩效奖金的20%

●现场管理

部门经理及主管必须按照销售现场管理制度严格管理，并将情况在月总结中汇报公司。

如发现现场监管不力情况，在对员工进行惩处的同时，对部门经理进行加倍惩处。

4、考勤制度

（一）工作时间：

上午9：

00——下午6：

00

（二）休息日不休息。

（三）每人每天就餐时间为60分钟，就餐时间现场至少留有值班人员2人（由销控人员根据接待顺序安排）值班时间除值班人员外，全部就餐，就餐完毕后，由顺序接待人员替换当日值班人员值班，值班人员方可外出就餐，就餐完毕后，立即返岗。

（四）工作时间开始后10分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者按旷工论处。

提前30分钟以内下班者，按早退论处，超过30分钟者按旷工论处。

请假未经同意、工作时间因私外出，按旷工论处。

（五）工作人员外出办理公司业务需经销售部经理同意，并到主管处办理登记手续，否则按旷工论处。

（六）迟到或早退每次罚款50元，当月累计超过3次扣全勤奖。

（七）旷工每次罚款100元，并扣全勤奖，每月旷工累计三天者，予以开除处理。

（八）病假、事假参照公司行政事务管理制度中的相关规定执行。

（九）售楼中心销售人员考勤表应于每月3日前交行政部存档备案，行政部根据考勤情况编制员工工资表。

5、保洁管理制度

（一）工作时间

1、联发物业保洁人员：

8：

00~8：

30为售楼部（含一、二楼）清洁时间；

8：

30~9：

00为示范园林区保洁时间

9：

00~11：

00及14：

00~17：

00为样板房保洁时间

2、售楼部值日人员：

8：

45~17：

30期间售楼部（含一、二楼）的清洁工作

（二）主管职责

1、检查时间：

每日9：

30为经理或主管巡视检查时间，对售楼部及样榜房工作进行全面检查，填写检查清单

2、每日9：

00前应开启样售楼部及板房照明电源总闸（不论天气状况如何，每天上班应全部开启一楼所有灯光照明）

3、模型灯的开启与关闭（开启时间：

9：

00－12：

30，14：

30－17：

30，17：

30—20：

30）

4、楼书资料的整理及补足

5、音乐碟片的及时更换

6、咖啡机饮料粉的及时添补

7、下班前巡视各样板房，清点物品并关闭门窗和关闭总闸

（三）售楼员保洁制度

1、要求

1）每日9：

30前保洁完毕，工作期间随时保洁

2）所有保洁用品使用后均放置在一楼更衣室内

2、售楼部一层保洁内容：

1）保持地面清洁干净，无杂物、烟头、污渍等

2）保持销控台台面的整洁

3）及时督促其他同事的不规范行为

4）大厅易拉宝的整齐摆放

5）及时给饮水机添水

6）及时清理桌面和烟灰缸

7）保持办公室地面、桌面的清洁

8）及时处理垃圾桶内的垃圾，并更换垃圾袋

3、售楼部二层保洁内容：

1）阳台的栏杆、地面，桌椅的清洁及整齐摆放

2）垃圾桶的清洁及更换垃圾袋

3）根据天气状况及时开启灯源及关闭

4）吧台的清洁，物品摆放

5）各谈判桌的桌面、烟灰缸、装饰花的清洁及整齐摆放

6）咖啡机的开启、调试、清洗及关闭

（四）保洁员保洁制度

1、要求

1）售楼部的保洁在每日9：

00前保洁完毕

2）样榜房的保洁在9：

00~11：

00及14：

00~17：

00随时保洁

3）下班前应配合主管清点物品

4）所有保洁用品使用后均放置在样板房一楼贮藏室内，不得随意放置

2、售楼部一层保洁内容：

1）地面清洁

2）卫生间镜台、地面、垃圾的清理及卫生纸的补充

3）各玻璃门窗的清洁

4）办公室地面、桌面的清洁

5）处理完垃圾桶内的垃圾，并更换垃圾袋

3、售楼部二层保洁内容：

1）通至二层的楼梯地面及扶手的清洁

2）地面木夹板的清洁及夹板缝隙内的吸尘处理

3）垃圾桶的清洁及更换垃圾袋

4）各玻璃门窗的清洁

4、样板区示范区园林保洁内容

1）通至各样板房的地面木栈道、花岗石，各户样板房外围木格栅的清洁，及各木甲板缝隙间的清洁。

2）花盆、各种指示牌的摆放整齐，花园、植物丛及植草砖的清洁和维护，保证其无树叶、垃圾、烟蒂、泥印等

3）定期给花园、绿地及盆花浇水

5、样板房保洁内容

1）入户鞋套及时补充及废鞋套的及时清理，鞋套的补充应提前2-3天向售楼部经理或主管反应

2）各楼层地面、阳台地面、前后院木格栅、露台木格栅及木格栅缝隙间的清洁

3）维持样板房内家俱、玻璃器皿、饰品、壁画、灯具的整洁和原样摆放（保洁后应及时归位）

4）每日应在9：

30前清洁地面一次

5）工作期间应及时对地面、家具、器皿用抹布进行清洁

6）工作期间应关闭入户门及门窗

7）如有损坏或丢失应及时向售楼部经理汇报，否则承担赔偿责任

（五）其它职责详见各项管理制度

6、客户接待制度

（一）客户接待顺序

每天编排客户接待顺序表，由经理或主管监督管理，销售人员按接待顺序循环，依次站立大门侧面（每班30分钟）接待客户。

任何人因公事、私事影响排序，包括接待熟客（不含已成交客户）、处理已落订客户相关手续、接听客户电话等，均自动丧失排序资格，处理完相关事务之后再重新排序（熟客指成交或未成交，已来访过的客户）。

1、每天客户接待顺序按售楼主管编排的首位（每日值日人员的下一位销售员为首位,值日人员为末位）接待客户顺序表，A、B、C、D以此类推，售楼员按编排顺序轮流接待客户。

2、A位不得无故离开，除非有特殊情况，但必须及时通知主管或经理，由B位补位。

否则追究A位责任,按离岗处理,罚令一周不能接待客户,并负责该周值日人员事宜。

3、售楼员接待完客户，完成应做工作后自觉将洽谈区地面、桌面及饮水机处整理干净，按排位迅速归位。

4、只要客户询问到有关售楼情况，算接待客户一次。

如客户只是询问一些与售楼无关的事，不算接待客户一次，经主管或经理同意后可优先排回原先排位或第一位（已轮过自己的顺序时）。

5、已成交客户原则上由签约人员接待。

如该人员不在现场或正接待其他客户，主管或经理负责安排排位顺序在末位的售楼员接待。

6、如果接待的是已成交客户，接待完毕可优先排回原先排位或第一位（已轮过自已的顺序时）。

7、销售员按规定或按主管、经理安排接待客户（无论是熟客还是新客）时，不得以任何借口相互推让，否则追究相关人员责任（详见奖惩制度）。

8、非人手不足的情况下，不得同时接待两组客户或让客户独自参观样板房。

9、已经排顺人员询问后声称首次来访的客户，接待中途如有销售员认为属自已接待过的客户，应向主管或经理说明情况，以“初始登记”原则查询初始登记簿确认。

也不得中途上前询问客户是否来过。

10、门岗值班及控台人员不得随意走动、聊天。

11、中午值班时间不得随意换人值班，若确实需要换人则应取得主管或经理同意。

12、除门岗接待人员（A位）外，控台处必须保留两位排序（B、C位）销售人员，若出现C位缺销售人员时，B位应及时通知主管或经理安排人员补位。

（二）客户分配

1、售楼处客户认定依照“初始登记”的原则，由销售人员在按顺序接待新到客户之后，于客户登记表上做好记录，是为“初始登记”，原则上作为判定客户归属的基本依据。

销售人员做好客户登记之余，应尽可能详细地在自己的客户资料簿上记载客户相关资料和基本要求，方便跟进服务。

2、销售人员接待客户，首先应通达得体的询问了解客户是否首次来访，如果确定有其他销售人员进行过初始接待，应交由首次接待客户的销售人员继续服务，自己重新归位，等待下一批客户。

假若原接待销售人员不在现场或正忙于接待其他客户，则由排顺末位的销售人员应主动热情继续服务，尽协作义务，不得以任何借口推托或怠慢客户。

3、首次看楼客户（包括电话跟踪的客户）进门后即要求或指定