酒店前台该常见的诈骗招数.docx

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酒店前台该常见的诈骗招数

酒店前台该常见的诈骗招数

酒店前台退房结账一般都有高峰期，通常客人不会主动排队，特别是在经济型酒店，每天早晨7:

30前后以及中午11:

30左右通常都会形成一个退房的高峰时段。

在这个持续将近一个多小时的退房高峰时间里，有的总台会处理将近50至100间房间的退房。

总台总是忙得焦头烂额，而客人也会等得心慌意乱。

在这忙乱的时候，可能就会出现骗子行骗的机会。

一、浑水摸鱼

    “8205，王先生。

房间可以结账了。

”服务员大声叫道。

    “这里。

”一个中年男子应声而来，“快点，你们太慢了，我还要赶车！

” 

    服务员说了句抱歉，然后赶紧操作酒店管理系统，打印账单，找零。

    “发票不用了。

”中年男子匆忙接过钱，一溜烟地离开了酒店大厅。

    该例子就是酒店前台的诈骗手法之“浑水摸鱼”。

中年男子利用了前台退房高峰的混乱局面，冒充8205的房主，领取了房间的余款。

这一类的骗子一般都会挤在前台附近的角落，冒充的对象大都是在大厅的沙发上或者较远处静静等待结账的客人，他们会在客人交房卡和押金单的时候偷偷记下所关注对象的房号、姓名甚至入住日期。

这样的话，瞅准机会，他们就会抓住前台的漏洞，浑水摸鱼。

如果他们被真正的房主发现，或者被前台的服务员认出，他们也会说：

“不好意思搞错了，我的房号和他的有点像，不过你们也太慢了。

”接下来，行骗不成，他们都会趁着人多悄悄离开酒店。

    那么，应如何预防这种诈骗呢？

    首先，在退房高峰，经理维持结账的秩序。

客房查房也一定要迅速及时，这样就避免了高峰期间前台等待的客人越积越多。

    第二，客人到前台结账时，一定要再进行一次简单的核对。

比如说问一下姓名、房号、联系方式、身份证号码等（熟悉的客人除外）。

    第三，如果对方结账时东张西望，焦躁不安，前台觉得可疑的话，也可以请对方出示身份证件做重点的核对，当然，这里需要总台服务员凭借经验灵活处理。

二、偷梁换柱

    偷梁换柱的手法大概有两种。

    第一种很多报纸和网站都有报道，简单地说就是借着“换钱”的幌子行骗。

举个例子，骗子会拿50张100元的人民币（真币）让你换100张50元的。

等你换好了给他的时候，他会借着各种掩护从100张50元的里面抽掉十几张，然后跟你说不用换了，这个时候，他给你的只有二三十张50元的钞票，但你会“放心”的把原来那50张100元退给对方。

    一反一复，前台就损失了将近千元。

    第二种手法比较相似，但结果更严重，那就是用假钞换真钞。

骗子不是从你给的钱里面抽几张，而是直接“调包”，将一笔事先准备好的假的100张50元的给你，在你来不及验钞的时候催促你，等你把原来的50张100元还给对方的时候，他马上就会迅速离开。

    一借一还，酒店损失了五千元。

    应对“偷梁换柱”，前台应该注意：

第一，前台兑换零钱一定要有额度限制。

这里建议前台只给在住客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取钞票或支付钞票的时候，无论前台有多忙，都要先验钞，做到唱收唱付。

三、冒名顶替

    这种诈骗手法屡屡在酒店得手也说明了一些酒店前台在办理“转交物品”服务流程中的漏洞。

骗子一般会把一个包裹得很严实的箱子或盒子拿到总台，对前台说，这是你们某某经理的东西。

骗子一边说一边会打电话佯装“核实”酒店的名称和地址，这个时候他会让服务员接电话，那么，另外一个骗子就会模仿酒店某经理的口气和身份来“命令”前台先把货款支付给对方，说自己回到酒店就会补上。

如果不小心的话，总台极有可能就乖乖地把钱交出去，一般都是在千元左右。

其实，盒子里只是一堆破报纸或者旧电池。

    想要预防这种手法其实很简单。

凡是正规的酒店，根据财务的规定，前台的备用金是不可以挪作他用的，无论是什么职位，哪怕是挪用一分钟也不可以。

酒店的老总都不可以动用备用金，仅凭一个电话，前台接待员怎么就有权利私自将其“垫付货款”？

唯一的解释就是管理和培训没有到位。

四、瞒天过海 

    客人要预定1间房，预住3天，房价168元/天，客人希望先交预订押金，也就是预付3天的房费一共是504元。

但是客人没有4元零钱，所以给了总台600元。

于是，前台找给客人96元零钱，并且开给客人504元的押金单。

客人这个时候接了个电话，然后说：

“不好意思，房间不订了，我朋友帮我订了别的酒店。

”说完，他将96元现金还给前台，并且说：

“600元钱退给我吧。

”前台把600元给了对方。

（警惕！

前台没有收回之前开的504元押金单）这个时候，客人又接了个电话，然后对前台说：

“房间还是订吧，那边的房间太贵了，还是你们这里的便宜。

”说完将600元又给前台。

前台接过钱，找给客人96元，正准备开押金单的时候，客人电话又响了，边接电话边说：

抱歉，我朋友非要帮我订那边，房间真不用订了。

” 

    前台员工听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶紧将600元给了对方。

（警惕！

刚刚给对方的96元的零钱没有收回来。

）客人收下600元，又开始了电话聊天，大约几分钟后电话结束。

这时，客人掏出一张504元的押金单说：

“你们忘记退我钱了！

”前台一看，虽然觉得好像有点不对劲，但最终还是在客人的催促下给了客人504元。

在这个案例中，前台一共被骗600元。

这一招“瞒天过海”从前台预订的操作流程入手，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。

骗子一般会选取刚刚上岗的新手，在前台最忙乱的时候下手，有时还会伪装出焦急和凶狠的面孔来实现诈骗的目的。

当前台员工碰到复杂局面，并且已经觉得无法处理的情况下，一定要请主管或者经理过来处理。

人一多，从酒店角度，前台不会轻易再让骗子钻漏洞，骗子的伎俩更容易被识破；从骗子角度，“对手”太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常都会选择溜之大吉，无心再骗。

五、其他常见伎俩及注意事项

1、非住店客人到前台购买商品。

例如买一瓶水3元，客人给前台100元，前台找零97元。

客人收好找零之后，过一会又说自己有零钱，给前台3元，要求前台把100元还给自己。

前台一时疏忽忘记之前已经找给客人97元，结果又把100元退还给客人。

结果损失97元。

2、同上情形，两个人来前台，买水两瓶共计6元。

两人争抢付钱。

其中一人将100元交给前台，前台服务员验钞并找零94元。

此时，另一人要求把100元还给他朋友，他掏出100元交给前台，并催促甚至抢下前台之前收的100元。

而前台新收到的100元其实是假钞，如果前台一时慌乱，忘记验钞，则骗子得逞，前台损失94元以及两瓶水。

以上情形，要求服务员不要慌乱，收支一定要厘清，不要急于先找钱。

收取钞票或支付钞票的时候，无论前台有多忙，都要先验钞。

3、前台服务员只有一人时，切记不得离开工作区域。

客人看房或是其他要求，收银员可通知经理或客房人员协助处理

4、收取的现金，验钞完毕及时放入收款箱，杜绝客人伸手取回。

5、前台现金较多时，可交由经理保管一部分，或取出部分单独存放，只放置一小部分零钱够找零即可。

尽量不要让客人看到前台钱款。

6、非前台工作人员，一律不得进入前台。

即便是例行检查人员（公安及其他执法人员），要通知经理，并请求出示证件。

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