酒店客户服务案例.docx
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酒店客户服务案例
酒店客户服务案例
亲情服务之我见
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客
服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协
调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一
种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：
事例一：
某天 20：
00，501 刚入店的客人站在门口叫：
“服务员，我的钥
匙怎么打不开门？
”
服务员答道：
1、“请给我试一下好吗？
”服务员接过钥匙一试，门开了，服
务员回答客人：
“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”
2、“请给我试一下好吗？
”服务员接过钥匙，边试边说：
“您
将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”
门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：
第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二
种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又
让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：
有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的
畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的
效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”
2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的
车位停到停车场。
”
点评：
第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些
不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉
到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：
总台人员在办理 CHECK—IN 时让同行的客人出示证件，而客人只
愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：
1、“住店客人必须登记，这是酒店（或公安局）的规定。
”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便
你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”
点评：
第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生
抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的
活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费 80 元提出异议，
他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。
负责为之结账的领班
第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。
虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是 80 元，
但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是
60 元。
由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，
使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。
最后，餐
厅经理出面，同意按 60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，
客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：
树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，
也是做好服务工作的关键所在。
客人提出异议，在不会给企业带来较
大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人
错的情况下，更不应该与客人发生争执。
本案例中，即使结账领班找
到那位男主管，他也不外乎有三种解释：
一是不记得了；
二是坚决否认；
三是承认是自己搞错了。
前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好
一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。
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可以一掷千金，但为这区区 20 元钱得罪客人实在不值，因为这位不
满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极
为不利。
当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这
毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。
第一线人员面对面为客人服务，
随时都会有各种各样的事情发生。
适当授权，第一线人员就可在不违
背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不
满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。
否则，一线人员遇事
要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。
因为问题发生后，
时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。
此外，适
（
当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。
钟
宪民）
车上空调丢失饭店有责任吗？
2011 年 7 月 15 日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，
途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管
费 15 元。
第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两
台，价值 8000 余元，客人立即报案。
公安机关现场勘察后认为情况
属实，并立案侦查。
两个多月没有侦破。
黄某向饭店所在地的法院起
诉，要求饭店赔偿损失。
法院受理后认为：
饭店所收的 15 元是对车
辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当
承担责任。
法院一审驳回了黄某的诉讼请求。
点评：
客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成
了保管合同。
保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿
将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。
黄
某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管
合同的标的物是车辆。
客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车
辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到
里面的情况。
经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。
因此，该车辆
的保管合同不包含车上的货物。
此案中，饭店仅对车辆有保管义务，
不应承担丢失空调的责任。
团队要去北京
一天早晨 8 点，南京某饭店 10 楼一个客房里，从澳大利亚墨尔
本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。
原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，
全团共有 40 多人，大多是退休教师。
他们于三天前飞抵南京，在南
京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预
定当日上午 10 点离开南京飞北京。
但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧
了。
酒店医生陪他去过医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍
然高达 38.5 度。
显然，摆在他们面前的仅有三种选择：
要么整个团
队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让
罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员
都去北京继续旅行考察。
第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中
国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先
生何时病愈谁都心中没底。
第二个方案符合原有计划，一切可以如期
进行，但罗杰斯先生毕竟 60 多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病
情。
这样，就只剩下第三个方案了。
但他们认为，他们无权向酒店开
口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，
而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，
原来是酒店客房部经理前来拜访。
“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。
”客房部经理简短寒喧
后开门见山地说道：
“酒店也在研究贵团的去留问题。
同时，总经理
要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可
以提出，我们一定尽力办到。
”
澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们
的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接
口便道：
“这也正是酒店的意思。
”接着便用了一句“英雄所见略
同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。
房内所有澳大
利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。
上午 10 点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并
一再安慰他们放心前去。
随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上
了鲜花、水果。
在接下来的 4 天里，客房部特地安排了 3 名服务员，
一天 3 班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜
肴，到陪同看病打针服药等，这3 名服务员统统给包下了。
在酒店医
生的精心治疗和 3 名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。
第 5 天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地
流下了眼泪。
点评：
团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。
一旦出现这
种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上
也是一种挑战。
作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以
“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，
首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。
同时，照顾
好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的
效果。
本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站
在客人立场上所作出的最佳选择。
酒店知道，这样做不仅会增加一些
成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。
但酒店依然
决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。
果然，团
队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。
当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。
对
于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定
时，还是谨慎为好。
及时抓住“真实瞬间”
某酒店，2509 房 81 岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱
落，致使客人摔倒。
值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：
在确
认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。
客人临走
时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。
客人对
酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。
点评：
酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发
生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。
以上案例中出现
浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引
起的。
姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以
后怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。
案例
中出现的 81 岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重
的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。
这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，
但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。
该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到
了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解
决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。
这也就印证了著名的新加
坡管理学教授莫少昆的一个观点：
任何组织都要注意把握对客服务的
真实瞬间。
抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足
的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。
变被动为主动，
化干戈为玉帛。
让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深
刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度
为酒店作正面宣传的作用。
酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住
精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人
都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的
愉快。
打包盒
快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满
了客人。
其中第 18 桌落座了 3 位客人，他们是某大学李教授夫妇以
及李教授 20 多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。
因故
人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外
加四小碟冷菜和三听饮料。
多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小
时已过去了。
由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所
以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么
动，李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程
中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜
的微笑。
此刻她见 3 位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候
招呼。
果然，李教授向她招手了。
账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多
了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。
这时她很有礼貌地对客人
说：
“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？
”
李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：
“你想得真周到，
我也正想打包呢！
”于是，他马上接过饭盒，准备打包。
但他很快发
现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：
“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。
”这优美的书法，配以餐厅的装潢
布置，给客人以一种高雅文化的享受。
李教授便问小张：
“谁写得这
手好字？
而且寓意深刻呀！
”小张告诉李教授：
“这是宾馆陈总经理
亲自题的字。
陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！
而
且这盒子也是他精心设计的。
”
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。
把剩下的饭菜全打包带
回家，明天还能美美地吃一顿呢！
”豪爽的李教授说着便干了起来。
点评：
“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。
现在全国除
极少数边远地区外，“打包”已经成为一种风气。
这一方面说明人们
的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明
人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践
中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，
服务员才会给客人打包。
其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是
不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大
相径庭。
比如，单位请客吃饭或 AA 制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍
于面子，恐怕也不会有人提出来打包。
而此时只有服务员主动向客人
提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。
现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体
现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。
绿色理念只有
落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。
站
在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意
义的题字，显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对
社会效益的关注。
当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时
予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。
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