04突发事件作业指导书.docx

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04突发事件作业指导书

突发事件处理作业指导书

受控编号：

[]

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1.0目的

规范物业公司突发事件的处置能力，维护小区安全秩序保障业主人身财产安全。

2.0适用范围

适用于正大物业公司各物业管理处小区内突发事件的处理。

3.0术语及定义

3.1引用于GB/T19001：

2000idtISO9001:

2000质量管理体系-要求中5.0产品实现

4.0职责

4.1安全部负责指挥突发事件的培训、指导。

4.2物管处主任负责现场指挥及疑难问题处理工作。

4.2秩序维护班长负责落实下达的命令对突发事件的处理。

4.3秩序维护员听从命令，坚守岗位。

5.0工作程序

5.1处置各类突发事件的原则；

5.1.1快速反应的原则

当班队员接到报警后：

——3分钟内到达突发事件现场；

——1分钟控制现场局面；

保安队长接到报警迅速到达事件现场进行处理；

5.1.2统一指挥的原则：

a秩序维护）队长统一指挥

b）特殊情况下由队长负责统一指挥

c）秩序维护班长协助处理

5.1.3服从命令的原则：

秩序维护员无条件服从命令听从队长命令。

5.1.4团结协助原则：

参与处理的全体物管处人员要团结协助，不分你我职责，共同冲在一线处理突发事件。

5.2水浸处理程序:

a.如发现项目范围内水浸，应立即将情况报告当值负责人，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。

b.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。

包括:

1）将电梯升高离开受浸之范围；

2）关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；

3）在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；

4）用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

5）疏通排水地漏、排水渠；

6）开启排水泵；

7）用吸水机吸水；

8）其他一切经济有效的措施。

C设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:

1）如水浸起自设施损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

2）如洪水来自项目外，应当在项目各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。

3）如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往项目的入口封闭，并用排水泵将项目的积水抽排出项目外。

4）水源中断后应修复受损的设施，尽快回复项目的正常使用。

5）如有单位受浸，应尽快通知管理部处理。

6）如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在项目各主要出入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

D附则：

一些常见水事浸故的针对性处理措施:

在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措外，还应采取以下相应的针对性措施:

1）项目的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。

2）项目内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时同时，则可将水从走火梯排到街外。

3）如项目的空调设施出现漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。

4）在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。

5.3燃气泄漏的处理程序

a保持冷静。

b尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。

c在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，开闭电筒、使用无线电对讲机以及关闭任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。

d将事件通知项目消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防局、煤气公司等等）。

在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。

e打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。

并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

5.4电梯故障困人的处理程序

a员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知项目客户服务中心，并记录发现或接报的时间，报知客户服务中心的时间。

b客户服务中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明项目已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。

接报后应记录接报的时间、被困人员数量。

c客户服务中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。

由项目工程部电梯技工及保养公司到场检修。

d通知秩序维护员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场。

e如果项目本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕，而项目技工又没有于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助（如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。

f客户服务中心记录好发现或接报的时间，电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。

5.5停电的处理程序

如未预知的情况下项目突然发生停电：

1）由物管处工程部尽快采取措施恢复供电。

2）使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。

3）通知客户服务中心应尽快派员工到项目各主要电梯厅及项目出入口维持秩序，并通知秩序维护班采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。

4）如突然接获通知项目将在短时间内停电，物管处应安排电梯工，在停电前十分钟将电梯停在项目首层并通知客户服务中心提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困，并尽力通知客户即将停电，请客户做好准备。

5）如有人被困于电梯内，立即联络有关部门做好解救工作。

6）管理员应立即通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时可考虑关闭大门。

5.6盗窃、抢劫处理程序;

5.6.1报警程序

1）警卫或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到业户报警电话，应立即报安全部。

2）报警要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人，是否有人围观。

3）接报案后，安全部值班人员，秩序维护员应迅速到达现场确认。

并通知安全部主管。

4）由安全部负责向公安部门报告情况。

5.6.2现场

1）秩序维护员应携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。

2）确认并保护犯罪现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。

3）向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录。

4）对现场进行拍照及记录现场情况。

5）协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。

6）配合公安部门对现场进行勘察。

7）如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。

8）如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。

5.6.3各部门职责：

1）由安全部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。

2）物管处工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。

3）客服中心负责向询问的业主进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。

5.7当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

5.7.1在当值过程中，如遇到不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：

1）处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。

2）对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。

3）发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵。

4）若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安人员，可由安全部同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。

5.8当值中拾到遗失物品的处理

1）群众交来或拾获遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并报告保安主管。

2）处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由保安主管处理。

3）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由安全部上报公安机关协调处理。

4）对拾遗物品，必须报告秩序维护主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。

5.9打架斗殴的处理

1）巡视警卫要对容易发生问题的大堂、门口、车场等场所进行重点巡查。

2）巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头，应及时制止或向领导汇报。

3）一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报安全部，并通知最近的警卫控制事态，报案人讲明发案地点、人数、国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名，通知安全部主管到达现场。

4）秩序维护员接到信息后立即赶到现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到安全部办公室处理。

如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。

5）将斗殴人员带往安全部途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。

6）如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

7）如有重伤者应送附近医院抢救。

8）秩序维护员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。

5.10对自杀或企图自杀事件的处理

1）保安在执行日常勤务的工作中，如遇自杀或企图自杀事故，要立即保护现场及时向秩序维护班长或主任报告。

2）到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。

3）对自杀人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。

对企图自杀人员，保安应采用适当方法拖延时间阻止其实施自杀，并耐心对其开导。

4）对确定死亡人员，通知主任、医务人员前往现场进行处理，采取相应善后处理工作。

协助通知相关家属，控制现场局面。

5.11对醉酒滋事或精神病人的处理

1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安管辖范围。

2）如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回并采取控制和监护措施。

3）若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。

4）巡视警卫及各在岗位秩序维护员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现要对其进行盘问或跟踪观察。

5）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员、醉酒，并查清上访事由和出丑闹事原因。

6）秩序维护员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。

a）看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

b﹚闻：

来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。

C﹚谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。

7）警卫及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：

a）首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制。

b）迅速将来人带入办公室或无业主区域。

c）查明来人身份、目的、工作单位和住址。

d）通知安全部主管将其送交公安机关。

8）在不惊扰业主的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围避免造成较大影响。

业主发生刑事和治安灾害事故的处理

1.值班秩序维护员应迅速向秩序维护班长、公司和公安机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。

2.当值秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

3.抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

4.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

5.12对突然死亡事件的处理

1）警卫在执行日常勤务的工作中，如遇突然死亡事故，要立即保护现场及时向秩序维护班长或主管报告。

2）首先到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。

3）对因自杀、他杀、突发病人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。

4）对确定死亡人员，通知部门负责人、医务人员前往现场进行处理，待搞清死亡原因后，采取相应善后处理工作。

5）对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不准无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关部门线索和情况。

5.13爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

5.13.1报警程序

1）迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。

2）值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。

并立即通知下列人员到现场。

a）安全部主管、物管处工程部主管/主任、客户服务中心主管/主任；

b）相关部门的负责人。

c）通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

5.13.2各部门人员到场后的职责

1）安全部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。

公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告有关领导。

2）物管处工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

3）物管处主任立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

4）物管处主任传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。

5）发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的业主及物品。

6）医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。

7）经理办公室做好抢救伤员所有车辆的准备工作。

5.13.3要求：

除上述报警处理外，还要求员工本着沉着，冷静，负责的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。

5.14对业主挂失财务的处理程序

1）业主发现财物丢失要立即向安全部报案。

2）.安全部接到报案后由领班迅速赶到报案现场。

3）.携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

4）.认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

5）.及时通知有关部门，及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。

6）.业主明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安全部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。

7）.进行调查和处理

1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。

2）接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。

3）同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。

4）丢失时间在现场的工作人员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订共守同盟。

5）对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

6）处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

7）查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。

5.15发现对食物中毒的处理

1）安全部接到业主及员工食物中毒的报案后，要问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，并记录。

2）.安全部主管接到报告后，迅速向管业经理、总公司汇报，同时拨打电话120向急救中心求援。

3）.安全部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭控制现场。

4）.公安机关、防疫部门来处理中毒事件时，安全部主管应主动向其汇报或提供情况。

5）.报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

6）.情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。

7）.物管处主任决定通知公安局时，安全部负责与公安局联系并做好接待工作。

8）.如中毒者死亡，应派物管处专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展侦破工作。

执行对中毒现场及抢救工作的一切指令，向业主解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者单位或家属；客户服务中心人员准备好抢救中毒者和办案用车。

5.16自然灾害的应急处理

5.16.1发生地震时的处理：

1）所有人员应迅速撤离至安全地点。

2）安全部人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。

3）前台人员应携带工作记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。

4）消防中心利用消防广播向全区广播，督促业主迅速撤离。

5）工程人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。

5.16.2突发特大暴雨的处理：

1）安全部负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位，并组织人员清除积水。

2）.情节特别严重，要及时通知物管处主任及相关人员，成立现场防汛指挥部。

督促指导汛情抢险。

3）.现场派专人观察汛情，并随时上报指挥部。

4）.各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施。

5）.物管处工程部派人对地漏以及排水设施进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即疏通。

6）.前台人员要提醒业主注意防止雷击，要将门窗关好。

7）.接到客人浸水投诉，要立即派人前往观察处理。

5.16.3发生雷击时的处理：

1）.品质管理部及安全部当值人员应迅速赶往事发现场。

2）.及时通知物管处主任，并告之人员情况。

3）.如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，做好记录。

如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理。

6.0支持性文件：

《服务与提供控制程序》

7.0质量记录：

《突发事件处理登记表》

业主纠分处理

小区内的交通事故