客户营销实用话术.docx
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客户营销实用话术
客户营销实用话术
一、销售流程
二、接触话术
1、间接法
聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。
一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。
2、赞美法
向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。
例如：
类别
你的话术
对事业成功者
您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？
起初的时候遇到过什么困难吗？
您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？
您工作中最大的乐趣是什么？
对长者
您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？
对行家/老股民
请问您对证券经纪人这个行业怎么看？
给我一些忠告和建议，好吗？
对家庭主妇
李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！
补充
1.灵活应对，见什么人说什么话。
2.老年人容易孤独，多关心，多关怀。
如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。
3.老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。
3、开放式提问
（1）封闭式提问和开放式提问
封闭式提问：
可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。
开放式提问：
无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。
例：
你有没有做投资…………………………………（封闭式）
你对股票有什么看法……………………………（开放式）
你是不是准备增加股票投资……………………（封闭式）
你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）
当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。
所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。
（2）开放式提问的几种类型
关于法：
就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。
例：
对于证券投资的风险你是怎么看的？
反问法：
对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。
例：
你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？
假设法：
假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。
例：
假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？
请教法：
以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。
例：
依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？
沉默法：
不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。
认定法：
认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。
例：
你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？
（3）开放式问题应注意的问题
开放式问题是不能简单的靠“是”、“否”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。
提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。
另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式提问中不可隐含未经确认的假设。
例：
你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？
你认为目前市场运行在第几浪中？
在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户“假设”了解“市盈率”、“波浪理论”并且认同这些分析工具。
当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。
如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。
所以，为了更好地与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。
三、回答客户方式
1、机智的回答
客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求：
（1）不要急于回答客户问题，一般停顿3～4秒。
客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。
在提出疑问或问题后可停顿3～4秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。
（2）站在客户角度看待问题
客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。
在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引起客户的共鸣，利于增进客户信任。
（3）鼓励客户提问题
多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。
优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。
任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。
专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。
四、开场白的方式
•诉诸自我（得意）——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过……
•引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座……
引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。
•惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。
•发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。
•提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。
建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。
开场白的话术
地点/环境
你的开场白
银行
您好，我是中原证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？
（客户在看K线时）先生，你好！
大盘最近….最近买了哪些股票？
情况怎么样？
……最近我们公司看好XX股票……
先生/小姐，您好！
来行里想了解理财产品？
送您一份资料。
（发公司的有关资料给他看）谢谢！
居民社区
先生/小姐，您好！
了解基金和股票？
您好，我叫XXX，是中原证券客户经理。
五、异议处理话术
客户的拒绝异议
你的话术
1.我再考虑一下
（犹豫不决）
非常感谢您可以认真考虑我的建议。
买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。
（认同）
您还需要考虑的是哪方面的问题呢？
（了解客户需求再引导）
您既然已有做股票的打算，（推定承诺）
完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。
股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。
所以，明天……（说明）
有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。
是的，我理解。
（认同）
不过，不知道他是不是很忙？
平时他有时间经常照顾您的股票吗？
他专门为您制作过投资建议书吗？
他定期为您举办讲座或培训吗？
（引导）
如果没有——那您应该有更好的选择呀！
以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。
（说明）
不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是会为您提供咨询服务。
而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？
——等待转机。
（说明）
那很好呀！
我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。
我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以东兴证券独特的方式向您介绍投资理财方案的。
5.我已经在别的证券公司开过户了
哦！
您已经在其他的证券公司开户了。
不知道你是否有经纪人为你提供理财服务？
（如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？
（如果有，话术请参考第4项）
6.开户是否免费？
证监会规定，开户是不能免费的。
（私下有沟通）
7.转托管是否免费？
如果你真的转过来，你的转托管费用，我可以帮你向公司申请报销。
8.公司太远了
你什么时候方便，我可以接你过来。
（展示服务）
9.太麻烦了
我知道，您是怕麻烦。
（认同）
不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？
（引导）
何况现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的非常方便。
（说明）
10.你们这里的环境不好、装修也差
如今投资股票，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？
（说明）
11.我对炒股没兴趣
那么多人都喜欢炒股，为什么你会不感兴趣呢？
（了解原因，见招出招）
12.我不懂
不懂没关系。
投资股票，如果不懂，千万不要随便炒。
（认同）
不过，如果你有时间的话，要学也不难。
我们不但会帮像你这样的客户关注股票，提供投资建议，同时，我们还会通过举行股民讲座等培训活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。
（引导、说明）
13.能不能保证赚钱？
如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？
（引导）
我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资组合。
（说明）
证券经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。
（说明）
14.我原来就在东兴开户的，但没人提供服务。
技巧：
通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。
紧记不能诋毁公司内（含其他营业部）的同事同行。
需求提问：
张老板，您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？
承诺提问：
宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他券商的客户）转到我们营销中心吗？
15.我不想冒风险；炒股风险太大了，我怕亏钱
是的，股票投资确实存在风险。
（认同）
您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。
（赞美）
你可能认为钱存在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。
同样的钱，可能在5年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。
那放在银行里不是更亏吗？
（引导）
其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。
当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。
（说明）
16.以后不炒了怎么办?
如果以后不炒股了，随时可以把钱转出来。
并且您的资金在股票账户里我们也是给您按银行同期活期利率计息的。
17.我的股票被套了，解套再说。
18.我的股票全套牢了，迟点考虑。
其实被套也很正常，很多机构投资者也会被套，（认同）
您可以先转过来，让我们能多一双专业的眼光为你看盘，这样做对您绝对是有利的。
（引导）
虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。
而且行情差或被套的时侯，才有时间去转托管，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去转托管，那样会占用黄金时间的，例如：
当股票涨到可以出货时，恰好在转托管过程中，那不是错失良机吗？
（说明）
被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映，（认同）
同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则——严格的纪律性。
（引导）
我们公司有很好的分析师，我可以帮您预约和他聊聊您现有的持仓股票，让他给您一定的投资建议。
被套了？
那更加要转托管换换风水了！
呵呵
19.能否帮我看盘？
可以！
请问您买的是什么股票？
（假如分析不好）您给我留一个联系电话吧，我让公司的专业分析师给您看看，然后给您电话。
20.我现在没时间，很忙
打扰了，那我晚点再跟您联系。
（过一段时间再打电话或拜访）
我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！
这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。
明天2点或者是4点您觉得如何？
（直到约定一个见面时间）
我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。
（认同）
不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。
如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，非常感谢！
这只需几分钟时间。
明天2点或者是4点您觉得更合适？
21.本来想开户，可是女朋友不同意。
技巧：
咨询了解他女朋友不同意的真正原因，并找机会面谈营销。
22.为什么xxx推荐的股票都跌了呢？
为什么买之前不提前跟我说呢？
如果你当时跟我说，我肯定不会让你在那个时候买入……
xxx推荐的股票都是公司业绩好的，要看你什么时候介入，还要看你是打算中短线操作还是长线投资呢？
……
补充：
营销技巧
1.客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。
例如：
客户问——你们公司有什么服务？
我们可以反问客户原来有什么服务？
想要什么服务？
……
2.异议处理技巧：
►我理解你的这种感觉（缓冲）
►我开始时也有这种感受
►后来发现对自己的帮助真的很大
六、其他话术
客户转介绍
发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。
可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。
还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。
（1）转介绍话术：
类别
你的话术
事业成功者
陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们东兴证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。
现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？
一般客户
a：
X先生/女士，非常感谢你对我工作的支持，你能不能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？
b：
X先生/女士，你自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！
推荐几个人联系我吧，比如你的同事，亲戚？
关系好的客户
我这个月业绩考核的压力很大呀，你帮忙推荐几个客户吧！
营销技巧
4.建立影响力中心
寻找你的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。
影响力中心特点：
Ø认同证券投资；
Ø认同证券经纪人行业；
Ø交往广泛；
Ø有亲和力，易接触；
Ø热情、愿意帮助别人；
Ø有职业优势。
5.对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/她。
七、电话销售话术
其经验做法是：
电话前准备好客户问题表，电话交流重点放在需求探索和邀请上。
做好电话销售记录，维护好客户数据库。
调整好心态，平常心应对客户的拒绝。
1、电话营销的开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。
反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事：
我是谁/我代表那家公司？
我打电话给客户的目的是什么？
我（公司）的服务对客户有什么好处？
电话营销开场白
缘故推介法：
（转介绍的客户）
王先生，你好！
我是中原证券的XXX。
你现在方便接电话吗？
（答：
方便。
）
他觉得我们公司的服务很好，而且认为你的投资理念也很好，可能会对我们的服务感兴趣，所以今天打电话给你。
请问现在是哪家证券公司为你服务的？
（答：
现在没空。
）好的，我晚一点再给你电话。
再见！
老客户开场白：
王先生，你好！
我是中原证券的XXX，我们大概有2个月没见面了吧？
不过我对您上次说的话还记忆犹新呐！
……（对方关心的某事、某人）最近还好吧？
或提起上次交谈的某个话题。
……
我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推出了投资技巧培训服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣参加？
陌生电话拜访开场白1：
喂，你好！
我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？
或股票？
（对方：
有）
你好！
我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。
所以，我想了解一下，您本周六下午2：
00是否有时间来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？
陌生电话拜访开场白2：
喂，你好！
我是证券公司的XX，请问你们有没有买基金？
或股票？
（对方：
没有）
那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍。
你好！
我是证券公司的XX，我们公司目前正在推出基金股票投资技巧培训的服务，（对证券投资者的好处是）——您可以通过参加培训班提升自己的投资技巧，发现更多的赚钱机会；而且培训班都是在业余时间开课，绝对不会影响您正常的工作；特别是我们的服务是完全免费的。
所以，我想了解一下，您本人和您的亲戚、朋友或身边的同事当中有没有投资基金或股票的？
我们可以邀请他来参加我们的第8期投资理财技术分析讲座？
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