IDC客服部门及服务流程.docx
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IDC客服部门及服务流程
*******客服部门及服务流程
陕西光辉信息技术有限公司是一家专业的互联网服务提供商，主要为客户提供互联网一站式相关服务。
客服部职责：
客服是销售和售后服务之间的桥梁。
客服的主要工作是对已经购买我司产品的客户进行服务，跟踪客户使用情况，建立客户的长期信任感，保证次年的继续使用续费。
客服服务体系，主要在几个方面，一是日常的客户售前咨询及售后服务，二是客户的定期回访，三是客户的投诉及建议处理。
客户服务部负责公司客户售后服务工作，协助销售做好销售工作（销售中遇到的一些和售后有关的咨询），客户的定期回访，客户投诉处理，提升客户满意度，完善服务流程，提高服务品质。
对于属于技术服务的范畴，转交技术保障部处理。
客服部编制：
人员编制：
7名
客户服务总监（1名）
主要工作：
管理客户服务部门工作，对整个售后服务部门的管理及服务的监督，考核，完善客户服务流程，做好客服工作。
客户服务专员（6名）
主要工作：
完成日常的客户服务工作，完成公司交代的任务。
协助客户服务总监做好售后服务工作。
客服部工作流程
结束
客服具体工作：
一．域名问题：
1.域名备案
备案很重要，域名注册成功以后，用户首先联系空间服务商进行，我司备案专员代用户备案或者协助用户备案。
注意事项：
Ａ、企业网站，用户要使用公司营业执照信息备案；个人性质类网站网站，使用个人身份证信息备案。
B．若网站为企业站点，主办单位名称填写公司营业执照上的主办单位全称，法人写，公司营业执照的法人姓名或者是主办单位全称，主体负责人和网站负责人就填法人姓名或者公司指定的网站负责人姓名；若网站为个人站点，主办单位名称填写本人的姓名，法人，主体负责人，网站负责人都天同一个人的姓名。
C．主办单位通信地址，要详细到主办单位的门牌号，如XX省XX市XX区XX街XX号XX层ＸＸ室；或者XX省XX市XX县ＸＸ村ＸＸ组XX号。
D．不同域名同一个站点，首页网址里填：
分号；域名列表里填：
回车。
具体备案的操作流程，我司制作了备案常见问题帮助，详细备案流程参看：
备注：
提交完备案，我司备案专员在审核提交管局之前，通知用户提供备案证件：
企业备案信息，提供公司营业执照，个体工商户证件；事业单位、政府单位的组织机构代码证书。
个人备案信息，提供个人身份证复印件，对个人拍照留档。
2.域名解析机绑定
域名解析流程：
1.用户在我司网站后台的用户名和密码登录我司后台；
2.点击域名管理；
3.找到要解析的域名，点击后面的管理；
4.点击MYdns；
5.做一个A记录。
解析就做好了。
域名绑定流程：
1.用户在我司网站后台的用户名和密码登录我司后台；
2.点击主机管理；
3.找到要绑定域名的主机，点击后面的管理。
4.点击左侧的绑定域名，就可以绑定您要绑定的域名了。
备注：
绑定的域名一定要是有备案号的域名。
3.域名注册
您需要通过我司注册域名，您可以登录网站，进入会员区，选择域名注册管理栏目，进行顶级域名的预注册。
域名预注册成功后，您付款后就可以立即开通域名服务。
4.域名过户
适用范围：
用于域名所有人变更申请，此域名是指注册商为光辉互联的域名。
注意：
过户后产生的一切后果和责任由过户双方自行承担，与光辉互联无关。
变更步骤：
一.联系客服确认过户申请人是客户本人,
需提供会员名,密码,域名所有者营业执照扫描件（个人为身份证扫描件）.
二.填写域名过户申请表加盖过户双方公章（个人为亲笔签名）,连同双方营业执照副本复印件（个人为身份证复印件）一同邮寄到我司.
1）、请仔细阅读填表说明后填写过户表，并加盖过户双方的公章。
（个人的请在表中签名并附身份证复印件）
2）、将该表格连同过户双方的营业执照复印件（身份证复印件）传真至光辉互联，并与光辉互联客服联系确认审核表格是否合格。
3）、表格审核无误后请将费用充入您会员名下,并将表格原件及相关材料一同邮寄给光辉互联。
4）、光辉互联在收到正式的合格材料及费用后，将在4~7个工作日内完成过户操作
5）、如果在我们承诺的时间内域名的过户操作没有完成，请您与光辉互联客服联系。
填表说明：
1）、域名：
请填写您需要进行过户的域名。
2）、正表部分：
由过户双方按照表中项目详细填写。
3）、盖章：
请过户双方在此加该公章，公章必须和填写的域名所有人名称一致。
如果是个人的，请在此亲笔签名并附身份证复印件。
4）、请在whois信息中查询您的域名注册商，根据注册商下载合适的表格填好后邮寄至我司办理．
5.A.域名的转入
域名的转入分：
域名注册商的转入和域名代理商的转入。
1）域名注册商的转入：
需要联系您的域名注册商进行域名转换锁定解除，得到域名的管理密码，联系我们的客服填写域名转入申请表,并对该域名续费一年（不收取任何转入服务费用）。
我司客服帮您转入。
2）域名代理商的转入：
我司光辉互联在各个注册商的代理账号：
新网（帐号：
agent130826邮箱：
）
新网互联（账号：
agent14995邮箱）
万网（账号agent20153717邮箱）
需要之前的代理商在自己的管理后台提交我司的代理账号就可以转入我司。
3）转入需要注意以下几点:
a.域名转入我司需在我司续费一年.
b.域名离过期至少还有1个月时间.
3.域名所有权无争议
c.已联系原服务商获得正确的转移密码（非管理密码）.已解锁.不存在转移争议.
d.若由于特殊原因，造成转入失败,款将退还您会员预付款,可用于在我司购买其他产品.
B.域名的转出：
一域名的转出分：
域名注册商的转出和域名代理商的转出。
1）域名注册商的转出：
（域名转出文档适用范围：
适用于将服务商为新网，（XINNETCORP.）新网互联（）万网（）的所有类型域名转出。
为了保障注册用户的域名安全，我们要求用户在确定将域名转出时，务必仔细阅读注意事项并合格仔细填写表格。
操作步骤：
1．邮寄原件。
将填写好的表格打印出来并加盖域名所有者公章后邮寄给我们；若您是以个人名义注册的域名，请将身份证复印件及转出表打印后一起邮寄至我司，我司确认后在邮寄给域名服务商。
2．原件收到后，业务处理人员将向域名的管理人邮箱发送确认邮件，如有异议，用户需在规定期限内回复。
确认无误后，会在5个工作日内发出域名转移密码至申请表格上所填写邮箱，请注意查收。
3．如果在我们承诺的时间内您的域名没有转出成功，请与我司客服联系了解转出情况，如果转出失败，根据失败原因，请在我司客服的指导选择下再次进行转出操作，或者终止操作。
表格项目填写说明：
1.当前会员或代理ID：
当前管理您的域名的新网的会员号或代理号。
2.域名所有人：
指注册域名的时候填写的注册人信息（如有操作过户,为域名新所有者）。
3.域名当前到期日期：
域名转出前域名到期日期。
4.新服务商名称：
您将转到的新的服务商的名称。
5.加盖单位公章：
如果您的域名的所有人是单位或公司，需要您加盖单位或公司的公章，公章内容需要与域名所有人的中文信息完全一致。
如果您的域名的所有人是个人，请您附域名所有人的身份证复印件。
如果您的公司为国外企业,无中文信息,或者为国外公司驻中办事机构,无独立营业执照。
请到公司所在国家的中国大使馆开具证明资料.随申请表一并邮寄至新网总部。
注意事项：
我们在收到您合格的表格原件后，在规定期限内若域名管理联系人不以书面形式表示反对转移，则视为您已经确认将域名转出新网，那么由于域名转出后所产生的任何责任将由域名所有者及承办人承担，我司将不承担任何责任。
2）域名代理商的转出：
您需要提交您域名转入代理商的ID号以及绑定的邮箱。
然后您联系我们的客服填写域名转出的申请表，请将申请表邮寄我们公司，确认信息准确后，我们方可帮您转出域名。
备注：
域名常见问题请查看问题帮助：
二．虚拟主机问题
1.如何选购虚拟主机
目前市场上的虚拟主机服务提供商很多，如何选择适合自己的虚拟主机呢？
建议您从以下几个方面来考虑：
a.应用目的：
学习
如果您是为了同时学习各种WEB编程技术而购买虚拟主机，则以Windows为系统平台，并且支持PHP、MySql、Jsp等跨平台脚本及数据库的“全能型主机”就比较合适，其优点是价格低、空间大、支持的功能全、如果您有自己编写的组件需要安装，与服务商沟通沟通或许都能行，缺点是不稳定。
b.应用目的：
技术需要
如果您是网站的开发、设计人员，您要根据自己使用的编程语言来选择——使用ASP的，请选用Windows系列虚拟主机；
使用PHP的，请选用UNIX系列虚拟主机；
c.空间大小
虚拟主机的空间容量是考核虚拟主机性能的一个重要指标。
通常情况下，我们必须要同时考核以下几种空间的容量大小——
1）、Web空间——也叫网页空间，是存储网页、程序、图片等文件的主要空间；
2）、数据库空间——支持数据库的虚拟主机所提供的数据库存储空间；
3）、LOG空间——网站日志（LOG）文件的的存储空间。
d.服务品质
i.服务商有没有正规的资质
ii.有没有365X24全天候的技术支持服务;
iii.网站访问速度如何;
iv.服务商对待问题的处理态度与响应速度;
v.服务基础设施包括机房、带宽、服务器参数、服务器管理方式、系统平台如何.
2.FTP问题
FTP（FileTransferProtocol）是Internet上用来传送文件的协议（文件传输协议）。
它是为了我们能够在Internet上互相传送文件而制定的的文件传送标准，规定了Internet上文件如何传送。
也就是说，通过FTP协议，我们就可以跟Internet上的FTP服务器进行文件的上传（Upload）或下载（Download）等动作。
对于虚拟主机用户来说，FTP主要是用于将用户的网站上传至虚拟主机或者将网页从主机上下载至本地。
FTP具体上传操作流程查看我司主机问题帮助：
备注：
虚拟主机常见问题请查看问题帮助：
三、VPS
1.如何选购VPS
VPS主机介于虚拟主机和主机租用之间。
网站的表现比虚拟主机更稳定，VPS上的用户不会与同一架服务器上的其他用户争夺服务器资源。
VPS主机比虚拟主机更安全，因为文件系统是完全分开的。
就算VPS服务器上的某一个用户被黑客侵入，他也不能进入到其他用户的文件系统。
VPS主机在使用上和整机租用是完全一样的。
用户有root访问权限，可以安装任何自己想要的模块，可以远程登录。
但价格比整机租用低很多。
VPS选购考虑因素
第一就是考虑服务范围，选择vps线路
购买vps首先要考虑到自己的网站、服务需求，因为现在南北网络还存在快速互通的问题，所以你要考虑是客户用的广泛还是自己用的多，根据服务对应面来考虑vps网络线路。
很简单例如网站挂上了，访问招揽对象是北方的话，那你就可以直接选择网通服务商就可以了；网站访问招揽对象南方为主，建议选择南方电信的服务商。
当然你可能直接选择双线vps，但是你要考虑是不是能达到同样好的效果，毕竟现在双线vps一是真正的不多，而是价格贵。
总之根据自己和客户还有成本来选择更好的vps线路。
第二就是经常听到客户说vps不稳定，对vps失去信心了，vps链接不上，经常重启了，找不到技术人员服务了等等，考虑好线路了那就找供应商：
1、服务质量
我们目前买产品，不是买的产品，而是服务，服务是非常重要，我们有必要问问他们的技术支持是否24小时在线，同时看看销售人员的态度如何？
是否非常详细的告诉你vps的一些知识。
2、服务商技术：
选择服务商的技术要深，对vps的问题处理有非常好的经验。
3、选择vps最好选择支持年付的vps，而不支持月付的服务商：
肯定很多人反对我的观点，我来说说为什么吧？
一般月付的服务商的服务器上放垃圾网站的要多些，有技术经常先我反应，某个客户vps放黑客工具，某个客户防毒，某个客户乱删文件等，某个客户乱搞等等，这些都会影响服务器的运行的，造成服务器不稳定，还有月付的初学者多些。
而愿意年付的一般都是有了一定的流量后，而虚拟主机不能满足他们的要求后，想把自己的站转到vps上，都是认真运行好自己的网站的，对vps有使用经验的，这个客户测试vps没有问题，一般都是马上把自己的站转到vps即可。
所以年付的vps相对月付的要稳定得多。
4、老牌的虚拟机公司vmware的稳定可靠，分配独立资源，完全虚拟出硬件系统安装独立的操作系统，性能利用率相当高。
在同等硬件、网络配置下，vmware创建的vps的性能较高。
选择vps：
网络线路+服务质量+服务技术稳定+成本。
３.ＶＰＳ远程登录
Ａ．如何登陆vps？
根据管理员的经验，一般来说，有两种登陆方式：
1、windows自带的远程登陆桌面（在windows的开始--所有程序--附件里有远程桌面连接）
输入ip，再输入用户名和密码，就可以远程登陆了。
2、用3389远程登陆软件：
输入ip，用户名和密码，就可以登陆了
Ｂ．用户忘记登陆密码：
02-win2003系统管理员密码修改:
在我的电脑上右键管理，出现计算机管理的界面，点本地用户和组点用户右边就是对应的用户，选择对应的用户，右键设置密码，提示点继续即可，然后输入新的系统密码即可更新系统密码，此时系统密码已经更新，请牢记此密码，并经常更新系统密码，密码要尽量复杂。
备注：
ＶＰＳ常见问题查看帮助：
四、服务器
1.服务器重启
用户要求我们重启服务器，我们问清楚用户的ip地址，联系人，和联系方式，方便给用户回复。
客服或技术通知机房重启时，要根据用户给的ip地址，查到机柜号，通知机房重启后，给用户回复。
2．服务器维护
维护范围：
我们为您提供无限次的免费重启、重装、网卡禁用解禁、防火墙误开关闭等服务，简单的说，所有您远程无法完成的工作，都是我们免费为您提供的服务。
而像网站配置、程序调试、软件的使用等就不是我们的服务范围了。
用户进机房维护，用户提供进机房人员的姓名，证件号码，我司客服联系机房办理授权，授权下来，用户进机房维护服务器。
陕西光辉信息技术有限公司
2010.3.16
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