工行各部门平衡记分卡指标15页.docx
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工行各部门平衡记分卡指标15页
烟台市工行各部门
平衡记分卡指标
2003年12月
党务工作部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、费用预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
50%
信息来自财会部门的报告
客户方面
党员发展
1、2003年党员统计工作。
2、执行党员发展流程
20%
上级领导
内部营运方面
1、党委中心组学习计划的制定
2、党内相关制度的制定与监督执行
“三会一课制度”、“谈心制度”、“党费缴纳制度”等
20%
上级领导
学习发展
上级行有关规定的组织学习
按上级行的要求
10%
上级领导
监察室
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、费用预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
50%
信息来自财会部门的报告
客户方面
各种学习材料的编发
室行各部室、各支行、及时拿到学习材料
20%
上级领导
内部营运方面
1、教育组织
2、纪律监督、监察
3、责任追究
按省行要求
20%
上级领导
学习发展
上级行有关规定的组织学习
按上级行的要求
10%
上级领导
个人金融业务部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、费用预算达成率
2、人均新增储蓄存款
3、个人中间业务收入计划完成率
4、个人消费贷款利息收入计划完成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%
（实际中间业务收入/预期收入）*100%
30%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、内部客户满意度
2、大客户增长率
3、个人理财金帐户新增开户数
4、个金新业务市场占有率
5、重点客户挽留率
1、营业部、支行对个金部工作的满意度
2、现有客户对现有产品的使用频率
3、（本期新客户数/总客户数）*100%
4、（新业务/新业务市场总容量）*100%
5、（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%
30%
满意度调查问卷
内部营运方面
1、营销组织的次数
2、客户信息的提供（频率、质量）
3、保险公司签约率
4、工作流程、规章制度的建设
1、《岗位职责》、《考核办法》、《业务管理办法》
20%
上级领导
学习发展
1、关键人员业务熟练程度
2、部门员工平均培训小时数
1、门主要业务人员能否独立完成工作
2、（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
20%
培训考试成绩
培训记录
会计结算部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、预算费用达成率
2、中间业务收入计划完成率
3、会计结算中间业务收入计划完成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
（实际中间业务收入/预期收入）*100%
30%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、内部协作满意度
2、结算业务的反应速度
1、结算部门在进行内部服务的客户满意度
2、（平均每项结算业务的办理时间/行业平均每项业务办理时间）*100%
20%
满意度调查问卷
内部营运方面
1、工作流程、规章制度的执行
2、结算账目的完整性
3、会计、储蓄业务差错控制率
4、现金差错控制率
1、《中国工商银行综合业务操作规程》、《会计结算部内部岗位职责》、《中国工商银行权限卡管理办法》
2、《检查记录》、《空白主要凭证登记簿》、
3、账目检查、实物检查的次数
4、（考核期内实际差错率/目标差错率）*100%
40%
上级领导
学习发展
1、关键人员业务熟练程度
2、部门员工平均培训小时数
1、主要业务人员能否独立完成工作
2、（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
上级领导与支行的评价
住房金融业务部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、费用预算达成率
2、利润计划完成率
3、住房贷款利息收入计划完成率
4、人均利润率
5、不良贷款增长率
参照上级行标准执行
40%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、内部客户（支行）满意度
2、客户保留率
3、新客户拓展率
业务支持满意度调查
20%
上级领导
内部营运方面
1、依法合规管理
2、重点客户档案管理
3、会计结算差错率
4、开发贷款质量
5、审批数量、质量
6、工作流程、规章制度的建设、执行
《业务操作办法》
15%
清算中心
上级领导
学习发展
1、员工业务数量程度
15%
上级领导
支行
资金营运部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、人民币机构存款计划完成率
2、人民币同业存款计划完成率
3、人民币新增对公存款四行站比
4、票据业务净收益计划完成率
5、机构存款、同业存款成本率
6、费用预算达成率
参照省行要求执行
（实际支出的费用/计划费用）*100%
50%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、对支行的业务指导
2、机构存款的业务支持
1、业务支持调查
20%
支行满意度调查
支行对口业务人员调查
内部营运方面
1、内部制度建设
2、各类报表的数量/质量
3、调查报告数量/质量
4、业务分析报告
《资金运营部岗位职责》、《业务操作规程》、《业务管理办法》
各类报表按上级行要求进行审核
20%
上级领导
学习发展
1、关键人员业务熟练程度
2、员工平均培训小时数
1、要业务人员能否独立完成工作
2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
培训记录
信息技术部
考核指标
定义
权重
分数
考核者
财务角度
费用预算目标达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
信息来自财会部门的报告
客户角度
1.内部协作满意度
2.客户（内部）系统使用满意度
1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标
2、满意度调查问卷
30%
信息来自经理满意度调查
信息来自客户满意度调查
内部流程角度
1.业务开发
2、设备维护
3．系统运行重大故障率
4．计划项目完成率
按计划完成
故障排除效率
确定部门系统维护质量目标的指标
确定计划项目完成情况的指标
40%
上级领导
学习发展
1.部门员工平均培训小时数
（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
上级领导
电子银行中心
关键绩效指标
指标计算公式或定
权重
分数
信息来源
财务方面
1、费用预算达成率
2、电子银行交易额
3、业务收入
4、收益成本比
（实际支出的费用/计划费用）*100%
比上年增加%
比上年增加%
30%
考核组/计财部
客户方面
1、新客户增长
2、现有客户保有率
3、客户满意度
4、客户经理满意度
1、新客户年增长20%
2、现有客户保有率100%
3、客户满意度90%
20%
内部营运方面
1、作业支持
2、促销活动的组织
3、高端客户售后服务
4、工作流程、规章制度建设
5、系统故障率
6、坐席业务答复率
作业反应时间
《业务管理办法》、《业务操作流程》
30%
培训记录
培训安排
人力资源部
学习发展
1、业务人员业务熟悉程度
2、培训安排
业1、业务人员能准确翔实地告知我行所有电子银行业务
2、安排部门员工培训不少于20小时/人.年
20%
培训记录
培训安排
人力资源部
法律事务部
考核指标
定义
权重
分数
考核者
财务角度
费用预算目标达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
信息来自财会部门的报告
客户角度
1.内部协作满意度
2.客户（内部）系统使用满意度
1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标
2、满意度调查问卷
40%
信息来自经理满意度调查
信息来自客户满意度调查
内部流程角度
1.法律监察制度的建设
《法律监察管理办法》
20%
上级领导
学习发展
1.部门员工平均培训小时数
（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
20%
上级领导
国际业务部
考核指标
定义
权重
分数
考核者
财务角度
1、费用预算目标达成率
2、外币对公存款、同业存款计划完成率
3、外币贷款利息计划完成率
4、外币利润计划完成率
5、国际业务收入计划完成率
6、外币对公存款、同业存款成本率
参照上级行要求
参照计财部门计算公式
40%
信息来自财会部门的报告
信息来自财会部门的报告
客户角度
1.内部协作满意度
2.客户（内部）满意度
1、确定部门在进行内部服务、向支行提供现有客户与潜在客户信息，参与大客户营销。
2、满意度调查问卷
30%
信息来自经理满意度调查
信息来自客户满意度调查
内部流程角度
1、内部管理制度建设。
2、业务操作流程建设。
3、各种业务管理办法
《外汇贷款操作流程》等
日常业务审批在一个工作日内完成
15%
上级领导
学习发展
1、门员工平均培训小时数
2、员工独立承担业务工作的能力
（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
员工能否独立按要求完成各类审批工作
15%
培训时间由提供数据
支行提供数据
信贷管理业务部
考核指标
定义
权重
分数
考核者
财务角度
1、公司业务中间业务收入计划完成率
2、1999年以来新增贷款不良控制计划完成率
3、2001年以来新增贷款（法人客户）风险拨备控制计划完成率
4、流动资金贷款投向计划完成率
5、新增贷款投向计划完成率
6、费用预算达成率
参照上级行要求
参照计财部门计算公式
20%
信息来自财会部门的报告
客户角度
1、内部客户满意度
1、信贷审查答复在3个工作日内完成
2、满意度调查问卷
30%
信息来自经理满意度调查
上级领导的意见
内部流程角度
1、管理制度的建设和执行
2、员工工作效率
《工商信贷管理办法》、《2002操作流程》、
0%
上级领导
支行提供考核数据
学习与发展
1、部门员工平均培训小时数
2、员工独立完成工作的能力
（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
上级领导
稽核部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、部门预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
30%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、内部工作评价
1、算部门在进行内部服务的客户满意度
20%
上级领导
内部营运方面
1、流程、规章制度的执行
1、《稽核操作手册》、《专项实施细则》
2、《稽核报告》的数量和质量（内容的完整性）
40%
上级领导
学习发展
1、人员业务熟练程度
2、员工平均培训小时数
1、要业务人员能否独立完成工作
2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
上级领导培训记录
风险资产处置中心
考核指标
定义
权重
分数
考核者
财务角度
1、表外利息清收计划完成率
2、一逾两呆不良贷款压缩计划完成率
3、五类分级不良贷款压缩计划完成率
4、贷款清收处置计划完成率
5、一逾两呆不良贷款控制计划完成率
6、五类分级不良贷款控制计划完成率
7、级以下企业正常贷款压缩计划完成率（两种口径）
8、费用预算达成率
9、收息额
10、收息率
参照上级行要求
参照计财部门计算公式
40%
信息来自财会部门的报告
客户角度
1、内部客户满意度
2、每月运作项目的数量
3、项目报告的数量/质量
1、满意度调查问卷
20%
信息来自经理满意度调查
风险控制办法的提供是否及时
服务态度、服务专业化水平
内部流程角度
1、管理制度的建设和执行
2、员工工作效率
《工商信贷管理办法》、《贷后管理办法》、《不良贷款清收管理办法》等
30%
上级领导
支行提供考核数据
学习与发展
1、部门员工平均培训小时数
2、员工独立完成工作的效率
（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
上级领导
保卫部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、部门费用预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
客户方面
满意度调查报告
安全检查的执行
30%
上级领导
支行
内部营运方面
1、内部规章制度建设
2、安全管理制度的执行
《消防管理手册》、《营业网点安全管理规定》、《金库管理规定》、《枪支使用管理规定》等
《检查登记簿》、《检查情况报告》
40%
上级领导
学习发展
1、员工人均培训小时数
2、员工独立工作能力
10%
培训记录
支行与上级领导的评价
现金中心
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、部门费用预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
客户方面
满意度调查报告
安全检查的执行
30%
支行
内部营运方面
1、出入库票据的完整性。
2、现金送达完成时限
3、库存限额保持率
《现金出入库管理规定》、《现金中心岗位职责》、《现金中心业务操作规程》
40%
上级领导
学习发展
1、工人均培训小时数
2、员工独立工作能力
10%
培训记录
支行与上级领导的评价
海宁公司
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、物业费用预算达成率
2、办公用品预算达成率
3、车队预算达成率
4、餐厅预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
客户方面
满意度调查报告
物业安全检查的执行、对部门物资供应的程序
30%
行内机关提供
内部营运方面
1、车辆随时配备
2、办公用品及时领用，不影响部门工作使用。
3、设备故障率
4、事故处理效率
5、餐厅服务态度
《物资管理办法》、《车辆管理办法》
40%
上级领导
部门投诉
学习发展
1、员工人均培训小时数
2、职业资格证书获取率
10%
培训记录
支行与上级领导的评价
银行卡部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、部门费用预算达成率
2、银行卡业务总收入计划完成率
3、收益成本比
4、银行卡不良透支占比控制计划完成率
5、卡均收益
（实际支出的费用/计划费用）*100%
30%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、满意度调查报告
2、卡用户增长计划完成率
40%
支行
财会部门的报告
内部营运方面
1、部制度建设
2、重点客户服务与风险控制达成率
3、发卡差错率与发卡完成效率
4、达卡差错率
5、系统故障率
《银行卡风险管理办法》《银行卡人员岗位职责》、《银行卡业务操作流程》
20%
上级领导
学习发展
1、人均培训小时数
2、员工业务熟练程度
10%
培训记录
行内组织业务考核
人力资源部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、部门费用预算达成率
2、工资福利费用控制率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
客户方面
满意度调查报告
对部门的培训安排、人事手续的办理、
“四险一金”等
30%
满意度调查
内部营运方面
1、计划项目完成率
2、内部制度建设
《员工手册》、《人事考勤管理办法》
人事手续办理效率
40%
上级领导
学习发展
1、人均培训小时数
2、员工独立工作能力
员工工作报告
10%
培训记录
上级领导的评价
清算中心
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、门费用预算达成率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
20%
信息来自财会部门的报告
客户方面
满意度调查报告
满意度调查问卷
30%
支行长
上级领导
内部营运方面
1、内部制度建设
2、查询报告质量
3、专项报告（汇报）质量
4、清算工作质量
《内部工作制度》
对工作报告的评价
40%
上级领导
市行其他部门的例行检查
总会计/检查辅导员的检查报告
学习发展
2、人均培训小时数
2、员工独立工作能力
员工工作报告
10%
培训记录
上级领导的评价
计划财务部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者或信息来源
财务方面
1、利润计划完成率
2、资产利润率
3、人均利润率
（实际支出的费用/计划费用）*100%
省行的指标要求
30%
信息来自财会部门的报告
客户方面
满意度调查报告
工作质量满意度调查
20%
支行对计财提供的分析报告质量
内部营运方面
1、计财内部制度建设
2、月度财务报告准确率
3、绩效考核方案制定的合理性
4、《规模轧算表》正确率
5、报销凭证审查差错率
《计财部门岗位职责》、《机关财务管理规定》等
40%
上级领导
省行评价
学习发展
1、人均培训小时数
10%
培训记录
公司业务部
关键绩效指标
指标计算公式或定义
权重建议
分数
考核者
财务方面
1、人民币公司贷款收息计划完成率
2、公司中间业务收入计划完成率
3、人民币公司存款计划完成率（时点、日均）
4、公司贷款计划完成率
5、公司存款计划完成率
6、公司贷款推出计划完成率
7、项目贷款收回
（实际支出的费用/计划费用）*100%
新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%
（实际中间业务收入/预期收入）*100%
30%
信息来自财会部门的报告
客户方面
1、新客户增长率
2、重点客户保留率
3、内部客户满意度
1、本期新客户数/总客户数）*100%
2、满意度调查
30%
支行满意度调查
内部营运方面
1、客户销售推广数量达成率
2、贷款评估报告质量
3、客户分析报告质量
4、市场分析报告质量
5、工作流程、规章制度的建设
1、（实际推广活动次数/计划推广活动次数）*100%
2、工作流程的建设质量，主要看任职者本人是否按规定时间完成工作任务，是否建立各种规章制度
30%
上级领导
信贷部门
学习发展
部门员工平均培训小时数
（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时
10%
培训记录
升级会员 