缙云行政服务中心文件.docx

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缙云行政服务中心文件

缙云县行政服务中心文件

缙云县行政服务中心

关于印发《缙云县乡镇（街道）便民服务中心现场管理标准化实施细则》的通知

各乡镇人民政府、街道办事处：

为进一步提高乡镇便民服务中心服务质量和管理水平，展示我县基层一线窗口的良好形象，对照国家《政务服务中心服务现场管理规范》、浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范服务大厅现场管理》、《丽水市市县乡三级服务中心现场管理标准化建设实施方案》，结合我县实际，制定《缙云县乡镇（街道）便民服务中心现场管理标准化实施细则》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：

缙云县乡镇（街道）便民服务中心现场管理标准化

实施细则

缙云县行政服务中心

2019年8月9日

（此件公开发布）

抄送：

市行政服务中心。

缙云县行政服务中心办公室2019年8月9日印发

附件

缙云县乡镇（街道）便民服务中心

现场管理标准化实施细则

1.硬件设施标准化

2.人力资源标准化

3.服务形象标准化

4.服务流程标准化

5.自助办理标准化

6.办事指南标准化

7.电子归档标准化

8.监督考核标准化

9.监督考核标准化

1.硬件设施标准化

1.1便民服务大厅标准

为落实“一窗受理、集成服务”改革要求，实现“受办分离”，便民服务大厅要在空间上设立前台受理和后台并联办理区域，因场地限制无法进行空间区分的，要通过标志标识进行逻辑区分。

各乡镇街道便民服务大厅设置综合受理窗口设置1-2个，群众办件量大的中心镇也可按照实际情况设企业和群众办事相关的功能区域，设咨询服务窗口、综合受理窗口、自助办理区、窗口服务区等办事功能区和休息等待区、特殊人群通道等便民功能区。

根据场地条件增设洗手间、冷热饮水、电子图书等设施，宜配置医药箱、失物招领、便民充电等设备。

1.1.1便民服务大厅标识标准

门厅的机构标识，统一为缙云县XX乡镇（街道）便民服务中心，背景墙有“最多跑一次”的专用标志。

（1）机构标识

副标识

（2）窗口设置标识

①一窗受理模式

②工作台签

③人员公示

窗口背景图：

1.2公共服务设施标准

1.2.1各功能区设备系统性能完备，满足企业和群众办事需求；提供自助申报设备；具有群众和企业办理人员相匹配的休息区，提供充足的等待人员座位。

1.2.2各功能区标识标示齐全，符合企业和群众办事的信息查询和安全事项等要求。

大厅有醒目的大厅引导标识；有提示性标识、告示、设备使用指导说明。

对大厅所有设备和物品摆放能进行目视化管理，做到易取、易放、易管理，定位、定容、定数量。

1.3综合受理窗口的物品摆放标准

1.3.1综合受理窗口的办公桌面只可以摆放扫描仪、电脑显示器、鼠标、打印机、电话等一些办公必备用品，便民笔、老花镜、胶水等便民物品统一摆放在工作台的储物格内（有需要再予以提供），其他私人物品不得出现在办公区域，应及时清理，不得影响整洁。

1.3.2电脑显示器统一摆放于办公桌中间，与办公桌呈水平方向，电脑键盘统一放置在键盘架内，电脑主机放置在主机柜中，不得随意置于地面。

1.3.3办公桌下方的各种电源线、网线、电话线和电脑连接线等要理顺整齐、不杂乱，电源插线板、电源线不得触及地面。

各电缆线上需有标签标识，线缆在地面固定铺设的必须安装专用的防护设施。

1.3.4办公桌柜子及办公区域的储物格内所有物品整洁干净、分类放置、摆放有序。

1.3.5各类申请资料、台账、印章、印泥、墨水、笔筒、计算器等办公物品应有秩序地摆放于抽屉或工作台的储物格内。

1.3.6窗口的办公桌椅尽量统一型号、颜色。

1.4私人物品的摆放标准

1.4.1食物、护肤品、茶叶筒等个人用品，一律存放在私人物品柜，其他地点不得存放任何私人物品。

1.4.2茶杯放置在办公桌面固定位置，使用完毕后及时收纳至储物柜或储物格内。

1.4.3脸盆、毛巾、肥皂、手套等卫生用品应放置在办事群众视线看不到的固定位置。

1.4.4书籍、报纸看完后及时处理，不得放置在办公桌面及台面。

1.4.5衣物应摆放在私人物品柜内，不得搭放在椅背上。

1.4.6雨衣、雨伞放置在办事群众视线外的储物格内，不得放于办公桌、工作台面或走道上。

1.5公共区域清洁物品的摆放标准

1.5.1各窗口（后台）办公区域卫生每日进行打扫和保洁。

1.5.2不得在大厅公共区域及窗口张贴、放置与窗口工作无关的告示、标牌、宣传资料等。

1.5.3便民服务大厅在显著位置进行禁止吸烟提示，大厅内禁止吸烟。

1.6文件资料的摆放标准

1.6.1工作现场文件资料

各窗口根据工作需要，按照方便存取原则，将各种文件资料定点分类放置在储物格内，做到摆放整齐，保持整洁干净。

1.6.2办公室文件柜内及货架上的文件资料

需要将各种文件、参考资料、表格、单据等放入文件盒、文件夹或直接放入资料柜中，同时编制文件柜存档总表贴于柜子外部或内侧。

文件柜内文件、资料、表格要摆放整齐，柜顶上禁止摆放任何物品，不得在文件摆放处摆放私人物品。

1.6.3常用办公文件资料

经常使用的办公文件、票据不得散乱放置于办公桌上，应分类放进文件夹、文件盒、资料柜中；文件盒、文件夹、资料柜定期清洁，做到无积尘，无污渍，无破损，标识标签规范、统一。

1.7报刊及各类宣传物品的摆放标准

1.7.1报架定位摆放，报纸分类存放，定期更新。

1.7.2各类业务宣传品应当定点摆放，到期及时撤除。

1.8垃圾分类的摆放标准

1.8.1大厅及办公区域设置分类垃圾桶，并定点放置，垃圾应及时清理。

1.9各窗口的物品摆放标准

各窗口的办公桌椅、电脑显示屏、电话机、台历、笔筒、工号牌等资料和物品的摆放要求整齐有序，保持窗口整洁。

2.人力资源标准化

2.1日常考勤管理；

2.1.1中心实行签到考勤制度或“钉钉”考勤系统，每天早、中、晚上下班两次考勤。

2.1.2综合受理窗口工作人员实行AB岗制度，窗口人员如需外出，不得断岗，影响群众办事。

外出请假制度按照各乡镇街道规定执行。

2.2请假

2.2.1各类请假经批准后，应在外出前办好请假手续，因特殊情况事先未能办理手续的，应以电话或短信请假，上班之后再说明情况，补办请假手续。

2.2.2病假以符合医保规定的医院出具的证明为准。

2.2.3年休假、婚假、丧假、产假、探亲假等按有关规定执行。

3.服务形象标准化

3.1窗口工作人员形象管理

3.1.1仪容整洁、讲究卫生；

3.1.2仪表端庄大方、配饰得体，在岗期间亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

3.2坐姿、站姿、行姿标准化

3.2.1坐姿端正，上身挺胸收腹微向前倾，一般以坐满椅子三分之二为宜，双膝并拢，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜台上，不应趴在上面。

3.2.2站姿挺拔，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平，两臂自然下垂，身体重心落于两腿正中。

3.2.3行姿稳重，身体重心微向前倾，收腹提胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

3.3微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求。

言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。

3.4服务开始时应正面交流，主动问候，并微笑示意引导。

服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。

3.5应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应。

对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置。

3.6文档资料宜双手接收或递送。

符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知补正内容。

3.7服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务的具体位置。

服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话，应示意服务对象后接听。

3.8应以协调适宜的自然语言和身体语言提供服务。

服务时使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。

对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。

4.受理标准化

4.1依托浙江政务服务网、一窗受理平台、一证通办等系统，由综合窗口统一受理。

壶镇、新碧、新建等中心镇可根据审批事项相关度和办理集中度，将进驻中心事项分为商事登记、社会事务、不动产登记服务、公安服务等服务区块，按“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式进行事项办理。

4.2“综合受理”平台运行标准化。

一是实现受理入口标准化。

综合受理窗口实行网上综合受理的统一入口。

综合受理平台按照区块分类进行分区块设置，将综合受理事项配置到相应区块，由综合受理人员收件。

二是“一窗受理”运行流程标准化。

运用“一窗受理”平台，由综合窗口统一受理，申请材料系统上传、分发审批，审批部门办结后将证照、批文交由综合受理窗口出件。

5.办理标准化

5.1一是部门实行审批标准化。

按照后台审批要求，在省建系统、丽水行政审批系统等按照承诺时限进行网上审批，办理情况进行网上流转推送，并纳入浙江行政审批电子监察系统。

二是综合窗口对进驻部门办件情况进行限时反馈。

综合窗口人员应当对即办件、承诺件进行限时反馈，督促进驻单位及时进行审批，办结后将证照、批文交由综合受理窗口出件，实现了受理与审批环节相分离，后台按部门分类同步审批。

5.2自助办理标准化

乡镇街道需在自助办理区配备电脑或自助办理一体机等自助终端设备，为群众和企业提供办事进度查询、网上申报、样表查看、用户注册等功能。

6.办事指南标准化

6.1按照环节清晰、限时清晰、责任清晰、投诉清晰的标准，对事项办理流程统一标准，对审批行为进行规范，使企业和群众都知晓办事项目的全过程，并按照公开、标准的流程进行办理。

6.1.1线上线下统一办事指南。

乡镇便民服务中心对所有进驻事项进行全面梳理，按照省“八统一”要求向群众提供办事指南，与浙江政务服务网同步更新电子版办事指南，实现线上线下统一。

6.1.2事项清单标准化。

乡镇便民服务中心对进驻事项进行全面梳理，按照区块业务流程，提高事项目录清单。

7.电子归档标准化

7.1归档电子文件标准化。

综合窗口应当按照部门电子归档的要求，将电子申请表、电子证明材料、电子签章等审核并规范上传。

8.安全管理标准化

8.1乡镇便民服务中心应不定期对工作人员进行安全教育，定期对开关照明及设备电源进行巡查，发现安全隐患及时处置。

9.监督考核标准化

9.1乡镇便民服务中心应制定并实施《便民服务中心窗口工作考核办法》，考核范围为进驻中心的窗口工作人员（含进驻中心部门窗口后台审批人员）和进驻中心的部门窗口，考核结果运用与考核管理奖发放相挂钩。

9.3建立对窗口工作人员的监督考核标准。

便民服务中心应制定《便民服务中心窗口工作人员守则》、《便民服务中心考勤管理办法》、《便民服务中心平台工作人员管理办法》、《便民服务中心平台工作人员考核办法》等系列监督考核制度。

9.4建立群众评价监督机制标准。

乡镇便民服务中心办件情况纳入县行政服务中心办件满意度回访范围。

对政务服务网、12345投诉等方式的群众咨询投诉举报进行投诉监管，及时解决群众及企业在政务事项办理服务过程中遇到的问题和难题，提高为民服务水平，提升群众满意度和改革获得感。