生鲜冷冻部门培训手册资料.docx
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生鲜冷冻部门培训手册资料
冷冻培训
目录：
第一章.冷冻冷藏概论
第一节.概述
第二节.岗位职责
第二章.冷冻冷藏商品的内容
第一节．冷冻冷藏品的内容
第二节．冷冻冷藏的新鲜度管理
第三节．冷冻冷藏的收货验收
第三章．冷冻冷藏的销售
第一节．冷冻冷藏的陈列
第二节．冷冻冷藏的销售
第三节．促销
第四节．冷冻冷藏储存
第五节．计划订货
第六节．商品流转
第七节．缺货及控制
第八节．损耗控制
第九节．毛利率的实现
第一十节．清洁卫生与安全
第四章．课长的日常工作
第一节排班及各岗位人员职责
第二节后仓的管理的政策与程序
第三节退货、换货的操作
第四节销毁的流程
第五节冷库的储存
第六节冷冻收货注意事项
第一章冷冻冷藏概论
第一节概述
冷冻冷藏的营运目标是以培育市场、开拓市场为手段，不断提高营业额，不断提高毛利。
以此为目的，冷冻冷藏部门的营运风格是“鲜、多、稳”。
“鲜”就是高度重视奶制品、面包的经营份额，讲究质量一流。
“多”商品品种在规模允许的情况下，尽可能增加品种，完善经营品项。
“稳”则是订货稳定、货源稳定，特别是主力品种不能经常断货、缺货，力求在顾客心目中树立良好形象。
冷冻冷藏部门营运的重点是贴近百姓生活、控制损耗、组织好重大节假日的销售。
第二节岗位职责
一、冷冻冷藏员工的岗位职责
直属部门：
生鲜部
岗位职责：
1．执行生鲜员工通用岗位职责；
2．为顾客提供准确、快速、微笑的顾客服务；
3．执行部门的促销计划，进行商品的促销活动；
4．计算每日的销售和库存，提供给订货的同事；
5．能背出所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价；
6．检查商品来货的质量、品种、数量，检查商品的销售质量是否良好；
7．负责检查电子秤的价格与价格标识的价格是否一致；
8．本工作范围内的清洁卫生和设备正常运转。
主要工作：
1．服务顾客，挑选商品，正确计价；
2．检查每日变价，商品的标签价格、标识价格是否与电子秤一致；
3．负责每日冰鲜商品、冷冻商品的陈列、补货和理货工作；
4．检查商品来货质量和销售，将变质、腐烂、过期的商品挑拣出来；
5．进行商品的促销，如特价促销活动；
6．计算各种品种的库存和销售；
辅助工作：
1．为顾客提供有关商品的烹调加工方面的知识；
2．进行市场调查。
第二章冷冻冷藏商品的内容
第一节冷冻冷藏商品的内容
冷冻冷藏的商品主要分为几个大类：
奶制品类：
酸奶、纯奶、奶酪等。
面包类：
全麦、无糖等；
干货类：
南北干货、干果类等；
冷冻肉类：
羊肉片、单冻禽类、半成品等；
冰激凌类：
水冰、奶冰等；
冷冻面点类：
水饺、馒头、包子等；
冷冻蔬菜类：
蔬菜颗粒等；
蛋品类：
松花蛋、咸鸭蛋、安全蛋等；
第二节冷冻冷藏的新鲜度管理
一、鲜度管理的原理
冷冻类商品，特别是占经营比例较大的奶制品、面包、蛋类商品，非常容易变质，保鲜和质量的控制过程直接决定着奶制品、面包、蛋类的质量和销售，由于部分冷冻品的变质会产生毒素和难闻的气味，因此鲜度管理和质量控制成为营运的重要内容。
易损耗的原因如下：
1．奶制品、蛋类内含有大量的可变质的物质，如长时间暴露在空气中会使细菌大两繁殖，直至变质。
2．面包类商品含有淀粉和奶油，非常容易风干，并产生霉变。
3．冷冻类商品主要存在于包装破裂、GO-BACK不能及时归位所造成的融化
4．干货类商品的损耗多出于包装破裂。
二、鲜度管理的措施
1．温度管理法
1）低温贮存：
从商品的运输到商场的存放均要维持低温状态，储藏温度为－2℃～2℃，陈列的温度在3℃以下。
2）冻品贮存：
从商品的运输到商场的存放均要维持低温状态，储藏温度为-24℃左右。
第三节冷冻冷藏的收货验货
一冷冻冷藏的收货原则：
1.冷冻冷藏收货操作由收货部人员按照收货流程执行。
2.供应商必须在订单的有效期内送货。
3.供应商必须用正确的订单送货。
4.商品：
品名符合订单上品名，数量符合订单或者每日订货数量，质量必须符合质检标准、订单标准。
质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方式。
5.商品送货的运输车辆必须符合商品运输的温度要求，且干净整洁。
6.商品运输的器皿、用具必须符合卫生要求。
7.包装商品：
外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。
8.生鲜食品优先收货，尤其是冻品。
已经收货与未收货的商品明显分开。
9.生鲜收货一律是净重收货。
10.履行完收货手续的商品以最快的速度运至加工间、冷库、储藏间。
二冷冻冷藏验货验质
1.冷冻冷藏商品必须经过验货程序,符合质量标准才能收货。
由冷冻冷藏部课长或指定人员负责验货。
2.冷冻冷藏商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。
3.冷冻冷藏食品的验或方法以感官法为主，主要有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。
4.检查外包装、生产日期、保质期是否符合收货标准。
5.是否符合卫生检疫标准。
第三章冷冻冷藏的销售
一、基本概念
1．销售预算（销售目标）：
对门店每一天、每月、每年以及重大节假日的销售的预算或目标。
2．每日门店的不含税销售金额
3．销售增长%：
同去年同期对比销售的增长幅度。
以月至今或年至今进行累计。
销售增长%=（今年销售-上年销售）/上年销售
二、销售分析手段
1.门店的销售数据
2.门店销售前500名销售数据
3.部门销售前40名销售数据
4.去年同期的销售金额
5.某商品最近四周的每日销售数量
第一节冷冻冷藏的陈列
（一）商品陈列原则
二、基本原则
三、商品陈列常用的方法
四、商品陈列的实施
商品按照Layout图或者Schematic图陈列
五、陈列变更的原则
六、商品陈列的标准
1.货架陈列的标准
2.端架陈列的标准
3.堆头陈列的标准
（二）生鲜陈列
一、商品陈列的原则
1.商品按商品分类的原则陈列。
2.商品陈列在正确的温度下。
3.商品陈列的价格标识清楚、干净、醒目。
4.商品陈列遵守先进先出的原则。
5.商品陈列与销售相配合。
6.商品陈列有美丽感、协调感、丰满感、整洁感、方便感。
7.陈列的商品的质量是优良的。
8.商品陈列的区域、设备符合清洁卫生的标准。
二、商品陈列的检查
1.标签：
价格牌与商品相符，商品描述正确、价格正确、位置正确。
2.保质期：
所有商品应由保质期，在保质期内销售。
3.质量：
必须符合质量标准。
4.美观：
陈列美观，货量充足，无破损、拆包商品。
5.清洁：
区域、货架、冷柜、商品的清洁。
第三节冷冻冷藏的销售
（一）生鲜销售
二、促销
1．促销的目的
1）提高营业额；
2）提高毛利；
3）创造良好的购物气氛，刺激顾客的购买；
2．促销商品的选择
1）特价商品：
商品的价格下降幅度非常大或包装优惠或有赠品；
2）季节性商品：
季节消费的商品；
3）新商品：
新上市的商品；
4）流行商品：
最新流行的商品。
3．促销方式
促销商品
商品实例
促销方式
促销卖点
特价商品
光明500G纯酸奶
鲫鱼1.9/条
堆头陈列、广播、广告牌、喇叭、特别陈列
价格优惠、包装优惠、赠品、数量时间有限
季节性商品
腊肠、、月饼、
特别陈列、喇叭、广告牌、试吃、人员促销
符合季节、符合风俗、尝鲜、上市时间短
新商品
肉松面包
试吃、喇叭、人员介绍、广播、广告牌
新品种、新口味、新营养
流行商品
味全优酸乳
特别陈列、喇叭、人员介绍、广告牌、试吃
营养、安全、健康、美容等
三、节日销售
1．销售额预估销售额的预估主要是参照去年同一节日的销售，结合今年整体销售的趋势和主力品项的销售份额，而预估的数据。
此数据应当把全店的销售和本部门所占的比例结合起来。
2.节前准备：
制定完备的、可操作的节前销售计划是准备的关键，主要有以下内容：
1）选择促销商品：
选择价格超出顾客期望的新商品、特别优惠的主力商品、节日人们传统热买的商品；
2）订货：
必须参照特价信息，营运和采购双方经理一起就节日促销进行沟通；
3）到货：
主要保证到货的数量是否足够，商品质量、等级是否符合要求；
4）价格：
节假日的销售应有特价，以带动整个部门及卖场的销售。
3.人力的安排：
良好的排班，生产岗位和服务岗位有充足的人员。
4.余货的处理：
生鲜保质期很短，而且节假日后通常会是销售淡季，因此要第一时间通过降价等手段处理余货，这样可以减少损耗，引起又一个销售高潮。
四、销售分析
1.与销售预算比较，超出或未达到；
2.与本店上一周相比，上升或下降；
3.与本店上年同期／同节日相比较，上升或下降；
4.分析主力商品、季节性商品、促销商品的销售上升和下降；
5.分析大类商品的总销售上升和下降；
6.分析陈列的变化，陈列空间的变化；
7.分析商品的质量；
8.分析商品的销售缺货情况;
9.分析其他竞争对手的新商品、特价、促销活动;
10.分析竞争商品/广告的顾客购买率。
（二）冷冻冷藏的销售
一、销售质量的控制
1．冷冻商品、海鲜干货销售必须在包质期内；
2．破包装的冷冻品、发霉潮湿的干货挑出，不能陈列在销售区。
第四节促销
一、商品促销的意义
商品促销是对既有的和潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们，进而刺激其购买需求，以提高门店各类商品的销售。
它是提高商品销售最直接、最简单、最有效的方法之一。
商店的每一位员工都应树立促销可以增加销售的观念。
商品促销可以提高营业额、提高顾客数，提高买单率、提高公司知名度等。
二、促销的类型
1.总公司统一进行的促销,如开幕促销活动、周年促销活动、法定/民俗促销活动、快讯促销（周期性的）活动、季节性促销活动等,在所有门店统一进行。
2.门店进行的店内促销,如在本店一次性购物88元以上,即可参加免费抽奖。
三、全年主要节假日
月份
节假日
促销相应商品
具体开始时间
1月1日
元旦
大黄鱼，虾仁，高单价商品
5月1日
劳动节
大黄鱼，虾仁，高单价商品
10月1日
国庆节
大黄鱼，虾仁，蟹，高单价商品
农历正月初一
春节
大黄鱼，虾仁，目鱼。
蟹，高单价商品
四、促销商品的陈列
1.促销台（PromotionTable）
1）共有2＊2英尺、3＊3英尺、4＊4英尺三种规格；
2）分为上下两部分，上部为不锈钢护栏，下部为绿色木质箱体中间有隔板分开以供摆放商品。
不锈钢护栏顶部挂钩用作悬挂价格吊牌，价格牌的高度为其底部离地1.65M，3＊3英尺Table的价格牌的高度为其底部离地1.55M。
3）摆放位置为商场主通道、次通道、前端收银区、家电部门、酒店等区域。
两个相邻的Table之间的距离为8英尺。
4）标签：
✓除广告商品外，无需贴ShelfLabel。
✓ShelfLabel塑料插片粘贴于箱体左上角，面对通道两端。
ShelfLabel贴在价格牌左下角，FactCard贴在价格牌下方中间。
5）商品陈列：
直接开箱把商品放置于Table内的隔板上，瓶装、罐装商品需要放多层的，中间可以用黑色木制夹板隔开。
6）商品堆放高度最高不得超过价格牌的底线。
7）一个Table通常一次只能陈列不超过3个SKU的相同Style商品；如果商品的体积小、价格高，可以陈列同一种价格最多3种商品。
2.促销底盘（PlatForm）
1）共有3＊3英尺、4＊4英尺两种规格。
2）PlatForm为黑色的托盘，顶面中部放置价格牌底座。
价格牌的高度为其底部离地1.55M。
3）摆放位置为商场主通道、次通道、前端收银区、家电部门、酒店等区域。
4）ShelfLabel贴在托盘顶边的边沿，面朝通道两端。
ShelfLabel贴在价格牌左下角，FactCard贴在价格牌下方中间。
5）商品陈列：
✓适合销量好、数量多、补货频繁的商品。
✓适合堆箱装商品，后部为整箱商品，中部是半开箱商品，上部为开箱以单
✓件陈列的商品。
✓多层商品可用黑色夹板隔开。
6）商品堆放高度最高不得超过价格牌的底线。
7）有时PlatForm上可放DumplingBasket。
8）一个PlatForm一次只能同时陈列不超过2个B/C的商品。
3.低框（DumplingBasket）
1）4＊4英尺折叠金属框。
2）一般放在PlatForm上，陈列在商场主、次通道内。
3）商品价格牌底座放在框内中部。
4）标签贴在下部PlatForm上，ShelfTalker贴在价格牌左下角，FactCard贴在价格牌下方中间。
5）商品陈列：
可以放一些包装不规则，有伸缩空间的商品。
6）商品堆放高度最高不得超过价格牌的底线。
4.架端货架（EndCap）
1）位于商品陈列货架的两端，商场通道的两侧。
2）相当于一个Section的宽度，高度为1.90M。
3）商品价格牌位于货架上部，ShelfLabel贴在Shelf板前沿，ShelfTalker贴在较视线稍高的那一层Shelf（Basket）的左边，FactCard贴在中间。
4）EndCap上不做Schematic,商品堆放高度不得超过EndCap的顶线位置，否则会影响顾客看价格的视线。
5）EndCap最下层可堆放整箱商品，特殊商品除外。
6）一个EndCap通常最多只能陈列3个SKU的相同Style商品；如果商品的体积小、价格高，可以陈列同一种价格最多3种商品。
5.SideBurn
1）放置于EndCap侧边地面上。
2）每个通道仅限两个。
3）包装尺寸不大于30cm*50cm*120cm。
4）广告商品可放SideBurn。
6.进口处商品陈列：
一般用于广告商品陈列（从广告起始日到广告结束日）。
五、广告商品促销
1．营运程序：
检查商品售价与广告价格是否一致
2．陈列计划
楼面人员制定广告商品的陈列计划时，按商品分类原则、整体规划原则、最大销售额原则，进行计划的制定。
通常制定的技巧如下：
1）每一个段架或堆头上陈列的商品不超过两种；
2）考虑所有消费层的（不同的人或购买目的）不同需求；
3）不可有空端架，如DM商品数量不足，则应事先考虑其他替换商品；
4）陈列美观、、活泼、饱满，可因信息因素传递作陈列上的变化（如节庆促销活动，赠品促销活动等）；
5）DM商品的销量较大，为及时补货，必要时注明商品的库存存放区域等。
3．到货审查
1）广告开始的前两天，开始核实到货情况；
2）主要核查订货是否已到，量是否充足；
3）如货量少时，则可将两种商品并列陈列；
4）如货量多时，如是价格有优势的品牌商品，可多做一个端架或对头等；
5）如没有到货，要及时同采购联系，并用其他商品代替，待有货时，再恢复该品项的陈列。
4．陈列的执行
1）时间：
更换端架的时间，为此期DM的前一天营业结束后，应在快讯第一天营业开始前完成；
2）陈列：
首先撤掉上期的DM商品，将其补充到货架上使排面丰满，剩下的商品封箱装好，填写库存单，存放在库存区，清洁端架或堆头的地面，将本期DM商品进行陈列，要保持周边区域的卫生，并及时清除杂物；
3）标志：
撤除上期DM商品价格标签，不能有遗漏，更换本期DM商品的价格标签；
4）检查：
新广告开始当天的营业前，楼面人员必须逐一检查本期DM商品的电脑售价与DM广告、价格标志三者是否一致，如有错误，立即更正，同时检查上期DM商品的价格标签是否与电脑系统的价格一致。
六、店内促销商品的选择
促销商品主要目的是建立商场的平价形象，增强竞争优势，因此在考虑商品组合结构的合理性的原则下，应主要考虑以下商品：
1）具备足够吸引人的价格优势的名牌商品；
2）主力商品；
3）新商品；
4）库存较大的商品；
5）供应商提供销售支持的商品，如有赠品、买一送一等；
七、店内促销的方式与技巧
1.陈列：
促销商品的堆放丰满、整齐、量足、适当搭配，讲究商品陈列的艺术，使其富于吸引力。
如在堆头和端架的商品，选择搭配一些相关性的商品。
2.价格标识明显：
如吸引人的POP广告牌，POP广告是第二推销员，商品销售与POP广告密切相关，是因为POP广告能创造出良好的销售氛围，通过刺激消费者的视觉、
3.味觉、触觉、听觉，引起消费者的购买欲望，同时使消费者感受到购物的乐趣。
4.销售高峰期进行叫卖，热情回答顾客的询问，诚恳向顾客推荐商品（把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，以此提高销售业绩的好机会）。
促销不仅仅是将特价的商品陈列出来就完成了，一些非常优惠的商品需要人员的现场叫卖，引起顾客的注意，主动向顾客推销，营造一种大家都在热卖的气氛，从而感染和影响更多的顾客来观看，来购买。
八、商品促销的评估与改善
例：
促销商品效果评估表
货号
品名
原价
促销价
销售数量
销售金额
毛利率
Class
Sales%
SalesGrowth%
促销前一周
促销本周
促销前一周
促销本周
第五节冷冻冷藏商品的储存
第六节计划订货
一、冷冻冷藏采购计划设立的原因
1.季节性：
超市制定采购计划时必须考虑冰激凌等商品的季节性；
2.节日性：
干货、冷冻水产等销售的一大特征是节日销售明显，节假日的采购计划中的品种、订货数量的准确预测是非常重要的。
二、冷冻冷藏采购计划设立的目的
冷冻冷藏采购计划设立最终达到的目的是完成或超过销售预算、降低损耗、达到相应的毛利指标。
三、冷冻冷藏订货的原则
1.以销订货原则：
参照销售的数量进行订货，以上一周同期和前两日的销售为主要参考依据，订购的数量将采购计划包括在内。
2.货源／季节原则：
受季节、天气等因素的影响，订货时要考虑货源是否充足，货源不充足的可以少订，货源充足的可以多订以作补充。
3.品种的配置原则：
冷冻冷藏的品种有三大类――主力商品、次要商品、辅助商品，订货时要适当配置，既保证销售，又有品种的多样性和变化性。
4.价格／毛利原则：
在竞争激烈的环境下，价格浮动频繁，毛利变化大。
订货时，考虑这一原则能起到减少损耗、预控毛利的作用。
四、库存与周转
基本概念
1.周转率：
在一定的时间内，平均库存相对于总销售的周转次数。
有商品大类的周转率和门店大类的周转率等。
2.周转天数：
在一定的时间周期内，平均库存需要多少天才能周转一次。
有商品大类的周转天数和门店大类的周转天数等。
3.平均库存：
一定时间周期内的商品的平均库存。
有日平均库存、月平均库存和年平均库存。
库存分析的手段
1.单品的库存量和库存金额数据
2.商品大类的库存金额和部门的库存金额以及门店的库存金额数据。
3.门店的缺货分析、退货分析以及库存过高的商品数据分析。
4.日、月、年总的收货金额数据。
第七节商品流转
一、保质期的控制
1．收货部在进行收货时，除特别规定外，所有非鲜货类商品的保质期必须执行最短保质期限制的工作制度，确保商品有足够的销售时间；
2．在进行补货时，必须对库存商品做到先进先出；
3．在进行补货时，要逐一检查商品保质期是否符合要求；
4．在进行理货时，必须检查商品的保质期，对销售期长、销售量小的商品要重点检查。
二、临近保质期商品的处理
对临近保质期的商品要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。
1．临近保质期商品要进行登记，同供应商进行协商退货或换货；
2．临近保质期不能退货的商品，必须在商品能完全使用或食用完毕的时间前，进行降价处理；
3．临近保质期的商品，在销售完毕前，根据库存的多少，采取控制订货等措施；
4．临近保质期的商品，如有新货，可采取新货暂时不上货架进行陈列等措施。
三、补货理货的基本原则
1．补货的基本原则
1）商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货；
2）补货以补满货架或端架、促销区为原则；
3）补货区域的先后次序：
端架堆头货架；
4）补货品项的先后次序：
促销品项主力品项一般品项；
5）当商品缺货，但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置在货架上；
6）食品和有保质期限的商品必须遵循先进先出的原则；
7）补货时必须检查商品的质量、外包装是否完好；
8）补货时必须检查价格标签是否正确；
9）补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则；
10）补货时不能随意变动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货，违反者将按规则处罚；
11）补货时，同一通道内的放货卡板，同一时间内不能超过三块；
12）补货时所有的放货卡板均应在通道的同一侧放置；
13）货架上货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归入库存区，垃圾送到指定地点；
14）补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况；
15）促销人员可以进行补货，但不能改变陈列的位置和方法；
16）当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采用拉大相邻商品排面的方法填补空位，要保留其本来占有的空位，除非新的陈列图到位。
2．理货的基本原则
1）货物凌乱时，需做理货；
2）零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作；
3）理货区域的先后次序是：
端架堆头货架；
4）理货商品的先后次序是：
广告商品主力商品易混乱的商品一般商品；
5）理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应；
6）理货时，需检查商品的包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则迅速补贴，破包装要及时修复；
7）退货商品及破包等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门某一库存区域；
8）理货时，每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面；
9）一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序；
10）补货的同时，进行理货工作；
11）每日销售高峰之前和之后，需有一次比较全面的理货；
12）理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域；
13）每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。
3．理货后的标准
1）商品的价格标签是正确、干净的；
2）商品陈列的位置是符合陈列图的；
3）商品陈列是整齐的；
4）商品陈列是符合先进先出的；
5）商品的标签、包装、保质期是经检查合格的；
6）商品的零星散货已经归回正确位置；
7）商品的缺货标签正确放置；
8）商品的破损包装被修复；
9）商品陈列是符合安全原则的。
第八节缺货及控制
一、缺货的概念
理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。
但实际营运中，缺货的含义包括许多：
1.货架上的商品只有几个或少量，不够当日销售，为缺货；
2.商品陈列在货架上，当商品的外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选；
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