高档住宅小区物业管理方案.docx
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高档住宅小区物业管理方案
皓森物业
丽景馨居社区管理方案
根据丽景馨居小区的特点，现拟出物业管理方案。
希望在实施此方案的过程中，使业主（住户）能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使丽景馨居小区物业持续升值，为业主（住户）营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。
一.皓森物业服务公司：
（一）公司概况:
皓森物业公司为丽景馨居小区的物业服务管理机构，依据法律授权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服务管理权。
公司将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设备的保养、维修和维护。
1、2017年皓森物业经营目标：
（1）建立健全一套完整、切实可行的规章制度，引进一些先进的管理手段；
（2）建设一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍；
（3）物业费收取率达到95%，并通过多种经营方式，在2017年基本实现丽景馨居自主经营、自负盈亏的企业经营目标；
（4）业主年度有效投诉率5%以下，业主年度测评满意度95%以上。
2、2017年皓森物业组织机构架构
公司机构设置为，一心两部：
客服中心、工程秩序维护部、保洁绿化部。
正式编制人员14人，兼职人员2人（财务人员、水电工）。
3、物业人员成本
物业经理：
3000-4000元/月（2000基本工资+1000-2000绩效考核）+年终奖励（0-1万元）
部门主管：
2000-3000元/月（1500基本工资+500-1500绩效考核）+年终奖励（0-3000元）
客服人员：
2000元/月
保洁人员：
1200元/月
保安人员：
1200元/月
人员年度成本为：
270000-300000元
（二）服务原则、服务理念、工作作风、管理模式及发展目标
服务原则：
服务第一、业主至上，诚信服务是基础，感动服务是追求；
服务理念：
用心用力用真情、做实做精做到位。
工作作风：
热情、周到、耐心、细致。
管理模式：
运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。
三个手段：
人员专业化；管理规范化；服务精细化
三个品质：
人员品质；管理品质；服务品质。
三项要求：
工作无差错；管理无死角；服务无挑剔
发展目标：
内强素质，外塑品牌。
（三）企业感言：
用心追求感动，用情营造温馨；
金杯银杯，不如业主们的口碑。
二、皓森物业公司期望达到的管理总目标及总体服务标准
根据皓森物业2017年年度经营目标，结合丽景馨居小区的实际情况，设立总体服务标准如下：
（一）客服中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主（住户）报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
（二）每个季度向业主（住户）发放一次物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。
满意率达95%以上。
（三）建立落实维修承诺制，保修反应时间不超过2小时（非上班时间不计）零修急修及时率100%，返修率不高于１％；
（四）建立暖心服务长效机制，全年组织各类业主活动不少于10次，切实关心业主、孩子和老人；
（五）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
（五）物业档案、业主档案、设备设施档案、物品保管手续齐全。
（六）常规性公共服务
1.房屋管理及维修养护：
（1）栋号、楼层、房号等标志明显。
（2）物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。
（3）空调安装统一。
（4）小区、院子、阳台、楼顶无违建物。
2.共用设备管理：
保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。
（1）供电系统：
保证正常供电，需停电作业时提前1天通知用户，备用应急发电机随时起用。
（2）弱电系统：
保证系统正常工作，发现故障及时排除。
（3）消防系统：
24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
（4）给排水系统：
每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；需停水作业时提前1天通知；消防泵每月1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，车场、配电房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水现象；有应急处理方案。
3.共用设施管理：
共用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。
4.秩序维护及车辆管理：
（1）保安维护队伍，24小时值班及巡逻，护卫员文明执勤，言语规范，能正确处理突发事件。
（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
（3）车辆出入管理严格，有登记。
（4）停车场停放整齐，场地整洁。
（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
（6）联系群众，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。
5.环境卫生管理：
做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
（1）环卫设施完备。
（2）实行标准化清扫保洁。
（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
（5）做好环卫宣传工作，提高清洁卫生意识。
6.绿化管理：
（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
（2）花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损。
（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
（4）绿化完好率达到95%以上。
7.二次装修管理：
（三）缔造亲善的社区文化
（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
（2）制定居民精神文明建设公约。
（3）搞好丰富多彩的文体活动。
（4）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
（5）业主满意率95%以上。
创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活环境是我司与业主的共同愿望。
因此，我司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会
以及政府部门的友好协作关系。
不论员工在工作期间或在工作区域之外，不论业主的难处是否关系到本人，公司每位员工都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系。
（二）综合效益简要分析
根据以上分析，颐山居小区管理服务收费标准拟定如下：
①服务管理费：
ⅰ：
纯生活用房：
前期服务管理费为1.70元/㎡·月，其中管理费为1.30元/㎡·月，日常维修养护费0.40元/㎡·月。
ⅱ：
营业性用房：
服务管理费为2.60元/㎡·月，其中管理费为2.00元/㎡·月，日常维修养护费0.60元／㎡·月
上述服务管理费除包含国家规定的九大项费用外还包括电梯使用、维修费和垃圾外运费等特种服务费及由此产生的公摊费用。
②水电费：
ⅰ：
纯生活用水、电费在供水供电公司现行水电费基础上上调0.20元
即：
水费每吨2元，电费每度0.8元
ⅱ：
营业性用水费用：
即：
水费每吨3.5元，电费每度1.2元
上述水电费含小区水电公摊及损耗等。
③露天车场小汽车固定车位；120元/辆·月，不过夜3元/辆·次，过夜5元/辆·次。
上述临时停放车辆不超过十分钟不得收费；车辆停车费只是场地使用费、卫生管理费等服务费用，而非车辆保管费。
（以上标准以最后物价局批复文件为准）
六、物业服务管理的前期准备和具体操作
公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理逐步建立完善的秩序维护系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
（一）前期准备
公司派出专业人员对圣煜·颐山居小区进行深入研究，了解项目规划物业特点以及周边的区域物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定业主手册、管理规约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
1、内部机构的设置与拟定人员编制
2、物业管理人员的选聘一培训
开展管理工作前3个月。
培训内容为：
专业管理概念，紧急应变的处置，业主及住户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。
3、规章制度制定
①、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《管理规约》、《业主手册》并在入住时发放。
②、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定、各级员工岗位职责及工作程序）并在入住前完成。
（二）物业管理的启动
1、物业的接管验收
①、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）
②、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）
2、入住管理
①、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入住管理系统“。
发放入住通知书、业主手册，明确入住验收手续、收费标准，签署管理规约，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；清扫进出道路、协助业主搬迁以及交通指挥等；做好业主搬迁阶段的安全工作，合理协调护卫人员值班、巡逻，适当增加秩序维护力量。
②、建立业主档案和产权备案。
在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立业主档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。
3、二次装修施工全过程监控
由于圣煜·颐山居小区属精装修房屋，因此，原则上不允许业主进行二次装修，如确属合理要求，则必须经过我司的咨询与审批。
我司将依照
《物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》，以及管理规约、业主手册、入住文件中的装修管理规定进行二次装修管理工作。
①作业现场管理时，我司将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻业主（住户）的安全，控制现场的各种粉类、废气；固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻业主（住户）的日常生活造成影响。
②安全防范管理。
二次装修施工人员须按规定办理出入证，接受我司的管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生。
③按装修管理的具体要求进行日常管理。
七、日常物业服务管理及具体标准
我司将严格按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的具体要求开展日常物业服务管理工作。
（一）、安全护卫及秩序维护系统
1、总体安全环境管理
①、在小区四周、车辆进出口、小区出入口、电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。
②、培训专业护卫员队伍，护卫员统一着装，佩戴明显标志,文明值勤，言语规范，认真负责，对小区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。
③、在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立呼叫系统,遇有突发事态，可
以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施,如防台风、防地震方案等。
2、对住户（出租户）的管理
住户的特点是人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂,因此，对住户的管理成为当今物业管理中较难处理的问题。
我司将从提倡亲和社区文化入手，对住户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内住户的调查.确保楼宇内业主（住户）的生活安全与和谐。
3、车辆交通及道路管理
小区停车场有专人巡逻疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及日常生活。
4、科学管理
记录全面的事件日志，针对险情多发地段加强巡逻及监控，消灭安全隐患。
（二）、房屋管理与维护系统
1、房屋管理与维修养护
主出入口设楼宇、幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调位置统一，冷凝水集中收集；设立业主信息栏，开展与业主交流，及时通报相关事项。
2、共用设备管理
我司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态。
二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和
“五定”，三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备，“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。
“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做定量、定人、定点、定时和定质。
三是实行专业人员修理与使用操作人员修复相结合。
以专业修理为主，应让设备的使用操作人员参加日常的维护保养和部分的小型维修。
四是完善设备管理和定期维修制度，制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。
①、给排水设备管理
管理目标：
细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便业主（住户）生活。
ⅰ：
供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。
对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱
每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；需停水作业时应提前一天通知业主（住户）。
ⅱ：
排水管理。
经常巡视排水管道等设施，确保排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象；汛期时道路、车库、设备房无积水、浸泡现象发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员应在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。
②、供电设备管理
供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。
建立24小时运行和维修值班制度，
及时排除故障；每天检查供电线路，确保道路、楼道等公共照明正常供电；建立配电室巡查制度；需停电作业时应提前一天通知业主（住户）；发生地震、火灾、水灾等情况应及时切断电源；备用应急发电机随时起用。
ⅰ：
配电房管理。
由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开始的标志要明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电更应挂牌；操作及检验时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。
ⅱ：
供电设备的正常维护和保养。
观察各种仪表电压是否正常及使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。
管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。
③、弱电设备管理
每天对弱电设备系统进行维修保养，确保故障能及时排除。
④、消防管理
消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员应接受严格正规的培训。
建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好、标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。
照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员应掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制定突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主（住户）的消防意识。
（三）、环境保洁系统
环境卫生管理的目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。
我司对清洁卫生工作将严格执行“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
管理标准：
垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象；楼梯扶栏、公共玻璃窗户等保持洁净。
1、日常保洁
范围工作内容频次标准备注
楼道:
①、收垃圾，洗垃圾桶2次／天无遗留物、臭味
②、扫地板及楼梯1次/天无杂物，无积水
③、冲洗楼梯1次/周无杂物，无积水
④、擦电梯2次/天无灰尘，无手印
⑤、擦公共防盗门1次/周无灰尘
⑥、擦楼梯扶手1次/周无灰尘
⑦、擦公共天花板1次/周无灰尘、蜘蛛丝
⑧、擦消火栓1次/月无灰尘
⑨、擦窗户2次/月无灰尘
道路：
①、路面循环清扫无杂物
②、路边绿地2次/天无杂物
③、路灯柱1次/周无灰尘
绿地：
清理2次/天无灰尘、枯叶
2、四害消灭
在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，每月定期两次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地进行消毒处理。
（四）、绿化维护系统
制定绿化管理标准，定期对小区绿地进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损，无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
项目措施标准：
1绿化浇水浇水（依气候变化）浇足浇透
2草皮修剪（按季节进行）草皮美观平整
3杂草清除（每周一次）确保基本无杂草
4防虫病虫害防治（一年2次）无病虫害
5养护施肥（一年4次）绿化生长旺盛
6乔灌木修剪造型一年4次
（五）、社区文化活动组织系统
1、社区文化建设
创建一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我司与业主的共同愿望。
在一年里，特别是节假日（如春节、中秋节、元旦等），与社区居委会一道，组织小区业主参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主（住户）拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。
另外，我司在社区文化建设方面有较专业的管理人才，积累了丰富的、有特色的、广受业主欢迎的文化形式和活动安排。
在以后的物业服务工作中，我司将利用颐山居小区完善的配套设施，提供人力、财力，协助成立合唱团和舞蹈队并力争做到：
①每周组织一次舞会；
②合唱团、舞蹈队每周活动两次；
③安排业主中的专家教授进行各种讲座，每月两次；
④每年组织两次重大文艺演出（如“中秋赏月茶话会”和“小区业主春节联欢晚会”）
⑤协助业主做好各种其他的对外联合演的联络、组织工作。
2、便民服务
当业主（住户）遇到生活上或工作上诸多问题而难以应对时，全体员工都能够有求必应地提供服务，主动为业主（住户）排忧解难，积极开展临时
性的、专项性的、业主自愿选择的特约服务方式。
①日常服务：
客服中心要加大日常服务力度，不仅要接受业主（住户）的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要及时处理和反馈业主（住户）的各种要求；提供
维修服务并做到小修不过夜、中修三天完成的服务承诺，建立回访制度并做好记录，定期向业主（住户）发放征求意见单，对合理化建议及时整改；做好免费代订报刊、免费代叫出租车、免费提供联系宽带电话安装、免费调节电器、免费代订酒店及邮件报刊代收代发等工作。
②专项特约服务：
为业主（住户）有偿提供安装、维修各种家用电器和生活用品等服务；空房代管、房屋出租出售等服务；提供飞机火车票的购票服务；提供家庭清洁、室内装修、搬家等服务；提供钟点家庭服务、信息咨询服务等。
三亚盛世物业服务有限公司
二0一0年十月二十日
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