特约商户管理度顺德移动特约商户管理营运规划方案.docx

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特约商户管理度顺德移动特约商户管理营运规划方案

资源共享携手共赢

2005年度顺德移动全球通VIP俱乐部特约商户管理、营运

规划方案

迪思龙腾广告顺德移动项目组策划

2005年1月14日

目录

一、项目背景

二、现状分析

三、策划目的

四、特约商家的管理与维护规划

——特约商家加盟手册

——管理与维护措施

五、宣传推广策略

一、项目背景：

电讯市场产品差异化逐渐缩小，竞争日益激烈，不断提供优质、优先、优惠的个性化服务已成为发展的迫切要求。

为此，顺德移动整合了各行业的强势资源，联手诸多知名商家，期望向全球通俱乐部会员提供更多、更完善的超值服务。

二、现状分析：

Ø现状

现有的特约商户——部分互动、合作意识不强，不能按要求提供优惠和服务

——地域分布不够理想，行业覆盖率不够全面

现有的VIP客户——部分不知道顺德移动为他们提供的特约商户增值服务

递增的准VIP客户——需要更多特约商户加盟，提供更多服务

Ø解决办法

制订一套完善的管理规范，并以此为依据，进行特约商户的招募、考核、筛选；

根据特约商户服务的性质，制定切实可行、覆盖面广、号召力强的宣传推广策略；

三、策划目的：

Ø通过移动服务价值链整合，规范特约商户管理，并开拓更多特约商户，为全球通用户提供更多优惠、资讯和服务，巩固、扩大客户群，并提高客户满意度、品牌忠诚度；

Ø整合移动全方位的宣传推广渠道，加大宣传推广力度，为特约商家带来源源不断的优质客户，增进其销售；

Ø整合特约商户的客源，培养顺德移动全球通VIP俱乐部的潜在会员。

四、特约商家的管理与维护规划

（一）特约商家加盟手册

1、合作方式

特约商家：

特约商家为全球通VIP俱乐部持卡会员提供各类优惠折扣和优质服务，并与顺德移动就具体消费优惠项目达成、签定相关合作。

全球通VIP俱乐部：

全球通VIP俱乐部通过各种宣传渠道向持卡会员免费推荐特约商家的优惠服务及促销信息，为特约商家提供有利的宣传支持；联合商家举办各种促销、公益、商务等活动。

2、合作协议

Ø特约商家加盟条件

a）具备合法的经营资格及相关的经营资格证明；

具有一定知名度及美誉度，具有优越的品牌价值、庞大的客源优势、强势的经营实力；

b）具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费者提供优质的服务或产品；

c）具有一定的经营规模，有连锁经营店或分店的商家可优先考虑。

Ø特约商家的权利与义务

【权利】

d）免费获得在线推广，在顺德移动网络所属网站上发布商家相关信息：

包括商家名称、地址、电话、提供服务类型等。

e）有机会获得移动系统内部刊物及相关媒体上的宣传推广，让广大全球通俱乐部会员了解商家最新动态。

f）联合顺德移动举办全球通VIP俱乐部［四大社区，三大服务］系列活动，以及在整个活动推广中宣传商家的企业相关信息。

g）特约商户举办重大庆典或促销活动时，顺德移动全球通VIP俱乐部给与宣传上的支持（网站、短信、报刊、宣传栏宣传，送花篮等）。

h）通过顺德移动全球通VIP俱乐部会员的资源挖掘，获得更多的客户，达到拉动消费的目的。

i）可获得顺德移动全球通VIP俱乐部活动一定数量的参与名额。

j）经营特色突出、优惠服务独特的商家还有可能成为全球通俱乐部特别推荐商家，获得更多更有力的宣传支持。

【义务】

a）承诺并提供合法的服务，保证所提供信息的真实、有效性。

b）第一时间传达真实有效的信息给顺德移动。

如服务项目发生变动、价格调整、经营地址、电话或管理人员发生变动等，特约商家应及时通知顺德移动。

c）保证给予顺德移动的优惠折扣为最低折扣，或低于给予同行业其他单位的折扣，以便使顺德移动全球通VIP客户充分享有其VIP贵宾待遇。

d）特约商家举行促销活动期间，全球通俱乐部VIP客户持卡会员可享受特约商家所提供的促销价格，若此价格高于特约商家先前与移动公司签定的合约折扣价，全球通俱乐部VIP客户持卡会员仍可享受合约的折扣价格。

e）特约商家所提供的服务项目中，如遇特别促销及个别服务项目不能给予全球通俱乐部VIP客户持卡会员折扣时，商家应提前通知顺德移动公司，并在服务场所对持卡会员作出声明和解释。

f）特约商家根据自有的资源，为顺德移动全球通VIP俱乐部一系列活动的开展提供便利的服务环境。

g）做好持卡会员的接待工作，承诺向顺德移动全球通俱乐部VIP客户持卡会员提供优质服务。

h）及时处理来自于顺德移动全球通俱乐部VIP客户持卡会员对于贵企业服务的投诉并改进。

i）特约商家应随时维护顺德移动的利益及企业形象，不能做出有损于顺德移动公司利益及企业形象的行为。

j）特约商家联合顺德移动举行的相关活动，在不影响特约商家正常经营的前提下，特约商家对顺德移动公

司进行的有关宣传活动予以配合。

Ø顺德移动的权利与义务

【 权利 】

a）有权在特约商家网络所属网站上发布全球通VIP俱乐部相关信息。

包括但不限于[四大社区，三大服务]品牌服务系列项目的相关信息。

b）可以联合商家冠名全球通VIP俱乐部[四大社区，三大服务]品牌服务系列活动的开展，以及在整个活动推广中宣传顺德移动企业相关信息。

【 义务 】

a）顺德移动网站建设特约商家栏目，宣传特约商家的服务信息（包括：

商家服务项目、服务地址、服务标准、服务优惠、最新动态及企业资料等）。

b）在顺德移动有关宣传媒体及宣传渠道为特约商家进行宣传推广；

c）为特约商家提供培训及经营策略支持，如：

员工销售培训、管理知识培训、促销活动策划、会员招募策划等等。

d）定期举办大型主题性优惠活动，推荐特约商家为指定消费点。

（二）管理与维护措施

1、完善内部管理、服务系统

协调、整合、完善顺德移动内部资源与相关服务系统，以此管理与维护特约商家。

（1）、设立特约商家专项服务小组

设立特约商家专项服务小组，负责特约商家的管理与维护。

其具体业务功能为：

——特约商家开拓：

根据顺德本地及顺德移动全球通客户现状对特约商家区域分布进行规划，并开拓执行

——信息沟通传播：

负责公司—特约商家—VIP客户三方信息的沟通与传播。

——考核评估：

根据特约商家的区域分布、行业属性、经营服务项目、规模档次、信誉度等进行考核与评估；对特约商家进行信誉评级，实施优胜劣汰、奖惩分明的制度。

——宣传推广

（2）、健全全球通VIP客户管理系统

完善VIP客户管理系统，对VIP客户按性别、爱好、生活习惯、学历、收入、消费等进行归类、细分（结合四大社区三大服务进行）。

（3）、完善顺德移动内部宣传展示渠道

——沟通100营业厅：

设立全球通VIP客户服务区、特约商家产品或服务的信息展示区。

——1860客户服务热线：

提升客服的亲和力；完善1860电脑服务系统

——客户经理一对一服务：

——网络、短信平台：

在移动网络信息库中增设特约商家信息区，下设行业、区域、经营项目、优惠折扣等子频道，让VIP客户可随时通过手机短信或WAP上网方便、快捷、准确地查询所需资讯。

——顺德移动所属网站：

设立[特约商家]栏目，以区域、行业属性、经营服务项目、规模档次、信誉度等进行规划与分类，及时更新特约商家发布的优惠或促销推广信息。

2、加强特约商家管理

成立特约商家专项服务小组，对特约商家进行规划、考核评估、管理与维护。

——行业分类管理为主区域管理为辅

根据特约商家行业性质不同，进行分类并分区域管理。

行业分类：

航空、物流、运输金融、证券、期货休闲娱乐服务餐饮服务

健身美容旅游服务办事指南医疗保险汽车维修其他

——制定特约商家加盟审核机制

对商家区域位置、经营性质、状况、信誉等进行严格审核，合乎要求的商家才开展合作，授予特约商家称号。

全球通VIP用户的优惠折扣应等同或高于特约商家自身的VIP用户。

——建立特约商家VIP消费者投诉系统实行特约商家等级评估制度

建立网站投诉系统；短信投诉系统；问卷抽样调查等。

调查内容为：

消费者满意度、优惠承诺信誉度、服务质量等

——建立淘汰机制

在保证特约商家的基数（建议80——100家）的前提下，根据客户与管理人员的综合考察，实行末位淘汰制。

对不符合要求的商家终止合作，对优秀商家予以表彰，在宣传推广方面给予更多的支持。

——制定特约商家优惠服务营运推广策略

进行主题推广活动或媒体宣传策略，对特约商家进行全方位宣传，达到战略意义上的三赢（移动、特约商家、VIP客户）。

五、宣传推广策略

宣传力决定推广力全方位渠道宣传，缔造轰动效应

顺德移动通过多种宣传渠道为特约商家做免费宣传，向会员推荐特约商家并鼓励会员享受商家的各项优惠服务，进而培养会员在特约商家消费的习惯，促成消费行为。

（一）常规类推广：

充分利用网站、营业厅、内部刊物、单张、客服推荐等顺德移动内部资源，优势全面展开。

1、顺德移动网站

专设特约商家网页，设置下列专栏：

基本信息：

商家名称、商家简介、店面形象、详细地址、电话、行业类型、折扣率、环境、特色、营业时间、行车路线等；

动态信息：

最新优惠、内容变更等。

智能查询：

按行业/区域/加盟时间进行查询，快捷方便。

2、直递宣传

内部刊物：

世纪虹、叹等刊物定期出版，定期宣传，内容包括：

重点特约商家访谈、新增商家推荐、硬性广告等；

账单夹寄：

定期制作特约商家的优惠推广单张，针对性极强；特约商户的重大优惠促销活动，经审核通过后，由特约商户自制宣传单张，由顺德移动夹寄到VIP客户手中。

公关礼品：

利用贺卡、年历、赠券、礼品等多种宣传途径重点推荐商家，有的放矢。

3、营业厅/易登机宣传

长期在营业厅、易登机等移动会所内摆放特约商家资料架、优惠资料，方便客户可随时取阅。

4、客服推荐

客户服务经理一对一推荐，鼓励会员积极享用特约商家提供的各种优惠服务。

5、资讯渠道

营业厅、1860客服热线、小区广播等多种资讯渠道全面铺开，会员可随时了解特约商家详情及最新优惠动态。

6、短信平台推广

（二）热点推广：

根据季节特性及黄金假期，结合时尚消费潮流，进行主题消费、活动宣传推广。

（三）活动类推广：

推出与特约商家相关的系列活动，吸引更多精英商家加盟，使特约商户区域分布更合理、行业覆盖更全面。

1、活动类型：

a、公关活动：

制造新闻性话题，节省推广费用，使推广的活动环环相扣。

b、促销活动：

在黄金时间开展非常促销活动，对销售的促进作用显而易见。

c、区域活动：

增强各区域特约商家对移动的忠诚度，增加消费者参与度。

2、活动建议：

年月份备选

活动主题（建议）

活动性质

活动内容

活动亮点

2005年3月

特约商家授牌仪式

公关活动

整合顺德精英商户，利用新闻发布会及授牌仪式向公众宣布合作关系，并公布全球通VIP用户的消费折扣及其他优惠。

仪式隆重尊贵

商户倍感荣耀

2005年5月

（黄金周期间）

你消费我买单

促销活动

通过抽奖，全球通VIP用户在特约商家处消费满一定金额就有返利机会；特约商家VIP用户激活或充值移动话费，就有免单机会。

有奖消费

超值返利

2005年10月

时尚庙会

越享越尊贵

区域活动

以区域、时间为主线，举行时尚购物节、茶艺会、旅游节、美食节、服饰节等系列活动。

全球通VIP用户享受特约商家的优惠和服务，特约商家VIP用户也可获赠门票、优惠券等服务。

覆盖区域广

活动系列化

优惠多样化

2005年

11月-12月

优秀特约商家年度评选暨表彰大会

公关活动

全球通VIP用户通过对特约商家进行评选及表彰，有效增强特约商家荣誉感，加深双方交流和理解，创造交流信息及商业合作的机会，更好地为会员提供优惠与服务。

互动交流

互惠共赢

3、活动宣传：

顺德移动内部资源+传媒宣传+网络宣传+活动现场布置+店面布置相结合

a、内部资源宣传：

内部刊物：

世纪虹、叹等刊物发布活动重点推荐商家访谈、特约商家硬广等；

内部网站：

制作活动网页，对活动赞助商家进行全面宣传；

客服推荐：

一对一推荐，更有利于其参与活动。

b、传媒宣传：

利用大众传媒进行轰炸宣传，扩大商家影响力，吸引到指定商家消费。

电视媒体：

翡翠电视台、广州电视台等活动广告片；

广播媒体：

顺德广播电台、佛山音乐电台进行专访，突出企业优势；

报纸媒体：

珠江商报、顺德报、赢周刊、南方都市报等硬广、软文宣传或设立专栏宣传，全面报道活动盛事。

c、网络宣传

利用雅虎、新浪、网易等门户网站进行广告宣传，制作醒目banner，链至移动网站活动网页；

在各大门户网站及重要新闻网站以发布软文等的形式传递活动信息，吸引潜在消费者。

d、活动现场宣传

利用宣传单张、会员手册、舞台等多种现场宣传商家服务、折扣信息。

e、店面宣传

设计、制作形式新颖的活动资料架，布置在特约商家店面，以协助商家宣传，吸引消费者。

F、联动推广

顺德移动联合特约商家同时举行优惠主题活动，在不影响特约商家正常经营的前提下，特约商家对顺德移动公司进行的有关宣传活动予以配合。

以上只是初步的分析和行销活动建议。

确定合作以后，在掌握更多资讯和数据的基础上，将进行更加详细深入的分析，提供更加完整有效的行销策划方案、媒体组合策略，协助顺德移动更加有效地对特约商户进行管理和营运推广。

广州迪思龙腾广告有限公司（顺德移动项目组）

2005-1-14