西安星级酒店考察报告.docx

西安星级酒店考察报告.docx

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西安星级酒店考察报告

酒店考察报告

一、考察时间：

6月12日-6月15日

二、考察地点：

西安香格里拉酒店，西安唐隆国际酒店，西安丽枫酒店

三、考察目：

通过入住，观测酒店大厅及其她设施，感受房间布草、客耗品，对比自身，进行学习，运用到后来工作中，提高自身业绩。

四、考察状况：

（一）西安唐隆国际酒店

1、酒店概况：

位于西安市曲江新区，客房总数200间左右。

房型重要有总统套房、行政套房、豪华套房、豪华单间、豪华标间、商务单间、商务标间等。

餐饮区域可同步容纳约1000人就餐，设有大、中、小型宴会包房30余间及风味餐厅、西餐厅、酒吧等。

各类会议室、宾客厅、多功能厅共8个。

服务配套设施重要有游泳池、SPA、棋牌室、商务中心、洗衣房、美容美发等；

2、酒店大厅及公区状况：

大厅面积大，中间为喷泉环绕钢琴演奏处，休息区有专人负责卫生，清理迅速及时，局限性是整个大厅喷洒香水和空气清新剂较为浓郁，味道较重。

办理入住时，服务员热情积极，会积极提示告知应当注意事项。

酒店没有设立专门无烟客房，将豪华房和商务房进行了分区，使用不同通道及电梯，提高客人入住前感受。

每层电梯口设立书桌一张，配电话一部，便签纸一本，笔一支及酒店方位名片，以便客人打电话、随时记录及出行。

楼道指引标记较多，以便入住宾客寻找自己房间，楼层无背景音乐。

3、客房配套设施、配品及基本状况：

房间为实木门，有自动闭门设施，隔音效果较好。

卫生间较大，干湿分区，有独立一种淋浴房和一种浴缸。

淋浴房好地方是，淋浴喷头固定在淋浴房顶部正中，管道所有隐藏式，宾客只需要调节水温，淋浴房四周有下水凹槽，不会积水。

热水最多放20秒左右就有热水，不用放很长时间。

浴缸配有浴盐，底部有小电视，宾客既可以放松，也可以娱乐。

洗手间配有110V和220V电源插板，以便不同国家客人，同步配有防雾放大镜，马桶边有夜灯和电话，更显服务细致周到。

卫生间配客耗品，牙刷毛较软，除了正常牙刷牙膏、剃须套装、梳子、浴帽、洗发液、沐浴液等，尚有护理套装、润肤露和护发素，护理套装具有棉签、卫生棉和指甲锉，较人性化。

卫生间灯光为感应式，夜间走至门口自动开灯，极大以便了客人。

卫生间还配有电子秤一台。

房间设施设备方面，床头、办公桌均配有和总台能直接连线电话，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、拖鞋、衣服刷、鞋拔子、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗、雨伞和保险柜，鞋盒放有免费擦鞋服务温馨提示。

房间还配有晾衣架一种，以便客人自己洗衣晾晒。

房间有宽敞办公区，会客区是双人沙发和矮茶几各一种。

办公区有台灯和可单独控制头顶射灯，桌上有办公工具一套，涉及胶水、订书机、回形针、笔、小剪刀、转笔刀和指甲剪等工具，以便实用。

办公桌有服务指南、点餐菜单和抽纸盒，服务指南内除了正常配信封、信纸、回访表、酒店位置卡片、设施设备操作服务指南外，尚有本地旅游小地图，详细告知各景点位置、路线，比较贴心。

房间垃圾桶、抽纸盒、办公用品盒等，所有使用皮件，比较有质感，上档次。

床头有电子闹钟，可自行设立闹铃。

床头不间断电源有明显标记，较为特色是电子闹钟有苹果手机和ipad转接头，以便客人进行充电。

床头有电源总开关，左右各有1个可单独控制夜灯，以便客人夜读和关灯。

房间杯具较全，红酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，有免费红茶、绿茶、龙井和两瓶农夫山泉，冰箱有红酒、饮料和小吃。

入住后有送欢迎水果。

使用床垫为美国金可儿床垫酒店订制款，弹性较好，上面有一层海绵垫子，较软，床垫上方为防静电舒服垫，不粘毛发，易解决。

被芯鹅绒，盖在身上不重，柔软，枕芯为白鹅绒羽绒混填枕。

床垫网上报价为8000元左右。

布草均为南通斯得福100%纯棉布草，斯得福布草名气较好，网上无实际报价。

卫生间布草中，尺寸对比我店使用布草较大，其中地巾较厚，吸水较强。

面巾、浴巾毛较厚，使用柔软，没有刮皮肤感。

所有布草由于是自己洗涤缘故，洗涤配比合理，布草拿水冲洗，水稍有洗涤残留物，无明显变色。

所有布草均较为柔软，无发黑发乌现象，无毛边破损。

酒店提供特色枕头服务，有决明子、薰衣草、茶叶和荞麦枕，适合不同需求宾客。

4、酒店餐饮及会议：

早餐单独吃，价格为88元/位，有三种风味早餐，即日式寿司，中式和西式，其中水果和冷热饮种类较多，可以满足不同口味宾客。

会议室和多功能厅共8个，提供圆桌，可在会议室设立宴席，多功能厅设备齐全，话筒、音响、舞台、舞台灯光、LED背景屏、投影所有齐全。

5、局限性之处：

大堂香水和清新剂味道太浓；床头电子闹钟夜光较亮，影响睡眠；房间和卫生间玻璃非雾化玻璃，较为透明，必要拉帘，电动帘不敏捷，夜间卫生间灯光会照在房间，影响睡眠；浴缸底部电视剧图像时断时续；房间整体灯光较暗。

（二）西安香格里拉大酒店

1、酒店概况：

位于繁华中心商业地段高新技术开发区；共有客房总数400余间，房型有至尊大床房、行政套房、豪华园景房、豪华套房、豪华市景房、豪华阁豪华房；餐厅共有三个，中餐厅、泰餐厅、西餐厅，其中中餐厅大包间内有专门传菜区。

西餐厅厨房为开放性作业；提供24小时健身中心、恒温室内游泳池、水疗中心、咖啡厅、酒吧、残疾人客房、商场、小朋友俱乐部、花店、礼物店、理发美容、商务中心等康体服务。

2、酒店大厅及公区状况：

大厅宽敞明亮，有酒廊和休息区，穿过酒廊可以到达酒店后方小花园，环境优雅。

酒店前台办理业务处较多，有4处办理业务点和1处询问处，可以较好分流宾客，更快捷办理入住。

没有普通房价牌，而是每处办理业务处均设平板电脑一台，以供客人查询房型房价。

服务人员服务态度普通，办理业务时间较长。

酒店设有专门无烟客房，以便对烟味敏感客人入住，较为贴心。

酒店尚有专为高品位客户提供管家服务豪华阁，对宾客进行分级。

酒店有专门残障通道和设施。

每层楼梯口有设立和前台通话电话，配有西安地图和旅游简介以及酒店方位卡片，但某些无笔和便签纸，不太以便。

3、客房配套设施、配品及基本状况：

房间为实木门，有自动闭门锁，隔音效果好。

卫生间面积普通，房间简介有浴缸，但实际无浴缸，淋浴房为和我店相似玻璃浴房，下方用石材隔断，比较不上档次。

淋浴喷头为常用大小2喷头，热水出水快。

插板无分压，均为220V，配有放大镜，马桶边有夜灯和电话，但多配一种卫生袋，显人性化，面台放小时钟一种，以便客人掌控时间。

卫生间客耗品，牙刷为软毛刷，材质较好，除了正常牙刷牙膏、剃须套装、梳子、浴帽、洗发液、沐浴液等，尚有护理套装、润肤露和护发素，护理套装具有棉签和女性用头发圈，较人性化。

房间设施设备方面，床头、办公桌均配有和总台能直接连线电话，衣柜有浴袍、衣架、消防逃生面具、洗衣袋、手提袋、拖鞋、擦鞋布、熨衣板、蒸汽熨斗和保险柜，鞋盒放有免费擦鞋服务温馨提示，衣架配入较多。

房间有办公区，办公区较小，在电视下方。

会客区是双人沙发和矮圆茶几各一种。

办公区仅配有台灯一种，桌上无办公工具。

办公桌有服务指南、点餐菜单和抽纸盒，服务指南内除了正常配信封、信纸、意见回访表、酒店位置卡片、设施设备操作服务指南外，有本地旅游小地图，详细告知各景点位置、路线，比较贴心，尚有印有西安兵马俑明信片。

办公桌有隐藏式插线板，插座数量较少。

房间垃圾桶、抽纸盒等，所有使用白色亚克力件，感受较差。

床头有简易闹钟，可自行设立闹铃。

床头不间断电源有明显标记。

床头有电源总开关，左右各有1个可单独控制夜灯，以便客人夜读和关灯。

房间杯具较全，红酒杯、咖啡杯、茶杯均有配，特色有搅拌棒、杯垫和矮圆茶几里水果果盘和刀叉，有免费洋甘菊茶、咖啡、怡口糖、白砂糖、金黄咖啡调糖、块糖和两瓶冰露，冰箱有饮料、啤酒和巧克力，种类数量均较少。

入住后有送欢迎水果。

使用床垫为美国席梦思床垫beauty-rest系列香格里拉定制款，床垫上方有一层海绵垫，床垫弹性较好，特别柔软。

舒服垫防静电，不沾毛发。

床垫网上报价为15000元左右。

床上布草为上海中冠纺织厂100%纯棉布草，床上布草网上报价为7000元-11000元人民币一套，卫生间布草无实际报价。

布草均较柔软，无发黑，卫生间三巾毛较长，无刮脸，布草拿水浸泡无异物异常，洗涤较好。

被芯与枕芯均为鹅绒，很柔软，房间还另配有纤维枕和薄毛毯。

4、酒店餐饮及会议：

房费含早餐，有三种风味，日式、中式和西式，种类和花样较多，可以满足不同口味客人，更有西安特色面食提供。

酒店有大大小小会议室共13个，西式宴会、婚礼宴请、政府型会议以及party式约会，均可满足，设施设备齐全。

5、局限性之处：

大厅清新剂和香水味道太浓；房间插板太少；对非豪华阁宾客服务普通，解决问题较为缓慢，还浮现提出问题后无人跟进状况；卫生间较小；无办公文具。

（三）西安丽枫主题酒店

1、酒店概况：

西安丽枫酒店位于西安高新技术产业开发区，为铂涛旗下中端连锁型以薰衣草为主题酒店，共有客房90余间；房型：

原则单人房、豪华大床房、豪华双人房、豪华房、浪漫优享房、行政大床房、豪华套房、家庭房；服务与连锁快捷酒店相似，无别的特殊增值服务。

提供可口花茶，专属香氛香薰等；

2、酒店大厅及公区状况：

大厅面积较小，有连锁快捷酒店通用电视机房价牌，前台较小，办理业务点少，前台提供主推花茶和水果供客人食用。

酒店没有专门设立无烟客房。

楼层墙壁挂有客房电话，无专门话务台，无酒店位置卡片，无记录笔和便签。

3、客房配套设施、配品及基本状况：

房间为非实木门，隔音效果普通。

卫生间面积普通，淋浴房也为玻璃浴房加下方石材隔断，淋浴喷头为常用大小2喷头，热水出水速度普通。

卫生间无放大镜，无夜灯，马桶旁没有电话。

设施设备为普通连锁型酒店配备。

除正常布草和客耗外，无别的配入。

房间整体较小，办公区域在电视机下方，较小。

衣柜只有衣架、拖鞋和擦鞋布。

房间配有香薰加湿器、空气净化器和蓝牙播放器。

床头开关为触摸式智能开关。

床头和办公区域墙壁插板有直接USB接口，以便手机充电。

没有不间断电源明显提示。

房间配有双人沙发一种，无茶几，别的均为普通连锁酒店原则配备。

服务指南内只有便签、操作阐明和意见表，无别的配备。

使用床垫为国产慕思床垫，床垫上方加一层海绵垫，较为柔软，床垫弹性较硬。

舒服垫为普通快捷酒店舒服垫，厚度适中，表面较粗糙，易粘毛发，不易清理。

使用报价为3500元-5000元慕思床垫，标签为订制标签，详细型号未知。

布草略硬，有轻微发乌，三巾毛较短，使用起来皮肤略有刮蹭感。

三巾较白，泡水后，水变浑浊，不清澈，洗涤杂质较多。

4、酒店餐饮及会议：

休闲吧提供自助早餐及午餐，菜品单一；会议室仅有一种，面积约80平米，仅可容纳30——60人会议。

5、局限性之处：

房间薰衣草主题不明显；装修较为简约；卫生普通；无不间断电源；房间隔音普通；电视机时常无信号；停电现象严重；房间楼层太高，不以便；无酒店位置卡片；卫生间与客房为非雾化玻璃，透明，窗帘非自动，有缝隙，夜间卫生间透光严重，严重影响睡眠。

五、考察总结

本次考察共有酒店三间，酒店定位各具特色；个人以为酒店定位起着重要作用；主题型酒店就应突出特色，避免像丽枫酒店，并未突出其酒店薰衣草主题，显得不伦不类；星级酒店更注重酒店所提供康体娱乐、服务及外观内部气派感，给人以尊贵享有体验；快捷型酒店应做到想顾客所想，应当在细节上做文章，以以便客人为主，提供以便快捷服务体验，例如客房物品摆放与否合理，开关控制与否以便；同步做到价值匹配，不要觉得求新求奇而不顾及酒店成本投入；以满意客人为酒店整体目的而努力。

详细建议如下：

1、酒店要加入特色化服务。

例如：

前台提供特殊花茶和热毛巾。

在客人进店就予以不同样感受，更能拉住客人心。

2、酒店物品可加入贴心小物品。

例如：

房间办公用品，卫生间配入棉签、女性发圈和指甲锉纸。

这些小物品成本不高，有需求客人在使用时会感受到酒店人性化和贴心。

3、酒店设施设备完善。

例如：

酒店应有明显标记不间断电源，以便客人在暂时离开房间时充电。

酒店墙壁插板应有USB直连插板，以便客人手机直接充电。

本地旅游小地图，以便外地客人直接凭酒店提供小地图即可游玩。

加湿器配入，使对干燥天气不适应宾客更能感受到酒店人性化。

4、床舒服度。

床舒服度对住客吸引力更大。

我店床垫翻身有杂音，床垫僵硬硌人，对外出休息宾客感官度太差。

5、布草舒服度。

布草发黑发硬，宾客看到后，一方面会对酒店卫生产生质疑。

再使用这样布草后，皮肤刮蹭不舒服，更易引起客人反感。

布草洗涤尤为重要，洗涤后柔软，白净，更要在过水后无洗涤残留杂质。

6、积极式服务及首问责任制。

酒店服务人员必要做到积极式服务，积极提示询问客人，使客人至少在心里对服务打一种及格。

等客人发现问题再解决，解决再好才是及格。

客人提出问题第一种接受服务人员应负责解决完毕，如果自己下班，应交接给下一班人员及时解决，放任不论只会引起客人不满。

以上是本次考察自己某些看法和总结，由于考察时间有限，特别是跟对方酒店管理人员交流较少，还没有做到特别全面及详细。

感谢公司提供机会让自己开阔了视野，看到了许多先进地方，也充分结识到了自己局限性。

自己还需要多学习，多历练，取其精华，去其糟怕，完善自身，增长业绩。

店长：

郭钟

6月23日