[附件]道路旅游客运企业管理规范.doc

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浙江省道路旅游客运企业管理规范

（征求意见稿）

1．总则

为加强旅游包车客运企业的服务管理，提高旅游客运服务质量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游客运企业的公司化管理水平和旅游客运服务质量的提高，特制定本规范。

2．范围

本标准规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、人性的客运服务过程中应当具有的软硬件管理条件和基本管理要求。

本标准适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。

3.服务基础

3.1旅游客运经营户及从业人员必须遵守《浙江省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等有关法规，具备道路客运的相关经营许可和从业资质，并在经营场所和车辆的显著位置张贴相应的营运证件。

旅游客运经营户必须接受道路运输管理机构的监督、检查和指导。

3.2旅游客运经营户应有合理、稳定的组织机构，须具备与经营范围和经营规模相适应的车辆、场地等硬件设备与设施，配备专业的技术人员和管理人员，建立岗位责任制，并建立岗位职责管理制度和考核机制，便于执行监督，树立良好的企业形象。

3.3旅游客运经营户应配备符合《浙江省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》要求的数量和车辆等级的车辆队伍，并严格落实对车辆的日常监管，不得存在挂靠经营。

4.内部管理

4.1旅游客运经营户及从业人员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

旅游客运经营户应当树立为顾客提供优质、便捷、人性客运服务的企业理念，并在日常业务操作加以落实。

4.2旅游客运经营户应根据有关行业管理的法规、规章建立和完善企业内部的服务质量标准、工作人员守则和车辆维修、安全行车、收费管理等各项规章制度，并认真执行。

4.3经营户必须加强对员工的管理与培训，定期对从业人员开展安全、职业道德教育和旅游客运专业知识培训，努力提高员工的素质。

4.4经营户必须加强对员工的业绩考核，考核指标应当根据工作岗位要求突出强调落实安全管理和服务质量的责任制度。

5.安全管理

5.1旅游客运经营户必须建立健全安全行车制度，教育驾驶员树立"安全第一"的思想，自觉遵守交通法规，组织公司管理人员及驾驶员定期召开安全分析会，及时传达上级部门和公司的文件精神，学习交通和旅游主管部门的有关规定。

5.2旅游客运经营户必须严格落实旅游客运车辆安全例检制度，及时掌握车辆技术状况，按期保养、定期检测，确保车辆技术状况良好。

同时，应建立车辆档案和驾驶员档案，配备专人负责管理。

5.3旅游客运经营户要保持驾驶员与所驾驶车辆相对固定，如须临时顶班，要做好车辆状况的交接和嘱咐工作。

应当合理安排驾驶员的工作时间，避免出现疲劳驾驶等现象。

5.4旅游客运经营户应当制定突发公共事件的道路旅游客运应急预案。

6.服务质量

6.1旅游客运经营户应当公开服务项目、标准、价格，不得虚假宣传，不得伙同导游欺骗、胁迫旅游者接受服务或者购买商品。

6.2旅游客运经营户在经营服务过程中，应诚实守信，按运输合同规范经营，准确无误地调派车辆。

6.3旅游客运经营户要确保车辆设施、设备齐全有效，为游客提供良好的乘车环境，采取必要措施防止在运输过程中发生侵害游客人身、财产安全的违法行为。

6.4旅游客运经营户及有关从业人员在服务时必须讲普通话，使用文明用语，做到语言文明、态度和蔼、微笑服务。

7.投诉与记录

7.1旅游客运经营户要建立旅游运输服务质量监督检查机构，落实专人，及时收集意见和建议，妥善解决处理质量投诉，定期检查评比本公司车辆的服务质量，及时总结和整改。

7.2旅游客运经营户应当保留客运服务的相关记录与凭证，保证客运服务的可追溯性。

这些文件、记录与凭证包括员工培训记录、安全管理与例会记录、车辆保养与维护计划与执行记录、车辆安全检测台帐与记录凭证、行车安全数据与记录、客户服务评价记录、投诉处理记录等。