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100电子政务E-GOVERNMENT　2012年第09期（总第117期）

建设应用篇

“智慧景区”评价标准体系研究

邓贤峰**　李霞

南京市信息中心　江苏南京　210008

摘　要:

目前中国许多旅游业比较发达的城市相继提出建设“智慧旅游”的构架和思路。

由于对旅游体验、旅游信息化和智慧化

等方面的理解存在差异，特别是缺乏一套“智慧景区”评价标准体系，导致建设的实际效果并不明显。

本文从旅游信息

化、智慧化角度出发，以更加注重人性化和细节化，更能反映出游客对旅游景区的普遍心理需求，突出以游客为中心，

强调以人为本的思路，分别从游客体验、景区管理、旅游产品3个维度提出了建设“智慧景区”的17个二级标准和41个

三级标准，可较为准确地衡量和反应“智慧景区”建设的主要进度和发展水平，以期为建设“智慧旅游”的城市提供有

益参考。

关键词：

智慧旅游；旅游信息化；评价标准；智慧城市；电子政务

伴随着信息技术和旅游业的飞速发展，旅游信息化

此，研究“智慧旅游”综合评价标准体系的构建是非常

已成为提升旅游企业竞争力、优化旅游产业结构的重要

复杂和困难的，过去的研究一般都集中在旅游业的某个

手段。

信息已经成为旅游业发展的重要生产力，旅游信

方面，如旅游体验经济评价指标体系、旅游风景资源评

息化成为保证旅游业持续发展的重要支撑力量。

因此，

价指标体系、旅游可持续发展评价指标体系、城市商务

加快旅游信息化、智慧化进程对于一个城市或地区旅游

旅游竞争力评价体系等方面。

在研究过程中面临着如

业的健康快速发展具有重要意义，也是旅游业发展的必

下挑战：

一是缺乏用于测量旅游业规模及其影响的可靠

然趋势。

有鉴于此，建立严谨、可靠的“智慧旅游”评

方法；二是旅游业综合性很强，以至于有些分析人士质

价标准体系是旅游业发展的必然选择，可使决策层及相

疑旅游业究竟是一个单独的产业，还是一个相关产业的

关机构能够很好地把握“智慧旅游”的发展水平，从而

集群；三是不同空间和区域情况差异显著；四是产业分

进行科学、合理的决策；具体实施部门也可以通过“智

散程度很高。

目前旅游业指标体系构建的方法大致有两

慧旅游”评价标准体系对建设项目进行正确的评估，以

种：

其一由专家构建判断矩阵，并由其针对某个研究对

便找出不足之处加以纠正，从而确保“智慧旅游”建设

象进行逐项评分，该类方法以层次分析法为典型代表；

快速、健康地发展。

其二由研究者构建初步的指标结构，并借助统计数据以

及专家评分进行评价，该类方法以因子分析法为代表。

一、“智慧旅游”评价标准体系构建的一般方法

旅游业所涵盖的领域非常宽泛，对旅游业的研究存

通常认为层次分析法具有一定的主观性，因子分析法则

相对具有客观性、科学性[1]。

在旅游经济活动学说、旅游社会现象学说、旅游文化内

“智慧旅游”评价标准体系所涵盖的内容更加广

涵学说、旅游心理体验学说、旅游动态发展说等。

因

泛，不但涉及旅游业的相关内容，还要反映旅游信息化

**通讯作者　　　　收稿日期：

2012-05-19

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等方面的内容。

近三四十年来，信息化领域积累了不少

通过物联网对景区地理事物，自然灾害，游客行为，社

信息化测评方面具有代表性的研究理论和方法。

归纳起

区居民、景区工作人员行迹，景区基础设施和服务设施

来，可以分为两个主要分支：

一是从经济学范畴出发的

进行全面、透彻、及时的感知；二是对游客、社区居

以信息经济为对象的宏观计量，以此来反映社会信息化

民、景区工作人员实现可视化管理；三是利用最新信息

水平，代表人物是美国经济学家马克卢普、波拉特等

技术和管理理论改变景区管理局或管理委员会的组织结

人；二是从衡量社会信息的信息流量和信息能力等来反

构，优化和再造景区管理业务流程；四是同科研院校、

映社会的信息化程度，主要依据某些综合的社会统计数

研究机构、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等建立战

字来构造测度模型，其典型的代表是日本提出的信息化

略联盟，运用众人的智慧集结众人的力量管理景区；五

指标[2]。

“智慧旅游”评价标准体系的设计思路应更多

是有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高游客服务

地考虑旅游信息化、智慧化方面的因素，才能体现出

质量，实现景区环境以及社会和经济的全面、协调、可

“智慧旅游”的特征。

评价标准体系的构建应遵循如下

持续发展[4]。

原则：

一是指标具有可采集性，对历史和当前数据的采

“智慧景区”怎样才算有智慧？

对于“智慧”的标

集是可靠方便和科学的；二是指标具有可加性，可按区

准大致可以列出以下几点：

第一，智慧的数据采集传输

域划分进行数据采集和汇总；三是指标具有认知性，数

与整合管理。

通过利用任何可以随时随地感知、测量、

据来源具有可靠的依据，指标衡量结果能够得到认可；

捕获和传递信息的设备、系统或流程以及各种高速宽带

四是指标具有可比性，在不同城市或景区之间、对不同

通信网络，将个人电子设备、企业和景区管理部门的信

的历史阶段可根据指标进行科学比较。

息系统中分散的信息连接起来进行交互和多方共享，达

到耳目通达、融会贯通。

第二，分析深入全面，展现

二、“智慧景区”评价标准体系构建的基本思路

直观生动。

通过深入分析收集到的数据，以获取更加

旅游景区是旅游业的核心要素，它是旅游产品的主

新颖、系统且全面的洞察；利用先进信息技术（如3S分

体成分，是旅游产业链中的中心环节，是旅游消费的吸引

析、数据挖掘和分析工具、科学模型和云计算）进行复

中心，是旅游产业面的辐射中心。

因此，“智慧旅游”

杂的数据分析、汇总和计算；通过表达方式空间化、图

评价标准体系应以旅游景区为基本单元来进行构建。

关

形化及三维虚拟现实展示达到算度精准、能文善辩的场

于旅游景区质量评价标准，2004年10月国家旅游局曾颁

景。

第三，快速可变的业务处理。

通过灵活的系统定制

布的《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/

和重构能力、低成本的系统维护和扩展、自由挂接的数

T17775－2003）[3]就是一套规范性标准化的质量等级评定

据模型和业务模型、工作流程建模编排及事件信息处理

体系，其目的是为了全面推行旅游景区质量等级评定工

的及时高效，以达到行动迅捷、随机应变的业务管理。

作，规范旅游景区质量等级评定程序，促进旅游景区发

第四，强力支持预测与决策。

通过旅游云（数据仓库和

展。

不过，该标准鲜有涉及景区信息化、智慧化方面的指

功能仓库）技术，数据挖掘和商业智能技术，可扩展的

标内容，对“智慧景区”的建设指导意义不大。

流程库、规则库、知识库及领域模型动态加载，达到

“智慧景区”内涵丰富，主要包括以下方面：

一是

谋虑深远、决胜千里的分析决策能力。

因此，“智慧景

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区”评价标准体系的构建应该更加注重人性化和细节

的景区信息化和智慧化服务管理体系，可为游客提供更

化，更能反映出游客对旅游景区的普遍心理需求，突出

优质的服务，为景区提供更可靠的管理手段，实现景区

以游客为中心，强调以人为本。

环境以及社会和经济的全面、协调、可持续发展。

三、“智慧景区”评价标准体系术语和定义

四、“智慧景区”评价标准体系

（一）旅游景区

“智慧景区”评价标准体系主要是基于景区“智慧

旅游景区（touristattraction）是以旅游及其相关活

化”发展理念，统筹考虑城市和景区信息化水平、游客

动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

标准中涉

体验、景区管理、旅游产品等方面的因素综合而成，其

及的旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身

目的在于准确地衡量和反映智慧景区建设的主要进度和

等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的

发展水平，为进一步提升城市旅游竞争力、促进经济社

独立管理区。

该管理区应有统一的经营管理机构和明确

会转型发展提供有益参考。

的地域范围，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游

根据“智慧景区”评价标准体系构建的思路、方法

度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公

及现阶段“智慧景区“建设的主要内容，标准体系分为

园、游乐园、动物园、植物园，以及工业、农业、经

游客体验、景区管理、旅游产品3个维度，共包括17个

贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景点。

二级标准、41个三级标准。

（二）旅游资源

（一）游客体验

旅游资源（tourismresources）是指自然界和人类社

游客体验是指通过智能化的移动终端（智能手机或

会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，

定制导览终端），配合二维码、GPS定位等技术手段，

并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和

为游客提供全程式的游览服务、丰富的旅游体验、互

因素。

动的游览方式和拓展的消费形式，主要包括5个二级标

（三）游客中心

游客中心（touristcenter）是旅游景区设立的为游

准、13个三级标准。

⒈网络与通信服务

客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅

⑴通信设施

游设施和服务功能的专门场所。

通信设施布局应合理。

景区出入口及游人集中场所

（四）智慧景区

设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。

手机信号

智慧景区（wisdomtourism）是指在智慧城市以及

覆盖主要景点，通信方便，线路畅通。

在游客中心实现

智慧旅游的总体目标指引下，以物联网、云计算、下一

无线局域网覆盖。

代通信网络、高性能信息处理等现代通信与信息技术融

⑵信息门户

合为基础的，结合创新的服务理念与管理理念，激活旅

景区设置专门的信息门户，支持电脑、手机、信息

游景区存量资源，围绕游客感知和景区管理两条主线，

触摸屏等终端设备访问。

门户支持会员注册，建立会员

建设以游客互动体验为中心、以一体化信息管理为保障

档案。

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电子商务。

利用现代网络信息技术实现景区门票、

景区内交通、住宿、旅游线路等旅游产品的网上预订和

布与信息查询服务。

同时专门设置设备发放点，提供自

助导览设备租借服务和旅游消费卡发放服务。

网上交易。

支持多种支付手段，包括网上支付、手机支

⑶电子信息发布和引导设备

付、银行转账、电汇、前台POS机刷卡、现金支付等。

景区主要路段设立LED显示屏、触摸屏等多种电子

在线交流。

建立互动社区，利用论坛、在线咨询与

信息发布和引导设备。

显示的信息内容由后台统一更

投诉、征文活动等形式增强在线的互动交流，及时了解

新，通过有线或者无线通信网络传输到前端显示设备。

游客需求，提供优质服务，满足游客个性化需求。

信息内容能烘托或符合景区整体环境，发布屏位置设置

多媒体信息展示。

为游客提供旅游信息展示和自助

合理。

查询检索服务。

游客可自行查询景区的景点介绍、交通、

⑷电子信息资料

天气、旅游服务设施情况等。

重点考虑展示内容的美观和

在游客中心、导览设备及电子信息发布设备上展示

生动性、游客操作的易用性以及数据更新的简单快捷等因

的景区电子信息资料内容丰富、特色突出、文字醒目、

素，表现形式可借助GIS、虚拟现实等多种技术。

制作精美并适时更新，展示方式能体现游客互动、便捷

景区实时信息播报。

为游客提供景区当前客流量、

或环保的特点。

环境质量、交通压力、旅游专用交通工具空闲情况等实

⒊导航

时信息。

⑴导航

⑶客户端软件

景区提供的移动导览终端和手机客户端能够为游客

景区能够为游客提供基于多种智能手机操作系统的

提供电子导航服务。

电子导航服务能帮助游客了解景区

旅游类客户端软件，并通过信息门户、运营商增值业务

内部及周边的交通、餐饮、娱乐、购物和公共服务设施

等渠道对外发布，供游客下载和使用。

客户端软件可以

的位置和简要情况。

包括旅游查询、旅游预订、导航、聊天结伴、微博、照

片上传等多种内容。

⒉导游

有旅游专用交通工具经营的景区，要在信息发布屏

上动态显示当前在用交通工具数量、空闲情况等信息，

便于游客进行游览路线规划和时间管理。

⑴电子导游

⑵电子地图

景区能够为游客提供贴身化、个性化的电子导游服

景区导航地图能正确标注景区内部主要景点、内部

务。

景区具有通过智能手机、自助导览移动终端或固定

及周边交通道路、服务网点、公厕等游客常用基础设施

导览终端等设备为游客提供导游服务的能力。

手机和导

的位置。

览移动终端能为游客提供基于位置的电子导览服务，具

⒋导购

备游客和景点定位、游览路线指引、自动讲解（文字、

⑴手机客户端软件

图片、音频）、多媒体资料点播等基本功能。

手机客户端软件能够根据游客当前位置，提供附近

⑵游客中心

景区游客中心内设置信息触摸屏，提供电子信息发

区域的消费引导信息。

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⑵电子支付

化、智慧化建设的预算，每年实际的建设投入在景区经

景区中的旅游设施和旅游商铺具备为游客提供刷卡

营收入中达到一定比例，可以满足景区信息化建设的实

消费（银行卡、旅游一卡通）的能力，大型旅游场所

际需要。

（饭店、会所、酒店等）能够支持在线电子支付和手机

⒊人力投入水平

支付两种支付方式。

景区设置专门负责“智慧景区”建设工作的相关人

⑶购物宣传

员，能有效保障景区日常信息化系统的正常运作和维护，

景区具备通过手机终端、门户网站、信息屏等多种

技术人员的技能水平与学历程度能满足“智慧景区”各类

信息化传播方式提供旅游商品宣传与推广的能力，突出

商品的本地区及本旅游区特色。

信息与通信系统运行维护工作正常开展的需要。

⒋游客管理

⒌紧急帮助

⑴客流统计分析

手机客户端软件能够提供安全呼救功能，帮助游客

能够自动收集、全面统计、及时上传和智能分析景

在紧急情况下一键联系公安、医疗单位。

安全呼救功能

区客流量。

对超过限度的情况能够自动报警，协助景区

可以自动提供游客当前的位置。

管理者进行人员分流。

（二）景区管理

景区管理是指将一切可利用的信息技术与风景名胜

客流统计可考虑利用景区电子门禁、智能视频监

控、电子门票预订等多种技术手段实现。

区的保护、管理、服务、发展等工作有机地结合起来，

⑵客源统计分析

以提升景区工作的信息化、智慧化水平，整合景区资

可以通过游客安装的手机客户端软件进行客源信息

源，实现信息共享，创新管理模式，实现景区运营过程

收集，获取游客的归属地情况。

有效管理和严密监控的全程智慧化管理，主要包括9个

⑶手机客户端游客使用情况统计

二级标准、20个三级标准。

手机客户端软件或导览移动终端能够自动记录游客

⒈规划和制度管理

对各种不同功能的使用情况。

⑴“智慧景区”规划

⒌安全防范

有正式批准的景区信息化、智慧化建设规划，开发

⑴保障应急机制

建设项目符合规划要求。

建立专门的安全管理信息化保障机制和应急响应机

⑵电子档案

制，对于突发事件能够及时有效地自动获知和告警，同

旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制

时开展相关多部门的联动救援，安防档案和资料实现信

度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，记录和总结

息化管理。

进行电子档案备案。

投诉制度健全，人员落实、电子办公

⑵设备监管

设备专用，投诉处理及时、妥善，电子档案记录完整。

景区消防、防盗、救护交通、机电、游览、娱乐等

⒉资金投入水平

设备能够有效通过信息与通信系统进行管理，保障设备

景区每年编制的资金预算中有专门用于景区信息

齐全、完好、运行正常，无安全隐患。

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⑶视频监控

区停车场得到充分利用，满足景区游客接待量要求。

停

景区内重要景点、客流密集地段、事故多发地等重

车费用支付支持旅游一卡通、手机支付、现金等方式。

点区域实现视频监控设备覆盖。

前端实时视频通过有线

⒎资源和环境保护

或无线通信网络传输至监控后台，由后台进行视频存

⑴资源保护

储，并实时监控。

可以采用智能视频技术对视频中的预

自然景观和文物古迹保护手段科学、技术先进，能

设目标进行分析（如越界、进入/离开、移走等），为

有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的

游客疏导、重要物品监控、灾害预防、应急预案制定实

真实性和完整性。

对于重要的景观资源设置电子档案，

施、指挥调度提供保障。

并通过视频监控手段进行实时监管。

能够对景区安保人员进行远程管理和调度。

可通过

手机、集群通信等设备实现远程通信。

⑵环境监测

根据景区资源保护的侧重点不同进行水质、空气监

⑷火情监控

测等。

景区通过信息化手段能够获取天气、空气、水

具有有效的火灾防范和自动报警机制，相关设备运

质、噪声等环境信息。

水质和空气监测能够利用相应的

行正常。

对于拥有大面积林区的景区，建设有专门的森林火

数据自动采集系统定期采集样本，通过分析仪器获取监

测指标情况，并作出环境变化情况的评价。

灾监控系统。

利用视频监控技术对林区进行实时监控，

⑶环境监测信息发布

及时发现险情并统一指挥调度。

系统具备最高温自动追

景区能够提供环境信息发布功能，将前端环境监测

踪、自动设定温度报警值等功能。

⒍交通

数据通过有线或者无线通信方式上传至后台，并在网上

和信息发布屏上进行发布，信息发布能够适时更新。

⑴车船管理

⒏旅游购物

利用GPS定位技术、电子地图技术，提供对景区内

⑴购物点管理

车辆、船只等旅游专线交通工具的监控、调度、导航和

防盗功能。

车船消费支持旅游一卡通、手机支付、现金

等支付方式。

利用GPS获得车船位置坐标，通过无线通信网络发送

对景区管辖范围内的购物场所进行集中管理，建立

电子档案。

⑵商户在线推广与销售

为景区内商户建立网上交易平台，为其产品提供在

到后台，后台存储数据，完成坐标信息获取并在电子地图

线的信息发布与销售渠道。

中显示车辆位置。

具备增加反向通信功能，由后台通过无

⒐统一服务与管理

线通信网络向目标车辆发送调度信息，完成指挥调度。

⑴景区下辖子系统管理

对进出景区的车辆能通过信息发布屏进行指引和疏

导，有效保障景区内部交通畅通。

对于“智慧景区”下辖的各个信息与通信系统能够

进行统一指挥与调度，实现信息的及时感知、系统间的

⑵停车管理

全面互联互通、信息资源与物理资源的高度整合、旅游

对景区所属的停车场能实现自动管理和调度，使景

服务和旅游管理应用的深度开发，最终为游客和管理部

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门提供集需求采集、服务管理交互、效果反馈于一体的

⒊旅游产品推广

“智慧化”景区服务管理新模式。

⑴市场辐射力

⑵景区数据上传

旅游产品及其运营模式应具备推广价值，市场辐射

景区管理中涉及的管理系统均可开放接口给上级旅

力强，可复制性强。

游管理部门的管理平台，为其自动提供各个信息与通信

⑵产品推广方式

系统的运行数据，实现数据的自动汇总。

能够与移动运营商或其他信息化新产品销售商合

（三）旅游产品

作，在原有旅游活动的基础上推出网络和手机版的体验

旅游产品是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供

活动。

给旅游者的旅游吸引物与服务的组合，即旅游目的地向

⑶产品评价与定制

游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和，主要

能够提供旅游产品的在线评价与自主定制业务，通

包括3个二级标准、8个三级标准。

过在线评价收集产品推广效果的反馈信息。

⒈旅游产品开发

⑴产品设计

参考文献：

开发符合游客需求的个性化、创新型信息化旅游产

[1]李玺.城市商务旅游竞争力评价体系及方法的创新研究[J].

品，产品设计理念新颖，技术先进，具备可扩展性，本地

区及本旅游区特色突出，独创性强，符合用户使用习惯。

⑵旅游产品种类和数量

旅游产品种类和数量丰富。

通过智能手机或移动终

旅游学刊,2010（4）.

[2]唐建荣,童隆俊,邓贤峰.智慧南京：

城市发展新模式[M].

南京:

南京师范大学出版社,2011.

[3]旅游景区质量等级的划分与评定（修订）（GB/T17775－

2003）[S/OL].[2012-08-08].

端作为产品提供载体，开发体现景区固有历史文化的旅

游产品。

开发基于景区资源和文化的游戏产品，实现线

下旅游与游戏娱乐的结合。

⒉旅游产品运营

⑴运营模式

旅游产品具备持续运营潜力，有合理的运营模式。

⑵市场反响

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[4]章小平,邓贵平.“智慧景区”建设浅探[N].中国旅游报，

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机械

工业出版社,2002.

[6]程瑾鹤,吴友强,薛峰.旅游体验经济评价指标体系初探[J].

旅游管理,2011（4）.

旅游产品投放市场后运行情况良好，能够获得持续

盈利。

⑶购买方式

为游客提供基于门户网站、智能手机等产品在线订

作者简历:

邓贤峰，南京市信息中心副主任、高级工程师，研究方

向：

经济咨询和信息化研究。

李霞，南京市信息中心工程师，研究方向：

信息化研究。

购服务。

游客可以直接通过专门的订购平台获取需要的

旅游产品。

支持网上支付、手机支付等支付方式。