市场营销流程整理!!!.doc

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营销人员的价值=把不可能变成可能

我们销售的是什么产品?

（无形产品）

我们销售的是什么?

（一个承诺,人格魅力）

有形产品:

摸得着,看得见.说明性购买.理性消费.

无形产品:

摸不着,看不见.引导性购买.冲动型消费.

请相信我!

营销会改变你今后的生活.

谈话方式的改变,处人方式的改变,心态的改变……（无形--à有形---à无形）

营销流程示意图：

客户接触示意图

收集信息过多，客户会有反感，感觉像在调查户口，审犯人。

回答问题过多，是自己的谈话主动权让客户给控制了，不便于接下来的谈话。

介绍产品：

由于是无形产品，所以不要单纯的介绍产品，期间要有故事铺垫，控制问题等技巧。

促成：

一切的过程都是为促成服务的，如不做动作，之前的过程等于白做。

促成是个结果，没有结果的谈话等于失败。

接触前的准备

一、平时的准备

1、丰富的知识储备

行业、业务、文化、社会、生活、历史、地理

2、良好的工作习惯（工作计划）

每天时间的分配用多少时间来打电话、谈客户、学习

每天接待多少个客户一般接待客户的成功在18%左右

u计划里的工作，工作里的计划

u计划的实施发现问题修改计划

3、正确的工作态度

（1）面对任务

把任务分解、亮化

不能放弃不一定是最高的或比别人高但决不能放弃

只有失败者没有放弃者

（2）服务

良性的循环

4、熟练的业务技巧

（1）控制营销过程的准备

A资料收集

准确收集客户的个人情况，进行正确判断

B说明过程

举例子、讲故事解决问题的效果好

C促成过程（动作）

D售后服务

（2）业务技巧需要精益求精

在失败中找问题

在成功中也要找问题

在工作的前两个月最重要的是每谈一个客户个都要及时总结

二、谈客户前的准备

1、工具的准备

合同收据名片课程表便条笔学员作品卫生个人展示设计公开的资料可以引用就业形式管理流程

2、工作目标的准备

（1）前程规化

近期对自己的规化

目标亮化、分解、达成

A计划里的工作

计划要准确、细致、完全、实践性强、合理

双十法则

每天工作安排要细致到十分钟、误差不超过五分钟

细致到每个电话

计划要完整、对第二天工作的安排要清晰

客户谈成功和不成功都该怎么办

打电话的时间安排

计划要认真实施

B改变后要有补充和实施

C建立收入目标

每年的收入目标，具体细化到每个月淡旺季、递增的设计

挑战自我的能力

D树立自己的荣誉目标

激励成长

前程规化的三个准则

u严谨的执行时间管理

u强化自我训练微笑拒绝处理促成

u完整的档案管理电脑资料、回访记录、学员资料

3、完美形象塑造的准备

（1）保持整齐清洁的头发和淡妆

（2）服装得体

与年龄相似的稳健型服装给人信任感

（3）服装与收入、地点、时间、肤色相配合

流行与不流行

流行而朴实

不要穿太宽松和太紧身的衣服

身体为主时装为辅

（4）谈吐适宜、举止优雅、语言文明、幽默娓婉、稳重

（5）销售从守时开始

晚一小会儿

（6）自重

自重而人重

提供的是服务而不是祈求，服务是等价的物有所值

欲擒故纵：

可以到别人家去学，不用在我们这里学，去一些小的培训机构费用还会很低，如果你能放心去他们那学的话

（7）诚恳待人、形象专业、保持良好的风度

如果客户问哪的好？

其实都是可信的、国家承认的。

但是好与坏是如何鉴定的呢。

每个培训机构都有自己的专长，判断客户的需求，不要说自己什么都好。

看你学什么？

软件哪家好？

网络哪家好？

软件北大青鸟好，但网络在沈阳我们是最好的。

做人为根本，如果去北大青鸟了也不会忘记我们的。

多说专业术语

方不方便我坐会儿呢？

影不影响你们的谈话呢？

4、产品分析

接触的目的

一、收集资料

这部分工作要做细

1、了解客户是工作了吗、是做什么的、工薪待遇是多少

2、学习情况：

对计算机的了解程度

3、文化基础：

学历、在哪里毕业的

4、时间空间：

学习障碍的资料、住哪里、是想整块时间来学习还是业余时间来学习、家里支持学习他学习吗

5、行业的信息：

还去过哪家培训机构、是从什么渠道了解到我们的

二、寻找购买点

在收集资料时采用什么样的提问方法

1、开门见山的提问方法

好处是直接、快速、准确

在对方没有警觉性的时候问或双方已经建立信任的时候问

你是什么学校的啊？

了解IT行业有多少啊？

对IT行业是什么时候开始接触（观注）的啊？

身边有人了解IT行业吗？

什么原因使你想学习的呢？

2、由简到繁的提问方法

好处是便于控制气氛

你家住在哪里啊？

远不？

骑车还是坐车来的啊？

现在做什么工作呢？

收入理想吗？

对于没工作的人：

家里对于你想学习支持吗？

3、开放性的问题

目的是收集深入些的资料、让客户多讲话、体现客户内心深处的东西

社会竞争很激烈，你在以后的发展中是如何计划的呢？

社会竞争很激烈，你为适应社会做了哪些准备呢？

4、控制答案式的提问方法

一般只能让客户回答说“是”

你已经27了吧

大学毕业了吧

上学花了不少钱吧

很着急挣钱了吧

已经感到就业压力很大了吧

父母年龄很大了吧

已经要结婚了吧

上学时很爱玩吧

现在压力很大吧

三、导入观念

1、加大需求意识的观念

（1）讲故事导入

你和我们的一个学员特别像

（2）直观的切入

最好和

（1）结合使用

（3）辩证的方法

提出观点进行互辩

把财富留给孩子还是把孩子变成财富

我们把他的观点说出来，然后进行辩证

过去上了大学就相当于有了美好的未来，而现在毕业就相当于失业

2、价值观念的灌输

IT行来的前景

IT业人才缺乏的程度和人才被尊重的程度

实验室的设备配置

公司的管理体系

现在从事IT行业的人每月的收入能达到几千元，有没有比这个行业挣得多的职业呢？

当然有了我们现在都说外地人在沈阳收废品的都能回老家盖房子，他们也能月收入有几千元，但是有谁愿意去做那种工作呢

3、辅助性手法

资料的展示：

公司提供的、自己准备的

为客户设计一个合理的方案

接触的细节

一、体贴助人

倒水、怎么来的啊、坐什么车过来的啊、适合他的课程等

二、以变求同

三、创造需求

出去吃饭买单的例子，人都有虚荣心

四、位置

坐得位置

不要面对面坐，最不好的位置是一前一后坐

比较好的是直角位置左手位（母亲指导孩子写作业）

其次是右手位

最后是平行

五、握手

跟长辈我们要先伸手另一支手托住对方的手

跟女孩我们要先伸手

尽量只有指尖握手

男的用双手和我们握手时要把手收回来

六、礼貌用语

接触的要领

一、推销自己

最重要的环节

二、建立共同点

和客户有共同语言比如上QQ啊不要引导玩游戏

三、必免争议

不是用：

不是这样的、这不对、那不对这类词语

四、二择一法

约公开课：

你看你是周六来还是周日来呢？

最多三次，一般都能成功

善用二择一法

五、反问法

客户：

你们有什么课程啊？

我们：

你想学什么课程啊？

客户：

NA课什么时候上课啊？

我们：

你什么时间学习方便啊？

在促成中也很有效：

你是交现金还是支票啊？

你是一次性交费还是分期交费啊？

微笑打先锋倾听第一招赞美加真诚人品做后盾

接触的步骤

一、自我介绍

幽默专业、有礼仪、对销售有利的自我介绍、倒水、让座、递名片

二、消除戒心

1、淡化来意

可以占用你5-10分钟的时间吗，我们的主要目的是宣传

2、重复称呼对方姓名

3、微笑（40万）

4、换位思考

要替对方考虑问题

三、寻找购买点

现在工作不好找吧

毕业有一段时间了，感到前途迷盲了吧

四、增强需求意识

五、导入解决方案

说明

一、说明的重要性

1、说明是要让客户了解自己的需要

前提是对业务的精通、语言表达细致准确

2、说明要让客户产生联想

因为我们是无形产品

3、说明是引导客户购买的必要途径

二、说明的内容

1、观点引导说明

2、建议性说明（举例）

让客户明白接受我们服务对他自己有什么好处

3、拒绝处理说明

如果不接受服务会有什么坏处

4、商品的说明及组合

先总后分

先概括后细化

5、发展趋势及接受观念的说明

现在的流行趋势，以后是发展的必然结果

三、说明的要领

1、解说过程要简明扼要、吐字清晰

2、运用问答式和自答式，让客户有参与感

3、谈话间尽量从客户的立场来设想，让对方感到真诚

4、与客户同一步骤不要争论

5、出示一种适合客户的产品让客户产生需求和共鸣

售后服务

一、售后服务的重要性

1、良性网络循环销售的基础

2、企业及商品的长期增长点

3、自我人性的提升和升华

不是简单的利益趋使，而是把客户当成上帝

二、售后服务的方法

1、定期

2、征求意建

3、朋友式的问候及探望（过节、生病时多关心）

4、提出介绍客户的要求

5、二次消费的引导

*客户转介绍的原则：

（售后服务可以增加转介绍客户群）

已成的客户

接受过服务的客户且能给予好评的。

专业知识求其精其它知识求其博

营销的语言

1．营销语言的基本原则

⑴以顾客为中心原则

⑵“说三分，听七分”的原则

⑶避免使用导致商谈失败语言的原则

⑷“低褒感微”原则（不要过分奉承）

⑸通俗易懂，不犯禁忌原则

2．营销语言的主要形式

⑴叙述性语言

①语言要准确易懂；

②提出的数字要确切，

③强调要点。

⑵发问式语言（或提问式）

①一般性提问:

今年上大几了?

②直接性提问:

今天能报名不?

（有绝对把握时）

③诱导性提问:

你感觉大学四年里学到实用的技能了么?

④选择性提问:

这周有时间还是下周有时间报名?

⑤征询式提问:

在这里做会不打扰你吧?

⑥启发式提问:

现在大学毕业生工作不好找,今后有啥打算啊?

（启发客户想想毕业后的未来形势）

⑶劝说式语言（或说服式）

打动顾客的四条原则。

①人们从他们所信赖的营销员那里购买；（总是站在客户的角度分析问题,换来客户的信赖）

②人们从他们所敬重的营销员那里购买；（突出自己的专业,换来客户的尊重）

③人们希望由自己来做决定；（给客户一定的选择性空间,如:

二择一法）

④人们从理解他们需求及问题的营销员那里购买。

3、营销语言的表示技巧

⑴叙述性语言的表示技巧

①对比介绍法:

用衬托来进行对比,突出自己想要介绍的产品或事例

②描述说明法:

注重细节,强调重点,总结性话不可少.

③结果、原因、对策法。

④起承转合法。

⑤特征、优点、利益、证据

营销员在叙述内容的安排上要注意：

①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

⑵发问式语言的表示技巧

提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段.

有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。

技巧：

a根据谈话目的选择提问形式。

b巧用选择性问句，可增加销售量。

c用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。