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贵州住宅物业管理服务导则

贵州省住宅物业管理服务导则

二0一八年九月

5.基础管理..............................................11

1.总则

1.0.1本导则规定了贵州省住宅物业管理项目服务的基本内容。

1.0.2本导则适用于贵州省行政区域内居住型物业和公寓的物业管理服务活动。

1.0.3引用文件

下列文件中的条款通过本导则的引用而成为本导则的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改版（不包括勘误的内容）均不适用于本导则。

鼓励根据本导则达成协议的各方使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本导则。

中华人民共和国国务院2007年504号令《物业管理条例》

《贵州省物业管理条例》

建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》

建设部建房［2010］165号《物业承接查验办法》

《贵州省防御雷电灾害管理规定》

建设部2004年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》

建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》

建设部CJJ27-2012《环境卫生设施设置标准》

建设部GB50140一2005《建筑灭火器配置设计规范》

建设部、质监总局GB50034-2013《建筑照明设计标准》

2.释义

2.0.1责任性投诉：

因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

2.0.2非责任性投诉：

非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但小区正常生活秩序受到了影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。

2.0.3调查面：

物业服务企业向业主征询意见的户数数量或专有面积指标。

2.0.4物业管理服务报告制度：

物业服务企业定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。

2.0.5公共秩序维护：

对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

2.0.6分供方：

承接物业管理专项业务的专业化公司。

2.0.7已售空置房：

指已交付但业主尚未收房入住的已售商品房屋。

2.0.8未售空置房：

指开发建设单位未销售的商品房。

2.0.9物业管理早期介入：

指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度,对项目规划设计、功能布局、设备选型及安装、建筑施工、销售服务等提出意见和建议。

2.0.10急修：

对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

2.0.11大、中、小修的定义（参照《北京市城镇住宅楼房大、中修定案标准》）

（1）大修：

设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大部分丧失，必须进行全面修理才能恢复其效能时使用的修理方式。

（2）中修：

介于设备大修与小修之间的修理。

（3）小修：

工作量最小的一种计划性修理。

2.0.12酬金制指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余与不足均由业主分别享有或承担的物业服务计费方式。

3.物业管理早期介入（新建住宅物业）

3.0.1物业服务企业签订前期物业管理服务合同后，根据物业开发建设进程的实际，从日后使用和管理服务的角度，根据情况在物业项目的规划设计阶段、施工建设阶段、销售阶段提出建议。

3.0.2在早期介入阶段对工程质量、设计缺陷及销售承诺等问题敦促开发企业进行完善。

3.0.3配合开发建设单位在销售现场进行前期物业管理服务合同、临时管理规约、各类管理服务费收费标准公示和客户答疑。

4.客户服务规范

4.1服务人员规范

4.1.1物业管理服务人员必须经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。

电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。

4.1.2项目经理须获得岗位培训合格证书；管理五万平方米以上项目的项目经理须持有省级及以上物业管理协会认可的职业培训合格证书。

4.1.3管理服务人员着工装，佩证上岗。

4.1.4制定各岗位服务人员应知应会和行为规范。

4.2客户服务规范

4.2.1服务区域内设有客户服务热线电话（每日不低于12小时。

有监控中心的须24小时）并公示，有值班记录。

4.2.2制定《投诉处理制度》（不含保修期内投诉报修），明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。

急修处理时限最长不得超过24小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过3个工作日，处理完结时间最长不得超过10个工作日（防水处理视具体情况）。

《投诉处理流程》及《投诉处理时限承诺》须公示。

4.2.3有报修、派工、返单、回访等记录，并存档备查。

4.2.4责任性投诉须回访。

非责任性投诉应作出解释和回复。

4.2.5投诉处理结果须存档备查至少一年。

4.3特约服务

4.3.1特约维修服务材料必须使用合格产品。

4.3.2特约服务价格须明码标价，在客户服务中心公示。

4.4物业服务收费

4.4.1物业服务收费项目及标准等须在客户服务中心公示。

收费内容及标准须与合同一致。

4.4.2建立收费台账，对各户业主（房屋使用人）收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等）情况进行登记。

4.4.3物业服务收费采用酬金制方式的，应按合同约定公布物业服务资金收支情况。

4.5专项维修资金使用

4.5.1定期检查建筑物共有部分和附属设施设备现状，需使用专项维修资金进行大修、中修、翻修和更新改造的，制定维修改造方案、工程预算等，按《住宅专项维修资金管理办法》、《贵州省物业管理条例》规定实施。

突发性设施设备故障，需由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等按《住宅专项维修资金管理办法》、《贵州省物业管理条例》规定实施。

未成立业主大会的，按《贵州省物业管理条例》规定征得业主同意后实施。

4.5.2专项维修资金使用情况按《住宅专项维修资金管理办法》接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。

4.6业主（房屋使用人）意见征询调查

4.6.1每年至少一次向业主（房屋使用人）征询对物业管理服务的意见。

征询结果向业主（房屋使用人）公布。

4.6.2对业主（房屋使用人）提出的意见制定改进计划和措施。

4.7物业管理服务报告制度

每年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会、委托人（产权单位）、房屋使用人报告工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和建议。

未成立业主大会的，以公示方式进行。

报告、会议记录存档备查。

4.8公共部位经营

在前期物业管理期间利用小区公共部位（含公共部位的地面停车场）进行经营，应在《前期物业管理服务合同》中明确服务成本的构成及收益分配方式。

收益情况须向全体业主公布。

已成立业主大会的，须明确服务成本的构成及收益分配方式，经业主大会表决同意并签订合同。

4.9社区文化建设

利用各种形式在小区进行物业管理法律知识、精神文明、消防安全等宣传。

重大节日营造欢乐祥和气氛，表达对业主的问候等。

提倡企业根据小区实际开展业主联谊等文化活动。

5.基础管理

5.1基础管理制度

5.1.1内部管理制度

员工岗位职责制度；员工行为规范；员工培训制度；员工考核激励制度；薪酬福利制度；员工关系管理制度；招聘管理制度；物资采购制度；成本控制制度；合同管理制度；财务管理制度；收费管理制度;行政人事档案管理制度；其他管理制度。

5.1.2管理服务制度

（1）客户服务类

24小时值班制度；业主（房屋使用人）信息资料保密制度；报修服务制度及投诉处理流程；物业服务收费办法；空置房管理办法（含已售及未售房）；业主意见征询制度；物业管理服务报告制度。

（2）设备设施类

承接查验管理办法；房屋共用部位维修养护管理制度；共用设备设施养护管理制度。

（3）公共秩序维护类

（4）环境卫生类

环境清洁管理制度；园林绿化养护管理制度。

（5）各类服务工作标准及流程

（6）档案资料管理制度

（7）其他管理制度

5.2档案资料管理

5.2.1房屋及其设备设施技术资料档案

（1）建立制度，对房屋及其设施设备资料进行档案管理，资料内容按《物业承接查验办法》要求，包括小区总平面图、水电管网图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、红线图等。

（2）房屋及其设施设备技术资料档案保存完好、完整。

（3）建立共有部分和建筑物附属设施的台帐，包括名称、位置、大中修记录、数量、型号、用途等。

存档备查日常巡检记录、运行记录、维护保养记录。

（4）建立设备一机一档台账（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等），存档备查日常巡检记录、运行记录、维护保养记录、维修记录等。

（5）建立房屋及其附属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其附属设施的产权归属。

5.2.2客户服务档案

（1）建立一户一档的业主（房屋使用人）基本信息档案。

包括产权人、房屋使用人姓名、身份证号、房屋产权情况、联系电话、紧急联络方式。

业主（房屋使用人）基本信息定期和实时更新。

（2）建立产权人房屋使用档案，包括：

交房记录、装修申请及装修方案、报修维修记录、保修期起止时间等。

（3）制定业主（房屋使用人）信息资料保密制度，不得将资料提供给无关人员。

未经业主（房屋使用人）许可，不得将资料内容转作其他用途。

5.2.3园林绿化及清洁档案

（1）建立小区园林绿化台账，内容包括：

树木名称、数量、胸径、位置、灌木种类及位置、草坪位置及面积等；

（2）园林绿化台账适时更新，记录绿化植物的养护、补栽、更换等情况。

胸径15公分以上树木的补栽、更换等须有项目经理签字并报业主委员会/产权人（委托人）。

（3）建立小区绿化作业面积实测数据档案，存档备查日常巡检记录、作业记录、补栽更新记录等。

（4）建立小区清洁作业面积实测数据档案，保洁设施、工具台账。

存档备查日常巡检记录、作业记录等。

5.2.4车辆管理档案

（1）建立业主车辆台账，内容包括：

车辆牌照、车型、车位租售状况、车位号、联系电话等；

（2）车辆档案信息定期和实时更新，实行动态管理。

5.2.5未售空置房管理档案

（1）建立未售空置房台账，对空置房房号、销售变动、空置房设施状况、房屋状况等进行实时记录。

（2）制定制度，对已销售未收房的空置房进行管理，建立钥匙管理台账，定期巡查空置房设施和卫生，发现问题及时整改，房屋设施问题立即报建设方整改，随时保持空置房具备业主收房条件。

5.3员工培训

5.3.1制定员工培训制度和计划，明确培训责任，对各岗位人员进行分类培训并有记录。

5.3.2员工培训包括：

物业管理概念及实务、法律法规基本知识、管理服务制度及岗位职责、行为规范、操作流程、应急处理、消防安全、职业安全等。

6.物业承接查验

6.0.1实施承接查验的物业，应当具备以下条件：

（1）建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

（2）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；

（3）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

（4）道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

（5）电梯、二次供水、供配电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

（6）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

（7）法律法规规定的其他条件。

6.0.2查验接收图纸资料

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

　　（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

　　（4）物业管理所必需的其他资料。

6.0.3承接查验须制定方案、明确查验内容、查验标准、时间计划、遗漏工程整改办法、时限等，并按规定与建设方签定《物业承接查验协议》。

6.0.4承接查验的实施须有现场记录，载明查验移交内容、查验情况、整改内容及要求、查验时间等，并经开发建设单位、物业管理公司双方人员现场签字后存档备查。

6.0.5承接查验后须有完善的移交手续，载明移交和接收人、时间，以及遗漏工程事项的整改等，并经双方签字后存档备查。

6.0.6业主大会成立后，须将承接查验手续资料向业委会进行备案。

6.0.7物业管理公司接管物业项目时须进行物业承接查验。

6.0.8接管项目应向属地行政主管部门备案。

7.临时管理规约与服务合同

7.1临时管理规约

7.1.1签订前期物业服务合同时，须同时确定临时管理规约。

7.1.2临时管理规约向购房人公示，并经业主书面承诺遵守。

7.2物业服务合同（含前期物业服务合同）

7.2.1物业服务合同须符合国家法律法规规定。

7.2.2物业服务合同须对以下事项进行约定：

（1）物业管理公共服务区域、服务内容、服务承诺、服务标准、及时率、返修率、绿化完好率、设备设施故障率。

（2）车位管理费、物业管理（含空置房）费、装修管理服务费等费用的标准。

（3）双方权利义务。

（4）公共收益分配的约定。

（5）酬金制的须明确收支公开方式。

（6）合同期限与违约责任。

（7）其他约定。

8.建筑物及其附属设施、场地等维护管理服务

8.1基础管理制度

8.1.1制定《建筑物共有部分管理规定》、《巡检制度》、《房屋装饰装修管理办法》、《户外设置物管理规定》等规章制度。

8.1.2制定建筑物共有部分年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录。

8.2小区管理标识

小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

设绿化、危险区域警示、设备机房、紧急通道、消防楼道楼层等管理标识。

8.3共用部位维护管理

8.3.1房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途情况。

8.3.2确保房屋及设施外观完好，无乱涂及大面积破损、脱落等情况。

8.3.3依据《管理规约》（《临时管理规约》）制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯、泛光灯等）管理办法，发现未经政府市容环境卫生行政主管部门批准和违反《管理规约》（《临时管理规约》）的户外设置物，以书面通知进行劝阻，劝阻无效的报告业主委员会和政府市容环境卫生行政主管部门。

8.3.4对乱搭乱建、占用公共通道等情况履行告知、劝阻、报告责任。

8.4房屋及附属设施日常检查

8.4.1巡检

每天对小区进行巡检并填写记录（包括纸质记录或手机APP电子记录等），检查内容包括：

小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼面、楼层应急通道、消防栓箱、楼层疏散指示灯等设施和部位等。

巡检须填写巡检表，包括巡检时间、内容、主要情况及处理办法、巡检人签字、项目负责人审阅签字。

8.4.2临检

根据特殊情况（如异常危害性天气、施工影响、节假日燃放烟火等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。

填写检查记录。

8.4.3巡检结果的处理

根据巡检、临检结果，属于小修范围的三个工作日修复完毕。

8.4.4公建设施维护

花台、道牙、路面砖、台阶、护栏、扶手、窗户、电梯门头、共用墙面、天花板等设施不得有破损、缺失，路面不得出现塌陷坑洼。

发现问题须两周内恢复（保修期内和住宅专项维修资金使用范围的除外）。

8.5装修管理

8.5.1制定装修管理规定及流程，并向产权人或房屋使用人公示。

8.5.2实施产权人或房屋使用人装修申请、装修方案、装修时间和装修单位等审核制度。

8.5.3房屋使用人装修的，须要求其提供产权人同意的书面文件。

8.5.4须与产权人或房屋使用人、装修企业签定《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《防火责任书》。

8.5.5实施装修现场巡检制度，对装修工程中发现的违章行为及时口头或书面劝阻，劝阻无效的报告业主委员会、社区、城市管理、规划管理等政府行政职能部门。

8.6房屋保修期届满普查（适用于保修期内的新建住宅）

8.6.1建立房屋及其配套设施、门窗、水电等保修期台账。

8.6.2保修期届满前三个月，须对公共部位进行普查，公告通知房屋使用人检查自有部分。

发现属保修范围的维修事项，立即书面通知开发建设单位维修项目、完结时间等。

9.设备设施维护管理服务

9.1基础管理制度

9.1.1制定《设备设施管理规定》、《设备巡检制度》、《设备维护保养办法》、《操作规程》、《设备运行记录》、《应急处理预案》、《安全规范》、《应知应会》、《设备人员培训制度》等规章制度。

9.1.2制定设备设施年度维护保养计划管理制度，年度计划分解实施并有相应记录。

9.1.3建立完整的设备设施资料档案和设备台账。

设备台账做到一机一档，动态管理，台账档案内容包括：

设备名称、规格、功率、出厂时间、安装调试时间、安装位置、安装单位及其联系方式、安装调试情况、维修（中大修）及更换情况等。

9.2设备设施

9.2.1确保设备设施安全正常运行。

9.2.2设备标识规范齐全。

设备标识包括：

管理标识、安全标识、运行状态标识和警示标识等。

9.2.3所有设备机房须设置防鼠设施，控制柜、控制箱等进出线口均须进行防鼠封堵。

9.2.4设备机房须定时巡检，填写巡检记录存档备查（含APP电子记录）

9.2.5设备机房管理

（1）保持清洁，机房内无积尘、无锈蚀、无蛛网、无积水、无垃圾、无杂物等。

机房内不得堆放无关物品。

（2）配电房按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

（3）配电柜、控制箱等须保持清洁并锁闭，定期进行检查维保。

电井、管井内不得堆放杂物。

（4）巡查记录内容包括：

巡查时间、设备运行情况、配电柜开关状态、配电室照明、温度、湿度、卫生情况等。

维护保养记录内容包括：

维保时间、维保内容、设备异动情况、实施人、检查人等。

9.2.6水泵房管理

（1）操作规程等上墙并保持清晰、完好。

管系色标正确分明，流向箭头清晰。

（2）按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

（3）制定水泵控制箱、生活水泵（含电动机）供水管路与阀门定期巡检和保养制度，出现跑冒滴漏等异常现象须立即修复。

进行日常、每周、每月、每季、每年检查保养。

9.2.7二次供水管理

（1）水池盖设密封条、防蚊网并上锁，水池附近无污染源。

（2）二次供水操作人员须持健康证。

（3）定期检查给水泵运行情况，泵房照明、清洁情况、水池箱体、人孔盖及盖锁、管道、进水阀。

检查水池（箱）限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀。

解体检查进水液压阀。

检查清洁水位控制浮球。

（4）填写检查记录并存档备查。

记录须填写检查人、检查时间、检查内容、检查结果及处理办法等。

（5）定期对阀杆加油，对池内扶梯除锈等并填写记录存档备查。

（6）根据国家规定，按合同约定定期对水池进行清洗。

清洗最低每年不少于两次。

水池清洗须由具备资质的单位进行，清洗人员须持健康证，按清洗程序操作。

（7）水池清洗后物业服务单位和业主委员会共同验收，填写验收表格。

水质检验报告向业主（房屋使用人）公布。

（8）冬季到来之前（环境气温≤5℃时），须对室外给排水管道、消防栓、消防管等进行防冻处理。

9.2.8排污设施设备

（1）设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

（2）定期对潜水泵进行维护保养。

控制箱须保持清洁。

（3）定期检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球、潜水泵绝缘电阻等并填写检查记录。

记录须存档备查。

（4）定期清洗集水井和潜水泵表面。

（5）随时保持排污泵（备用排污泵）正常启动。

（6）沙井清掏

积沙井、化粪池定期检查，视情况适时清掏。

排水沟定期清理（雨季前彻底清掏，保持畅通）。

清掏完毕填写记录存档备查。

9.2.9供电设施设备

（1）高低压配电柜维护管理

实行日常巡检制度，检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、继电器等各项运行参数、表针指示、检查试验信号灯、警铃和蜂鸣器。

填写巡检记录并存档备查。

保持柜内、柜面、仪表、指示灯的清洁。

制定计划对高低压配电柜进行日常、月度、季度和年度维保。

填写维保记录并存档备查。

操作人员持有特种作业许可证。

（2）发电机维护管理

发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

实行巡检制度，定期检查：

发电机燃油箱油位、启动电池电压、阀门、管道、配电屏开关位置、指示灯、蓄电池电解液高度、接线柱状况、控制箱仪表、开关、机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。

填写巡检记录并存档备查。

蓄电池表面、发电机组表面保持清洁。

发电机房内无杂物堆放，至少每月清扫一次。

制定计划对发电机组进行日常、月度、季度和年度维保，填写维保记录并存档。

至少每月启动运行一次，每次不低于10分钟。

（3）配电房维护管理

设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程等张贴于墙上明显位置。

按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材并保持有效。

设备管线标识清晰，有明显警示标志。

制定安全规范制度，定期进行培训并有培训记录。

安全防护用具齐全，摆放整齐，根据国家电力行业规定对安全工器具进行校验，采取措施防止绝缘手套和绝缘靴皲裂、粘连，保持绝缘功能完好。

设备房、机房温度计、湿度计保持指示功能正常。

机房整洁，无渗漏、无积水、无垃圾杂物，墙面、天花无蛛网、积尘。

设备表面无积尘、无锈蚀。

机房门上锁管理，不得兼做他用。

建立定期巡检制度，定期检查电源、电压，主开关工作电流额定值，检查接触器、继电器等，填写巡检记录并存档备查。

制定计划对配电房进行日常、月度、季度、年度维保，并填写维保记录存档备查。

操作人员持有特种作业许可证。

（4）公共照明管理

基本要求:

照明灯（含路灯灯杆、草坪灯、庭院灯等）须编号建档。

日常巡检:

室内外公共照明须每日巡检并填写记录存档备查。

发现损坏48小时内修复。

公共照明清洁:

定期（或按合同约定）清洁照明灯蛛网、蚊虫。

依据季节变化，制定公共照明开启和关闭时间，节约能耗。

地下停车场公共照明满足设计要求（住宅地下停车场地面照度为30lx；公共建筑地下停车场地面照度为50lx）

9.2.10电梯设施设备管理

（1）基础管理制度

制定电梯设施设备管理规定、电梯维保外包管理办法、日常巡检制度、运行管理制度、安全操作规程、应急处理预案等管理制度。

建立完整的电梯设施设备资料档案。

内容包括：

型号、数量、品牌、功率、安装时间、施工单位、维修情况、运行记录、电梯故障处理记录、维保单位、维保记录、电梯年检证明等。

制定电梯日常运行巡检制度。

（2）电梯日常管理

标识规范、齐全。

内容包括：

电梯导向、编号、年检合格证明、安全警示、提示、紧急电话、电梯机房标识等。

紧急电话和乘客注意事项等置于轿厢明显位置。

保持三（五）方通话功能完好。

填写巡检记录并存档备查。

发现问题及时处理并立即通知电梯维保单位，严禁电梯带故障运行。

（3）电梯机房

有警示标识、设备铭牌，操作规程上墙。

盘梯工器具齐全，标识清晰，平层标识表与钢丝绳平层标识对应正确、清晰、完好。

钢丝绳上平层标识保持清晰、准确。

至少每季刷新一次。

机房须实行上锁关闭管理，张贴“机房重地，闲人免入”类警示标识。

机房空气流通，保持合适温度，按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

机房内保持整洁，配电箱内外保持清洁并关闭上锁。

室内无杂物堆放。

（4）电梯定期保养

建立电梯维保监督机制，配备监督人员，对电梯专业维保单位进行作业监督并对维保情况进行签字确认。

9.