人力资源部SOP标准操作手册.docx

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人力资源部SOP标准操作手册

人力资源部标准操作程序一览表

序号任务号任务的题目页码

1.TY-EO-SOP-01代表酒店参加有关会议

2.TY-EO-SOP-02酒店公章使用程序

序号任务号任务的题目页码

3.TY-EO-SOP-03酒店行政文件的处理

4.TY-EO-SOP-04以酒店名义向外发文

5.TY-EO-SOP-05全店办公设备的调配

6.TY-EO-SOP-06电话通知的处理

7.TY-EO-SOP-07安排酒店管理人员会议

8.TY-EO-SOP-08分发内部报纸

9.TY-EO-SOP-09办理社会团体来店参观程序

10.TY-EO-SOP-10接待参观

11.TY-EO-SOP-11制定酒店工作计划

12.TY-EO-SOP-12年度总结工作

13.TY-EO-SOP-13行政例会程序

14.TY-EO-SOP-14公文制作程序

15.TY-EO-SOP-15文件资料的归档处理程序

16.TY-EO-SOP-16文件的查询、借阅程序

序号任务号任务的题目页码

17.TY-EO-SOP-17电话接听记录的处理程序

18.TY-EO-SOP-18会客、访客的程序

19.TY-EO-SOP-19车辆油料填加和审批程序

20.TY-EO-SOP-20车辆使用程序

21.任务号任务的题目

22.TY-HR-SOP-01员工招聘程序页码

序号TY-HR-SOP-02员工入职办理程序

1TY-HR-SOP-03员工转正考核程序

2TY-HR-SOP-04员工晋升调动办理程序

3TY-HR-SOP-05员工离职办理程序

4TY-HR-SOP-06优秀员工评选程序

5TY-HR-SOP-07员工投诉及建议处理程序

6TY-HR-SOP-08人事档案建立及保管程序

7TY-HR-SOP-09员工社保申报程序

8TY-HR-SOP-10员工考勤审核程序

9TY-HR-SOP-11员工制服、工鞋及工号牌发放程序

10TY-HR-SOP-12员工工资核算程序

11TY-HR-SOP-13新员工培训程序

12TY-HR-SOP-14在职员工培训程序

13TY-HR-SOP-15假期工录用及工资结算程序

14TY-HR-SOP-16员工活动组织程序

15TY-HR-SOP-17员工宿舍入住程序

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-1任务的题目：

代表酒店参加有关会议

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、接受指示

（1）接受酒店领导委托；

（2）问清会议主题、时间、地点和对参

会者的要求；

（3）依据酒店领导和会议要求，做必要

的准备；

（4）按会议主题要求，选派相应人选；

个人不得私自代表酒店参会。

2、参加会议

（1）准时参加会议；

（2）准确、全面地做好会议记录；

（3）未经酒店领导授权，不得私自代表

酒店就重大问题表态。

3、汇报

（1）会议结束后，及时向酒店领导约定

汇报时间及形式；

（2）重点汇报会议要求酒店来落实的工

作项目及要求；

（3）对会议布置的工作，不得在汇报时

私自取舍。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-2任务的题目：

酒店使用公章程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、申请批准

（1）使用公章由总经理负责审批。

2、登记

（1）经办人申请用章或批准后，到行政

办公室办理登记；

（2）登记时写明经办人、联系单位、事

由等

3、用章

（1）将公章盖在指定位置或发出单位名

称与日期处，保证印章字迹清晰。

（2）禁止在空白的文件上加盖公章。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-3任务的题目：

酒店行政文件的处理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、登记收文

（1）行政办公室助理接到文件后，要于

当日在收文本上登记，写明来文原

编号、收文日期、文件份数、内容

提要、来文机关及书文编号等；

（2）在每份文件的右上角空白处写明编

号；

2、发文处理

（1）翻阅每份文件，检查是否有店领导

批示；

（2）有批示的按批示办理

（3）无批示的文件直接撕毁作废；

（4）总公司邮件已审批的发文应打印存

放在收文文档处。

3、传阅

（1）人事专员将文件送至各部门签阅

（2）遇有总公司保密文件时，要将文件

交给店领导手中，并做传阅记录。

（3）当天下班之前必须下发。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-4任务的题目：

以酒店名义向外发文

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、拟文

（1）发文部门自行拟稿；

2、打印

（1）校对文字；

（2）邮件或打印送至领导签批；

3、发出

（1）将签批完的文件发放至抄送部门并

要求收件部门签字；

（2）原稿、批件及一份正式文稿交行政

办公室存档。

酒店的对外经济合同必须由总经理财务总监、相关部门责任人汇签后

加盖酒店公章，正本由计财部存档。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-05任务的题目：

办公设备的调配

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、提出申请

（1）因扩大业务需增加调配办公设备的

部门，需书面申请，说明原因；

（2）因现用办公设备损坏或丢失需补充

的部门，也需书面申请，说明原因；

（3）将说明原因交到人事部审批；

2、调配

（1）人事部办公室接到审批后，根据批

示进行内部调配；

（2）如内部无法调配，通知申请部门办

理采购手续；

（3）新购进的办公设备到货后，需人事

部做好登记；

（4）替换下来的设备仍可维修使用的填

写维修单，不能修复的办理报损手

续。

（5）财务部需办理固定资产调拨手续。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-SOP-EO–06任务的题目：

电话通知的处理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、做电话记录

（1）按照标准接听电话；

（2）将电话内容如实记录在电话记录单

/本上；

（3）保证记录内容完整、准确、字迹清

晰。

2、汇报传达

（1）及时向店领导汇报电话通知内容；

（2）及时向有关部门传达店领导指示精

神；

（3）记录所汇报、传达的人、日期及时

间等。

3、督查督促和检查有关部门落实情况，以免延

误。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-07任务的题目：

安排酒店管理人员会议

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、确认在会议前两天向主管店领导确认会期、

时间、会议内容及其它要求；

2、订会议室通知餐饮部及销售部开会日期、时间、

人数及其它要求，预订会议室。

3、通知

（1）通过电子邮件（紧急情况下电话）通

知所有与会者，并讲明要求；

（2）做通知记录，将因故不能到会者上

报店领导。

（现阶段根据酒店具体情况而定）

4、会前检查

（1）在会前半个小时到会场检查设备、

设施是否符合要求，发现问题要及

时与IT部联系，立即纠正；

（2）如遇特殊情况不能如期开会时，要

及时向主管店领导汇报，以决定是

否改期。

5、参加会议

（1）提前到会场；

（2）做会议出勤记录，并于会前向会议

主持人通报出勤情况；

（3）认真做会议记录，内容完整且准确

无误。

6、会后工作

（1）会议有重要会议时，会后要组织向

缺席人员传达；

（2）人力资源部必要时收集一些相关的

会议反馈，写出书面材料供店领导

参考。

起草者：

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-08任务的题目：

分发内部报纸

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、取报

（1）酒店报纸均由总公司发到本酒店仓

库。

（2）行政办文秘每季度按规定时间前往

领取。

2、分报

（1）每个部门一份报

（2）每间房一份报

3、送报

（1）由各部门到人事部领取报纸

（2）客房部领取每一间房报纸，并于当

日送到空房间处。

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-09任务的题目：

办理社会团体来店参观程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、登记

（1）填写参观登记表，写明参观单位、

参观的目的、参观日期、人数、

参观区域及特殊要求及酒店方申

请人等；

（2）如对方所提参观日期与本店经营

活动发生冲突，要向对方说明情

况，建议对方改变日期。

2、报批将登记表交店领导审批。

3、通知

（1）接到审批表后，电话通知对方，

确认实际参观日期、人数等；

（2）业务事由需要参观酒店的，由业

务对口部门自行安排。

（此程序通常是针对外部各种社会团

体）

起草者：

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签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-10任务的题目：

接待参观

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1、参观前准备1、接待部门必须持有店领导签字的参观

登记表，任何个人或部门不得私自接

待参观，以免影响酒店正常经营和秩

序；

2、如有特殊参观要求的，要提前做好准

备，并通知所参观部门；

3、外宾及记者的参观由酒店销售经理负

责，国内宾客的参观由行政办公室统

一办理手续并安排有关部门接待。

4、准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。

2、陪同参观1、接待人员要在指定时间、约定地点等

候，将审批表交给当班警卫；

2、当见到参观客人时，接待人员要主动

上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，

指导”，并向来宾做自我介绍；

3、根据参观者的要求热情介绍酒店设施

和服务项目，当客人提出问题超出应

介绍的范围或接待员不清楚时，要慎

重回答；

4、参观范围一般是对外的营业场所、外

室环境及酒店公共服务设施，在餐厅

营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、

美容室、电脑机房、电话机房等区域

不宜参观；

5、如要求参观客房要到前台办理领取钥

匙手续，登记房间号及使用时间；

6、遇有贵宾参观或上级单位安排的参

观，店领导要到场接待。

3、欢送1、当参观结束时，要征求对方对我店的

印象及需改进的意见；

2、接待人员要向客人说“再见，欢迎下

次再来我们酒店参观、指导”；

3、接待人员要到酒店大门外目送其离

去；

4、办理退钥匙及其它收尾事宜。

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-11任务的题目：

制定酒店工作计划

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1组织召开酒店办公

召开部门经理以上人员参加的酒店办公会让各部门理解酒店总体目

会议，布置部门工作议。

要求各部门在酒店总体目标和战略框标与战略并制定相应工作

计划制定任务架下制定本部门的年度工作计划计划

2收集、汇总；制定出1、将各部门根据酒店总体工作目标和战略

确立酒店系统、完整的总体

酒店总体工作计划制定的工作计划统一收集工作计划

2、对部门的工作计划进行汇总、整理，制定

出酒店的总体工作计划

3上报上述工作计划由行政办公室主任审阅后报

领导决策

总经理审批

4修订根据总经理审核意见进行修改和补充，最

完善工作计划

后定稿并印发

5存档将批准后的工作计划电子文本存入电脑，

科学建档，方便日常资料查

正本收入文件柜询

起草者：

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职称：

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职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-12任务的题目：

年度总结工作

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1收集统一收集各部门制定的部门年度工作总结便于汇总

2汇总汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年

对整个酒店的年度工作进

度工作总结报告行科学、系统、客观地总结

和评价

3上报上述工作总结由行政办公室经理审阅后报总

以便领导决策

经理

4修改根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿

补充、完善

并印发

5存档将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正

科学建档，方便日常资料查

本收入文件柜。

询

起草者：

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-13任务的题目：

行政例会程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1接到会议通知1、根据总经理的安排确定时间，地点及参加

会议的人员；

2、与相关部门联系布置会场；

3、根据会议内容与会者提前准备会议资料。

4、行政办通知参加会议人员；

2开会1、行政办公室人员在会前15分种到场落实

各项准备是否到位；

2、清点到场人数，并电话通知还未到场的人

员；

3、做好会议纪录；

3整理1、会议结束后24小时之内，形成会议纪要；

2、人力资源主管审阅后报总经理签发；

3、下发各个与会人员；

4存档将文件的电子文本存于电脑中，文件正本

存于文件柜中

起草者：

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-14任务的题目：

公文制作程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1起草1、根据实际工作起草文件；

2、遵照天艺集团文件格式制作公文；

2审核相关部门负责人审核文件便于情况核实和工作协调

3上报将审核的文件上报总经理，经签批后下发便于领导决策

4存档正式文稿存于电脑中，文本文件分类归档存

便于查询

于文件柜中

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-15任务的题目：

文件资料的归档处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1分类

避免文件的遗失

1、办理完的文件，及时交行政办归档处理。

2．归档前要先把资料进行分类，分组装入待

办卷宗、按字母顺序排列、按题目分类、或

按地区、时间等形式分类

2、文件收回后按“条款类目”分别存放，整

理立卷归档。

2归档1、须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列。

便于查询

2、做好文件索引

起草者：

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职称：

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职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-16任务的题目：

文件的查阅、借阅程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1查阅1、由总经理签字确认后可到人事部借阅文件

保密的需要

2、保密文件不能借出，只供在行政办/档案室

阅看，不立卷的文件夹及资料可借出。

2借阅手续1、履行档案借阅登记手续，经总经理批准方

避免文件的外泄和文件丢

能借阅。

失

2、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并

经总经理批准后方能借阅，但不能带离行

政办/档案室。

3、外单位摘抄/复印卷内档案，应经总经理

同意，对摘抄的材料要进行审核才能带

出。

3归还1、文件、资料借阅期限不得超过一个星期，

保密需要

到期必须归还，如需要再借，应办理续借

手续

2、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，

如发现丢失或损坏，应及时报告总经理。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-17任务的题目：

电话接听记录的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1接听电话1、详细准确地按照电话记录单做好电话内

避免遗忘和疏漏

容的记录，并记下通话人、工作单位和联

络方式，以便联系和反馈；

2、如是私人电话，只需记下对方姓名、电话、

以便回复；

2上报电话记录及时报送酒店领导批示，并按领

以便领导决策和反馈

导批示处理。

3来电的回复处理结

根据领导意见，将有关来电的回复处理结以便领导作进一步决策

果反馈果向店领导汇报。

4电话记录单及回复

对电话记录单以及有关回复处理结果作一以备查询

处理结果的保管定期限的保管。

起草者：

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-18任务的题目：

会客、访客程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1会客、访客前准备1、了解客人的身份，听取总经理对访客、会

客的具体要求。

2、与客人预先电话联系，征得客人同意，并

约定时间；

3、准备相关资料；

4、检查着装、注意仪表仪容；

2会客1、礼貌、热情接待；

及时汇报

2、做好记录；

3访客1、将拜访客户的姓名、地址、事由，以口头

或书面形式向总经理汇报；

2、安排总经理访客具体事宜。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-20任务的题目：

车辆油料填加和审批程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1检查车辆油量车辆使用人员在每次用车前要检查车辆的

油表，确认油量是否足够。

2定点加油1、如需加油时，由车辆使用人到人力资源部

领取加油卡到指定加油站加油，并索取加

油小票。

2、加油完成后须将油卡和加油小票一起交

人力资源部。

3、人力资源部保存好加油小票，做好加油记

录。

2非定点加油如属途中（长途）补充燃料，需开具发票，

凭里程和燃料实际数凭发票按程序报销。

3汇总加油单审批月末汇总加油单，需由行政办审批，报财

务部审核。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-21任务的题目：

公司车辆使用程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

1用车申请车辆使用人在使用车辆前向人力资源部申

请，并说明用途及目的地。

2记录人力资源部在用车登记表上要记录借用

人、借用时间、用途及目的地等信息

3检查车辆使用人员在领取车辆后要仔细检查车

况，确保车辆无安全隐患，如有问题要及时

反馈。

使用

（1）车辆驾驶员在用车过程中要遵守交通

规则，确保行车安全

（2）车辆使用完后，使用人要记录好行驶

公里数，并将车辆停好在安全的地方，将车

钥匙交回人力资源部。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-01任务的题目：

员工招聘程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

费用、场地

（1）拟定招聘方案、确定岗位需要量

☆方案内容应包括招聘时间、招聘地点、招

聘人物、招聘所需的所有费用

（2）确定招聘方案、预支所需费用

（3）应聘者填写应聘表

（4）人事部进行初次面试，通过后通知部门

负责人进行复试

☆对收到的简历进行筛选、初步的面谈

（5）未通过职位或已满编的岗位对其简历

需备注清楚，放在档案袋统一存档

（6）通过的员工约定上岗日期

☆管理层员工需店长面试，通过后方才可约

定上岗

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-02任务的题目：

员工入职办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

入职准备

（1）通知员工准备两张一寸登记照片

（2）身份证复印机一张、

（3）健康证（入职三十天内上交）

（4）管理层员工需提前将手机卡、办公位

置、办公用品准备好

（5）相关证书：

毕业证书、技能证书

（6）如涉及到现金的岗位（出纳、采购、收

银员工），非本地户籍员工需提供本地人员所

签订的担保协议与担保人身份证复印件

入职报到

（1）到人事部办理入职手续，提交入职准备

所需物品

（2）人事部带领认识新同事、大概熟悉酒店

各部门

入职培训

（1）组织新员工培训

（2）执行新员工培训流程

（3）培训考核

入职结束

（1）员工上岗前的最后考核

（2）送至工作岗位

（3）人事部录入花名册

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-03任务的题目：

员工转正考核程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

（1）每月25日之前由部门负责人提交当月

提交人事变动表

需转正的员工的“人事变动表”

（2）每月26日人事部对提交的表进行汇总

考核

（1）一线员工由人事部组织对员工的考勤、

工作表现、岗位技能等进行测试。

（2）领班级以上的员工由人事部组织考核，

分为笔试考核与面试考核。

考核结束

（1）考核通过的员工，由人力资源部报公司

领导批准后即可转正。

（2）考核未通过的员工由用人部门决定继

续试用、调岗或劝退。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-04任务的题目：

员工晋升调动办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

晋升

（1）员工晋升，由员工所在部门负责人向人

资源部提交人事变更申请。

（2）人力资源部组织对晋升员工进行针对新

岗位的考核。

（3）考核通过后员工可进入晋升后的岗位试

用。

调动

（1）员工跨部门调动的，由接收部门向人力

资源部提出人事变申请。

（2）对于平级调动调出部门负责人和公司

领导签字同意后可进入新岗位试用。

（3）对于晋级调动的，人力资源部要组织相

关人员对调动员工进行针对新岗位的考核，

考核通过后，经公司领导批准可进入调入部

门试用。

晋升调动试用期

（1）新岗位的试用时间一般为1个月，最长

不超过3个月。

（2）试用期结束后，由所在部门申请员工转

正，经人力资源部考核通过后可转入正式录

用。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-05任务的题目：

员工离职办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做为什么

提出申请（