蓝海酒店服务质量提升策略研究.docx

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蓝海酒店服务质量提升策略研究

蓝海酒店服务质量提升策略研究

摘要

首先，本文就蓝海酒店服务质量提升策略相关理论做了系统的阐述，并初步分析了蓝海酒店服务质量的现状，找出其服务质量中存在的问题以及导致问题产生的原因。

其次，以SWOT分析法分析蓝海酒店的服务质量，做出系统的归类。

再次，针对资料，结合理论知识，对提高蓝海酒店服务质量提出相关策略。

最后，笔者希望通过对此课题的研究，对提高和制定酒店的服务营销策略具有一定的应用价值，对于拓展酒店品牌、提升品牌服务能力、完善酒店服务品质也有一定的积极意义。

关键词：

蓝海酒店；服务质量；提升策略；品牌服务

1前言

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

随着社会经济的快速发展，商务差旅人士和外出旅游人数逐年递增，酒店服务业市场需求量不断扩大，这也预示着酒店服务行业将会迎来前所未有的发展机遇；而另一方面，随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的市场重心已从北上广等一线城市转移至更为广阔的二三线城市。

酒店行业的快速发展，也标志着服务业在社会经济中的地位与日俱增。

对于山东省蓝海酒店这个有着二十五年发展历史的中高档酒店来说，要想在国内酒店行业中成为佼佼者，就必定要在压力与机遇中间，提升企业核心竞争力即提升酒店的服务质量。

只有顺应时代要求不断提升自身竞争力，才是蓝海酒店迎接全球餐饮住宿浪潮，面临巨大行业冲击，创造业内口碑的必经之路。

因此，研究蓝海酒店服务质量提升策略，对于蓝海酒店未来的发展来说意义重大。

1.1.2研究意义

从理论意义上来看，本文结合服务质量的理论，利用数据资料分析蓝海酒店目前在酒店服务中所存在的理论问题，分别从产品、管理者、员工、顾客等角度提出服务创新对策，对于服务质量在酒店实践领域的理论拓展有着重要的理论价值。

从实践意义上来看，本文深入分析酒店的服务质量现状、问题及原因，并依据服务质量管理体系的相关理论，提出酒店服务质量管理工作持续提升的长效机制，为蓝海以及同类酒店的服务质量提升找出及时有效的措施，使其能够在严峻的市场竞争之中，持续保持较高的客户美誉度和品牌知名度，获得更多的客户青睐和市场认可，持续提高酒店的经营收入。

1.2研究方法及研究思路

1.2.1研究方法

文献分析法。

通过书籍资料查阅、相关研究参考以及利用图书馆、网络等方法，结合我国酒店业当前发展的现状，重点研究和探讨蓝海酒店服务质量存在的问题，找出导致蓝海酒店服务质量问题的原因。

这些文献资料中的研究理论、研究方法，都为本论文提供了有效的理论支持。

调查法。

采用访谈调查法，对蓝海酒店的服务人员进行电话、微信等相关形式的采访，通过访谈等形式了解蓝海酒店在服务提升策略上的实际状况。

数据分析法。

根据调查出来的相关服务数据，进行综合性分析与评价，并深入研究与探讨了蓝海酒店在服务质量提升策略上的相关问题。

1.2.2研究思路

基于蓝海酒店服务提升策略，本文就五个方面详细阐述了蓝海酒店在服务质量提升中的重点及对策。

第一部分是就课题研究的背景、意义从国内外入手进行了简单的说明；第二部分阐述了服务质量的定义及构成；第三部分是以蓝海酒店为例，就蓝海集团的概况、以及该酒店服务的现状进行了详细的阐述；第四部分以SWOT分析法分析了蓝海酒店服务质量提升策略的优势、劣势、机会以及威胁；最后一部分则是以根据分析的问题，以及自己的一些观点和建议提出了解决措施。

2酒店服务质量提升策略相关理论

2.1服务质量的定义

服务质量主要是指企业在给消费者提供服务的时候，根据消费者的服务需求结合企业能够满足规定和满足需求的总体特征及特性，也指商家的具体服务工作能够满足消费者需求的程度，是企业或者商家所提供的能够最低程度上满足目标消费者的水平。

2.2服务质量的构成

根据克里斯蒂·格鲁诺斯关于“服务质量”的理论观点，酒店的服务质量可以分为技术质量和功能质量。

技术质量泛指酒店的设备设施和有形产品的质量，功能质量泛指酒店的劳务质量和环境质量。

酒店的设备设施质量包括了建筑物的设备以及内部设备设施，比如设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度，这些都是酒店经营最基础的条件，设备运转程度的好坏，是衡量服务质量的重要内容；有形产品的质量是顾客可以看得见摸得着的，比如客房床垫的质量、房间的设计以及花色、菜品的样式和口感度等，这些都会通过顾客的感官感觉到，从而影响到顾客对酒店好坏的评判。

劳务质量是指酒店的员工对客人提供服务时表现出的行为方式，是酒店服务质量的本质体现，它包括服务人员的穿着打扮、神态仪表、服务态度、服务技巧、服务效率等诸多方面。

这些因素直接影响着客人对于这家酒店服务的印象。

环境质量是指酒店所处的自然环境和人文环境，自然环境指的是整体的布局；人文环境也就是酒店的文化环境，是指服务人员、管理者以及顾客之间的相处是否友好融洽。

良好的企业文化能够激发员工热情，推动员工更加发自内心主动的为顾客服务。

2.3服务质量的提升

格朗鲁斯通过研究客户行为和客户期望的影响因素，提出了客户感知服务质量提升管理概念，包括了技术质量和功能质量。

其中，服务的结果是技术质量，它强调了顾客在服务结束后的感受；服务的过程是功能质量，强调了企业应当如何提供服务以及顾客如何得到服务。

服务质量提升的标准，一般分为客观评价和主观评价，主要针对公共服务进行客观的评判或者更在乎被服务者的主观感受。

客观评价由不同的绩效考察指标构成，主观评价则主要通过公众对服务的满意度和感知质量来进行评价。

前者注重数量统计，后者则更注重公众的主观感受。

3蓝海酒店服务质量的现状

3.1蓝海酒店概述

蓝海酒店集团是一家以经营中高档酒店为主，餐饮、职业教育等相关产业为辅的大型酒店集团。

酒店创立于1994年，前身为山东东营区政府招待所西城宾馆。

十余年来，集团始终坚持以酒店产业化为目标，以品牌化经营为手段，秉承建设百年品牌，创造世界经典的使命。

不断开创崭新局面，成功跻身于中国酒店强势品牌之列，成为国内乃至国际一流的知名酒店集团品牌。

2010年至今，蓝海集团以每年新增8-12家酒店的速度快速发展，目前，在营酒店包括山东、北京、海南、新疆等地共有60多家，另有20多家签约再筹酒店，企业员工近两万人。

蓝海酒店以提供各类商务高级房、行政豪华房、行政楼套间、商务大床房、标准房为主打房型的住宿业务，同时还提供免费停车场、健身房、会议室等。

目前，蓝海集团已发展成为拥有蓝海国际，蓝海钧华，蓝海御华大饭店等多个中高档饭店品牌及一所酒店职业教育学校，一家食品公司的大型酒店集团，打造出“钟鼎楼”、“孔府宴”、“渔歌坊美食街”等优秀知名餐饮品牌。

3.2蓝海酒店服务现状

3.2.1完善的硬件设施

作为一家连锁五星级大酒店，蓝海酒店的配套设施也是非常齐全，它不仅包括餐饮、住宿、还有会议和康乐健身房。

蓝海御华大酒店主要有钟鼎楼中餐厅、现食主义智选餐厅、蓝钻自助美食百汇、日式料理、会议中心、室内健身中心等多个经营区域。

蓝海酒店核心产品包括客房、餐厅及会议服务三个部分，其中客房为主要盈利产品，目前拥有包括标间、套房等在内间客房，装饰风格各异，具有时尚、个性、多元、精致的特点。

蓝海酒店之所以能在二十五年间，成功跻身于中国餐饮业经济实力百强之列，其核心还有其始终以“您的需求，我的责任”的服务理念为宗旨，以个性、特色化的服务为顾客提供全方位的舒适享受。

其包括：

宴会服务、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、停车位服务等等。

3.2.2灵活的价格标准

蓝海酒店服务价格受多个因素的影响，如位置、房型及季节性等，而价格的制定又受到酒店成本、市场环境及政府政策等因素决定。

目前，蓝海酒店的服务价格在区域同星级酒店中属中等偏上水平，定价依据是：

一方面在同区域三星级酒店中，蓝海酒店在产品知名度、硬件装修及配套服务、软件服务方面均处于领先水平，顾客群体相对稳定。

同时在服务价格执行上，蓝海酒店具有较多灵活性，根据行业的淡旺季进行网络团购促销来实现服务营销，也会针对大客户的贵宾价格、普通团体客户的协议价格、针对旅行社的团队价格等。

所以其餐饮方面，人均消费无论是128元一位的，还是一桌5000元的规格，都是可以的。

这是酒店企业为提升自己的市场占有率和知名度，所进行的服务价格管理经营和服务价格营销手段。

3.2.3创新的服务模式

随着互联网的快速发展，出现了各种行业业态下的“互联网+”的模式。

蓝海酒店作为传统行业下的老牌酒店，在服务渠道上也裂变了出新的服务渠道，大致可以分为传统服务渠道和网络服务渠道两种。

在传统服务渠道上，蓝海酒店的服务渠道和顾客消费是同步进行，以服务人员和销售人员为中心的服务模式，是传统行业所不可缺少的重要环节。

与此同时，随着现代餐饮业的发展，蓝海酒店服务渠道的操作越来越多方面，蓝海酒店开通了网上服务系统，借助网络为顾客提供咨询服务、住宿服务、价格选择、客房优惠等服务。

并且蓝海酒店与安可达、艺龙网、缤客网、去哪网都有合作，争取为顾客在大众所熟知的一些网络渠道提供购买和选择服务，更加方便当下的便捷生活。

3.2.4成熟的销售系统

当前，网络促销是大趋势，蓝海酒店和其他酒店企业一样，根据服务方式的改变，做出了相应的调整。

在基于传统营销方式进行建立的网络促销，使蓝海酒店在进行服务的过程中，更是得益于新媒体的力量，不断提高了其品牌知名度。

网络促销可以减少中间环节，降低产品价格，保证服务质量，是当今较为流行的一种销售模式。

蓝海酒店紧抓这一重要战略机遇期，通过积极购进先进网络设各、不断引入成熟运转系统，成功实现了网络营销。

目前，蓝海酒店的各个区域市场都建立了自己的网络销售系统、服务管理系统，还组建了网络销售团队。

目前，蓝海酒店在服务价格制定上，实体店价格区间基本上在150元-600元之间，网络促销价格以128元-428元为主，比较符合该酒店的市场定位。

4基于SWOT分析法的蓝海酒店服务质量提升分析

作为山东省乃至国内都有一定知名度的服务性酒店，蓝海酒店在服务质量上拥有一定的口碑，同时也存在着相应的问题，本节基于SWOT分析法下就蓝海酒店的服务质量现状及主要问题进行分析，以找到导致问题产生的原因。

4.1优势

随着餐饮、酒店行业的迅速发展，酒店服务也开始越来越灵活。

为了满足不同阶层、不同需求的客户，蓝海酒店把握先机，在服务上开始努力提升自己的个性化服务水平。

对比香港在山东省济南建立的香格里拉大酒店，则是以“奢华典雅”为吸引点，据数据显示香格里拉大酒店在济南店有364间豪华客房、套房，并且配备32间服务式公寓，各种健康与休闲设施一应俱全，会议于宴会场所可满足不同的需要人群。

由此可见香格里拉酒店配备了中高端酒店所需的硬件设施非常完善，但其人员服务上却并非特色，仅仅停留在基础的、常见的服务之上。

与蓝海酒店相比，蓝海酒店的个性化服务在业内一直都具有非常强的优势，相对酒店服务的标准化，蓝海酒店针对不同阶层的顾客提供了个性化需求定制服务，将酒店的服务向多样化、人性化、创意化发展。

在追求服务个性化的基础之上，也针对员工制定了相应的规章制度，确保每个员工在个性化服务的同时，按照酒店规定更加系统全面地服务好顾客，不忽视每个细节。

笔者研究蓝海酒店餐饮部门服务情况，酒店针对各个阶层顾客的需求，制定严格的个性化服务标准，由表4-1《蓝海酒店餐饮部门个性化服务简表》可以看出：

图4-1：

蓝海酒店餐饮部门个性化服务简表

就餐目的

个性化服务

个性化服务操作流程

所需物品

生日聚会/寿宴

1.室内气氛装饰

2.提供长寿面

3.举行生日仪式

4.赠送鲜花祝福

1.根据预定顾客预定信息情况安排房间装饰2.顾客确定菜单后安排相应面点、长寿面3.销售人员向上级申请鲜花或者蛋糕祝福，得到业务经理许可后，由餐厅服务人员在当日为顾客矩形生日祝福仪式

装饰品、蛋糕车、刀具、蜡烛、长寿面、鲜花

订婚/结婚纪念

1.室内气氛装饰

2.推荐菜单

3.赠送鲜花或者礼品

1.顾客确定菜单后，及时书面通知相关部门2.根据预定顾客信息情况安排房间装饰3