碧桂园家政部管理手册135页.docx

碧桂园家政部管理手册135页.docx

《碧桂园家政部管理手册135页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《碧桂园家政部管理手册135页.docx（126页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

碧桂园家政部管理手册135页

2011年碧桂园家政部管理手册

目录

第一节部门职责及工作目标1

一、家政部部门职责1

（一）财务视角1

（二）顾客视角1

（三）内部流程视角1

（四）员工学习与成长视角2

二、家政部工作目标及衡量标准2

（一）财务视角2

（二）顾客视角2

（三）内部流程视角2

（四）员工学习与成长视角4

三、部门架构5

第二节岗位职务说明书7

一、总管职务说明书7

二、副总管职务说明书8

三、助理职务说明书9

四、主管职务说明书10

五、办公室领班职务说明书11

六、清洁工领班职务说明书12

七、灭四害领班职务说明书14

八、板房领班职务说明书16

九、文员职务说明书17

十、仓库管理员职务说明书19

十一、钥匙管理员职务说明书20

十二、派报员职务说明书21

十三、司机职务说明书22

十四、搬运工职务说明书23

十五、清洁工职务说明书24

十六、板房服务员职务说明书26

十七、灭四害员职务说明书27

第三节操作规程29

一、总管29

二、副总管35

三、助理37

四、主管38

五、办公室领班42

六、清洁工领班44

七、灭四害领班49

八、板房领班51

九、文员54

十、仓库管理员58

十一、钥匙管理员61

十二、派报员62

十三、司机62

十四、搬运工65

十五、清洁工66

十六、板房服务员81

十七、灭四害员86

第四节规章制度89

一、总管、副总管89

二、主管管理制度89

三、领班管理制度90

四、板房服务员管理制度90

五、办公室管理制度91

六、仓库管理制度92

七、钥匙管理制度92

八、运输组管理制度92

九、灭四害管理制度93

十、员工管理制度94

十一、仓库领料管理与申购制度96

十二、仓库安全管理制度97

附件100

附表一100

碧桂园家政部顾客满意度调查表100

附表二101

回访记录表101

附表三102

家政部室内清洁标准102

附表四103

家政部室外清洁标准103

附表五104

员工考核表104

附表六108

员工考核表108

附表七111

喷蚊员考核表111

附表八115

板房服务员工作规范115

附表九116

板房服务员当值时间违纪扣分准则116

附表十117

领班或以上管理人员的录用测试试题117

附表十一120

文员录用测试题120

附表十二124

文员考核表124

附表十三125

板房服务员考核表125

附表十四126

板房服务员礼貌用语及正确手势126

附表十五127

文员考核面试题127

附表十六128

领班或以上管理人员面试题128

附表十七129

办公室人员培训计划129

附表十八130

授课质量调查表130

第一节部门职责及工作目标

一、家政部部门职责

（一）财务视角

1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。

2．负责控制本部门的人工成本工作。

3．负责控制本部门的加班费用工作。

4．负责控制本部门材料成本工作。

（二）顾客视角

1．负责对顾客提供满意的服务。

2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。

3．负责建立部门回访制度。

（三）内部流程视角

1．负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。

2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。

3．建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。

4．负责未售出楼宇的护养工作。

5．负责区内的四害防治工作。

6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。

7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。

8．负责区内的垃圾中转工作。

9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。

10．负责板房的日常管理工作。

（四）员工学习与成长视角

1．负责对新入职员工的培训工作。

2．负责对本部门在职人员的培训工作。

3．负责对四害防治小组的培训工作。

二、家政部工作目标及衡量标准

（一）财务视角

1．工作目标：

确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。

2．工作目标：

确保全年本部门人工成本控制在251万元。

（属管理公司人员成本）

3．工作目标：

确保全年加班费控制在2.5万元。

4．工作目标：

确保全年材料成本控制在18万元。

（二）顾客视角

1．工作目标：

对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}。

（《顾客满意度调查表》见附表一）。

2．工作目标：

本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。

（投诉率=投诉数量/服务单数量）。

公共环境卫生的投诉每月不超过7起。

3．工作目标：

建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。

确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。

（《回访登记表》见附表二）。

并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。

（三）内部流程视角

1．工作目标：

总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。

清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。

（部门《室内清洁标准》见附表三）

总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。

清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。

（部门《室内清洁标准》见附表三）

对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。

对公共区域，清洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。

对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。

（部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四）

2．工作目标：

全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。

（见《室外清洁标准》附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。

部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90分以上。

未达到90分的，每条街每月不超3次。

（《室外清洁标准》见附表四）

3．工作目标：

建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2次。

每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3次。

4．工作目标：

未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。

不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5起。

每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85分以上。

如发现工程问题当即上报领班跟进。

未达到85分的每月不超过3次。

5．工作目标：

四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。

确保每月关于四害投诉不超过5起。

6．工作目标：

借匙工作需在10分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1次。

7．工作目标：

确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3起。

8．工作目标：

确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。

部门建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5次。

9．工作目标：

清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。

主管每天不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2次。

10．工作目标：

板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95分以上。

未达到95分的每月不少于5次。

（四）员工学习与成长视角

1．工作目标：

对新入职的员工进行不少于2个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80分。

2．工作目标：

领班每个月培训2次，每次2小时。

每月对参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80分以上。

（《领班或以上考核表》见表五）。

对于清洁工则每天上下班时间用10到15分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。

每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75分以上。

（《清洁工考核表》见表六）

3．工作目标：

喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80分方能上岗。

平时每天上下班时间用10分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。

每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80分以上。

（《喷蚊员考核表》见表七）

三、部门架构

顺德碧桂园家政部架构图

总管1人

副总管1人

板房领班1人

办公室领班1人

助理1人

主管1人

东苑示范单位

9人

派纸员1人

钥匙组2人

仓库2人

文员2人

豪园示范单位12人

灭四害领班2人

运输组

领班14人

搬运工6人

司机2人

公共区间6人

中区、中北区领班1人

沙湾区领班1人

西、北区领班1人

东苑领班3人

豪园区领班2人

花园区领班3人

南区领班1人

机动组领班2人

室内清洁工2人

室外清洁工5人

室内清洁工39人

室外清洁工12人

室内清洁工8人

室外清洁工15人

室内清洁工48人

室外清洁工12人

室内清洁工13人

室外清洁工8人

室内清洁工6人

室外清洁工10人

室内清洁工16人

室外清洁工4人

总机动人员78人

洋房区域6人

备注：

1.现在顺碧家政部共346人：

其中总管1人、副总管1人、助理1人、主管1人、办公室领班1人、文员2人、仓管2人、锁匙组2人、报纸组1人、领班16人、司机2人、搬运工6人、清洁工198人、灭四害员12人。

机动人员78人。

板房服务共有员工22人：

其中领班1人、服务员21人。

2．特殊设置：

顺德碧桂园设有报纸组1人；半岛碧桂园设有杂工2人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2人；

3．家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下：

司机设置是平均5326.5户/人，一个司机配置2个搬运工，本部门中其中2个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。

灭四害员中非公共区域设置6人，平均70栋/人，其余6人安排到公共区域。

洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。

洋房：

栋数

户数

领班

清洁工

1～63

1～1200

1

7～15

63～126

1200～2397

2

16～32

126～189

2397～3594

3

32～60

注：

如因所管辖区域有57套或以上荒楼可多设置一个领班。

别墅：

户数

领班

清洁工

1～255

1

4～7

255～510

1

7～16

510～765

2

16～23

4.增编条件：

（1）在一楼盘内继续有新区开发的。

（2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。

5．减员条件：

（1）符合退休年龄的。

（2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员40%。

优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。

第二节岗位职务说明书

一、总管职务说明书

工作概述：

根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。

严格按上级下达的工作计划，按每期开发《工作任务表》及相关任务计划进行促督、监管工作。

（一）任职资格：

1．性别：

男

2．年龄要求：

30岁以上，50岁以下

3．学历要求：

大专以上学历，管理相关专业。

4．工作经历：

有五年同等职位管理经验。

5．工作技能：

根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达90分，可录用。

试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。

（二）工作关系

1．直接上级：

屋村管理处经理

2．直接下级：

副总管

3．合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部

（2）外部部门：

各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。

（三）岗位职责及工作目标

履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。

（四）工作中注意事项及应对方法

注意事项：

工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。

例如：

人力、物力、培训等方面。

应对方法：

1．在人力资源方面做到人尽其用。

在新盘的用人方面，一般情况下从其他比较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。

2．物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。

3.培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。

二、副总管职务说明书

工作概述：

根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。

（一）任职资格：

1．性别：

男

2．年龄要求：

30岁以上，50岁以下

3．学历要求：

大专以上学历，管理相关专业

4．工作经历：

有三年管理工作经验

5．工作技能：

根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达85分，可录用。

试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《副总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。

（二）工作关系

1．直接上级：

家政总管

2．接下级：

家政主管、板房领班、助理、办公室领班

3．合作部门：

内部部门：

客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部

（三）岗位职责

协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。

（四）工作目标及衡量标准

1.工作目标：

建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。

2.工作目标：

对直接下级进行培训。

领班以上的每月培训2次，每次2小时，确保每位员工考核达85分以上。

（见附表五）

3.工作目标：

对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于2次。

（五）工作中注意事项及应对方法

注意事项：

防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。

应对方法：

引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问题。

预防措施：

凡事应多问个为什么，多作提醒。

三、助理职务说明书

工作概述：

做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。

（一）任职资格：

1．年龄要求：

25岁以上，45岁以下

2．学历要求：

大专以上学历、行政管理等相关专业

3．工作经历：

一年以上经理助理相关工作经验。

4．工作技能：

根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达80分，可录用。

试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《助理岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。

（二）工作关系

1．直接上级：

副总管

2．合作部门：

内部部门：

客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队

（三）岗位职责

1.负责减少顾客对本部门工作的投诉。

2.协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。

（四）工作目标及衡量标准

1.工作目标：

作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超10起。

2.工作目标：

确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率98%以上。

（五）工作中注意事项及应对方法

注意事项：

未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。

应对方法：

与上级沟通，搞懂意图。

预防措施：

多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。

四、主管职务说明书

工作概述：

在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。

（一）任职资格：

1．年龄要求：

25岁以上，45岁以下

2．学历要求：

大专以上学历，管理相关专业

3．工作经历：

有二年以上同职工作经验

4．工作技能：

根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达80分，可录用。

试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《主管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。

（二）工作关系

1．直接上级：

家政部副总管

2．直接下级：

灭四害领班、各分区领班、运输组

3．合作部门：

内部部门：

水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部

（三）岗位职责

1．负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。

2．负责控制本部门的加班费用工作。

3．负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。

4．负责建立本部门的回访制度。

5．负责员工的培训。

6.负责为顾客提供满意的服务。

7.监督区内搬运工作。

8.监督区内的清洁工作。

（四）工作目标及衡量标准：

1．工作目标：

确保全年有偿清洁服务收入达163万元以上、有偿灭四害服务收入达2万元以上。

。

2．工作目标：

确保全年加班费用控制在2.5万元。

3．工作目标：

确保每月控制运输组消耗材料费用在500元内。

4．工作目标：

建立部门回访制度，监督各领班执行。

确保每月不少于40次。

5.工作目标：

对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训2次，每次2小时。

确保平均每位员工考核分达85分以上。

（见附表五、六、十、十一、十二、十三）。

6.工作目标：

对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到80%。

{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）]×100%}，确保全园区每月投诉少于10次。

（见附表一）

7.工作目标：

确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过3次。

8．工作目标：

确保巡区工作每天不少于2次，确保每月未能检查各领班工作记录的次数不超过2次。

确保未能达到90分以上清洁标准的服务次数每月少于3次。

（五）工作中注意事项及应对方法

注意事项：

遇到投诉车辆噪音大。

应对方法：

与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。

预防措施：

调整搬运时间，避免影响顾客生活。

五、办公室领班职务说明书

工作概述：

完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。

了解本部门仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入职、在职的员工进行培训工作。

（一）任职资格：

1．年龄要求：

22岁以上，45岁以下

2．身体要求：

男身高1.68米以上，女身高1.58米以上

3．学历要求：

高中以上

4．工作经历：

有一年以上同等职位之工作经验

5．工作技能：

根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达70分，可录用。

试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《办公室岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。

（二）工作关系

1．直接上级：

副总管

2．直接下级：

仓库、文员、报纸组、钥匙管理员

3．合作部门：

内部部门：

客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、采购部、人事部、财务部

（三）岗位职责

1．控制办公材料成本费用工作。

2．对各项服务的意见总结后向上级汇报。

3．对员工进行培训考核。

（四）工作目标及衡量标准

1．工作目标：

确保全年办公材料成本控制在800元。

2．工作目标：

每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。

确保每月未能反映次数不超过3次。

3．工作目标：

确保每位办公室员工考核达80分以上（考核标准见附表十二《文员考核表》）。

（五）工作中注意事项及应对方法

注意事项：

办公室人员的仪容、仪表、行为规范

应对方法：

遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。

预防措施：

对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。

六、清洁工领班职务说明书

工作概述：

每天监管员工对区内未售楼宇的清洁保养、有偿服务的现场指导与跟进，监管员工做好区内公共区域的的日常保洁工作，工程跟进后楼宇的护理，对下属员工进行培训工作。

（一）任职资格：

1．年龄要求：

25岁以上，45岁以下

2．学历要求：

高中以上

3．工作经历：

有两年人员管理经验

4．工作技能要求：

根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达70分，可录用。

试用期3个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5次，按《清洁工领班岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2次，可转正。

（二）工作关系

1．直接上级：

家政主管

2．直接下级：

清洁工

3．合作部门：

（1）内部部门：

客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、保安部、装修公司、机电公司、售楼部

（三）岗位职责

1．负责为顾客提供满意的清洁服务。

2．负责执行本部门的回访制度。

3．负责新、旧区样板房开放前的清洁工作，负责新区开荒清洁工作。

4．负责监督全园区的洋房公共梯间，全园区的路面、停车场、公园、山顶等清洁工作。

5．负责监督未售楼宇的护养工作。

6．负责本部门的在职员工和新入职员工的培训工作。

7．登记顾客对各项服务的意见，并每星期五向上级汇报。

（四）工作目标及衡量标准

1．工作目标：

对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%。

{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}（《顾客满意度调查表》见附表一）。

2．工作目标：

执行部门回访制度，不定期对为顾客提供的清洁服务采用电话访问或亲访形式，每月不少于40次，确保顾客对本部门员工的服务满意度达80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和×100%）。

（《回访登记表》见附表二）

3．工作目标：

新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98%以上。

清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95分以上。

（部门《室内清洁标准》见附表三）

新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表规定时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。

清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90分以上。

（部门《室内清洁标准》见附表三）

4．工作目标：

全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。

（《室外清洁标准》见表四），洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。

部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准进行计分，确保每间达到90分以上。

未达到90分的每条街每月不超过3次。

（《室外清洁标准》见附表