营业一部工作手册.docx
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营业一部工作手册
文件编号:
WIYY-1-001
受控状态:
□受控□非受控
受控号:
修订状态栏
序号
修订概要
生效日期
修订/版本
编写
审核
批准
01
因组织架构进行调整，进行换版修订。
1/C
02
1．目的：
根据ISO9001:
2000质量管理体系要求，规范本部门的工作流程，保证产品按质按量按时完成，提升订单管理水平及顾客满意度，特制定本手册。
2．范围：
适用于营业一部与所涉及部门的工作内容控制。
3．职责：
3.1该手册之制、修、废与解释权以及执行责任由营业一部担当；
3.2营业一部负责订单受理、评审管理；
3.3产品市场拓展与推广；
3.4与顾客的沟通、协调（包括客户服务及投诉处理工作）；
3.5与PPC部、营业二部、生产二厂等部门的协调跟进整个工作流程，掌握生产进度，确保产品按质按量按期完成。
4．内容目录：
4.1部门组织架构4.2各岗位职责
4.3部门质量目标及统计方法4.4工作流程图
4.5流程描述4.6内部沟通规定
4.7数据分析与持续改进4.8岗位培训与考核
4.9管理评审报告4.10部门文件/记录控制清单
5．部门组织架构：
5.1组织架构（见附件1）
5.2岗位职责说明
5.2.1营业经理：
负责产品推广市场的营销策划工作；
负责客户的沟通与满意度调查，维护良好的互动关系；
负责重要款单的价格沟通及部门销售费用预算；
负责下属员工的录用考核、培训、工作进度的跟踪、协调、业绩考核、职务升迁及薪资异动等工作；
负责本部门所有文件的核签及监督执行工作；
负责本部ISO9001:
2000质量管理体系相关要求的落实与持续改进。
5.2.2助理经理：
①协助部门经理推动本部门的全面运作及解决各类突发问题。
②关注客户需求，确保客户与公司的信息传送渠道的畅通，全面掌握所属客户制单/样办的整体状况；
③负责与客户对所属款单的价格沟通；
④负责组员的培训及工作协调及支持、督导工作；
⑤组织参与对客户信息的专案讨论，做出相应工作调整及优化作业流程。
5.2.3经理秘书：
经理日常事务的配合与协助客户接待；
会议的安排协调、会议通知以及会议记录的整理；
本部门工作流程、规定事项、内部发文的拟定、分发与跟进；
④跟进工序外移所需资料；
⑤整理出口清关文件；
5.2.4业务课长：
关注客户需求，确保客户与公司的信息传送渠道的畅通，全面掌握所属客户制单/样办的整体状况；
负责与客户对所属款单的价格沟通；
负责组员的培训及工作协调及支持、督导工作；
组织参与对客户讯息的专案讨论，做出相应工作调整及优化作业流程。
5.2.5业务跟单：
独立负责相关品牌的跟单工作（包括价格沟通），对所属品牌/制单的状况进行全面掌控与跟进，协助各部门解决各类异常问题；
②协助上级进行客户关系维护，正确传递客户需求信息给公司各相关部门；
③参与公司专案的讨论工作并对优化作业流程提出合理化建议；
5.2.6生产跟单：
负责将客户的资料整理成公司统一的《生产制造单》；
负责跟踪每一张订单的生产过程，承担在公司及客户间的信息沟通作用；
负责订船资料及每张业务单据落货后所产生的相关文件资料的妥善保管；
5.2.7文员：
①处理部门内外及项目间的各种文件、资料、单据的存档、保管工作；
②负责打印、复印、传真本部门文件，及对本部门的办公设备进行维护，对本部门的日常办公用品按申购流程实施申购、保管等工作；
③负责接待来访客户，并联络相关部门；
5.2.8船务组长：
①核对船务文员打印的信用证申请表，并跟进开信用证事宜。
②核对船务文员打印原产地证。
③在出货前一周向船（或空）运公司订载。
④安排出货的运输事宜。
⑤核对船务文员打印的装箱单、发票及其它相关船务文件。
⑥跟进收款情况直到财务部收款为止。
⑦每月初将船公司的月结单对数后交财务部。
5.2.9船务文员：
①若用信用证支付布款的，则根据业务提供的订布合同打印信用证申请表。
②根据业务或客户提供的资料（如装箱单、收货人等资料）办理原产地证。
③将业务提交的出货通知转交报关组并通知相应的出货资料。
④出货后根据业务所提供的中文格式的装箱单打印英文格式的装箱单。
⑤根据合同（或信用证）及装箱单编制发票及按客户要求编制相关的船务文件并提交客户或银行。
⑥将正确的出货通知及发票交财务部对数。
5.2.10报关组长：
①根据公司的进出口业务进行组织、调配控制等管理手段确保完成公司所定的各项任务。
②根据公司开展的各项业务所需，设立本组的工作流程、工作岗位、业务规范等。
并根据实际情况作以调配调整和优化，确保合理、优质更有效率。
③根据各岗位报表进行分析，调整和保持合同平衡，解决和处理通关问题，抽查监控确保各岗位人员到位，做到早发现问题早解决。
④与本部门人员保持团结，齐心协力树立“服务意识”为公司提供优质的专业通关业务。
⑤协助和沟通各部门了解跟踪每批货物的流向和位置，保证通关顺畅。
⑥负责横琴口岸每天进出口现场（海关、商检）通关业务。
5.2.11报关员：
①负责现场进出口操作，自行整理报关所需的资料。
②根据合同平衡情况安排进出口手册，确保进出口平衡。
③跟踪每批货物进度；了解每批出口货物的准确数量和流向。
④掌握准确的数量及相关资料及到相关部门打印海关所需各种单证。
⑤办理入仓手续、口岸商检手续。
⑥向现场海关申报，负责陪同海关查货，直到海关放行。
5.2.12商检员：
①到商检局办理出境货物通关单、许可证；
②根据每日进出口报关单统计所用料件及进出口金额；
③追收各生产部门每月消耗之生产布料用量，并做出仓库与合同的平衡表及工序外移进出口情况平衡跟踪表。
6．部门质量目标：
在公司总目标及质量方针指引下制定本目标，以衡量、评估并持续改进本部门工作绩效。
6.1质量目标：
6.1.1按时齐资料达成率≥80%；
6.1.2顾客满意度≥97%；
6.2统计方法及频率：
6.2.1根据开货齐资料状况资料按月/次进行统计，以每月按时完成开单数/每月总开单数*100%；
6.2.2根据顾客满意度调查表以及满意度评分标准按年/次，以满意度调查之满意项数/调查总项数*100%。
7．工作流程图（见附件2、3）
8．订单评审规定：
8.1顾客要求的识别
8.1.1业务课负责识别客户对产品的要求和期望，根据客户需求（含SPEC、传真或EMAIL、原样等）对客户所下之订单及客人是否需要打样确认，判断是常规品还是新产品。
8.1.2若属新产品且客户要求打样供其确认，则按《样办开立作业指导书》进行样品的打样作业，并将客户对产品的多项需求通过各种单据（如板单/物料申购单、尺寸表等）作为技术课及采购课等相关部门评审和实施作业的依据。
8.1.3如属常规品，则对客人要求直接开出制单及相关资料予以确定。
8.1.4在收到客户订单或订单明细时，根据客户对订单交货期的要求，判断是正常交期订单还是非正常交期订单，并将客户对订单交货的要求（交货期、数量、出货方式等）明列于制单等相关资料，作为生产部/PPC部评审和实施交货要求的依据。
8.2与产品有关要求的评审
8.2.1评审范围及时机：
①产品要求的评审：
产品的评审只对新产品且在产品打样阶段即需要完成相关的评审；常规品无须经过产品评审和样品的确认。
②订单要求的评审：
所有订单（含新产品和常规品订单）在收到客人订单正式确认给客户之前均需进行评审。
其中识别为非正常交期的订单，业务课需视同生产部门对有关订单之交期以及工厂满足订单交期和生产能力进行评审，经识别为正常交期订单则无需生产部门评审，由业务课对其交货要求作评审即可。
8.2.2具体评审
①产品要求的评审:
业务收到产品需求或产品订单，经业务课评审后，分别将客户的要求填写“《样品制造单》交营业二部及相关部门研究相应的设计开发能力和物料采购能力。
评审结果需经业务课负责人确认后即完成评审。
②订单要求的评审：
业务课收到客户的订单通过款号识别是否为已经过产品评审的产品，若是则不需要评审，而只需对客户的产品交货的要求以及工厂的生产能力会同PPC部或由业务课自行进行评审，并分别由业务课长人员及PPC部相应负责人在根据客户产品及订单要求开立的制单上签名即完成评审。
8.2.3制单开立的具体作业内容请参见《制单开立作业指导书》。
8.2.4在产品及订单评审过程中，各评审部门对产品及订单要求之相关内容有任何问题或异议时，由业务课负责与客户联系沟通，征求其书面意见。
8.2.5业务课负责保存相关的产品及订单评审资料及相关资料，以及评审过程中与客人沟通的问题的澄清解决等记录。
8.3订单的正式接受与实施
8.3.1业务课相关负责人通过以下方式表明已正式接受客人订单：
①客人的订单（PO）
②根据客人订单及评审结果填写PURCHASECONTRACT经相关负责人审核后传客人等方式
8.3.2业务课将相应的制单及相关资料传给生管部，再由生管部根据需要下发给相关的生产、备料课，品保部等作为生产、采购检验及出货的依据。
8.3.3在订单执行过程中，出现任何问题，业务课可视需要及时与客户沟通以确保按质按时交货。
8.4产品或订单要求的变更：
订单接受后在实施过程中，产品及订单要求由于某种原因，需要修改变更时，业务课将变更的内容或要求填写《协调通知单》通知PPC部及相关部门，同时相关的文件或资料，需作相应的更改，必要时，对更改的内容还需要作评审。
8.5业务课负责与客户沟通
8.5.1在产品开发打样过程中，各部门对客人提出的任何问题或建议，由业务课统一汇整后视需要及时与客户澄清或沟通，以达成与客户及公司内部相关部门的协调一致。
8.5.2在订单执行过程中，业务课可根据需要将订单的执行情况包括进展反馈给客户，并就因特殊原因无法达成客户要求的与客户协调，但需取得客人书面同意方可正式修改。
8.5.3产品出货后，业务课收集客户的反馈信息，及时妥善处理客户的抱怨和投诉。
9．顾客满意度评估
9.1顾客满意度调查对象、频率、方式：
9.1.1调查对象：
上一年订单金额达到20万美金以上之客户，其它未达订单金额之客户由业务部自行决定是否调查。
9.1.2调查频率：
每年进行一次。
9.1.3调查方式：
书面评价、传真、电邮或电话沟通等方式向客户了解并将相关信息记录在《顾客满意度调查表》上。
9.2调查内容：
顾客满意度调查重点分为品质、价格、服务、交货期四个方面，满意度标准分为四级非常满意、较满意、一般满意、不满意。
9.3调查结果处理
9.3.1根据调查对象反馈的信息，业务课对所调查的结果进行统计分析，特别是对于不满意部分内容，要进行全面分析，确定其合理性，对于合理部分应通知相关责任部门采取措施予以改善。
同时在实施改进措施后3-6个月内，业务课应重点对该改善效果进行重点调查，以持续获取顾客满意度信息。
9.3.2调查中若出现顾客投诉时，需填写《顾客投诉处置单》，并按其要求进行处理。
9.4顾客抱怨
9.4.1当业务课接到客户投诉时首先应判断投诉之合理性，对于不合理部分应委婉向客户说明其原因及理由，对于合理部分，应针对客户投诉之所有问题划分为两大类分别进行处理。
①仅仅涉及到业务课的事项可由业务课直接解决的问题在业务人员接到此类投诉时直接承办人员即时回复客人。
②如涉及到部门较多且属于重大投诉时依如下方式进行处理：
A.业务课需填写《顾客投诉处置单》，并将客户抱怨案件确定为样办或大货，分别传给营业一部和PPC部、品保部、生产部门对客户投诉的原因进行调查。
B.业务课负责将处理结果向客人说明。
③若顾客无法接受则重新请相关单位研究，直到顾客满意为止；若确实不可行，则由业务婉言向客人说明。
④处理与确认：
依顾客能接受的方式，按《顾客投诉处置单》处理。
9.5业务课负责进行客户满意度调查，以便收集及查阅相关的信息，并将满意度调查结果以书面形式报管理评审会议作评审，以确定进一步有效改进的措施与方案。
10．内部沟通规定：
12.1根据控制内容，充分做好内部及与其他部门单位、与客户的协调和沟通，做到文件与记录表述清晰，内容完整，发放及时，归档正确。
12.2当订单管理出现异常时，营业一部应组织各相关单位共同协商制定解决方案，并将方案内容与实施结果加以书面记录，并知会各相关单位。
12.3由营业经理或其委派代表组织本部门或相关单位人员不定期召开总结会，针对前期（如上月）目标达成状况、内部管理情况等进行总结，并对重点进行检讨，同时作好会议记录并加以保存。
13．数据分析与持续改进
13.1营业一部根据顾客满意度调查结果、按时齐资料日情况统计当月目标达成状况做出各项目的统计分析图。
13.2营业一部根据目标统计结果，当未达成既定目标值时，应对未达成原因做出排列图，以找出主要原因；同时针对主要原因制定书面改进措施，并积极落实与跟进。
13.3对于连续三个月未达成目标值时，营业一部应对整个三月以来的工作情况与改进措施做出整体分析，以制定出更有效的书面改进措施，并落实与跟进。
14．岗位培训与考核：
14.1营业一部经理应根据本部门制定的“职务说明书”相关要求招聘、培训、考核与使用下属人员。
14.2培训内容可包括：
质量方针与目标、ISO基本知识、本手册相关内容、工作指引等，必要时制定培训计划并积极落实。
14.3营业一部应保存培训与考核记录，以证明该人员有足够能力胜任该岗位，以往的工作经验/简历、学历等证明由人事统一归档保存。
15．管理评审报告
15.1根据质量手册关于管理评审相关规定，营业一部经理应在由总经理或其委派代表主持召开的管理评审会议正式召开前一周，做出一份经管理者代表审阅合格的“营业一部工作总结报告”，该报告内容应包括但不限于：
15.1.1工作内容（如订单评审等）总结；
15.1.2目标达成状况；
15.1.3重大问题预防和纠正措施的状况；
15.1.4内审中发现的不合格改善状况；
15.1.5要求获取的资源项目（如人力、设备等）；
15.1.6任何改进的建议等。
15.2如果在管理评审会议中有做出对营业一部某一项内容须进一步改进的要求，则营业一部经理应组织将这一要求制定成改进计划，改进计划内容应至少包括：
改进主题、负责人、参与人、原因分析、改进措施、预计完成时间、验证效果、验证人及时间等。
16．部门文件记录控制清单
16.1根据《文件控制程序》、《品质记录控制程序》、《业务资料管制作业指导书》编制部门文件记录控制清单，以对营业一部使用的文件与记录进行有效控制。
具体内容参见《记录/文件一览表》。
17．本手册管理规定
17.1本手册原则上每隔12个月应根据实际要求进行整体内容换版修订，具体修订、版本等规定程序参照《文件控制程序》执行；
17.2本手册经营业一部经理审核，管理者代表或其代理人批准后由文控中心受控统一发放至各相关部门/人员。
17.3本手册经审批后原件保存于文控中心，受控副本发放部门如下：
17.3.1相关部门：
营业一部、营业二部、生产一厂、生产二厂、人力资源部、品保部、PPC部（跟单部、外发部、备料课、采购课、IE课、PC课、唛架课）。
17.3.1管理层：
总经理、管理者代表
附件1：
营业一部组织架构图
附件2：
业务课接单工作流程图
报价
接到订单
做办/批办
开大货
印/绣花开发
订物料
订布料
出订料单
出印/绣花合同
出订布合同
做物料分析表
洗水办给生管部
试大货布缩水
交基础码尺寸表
开/发制单
确认布料卡/验布报告
取百家衣报告
确认头缸
交预裁用量表
收到客人L/C
出预计装箱单
出数量总结表
开出货通知/商检
附件3：
业务课工作流程
序号
工作内容
具体作业
1
报价表确认价钱
报价表送总经理确认，待有实单再交给财务部
2
收到并检查客人ORDER
确认报价的价格是否相同
3
输入生产排期表
交报价表，内有制单号，落单时间及价格（如有更改需重新确认）后连同客人合同交财务部；排期表必须填写CAT栏和类别栏
4
做办给客人批复
OK后才可以开货
5
订布料
客人确认布/组织/重量/色/质量后，出布料订购合同，船头办OK后才可以放布。
布单内可以要求布行在指定日期内交船头办布XX码，以便按此做生产办。
合同上要求布商送布前提供匹头布作试百家衣用（宽度约8寸），并将订布合同交一份给经理秘书。
6
订物料
客人确认物料后，出物料订购合同，大货物料到厂后，按客人要求，寄出一式多份物料卡，大货开货前五日要收到客人签回的物料卡
7
确定上布有无合同
含棉高于95%以上的大货布超过20000码；2）含棉低于95%的超过10000码；3）除上述1）和2）布外，全部必须在上布前2周通知报关组。
8
绣花/印花
收到订单后，将绣/印花资料、样板移交给印/绣花专员，并由印/绣花专员根据品质/价格/服务态度等选择适当的绣花/印花厂，并开发出印/绣花样板供客人批复洗水前/后板，在大货开裁前签定合同一式三份，一份交会计部，一份由交绣花/印花专员；一份跟单存档。
9
做物料分析表
在“齐资料日”十天前交物料分析表，连同细数及样板交业务文员
10
提供洗水标准办给PPC部
11
试大货布缩水，提供“基础码尺寸表”。
目的是用正确的大货布做生产办。
12
开/发制单
13
到布后三天内向陈伟填取百家衣报告
有lot色问题，即做裤筒给客批（按客要求是批裤筒还是成品，数量个别同客确认）
14
确认布料卡和验布报告
15
提供预裁用量确认表
16
走货前20日必须收到L/C文件
CheckL/C内走货日期、价格、数量是否与合同相符，提交银行文件是否合理和可行
17
头缸确认
18
出预计装箱单
出货前十日连同制单/预计装箱单交报关/船务组
19
订胶袋/纸箱
将资料给后整人员订纸箱和胶袋
20
开出货通知单，做商检
21
确认数量总结表
损耗超3%，要复印1份给总经理
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