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论服务补救在高星级酒店管理中的运用

本科毕业论文

浅议服务补救在高星级酒店管理中的运用

学生姓名：

陈禹衡

指导教师：

陈明秀

所在院系：

国际商务学院

所学专业年级：

2008级旅游管理专业

中国·长春

2012年03月

目录

引言1

一、服务补救概述1

二、高星级酒店开展服务补救的必要性1

（一）可以进一步提升高星级酒店满足顾客需要的能力1

（二）树立高星级酒店的良好形象2

（三）赢得顾客忠诚，保证高星级酒店的长期利益2

三、服务补救在高星级酒店管理中的运用措施2

（一）预防服务失败2

（二）识别好服务补救3

（三）建立顾客反馈专门系统4

（四）对内建立服务补救信急表，及时解决顾客问题5

四、服务补救在高星级酒店管理中运用需注意的主要问题5

五、结语6

参考文献7

摘要

酒店行业的市场竞争日益激烈,越来越多的酒店开始认识到维系顾客的重要性,而其关键点在于提高顾客的满意程度,只有顾客满意了,他们才会长时间的保持对该酒店的忠诚。

但是现实实际上,即使最优秀的酒店服务提供者也难免发生失误,难免造成顾客的不满。

这就要求酒店对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,可以说服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。

本文通过查阅大量的文献资料，对高星级酒店开展服务补救的必要性进行了的分析阐述，并深入阐述了服务补救在高星级酒店管理中的运用措施。

关键字：

高星级酒店；服务补救；运用措施

Abstract

Thehotelindustryincreasingcompetition,moreandmoreofthehotelbegantounderstandtheimportanceofmaintainingcustomers,andthekeypointistoincreasecustomersatisfaction,onlythecustomersatisfaction,theytogrowtothehotelofthetimetokeeptheloyalty.Buttherealityinfact,eventhebesthotelserviceprovidersalsohardtoavoidmistakes,unavoidablycausecustomerdissatisfaction.Thisrequiresthehotelontheerrorremedy,maximumlimitreducingcustomercomplaints,cansaytheservicerecoveryisthehotelforthecustomerloyalty,oneoftheimportantwaysofimprovingcompetitiveness.Thisarticlethroughconsultingalargenumberofliteraturematerial,highstarhoteltocarryouttheservicerecoveryofthenecessityofarediscussed,andfurtherexpoundstheservicerecoveryhighstarhotelmanagementintheuseofthemeasures.

Keywords:

Highstarhotel；Servicerecovery；Usingthemeasures

引言

对于酒店行业来说，满意的顾客是最好的广告,他们所起的作用远远超过各类广告天花乱坠的宣传。

酒店这一行业主要是服务型的行业，而且与顾客按触频率较高较高，那么接触的越多越可能，越不可避免的会出现失误，容易流失顾客，形成“不良口碑”。

而且在服务传递过程中，顾客总是觉得酒店提供给他们的服务或者产品低于原先自己心目期望的标准，这种即是所谓的内心需求未被满足以及不可避免的失误都可以称之为服务失误，在这种情况下酒店业就要寻找一种合适的方式进行补救和挽回客户不满的心理。

因此就出现了服务补救这个服务项目。

寻找服务失误的原因以及针对性的采取一些补救措施就成为了服务提供者最关注的事情。

一个好的服务补救可以尽快的弥补顾客在服务传递过程中遭受的损害，可以降低顾客负面情绪或口碑的散布，降低顾客流失，还可以提高顾客忠诚与再购意愿并为企业传递正面口碑。

如何在出现服务失误使应用服务补救现在开始已经成为酒店业研究的重点之一。

一、服务补救概述

服务补救的定义有狭义和广义之分。

①狭义的服务补救是指服务者对自己服务过程中造成的一些过失所采取的针对性行动，这时强调的是对具体过失问题进行补救实施的过程。

而广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正实施，或者是对顾客进行必要的补偿，以达到长期维持顾客与该企业的关系，并且通过该服务过失不断完善服务系统的一系列活动的总和。

高星级酒店的服务补救就是指高星级酒店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的环节所采取的一种特殊的针对性的有效措施，它包括失误的实时弥补，同时也包括对服务补救的事前预测与控制，以及对未到达顾客满意的所有抱怨和投诉的处理。

二、高星级酒店开展服务补救的必要性

（一）可以进一步提升高星级酒店满足顾客需要的能力

现代社会，酒店行业不断的崛起，发展速度极快，在这激烈的行业竞争中，谁如果可以做到第一时间满足顾客的需求，那么谁就是赢家。

在这方面，酒店业的服务补救就有这样的作用。

酒店业是为顾客服务的，当他们投诉或抱怨时，这正是对该酒店提供的一种重要的市场信息，给予了该高星级酒店一种认识自己缺点和改进自己缺点的一个方向。

针对顾客抱怨和不满的地方，及时而有效的实施服务补救并且加以改正，得到了顾客的满意，它就是赢家。

例如特别有名气的香格里拉酒店，在面对顾客投诉的时候，一直坚持“从来不去分析谁是对的，谁是错的，只要把事情解决了，顾客满意了，就是对事情最圆满的处理结果。

”

（二）树立高星级酒店的良好形象

尽管高星际酒店都在倡导第一次就把事情做好，但是由于高星级酒店为顾客提供的是多种复杂的服务产品，而且对于服务质量评价具有很大的主观性，注定了服务差错不可完全避免。

弥补服务失败带来的损失和后果，这时候服务补救这一环节就必不可少。

一项调查表明，当酒店出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9到16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9到16人人又会向另外的9到16人散布对酒店不利的消息，这种传播似的散布导致的最终结果是酒店形象受到严重的伤害，导致大量顾客流失，这也是服务补救工作开展的必要性原因之一。

（三）赢得顾客忠诚，保证高星级酒店的长期利益

高星级酒店的服务一直是以提高客人的满意程度为基本准则，获得忠诚的顾客，得到酒店长期的经济利益。

经调查以及理论研究证明，顾客对其服务的满意度越高，那么顾客对该酒店的忠诚度也越高。

倘若顾客对该酒店的服务度完全不满意，自然会离高星级酒店而去的，另寻它处；只有在顾客满意的基础上，进而在达到顾客的完全满意，这时，顾客才会再次光顾自己满意的酒店，久而久之就成为这个高星级酒店的忠诚顾客。

一般而言，高星级酒店的顾客群消费的能力比较高，也就是说，在一家高星级酒店消费的顾客，大多数都去过其它的高星级酒店，对于每一次消费过程，顾客都会进行一次比较，谁给顾客留下的印象深刻，谁就将保持这部分顾客。

高星级酒店要留住顾客，关键在于使其满意，只有顾客真正满意了，才能长时间地保持对酒店的忠诚，归根结底的说满意的顾客是酒店最好的广告。

但是倘若酒店提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下深刻的印象，但随即采取的服务补救会给顾客留下更深的印象，用这种更深刻的印象去覆盖之前的不利形象，是高星级酒店留住顾客的关键。

及时有效的服务补救可以使顾客的不满意转变成满意，达到扭转高星级酒店被动局面的重要作用，这样就维护了高星级酒店良好的形象，从而造就忠诚顾客，提高了顾客的维持率，从而提高酒店的长期获利能力。

三、服务补救在高星级酒店管理中的运用措施

（一）预防服务失败

高星级酒店进行服务补救，要以预防为主，补救为辅。

如果失误已经出现，那么只能采取是事后补救。

而在失误发生之前就做好充分准备，则能防患于未然。

这同时也符合服务补救的预防性原则。

预防性策略是高星级酒店在其日常工作中，采用的一定的预防措施，以达到尽量避免失误发生的次数，降低失误发生频率的目的。

首先，预防措施表现在加强高星级酒店服务设施、设备的管理。

例如定期对酒店的餐饮住宿等这些服务设施、设备进行检查或维修，以保证其可以正常使用；对于酒店的电器类设备进行定期检查、维修和保养；在日常工作中对餐具、酒具等就餐用具进行仔细查看，一旦发现破损应立即停止使用，以免对顾客造成伤害。

同时要预防由于原料、酒水质量而引起的服务失误，建立严格的采购规章制度，对其质量进行严格的把关、控制。

在就餐、住宿环境卫生方面要建立健全、完善的卫生管理制度，内部的所有员工都必须养成良好的卫生习惯，始终做到“眼勤、手勤、腿勤”以及“勤扫、勤擦、勤清洗”，以保证给客人一个洁净的环境。

而且高星级酒店应在日常工作中与电力或供水部门协调好关系，积极做好预防性措施。

例如，准备好应急灯或发电车，或有专门的储水设备或设施。

其次对员工进行服务质量管理。

即对员工在服务过程中的服务态度、服务技能技巧、仪容仪表、服务时效方面的管理。

全体员工都要认识到所有的服务都是一个有联系的整体系统，每个员工都要以为顾客提供满意的服务为共同目标。

同时还要建立一些严格的服务操作规范和标准，即制定一些规范员工的仪容仪表、精神而貌、礼仪礼节、服务用语、行为举止、服务态度等等，并且要严格落实到实践中。

员工在进行服务的过程中要严格的程序化、标准化、规范化而且要使其服务要具有个性化、细腻化、多样化和人性化。

在服务的过程中要讲究服务补救的时效性和预防性原则。

这就要求酒店的所有服务型的员工在对顾客服务之前，做好充分的准备工作，准确的把握好服务的时间和机会。

此外，高星级酒店还应当对服务人员进行必要的授权，通过授权来增强员工的责任感，从而更加主动、灵活地为顾客做好服务补救工作。

（二）识别好服务补救

在高星级酒店业中因为一些主客观因素导致服务失败的现象是不可避免的。

这时就需要我们对这一系列的问题做好服务补救的识别，然后对其采取相应的措施进行补救。

很多情况下一些服务提供者在一些服务细节上的失败会直接影响顾客对其服务的感知满意度，造成顾客的投诉、不满或顾客流失。

为了弥补这种服务细节上的过失，高星级酒店必须创造一个新的关键时刻。

例如在出现服务过失之后立刻主动与顾客联系，进行服务失误的纠正，至少要向顾客解释服务失误的原因。

这些服务补救工作的效果可以起到事倍功半的作用。

如果在关键时刻中出现了服务失误，就必须进行服务补救，同时需要注意以下容易发生服务失误的一些环节和情况：

1.高星级酒店的餐饮服务通常会比住宿服务提供者更容易出现差错。

2.高星级酒店服务人员如果给顾客安排了一个己经有人住的房间，这比读错顾客的名字更让顾客不能忍受，对顾客感知的服务质量满意度也有很大的影响。

所以，管理者需要确定哪些是最影响顾客满意的关键时刻，对这些关键时刻出现的失误要给予更加积极有效的服务补救方式。

3.酒店餐厅给客人上菜很有可能会出现上错菜、菜凉或者在菜里有杂物等这些情况。

因此，管理者需要确定在特定的接触里有可能出现差错的环节，并且对其加以预防和提供补救措施。

高星级酒店的一线员工与顾客最为接近，最容易发现服务问题及顾客的不满。

一线员工会把服务失败放大好几倍，更加容易发现和预防，从而提高服务补救的成功率。

因此，高星级酒店在聘用员工的环节上要招录那些合格负责任的员工，在此基础上，在日后的工作过程中，通过对责任心、服务技能、服务补救技巧等环节的培训和锻炼来建设，可以使一线员工具备敏捷的发现顾客不满和消除不满的能力，并对在服务过程中出现的问题做出瞬间的有效反应，在实际的操作过程中，树立一些明确的服务标准和程序，让一线员工有准确地参照物，快速及时发现服务补救的时机。

在高星级酒店的日常经营中，只有深入的发动一线员工，培养他们对自觉识别服务补救时机的积极性，通过潜移默化的行为影响，高星级酒店才可以说是抓住了服务补救的重点，也才会取得比较好的效果。

（三）建立顾客反馈专门系统

有关调查表明，高星级酒店绝大多数不满意的顾客不去投诉的原因是由于不知道怎样投诉和向谁投诉。

②哈佛大学教授Lwill认为，顾客对许多服务都有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程序的服务，这也是是许多顾客在不满意时，并不投诉的原因之一。

因此，高星级酒店要为顾客抱怨提供便利的条件，要主动收取顾客反馈的信急并及时向上级汇报。

此外，酒店所设计的顾客投诉程序应当简单方便，例如可以充分利用现代快速发展的信息技术建立一些专业又免费的电话或提供固定网址，及时倾听顾客的意见，并且鼓励和做好引导顾客投诉的方法。

在就是制定严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的保证。

③例如90年代初，汉普顿酒店开始公布一项服务保证：

如果顾客不满意，酒店免费提供一夜住宿。

这项保证实施后，汉普顿酒店对顾客进行了一项调查发现，85%以上的顾客认为这种保证是有吸引力的，他们把服务保证看成这家酒店的一大特色之一，得到服务保证的顾客中有99%的人说他们将再次光顾本酒店。

而使汉普顿服务保证成功的原因是有规律的质量检查，他们认识到，如果酒店没有提供令顾客满意的产品，其服务保证可能会带来财务灾难，服务保证是促使酒店自检自查。

在服务补救的过程中，高星级酒店要严格的要求自己，向顾客提供承诺和保证，并且进行兑现。

这样才更有利于酒店的发展。

（四）对内建立服务补救信急表，及时解决顾客问题

服务补救信急表是高星级酒店内部员工用来记录服务失误和服务补救对策的一种有效性质的表格。

这一信息表不仅可以使高星级酒店从服务失误中学到一些东西，而且可以汲取现实经验，能确保投诉得以合理解决。

④高星级酒店应认真收集、记录顾客的反馈资料，并将其整理分类。

例如可以把服务补救信急表设计为顾客投诉、结果陈述、补救结果记录和失误原因分析四部分组成。

做好顾客投诉的内容，查找抱怨的原因，有助于做好补救服务，有效提高顾客满意度。

其实导致顾客的抱怨的原因多种多样，比如有食品发生变质、食品与其说明不符、包装不当等；服务人员举止不当、缺乏热情和耐心等；服务不到位、不能令顾客满意等；对服务设施条件不满意，服务场所环境卫生条件、安全性和舒适性没达到顾客期望等；针对这么多引发顾客不满意的原因，高星级酒店可以从软硬服务方面来加强服务失败的预防，加强员工培训，提高一线员工的服务技巧和沟通水平，以及提高员工进行服务补救的能力。

经过调查研究表明，大约65%的顾客的不满和对酒店的抱怨都来自于一线员工的服务。

所以说，高星级酒店的人力资源部门应要根据酒店实施的政策、对产品保证、如何让化解顾客抱怨以及如何处理人际关系这些方面对员工进行措施和技巧的培训，提高他们的服务业务素质和服务水平，把服务失误减少到最低的程度，增强他们实施有效服务补救的能力。

一句话就是，对症下药，才能解决问题，只有找到了最根本的原因，并且针对性的采取措施，才会收到服务补救的良好效果。

而对于顾客的投诉，提供方便和高效率的回应服务，解决顾客的问题，有助于提高顾客的满意度，让抱怨的顾客成为高星级酒店服务的永久购买者，使酒店投入于服务补救的努力获得回报。

在解决顾客问题的时候，要使顾客处于一种完全知情的状态。

在未发生服务失误时，高星级酒店要使顾客明白自己的权利和应尽的义务，应该明确告诉顾客在对酒店服务不满或者是发生一些服务失误时应如何投诉，又应该向谁投诉。

发生一些服务失误时，顾客最希望看到的是酒店承认自己的服务失误并可以快速有效的采取一些措施解决这一问题。

所以，要向顾客阐述和解说一下解决问题的步骤，让顾客确信问题正在得到解决。

对于那些无法当场解决的投诉，应该坦诚地告诉顾客，酒店正在努力的解决中，并告知顾客投诉部门将要采取的补救措施及步骤。

并且向投诉顾客及时通报处理的进展情况，当问题得到解决后，应当告诉顾客解决的结果，并同时告诉顾客，酒店从这次服务失误中得到的经验教训及其将来如何避免此类事情的发生。

四、服务补救在高星级酒店管理中运用需注意的主要问题

要想让自己的酒店企业立足于竞争激烈的市场中，就需要深化该酒店的质量文化,这就需要全体酒店员工的集体努力。

要从最基本做起，引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思,从最根本上提升企业的整体形象。

同时,要运用酒店企业的标准管理制度,对员工的工作质量进行审评,根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施,给员工的工作画一个基本的底线,从而有效的减少失误发生的机率。

在酒店这一行业中大部分的失误是由于员工的服务不当造成的,因此,从高星级酒店的一线员工到经营管理者,都要树立对待服务补救的正确观念,把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。

而这种正确观念的树立需要在平时的积累中完成的。

通过人力资源部,正确地灌输服务的思想。

同时要正确区分服务补救与顾客抱怨处理,顾客抱怨处理是一种被动行为,服务补救决不可以等到顾客抱怨了才可是实施补救措施,而服务补救的性质是一种主动出击的活动。

所以说为了获得服务补救的更好效果,酒店要进行两方面的准备。

一方面要要建立一些有效的服务补救规范机制,另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道,降低他们的时间或精力成本。

按照顾客抱怨所希望达到的补救目的作为补救的指导方向,一种是在物质上的进行优惠补救,另一种就是在精神方面给以安慰补救,所以酒店方要了解顾客的需求,采取正确的补救方式。

五、结语

在日益竞争激烈酒店行业中，把高星级酒店的特殊性与服务补救理论相结合，并丰富服务补救的内容和方法，我们要不断的分析高星级酒店服务补救存在的不足之处，并对其实行的对策进行分析，不断的改进和完善，使高星级酒店服务补救具有全面性，既有对顾客的服务补救，也有对内部员工的内部服务补救；既有配套的制度建设，也有到位的培训落实。

只有这样，才能不断的提高和改进高星级酒店服务补救的水平。

参考文献

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