酒店管理酒店责任区域及质量标准01酒店管理.docx

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酒店管理酒店责任区域及质量标准01酒店管理

酒店责任区域及质量标准评分表

部门

班组

岗位

责任

区

责任人

标准评分

总评

仪

容

仪

表

礼节礼貌

工

作

态

度

技能表现

应变处理

制度遵守

卫生质量

安

全

维护

操作程序

工作效率

产

品

管

理

设

备

环

境

节能降耗

其

它

方

面

餐饮部

迎宾

迎宾员

大门

迎宾台

休息区

餐厅

服务员

龙凤轩

包房

服务员

锦绣园

百花苑

传菜部

传菜员

传菜间

管事部

管事员

洗碗间

择菜房

楼道

外围

卫生间

客房

部

前厅（含商品部）

接待员

门童

前台

办公室

大厅

商务中心

文员

商务中心

楼层

服务员

客房

楼道

PA区

楼梯

外围

含停车场

洗衣布草房

洗涤工

洗衣

布草房

夜总

会

迎宾区

迎宾员

迎宾区

吧台

吧员

吧台

舞厅

服务员

舞厅

DJ室

包房

服务员

包房

PA区

服务员

外围

楼梯

卫生间

营销部

办公区

营销

办公区

工程部

库房

工程

库房

保安部

门岗

保安

亭岗

办公室

人

资

办

公

室

办公区

文员

办公室

员工食堂

食堂员工

食堂内外

宿舍

宿舍管理员

宿舍公区

财务部

财会室

财会人员

办公室

仓库

保管员

仓库

收银点

收银员

收银点

金九龙大酒店全面质量检查标准

1、仪容仪表

总体标准

检查项目

评分

员工仪容仪表应端庄整洁,做到按规定着装,服装整齐、清洁。

男性员工不留胡须、长指甲和鬓脚,发长不及衣领和掩耳；女性员工淡雅清妆,不浓妆艳抹、不使用戏剧油彩化妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、发长不披肩、禁止染彩发。

上班时间,不应佩戴戒指、手镯、耳环等饰品（不接触食品的岗位,只能佩戴一枚结婚或订婚细戒指）。

不吃辛辣食物

1、站姿

（1）躯干:

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2）面部:

微笑、平视前方。

（3）四肢:

两臂自然下垂,两手自然搭放在腹前。

右手在左手上面。

两脚绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛目视前方,用余光寻视座位。

（2）轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。

（3）造访生客时,落坐在座椅前1/3；造访熟客时可落坐在椅子前2/3,不得靠依椅背。

（4）女士落座时,应用两手将裙子向前轻扰,以免坐皱或显出不雅。

（5）听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方。

根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

（6）两手平放在两腿上。

不要插入两腿间,也不要托腮或玩弄任何物品。

（7）两腿自然弯曲,不得跷二郎腿。

男士两腿间可容一拳,女士应两腿并拢。

两脚不要踏拍地板或乱动。

（8）从座位上站起来时,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声。

（9）离位时,要将座椅轻轻抬起至原位。

3、动姿

（1）行走时步伐要适中,女性多用小步。

切忌大步流星,严禁奔跑（危急情况例外）,也不可擦着地板走。

（2）行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小,以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀,显示不雅动作,也不得在行走时出现明显的正反"八字脚"。

（3）走廊是客人使用的通道,员工应靠边而行,不得在走廊中间大摇大摆行走。

（4）多人同行时,不得并排走,以免影响客人或他人通行。

如确需并排行走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。

（5）在任何地方遇到客人,都要主动让路致意,不可无礼抢行。

（6）在单人通行的门口,不可俩人挤出挤进。

遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势:

"您先请"。

（7）在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说:

"对不起",待客人示意让路时,应道谢后再轻轻通过。

（8）和客人、领导和同事对面擦过时,应主动侧身、并点头问好、彬彬有礼。

（9）给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

（11）工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、照镜子、挖鼻、剔牙、涂口红等。

（12）行走时不得将任何物件夹于腋下。

（13）社交场合或与特殊客人见面时,可鞠躬行礼表示尊敬,行礼幅度约20度,头与上身一同前屈,男性双手自然下垂或同时右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。

在极特殊场合才行鞠躬礼,行礼完毕后要用热情、友好、柔和的目光注视客人。

1、员工头发长度是否合适和整洁。

2、女士是否淡妆,不戴首饰。

3、工服、工鞋是否整洁无损坏。

4、员工指甲是否修剪,不露白色。

5、站立、行走是否标准

2、礼节礼貌

总体标准

检查项目

评分

员工应具有文明礼貌的职业道德,必须做到:

礼貌待客,见到客人主动问好；同客人交谈、亲切和善,落落大方,语言简练清晰,语气温和,音量适度,既不要漫不经心,懈怠漠视,也不过分亲热,随便说笑。

做到"三到"、"四勤",当班说普通话,同事之间见面相互问好,不对客人说"不"字,始终保持微笑,保持站立式服务,尊重和服从上级,使用文明礼貌用语,具备灵活的应对应答技巧,遵守外事纪律。

1、员工是否微笑的问好。

2、员工是否用语音适中的普通话。

3、服务时是否做到真诚、主动、热情、友好。

4、应答客人是否灵活、及时

5、

3、服务态度

总体标准

检查项目

评分

为宾客服务应处处为宾客着想,事事遵守工作流程和质量标准,对客人一要主动热情,一视同仁；二要耐心周到,体贴入微；三要认真负责,实事求是。

员工之间应以诚相待,团结友爱。

工作中,应相互配合,真诚协作,共同维护酒店声誉和整体利益。

全体员工应遵守政府的各项法令法规,不做违法、违纪之事；应自觉执行酒店的各项规章制度,服从领导,听从分配和调遣,不做有损于酒店声誉和利益的事情。

4、卫生质量

总体标准

检查项目

评分

1、搞好个人卫生,要经常洗澡、勤换衣服、保持清洁。

2、经常保持手部清洁,不留长指甲,工作前或入厕后要洗手。

3、食物存放应生、熟分开,按规程存放和处理。

4、每次操作完毕后,彻底清理工作间及用具,定期大扫除。

5、做好防治"四害"（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂）工作。

6、在厨房工作的员工除特别注意手部卫生外,头鬓须栓在帽子里。

酒店责任区域及质量标准评分表

部门

班组

岗位

责任

区

责任人

标准评分

总评

卫生质量

工程安全

工作质量

其它

方面

餐饮部

迎宾

迎宾员

大门

玻璃需洁净,无污点,无擦痕,迎宾台卫生整洁,摆放整齐,无私人物品。

门框上卫生,无蛛网,地面光亮整洁,无纸屑、杂物,沙发光洁,无下方无杂物。

无卫生死角,休息台烟灰缸摆放整洁,吊灯无蛛网。

吧台摆放整洁无灰尘。

无异味。

1门、窗:

门窗上的玻璃及玻璃面上无污迹、指纹,清彻透明,窗帘上无浮衣,窗槽内无灰沙,门槽内无结灰,门上无污迹。

2墙壁:

踢脚线不得有污迹,护墙壁定期擦拭,电源板擦干净（注意不能用湿布擦拭,容易搞脏墙面）。

3天花板:

定期清洁通风口槽,灯具保健、维修要及时。

4地面:

营业后须及时处理地面,地毯须吸尘,地板须擦光亮,无污迹。

5花木:

须每天浇水,经常修剪枝叶。

6服务台:

营业后应及时收去柜台上的物品,擦拭干净。

台内放置口布,保证餐具的卫生。

柜内餐具物品分类摆放整齐。

7桌椅:

桌椅要干净,无灰迹、无油污。

8台面小件:

台号牌、花瓶、牙签盅、盐、胡椒盅、酱醋壶、糖缸、烟灰缸等,在营业前须擦拭清洁,定位摆放。

服务人员在营业时发现这些物品被污染,则应及时清洁。

花瓶的水要经常更换,牙签盅的内侧应擦拭干净。

9布草:

清洁无破损、污迹,中心线对准门,四周下摆适中。

10菜单、酒单:

保持菜单、酒单整洁新颖（八成新以上）,不得涂改、污染菜单、酒单。

11背景音乐:

餐厅营业时,一定要有背景音乐,增加气氛。

迎宾台

休息区

餐厅

服务员

龙凤轩

包房

服务员

锦绣园

百花苑

传菜部

传菜员

传菜间

管事部

管事员

洗碗间

择菜房

楼道

外围

卫生间

客房

部

前厅（含商品部）

接待员

门童

前台

办公室

大厅

商务中心

文员

商务中心

楼层

服务员

客房

楼道

PA区

楼梯

外围

含停车场

洗衣布草房

洗涤工

洗衣

布草房

夜总

会

迎宾区

迎宾员

迎宾区

吧台

吧员

吧台

舞厅

服务员

舞厅

DJ室

包房

服务员

包房

PA区

服务员

外围

楼梯

卫生间

营销部

办公区

营销

办公区

工程部

库房

工程

库房

保安部

门岗

保安

亭岗

办公室

人

资

办

公

室

办公区

文员

办公室

员工食堂

食堂员工

食堂内外

宿舍

宿舍管理员

宿舍公区

财务部

财会室

财会人员

办公室

仓库

保管员

仓库

收银点

收银员

收银点

包房服务员日常工作流程

时间

工作内容

标准

30—9:

1、签到点名上岗2、接受工作任务

参照《考勤制度》

30—10:

1、餐前准备工作2、参加学习培训

参照《营业部服务标准》

10:

30—11:

1、餐前例会2、聆听上级指令3、听估清

11:

上岗

11:

00—14:

餐中服务

参照《营业部服务标准》

16:

30—16:

1、前例会2、聆听上级指令3、听估清

参照《营业部服务标准》

16:

45—17:

1、接受上级检查2、及时调整归位

参照《营业部服务标准》

17:

00—20:

餐中服务

参照《营业部服务标准》

20:

45—21:

1、清洁卫生整理2、接受收市检查

参照《营业部服务标准》

21:

收市交接

8．餐饮部服务员日常工作流程

时间

工作内容

标准

1、签到点名上岗2、接受工作任务

参照《员工手册》

30—10:

1、前例会2、听上级指令

2、听估清

参照《营业部服务标准》服从上司指令,注意聆听不可遗漏。

11:

00—14:

餐中服务

参照《营业部服务标准》

16:

30—16:

1、前例会2、听上级指令

3、估清

参照《营业部服务标准》,服从上司指令,注意聆听不可遗漏。

16:

45—17:

餐厅整理

参照《营业部服务标准》

17:

00—20:

餐中服务

参照《营业部服务标准》

20:

45—21:

收市卫生

参照《营业部服务标准》

21:

收市交接

餐饮部吧台领班工作流程

时间

工作内容

标准

签到

参照考勤制席

30—10:

10:

30—10:

1、查吧台内的交接本。

2、按需领取酒水、饮料、果品。

3、检查卫生,出酒水沽清单。

11:

00—14:

餐中出品服务

参照《餐饮部服务标准》

16:

30－16:

召开下午班前会

参照《餐饮部服务标准》

17:

检查餐前准备工作

参照《餐饮部服务标准》

17:

00－21:

餐中出品服务

参照《餐饮部服务标准》

21:

检查吧台收市工作

餐饮部吧员工作流程

时间

工作内容

标准

10:

签到

参照考勤制度

10:

30－11:

1、点货物,检查帐务是否相等。

2、计划领货,做好各种餐前准备工作。

参照《卫生标准》和《餐饮部服务标准》

11:

00—14:

按单按操作标准出品、酒水、饮料

参照《卫生标准》和《餐饮部服务标准》

17:

站岗

参照《卫生标准》和《餐饮部服务标准》

17:

00—21:

按单按操作标准出品、酒水、饮料

参照《卫生标准》和《餐饮部服务标准》

21:

1、好收市工作

2、好酒水帐表及明日申领计划

参照《卫生标准》和《餐饮部服务标准》

上菜方法:

1、找准上菜口（空位,陪同或副主人席右边处）上菜口不随意更换；

2．移出空位,从传菜员托盘内拿出菜品上桌,退出一步后报菜名。

二、基本原则:

先冷后热,先主后次或先优质后一般,先炒后烧、先荤后素、先咸后甜,先干后汤、先跟味后菜肴,点心可以跟汤穿插后上,水果最后。

三、上菜顺序:

1。

鄂式:

彩盘（看盘）——冷碟——热炒——头菜——大菜（荤素大菜,全鱼等）——汤——点心（主食）——水果；

2．粤式:

座汤——冷盘——热荤——头菜——大菜——饭点——时果

四、特殊菜的上法:

1．一般规律:

鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。

火锅类上法:

在备餐台上将固定酒精放于酒精炉；提醒客人将酒精炉上台,点着火；从传菜员处拿下锅仔放于酒精炉上,请客人慢用。

注意:

锅仔要放平稳；调试时扭朝外,便于操作。

分菜

一、整形菜需分

二、高标宴席每道菜都需分派。

三、操作:

将菜上桌,旋转一周拿下,将菜分好,逐一送到每位宾客。

（没有转盘则放在餐桌上,征求客人同意后拿下。

）

客人换房时行李服务程序

1．接到前厅换通知,一定要问清客人房间号码,并确认客人是否在房间。

2．到客人房间时,要先敲门,经过客人允许方可进入。

3．请客人清点要搬运的行李及其它物品,带客人进入新房间后,帮助客人把行李重新放好,然后收回客人的原房间钥匙和住房卡,将新的房间钥匙和住房卡交给客人,向客人道别,离开房间。

4．将客人的原房间钥匙和住宿卡交给前厅服务员,报之换房完毕。

行李寄存及领取程序

1．客人要求寄存行李时,首先询问是否有贵重物品和易碎物品。

如有现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等,应礼貌地请客人存放在酒店保险箱内。

2．检查行李。

客人寄存行李的同时,行李员要认真检查每件行李是否上锁,并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。

如客人执意要寄存未加锁的行李时,要把寄存行李的规章给客人看,发现有未加锁的行李或购物袋无法上锁时,要马上通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。

3．提示客人行李上锁

4．请客人填写"行李寄存牌"。

5．行李员在"行李寄存牌"系在行李下联签上自己的名字,然后撕下下联交给客人保管,并提醒客人上联为取行李时的凭证。

6．将上联"行李寄存卡"系在行李上。

寄存超过一天的,须存放到行李房内房内并将客人的几件行李用绳子串在一起,以免混淆。

7．经办人在行李寄存记录本上签名,注明行李存放的位置、件数及收取日期等情况。

8．当客人取行李时须收回"行李寄存卡"的下联。

9．与"行李寄存卡"上联核对。

10．如客人提出寄存行李由他人代领时,请客人把代领人姓名、单位或住址写清楚。

请客人通知代领人带"行李寄存卡"的下联和证件来提取行李。

11．代领人来取行李时,请其出示有效证件,报出原寄存人的姓名、件数。

12．收下"行李寄存卡"的下联与上联编号核对,然后再查看行李记录本。

核对准确无误,将行李交给代领人。

请代领人写收条并签名。

13．将收条和"行李寄存卡"的下联订在一起存档,最后在记录本上作好记录。

14．如客人遗失了"行李寄存卡"。

请客人出示护照或身份证,核查签名,请客人报出寄存行李的件数、原房号和其行李形状特征等。

15．确定是该客人的行李后,须请客人写出张领取寄存行李的证明并签名（或复印其证件）,表示客人已领走所寄存垢行李。

16．将客人所写证明、证件复印件与"行李寄存卡"上联装订在一起存档。

散客入住程序

1．当行李员（或客人自己）将客人引至总服务台时,接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候,对客人的光临表示欢迎。

2．有礼貌地询问客人有无预订。

3．请客人填写住宿登记单（中外宾客按不同表格填写）。

并请客人出示有效证件。

4．向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。

5．根据客人的要求排房。

6．提示客人如有贵重物品,可以寄存在前台保险箱里。

7．仔细查看住房单上有无填写错误的地方,如无误的话请客人签字。

8．将客人的房卡及房间钥匙交给行李员,并重述房号。

9．电话通知客房服务中心,告知XX房住客。

10．将登记单输入电脑并开通IDD电话线路。

团队入住的程序

1．按照团体要求担前分好房间。

2．将"来宾情况通知单"提前分送到客房（或楼层）,餐饮部,前台收银组等有关部门,使他们分别做好宾客的准备工作。

3．根据客人分房情况,在团队到达前,准备好房间钥匙填写的房卡,分别装入钥匙袋内,在"钥匙袋"上填写好团体名称与房号。

4．团队到达时,接待员电话通知客房部或有关楼层。

5．如客人持有团队签证,由领队统一办理住宿登记并签名,如无团队签证,请客人填写住宿登记表。

接待与领队同时确认房间数、人数。

6．如房间分配有变动,应马上在分房表上作出修改。

7．接待员应告诉客人用餐地点,并询问次日叫醒时间和早餐时间。

8．请陪同或领队提示客人可将贵重物品寄存在前厅保险箱内。

9．手续办完后,可通知行李员迅速引导客人入房。

10．接待员将最新的分房表,团队签证复印件送前厅收银组,行李部、房务部等相关部门。

11．在"客人到达单"上的注明该团已抵达。

12．将团队客人名单、房号输入电脑中,开通房内IDD电话线路。

13．将新入住的团队住宿登记单和《订房委托书》放入指定地方。

VIP的入住登记程序

1．总台主管或接待员组领班根据"贵宾情况日报表"负责安排VIP客人的房间。

2．开出"来宾通知单"盖上VIP图章（将房号、入住及离店日期、用房、用餐要求填写清楚）送交房务部、餐饮部等到有关部门。

3．VIP客人抵达酒店前用规定格式填写好房卡和房间钥匙一起装"钥匙装"。

4．房务部经理（或主管）在客人抵达前负责检查房间,确保房间处于正常状态,礼品摆放位置准确无误。

5．客人抵达后由前厅主管陪同

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