客户投诉处理程序0225224633.docx

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客户投诉处理程序0225224633

客户投诉处理程序

一客户投诉处理程序

1、目的

1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;

1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;

1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。

2、适用范围

2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3、定义

3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉;

3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。

4、职责:

4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚;

4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定;

4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批;

4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实;

4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。

4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,

都必须知会或申报管理者代表与总经理。

5、程序:

5、1投诉分类

5、1、1客户服务行为的投訴

5、1、2营业人员专业工作事务投诉

5、1、3产品质量投訴

5、2投诉承接

5、2、1销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;

5、2、2当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;

5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理程序

5、3投诉的传递

5、3、1客户对服务内容的投诉

⑴销售员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核,区内投诉权限由销售员处理,并每月汇总传递给售后服务部;

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限,则在一个工作日内报请营销副总审核后,在24小时内给予回复;

⑶内联单填写要求:

详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递;

⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象与事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;

⑸相关责任部门在收到内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;

⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复售后服务部,报请营销副总审批后,将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5、3、2营业人员工作事务投诉

⑴针对销售员工作技能与态度事务的投诉,售后服务部一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性与方向性,并给出处理意见,并回复投诉客户;

客户投诉处理程序

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到售后服务部,由售后服务部报请营销副总审批,获得审批的内联单由售后服务部回复,同时通知被投诉人员的直接上司。

5、3、3产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉,售后服务部在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;

⑵售后服务部在承接客户投诉时,对向客户解释产品的正确使用方法与常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任销售员,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;

⑷原则上，要求责任销售员在2〜3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时,则责任销售员需要先与客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一致的认识,便于及时处理;

⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的,公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;

客户投诉处理程序

⑺不论何种情况,销售员必须以同情心理解客户的焦急心理与急需解决问题的需求,不可以与客户争吵,要委婉、亲与的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业

的态度为客户排忧解难。

5、4客户投诉处理的相关规定

5、4、1所有的客户投诉,在处理完现场鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的原因,无论政策、销售员服务工作问题还就是品质质量问题,现场调查人员必须提交资料、证明或者照片,提供上级人员决5、4、2属于营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;

5、4、3属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题,提出现场解决办法,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司负责产品质量问题的修理服务;

5、4、4如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定与产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担;

5、4、5如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还就是属于质量问题？

在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定

结果,由责任方承担相关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取零部件成本费用。

客户投诉处理程序

5、4、6如果由于销售员不负责任,对明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的

退回公司,则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。

5、5界定责任的相关费用承担处理

5、5、1明显的品质质量问题责任承担规定:

公司给予无条件免费产品更换;

5、5、2属于明显使用不当问题责任与费用承担规定:

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果与客户意见书面反馈公司;

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但就是必须收取零部件费用与承担在途运输费用;

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。

5、5、3如果属于无法界定产品质量问题的责任与费用承担规定:

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述

规定承担相关费用;

⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题,由于销售员的责任心不

强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生的运

输费用公司将根据事实与责任程度,给予销售员承担相关费用的处罚,承担的比例在费用的30〜60%范围内。

5、6投诉处理异议解决

5、6、1如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策与销售员工作服务问题

的,可以直接向公司直接投诉;公客司户将投诉秉处公理做程出序最后的处理裁决。

5、6、2如果客户投诉对于产品质量问题的界定与处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5、7投诉处理审批流程与权责

5、7、1经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:

⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因,填写《不良品投诉处理书》;

⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单,连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片,一同递交营销副总审批;

⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员,报请公司审批,并决定就是否退货回公司;

⑷经过审批以后的投诉文档,由售后服务部根据流程传递给质量管理部门,待投诉产品退回公司后,由质量部负责问题界定;

⑸经过质量部门界定的质量问题产品,由质量部門提交处理意见;对于不良品处理与解决措施由质量部提出报告后,报请管理者代表与总经理审批,并监督改进措施落实;

⑹经过审批后的不良品处理意见与客户处理决定,由售后服务部传递、知会管理者代表与公司总经理,并将处理意见,向客户传达、沟通与回复。

5、7、2不良品申报审批内容、权限与责任⑴销售员界定投诉事件与调查结果的真实性,并向公司申报;

⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因，并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议;

客户投诉处理程序

⑶销售员对所发生的投诉,进行调查与提供证据、照片、资料,决定就是否退回公

司;售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容就是否规范与齐全

5、8资料的备档保存:

5、8、1公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存

5、8、2质量部门对产品质量的投诉内容鉴定与对问题产品质量检验过程生成的资料与对处理问题产品的意见书进行分类归档。

1、目的

1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;

1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;

1、3通过客户投诉认真受理,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改善客户管理与客户服务,提高产品质量、制定质量改善措施与控制运输耗损。

2、适用范围

2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3、定义

3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉;

3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理,设置不同的处理权限与申报流程。

4、职责:

4、1区域经理负责投诉的承接、传递,以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释,包括客户投诉当时的情绪安抚;

4、2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定;

4、3营业总部文员负责投诉处理的分类传递与呈报审批;

4、4品管部门负责不良品的返修解决,包括不良品产生原因地追查,不良品改善措施的提议,申请改善报告与负责监督落实;

4、5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改善与责任负责。

4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改善措施的执行,都必须知会或

申报管理者代表与总经理。

5、程序:

5、1投訴分類

客户投诉处理程序

5、1、1营业拓展与客户管理政策与客户服务行为的投訴

5、1、2营业人员专业工作事务投诉

5、1、3产品质量投訴

5、2投诉承接

5、2、1区域经理与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5、2、2当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5、2、3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5、3投诉的传递

5、3、3产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似就是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法与常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先与客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题,或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

不可以与客户争吵，委婉、亲与的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5、4客户投诉处理的相关规定

5、4、1所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后,无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还就是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

]4、2属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

]4、3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

]4、4如果界定的结果,属于明显产质量问题，则填写产品质量界定与产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产

■品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关；

5、4、5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还就是属于质量问题？

在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根扌■定结果，由责任方承■■

5、4、6但就是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司,由质量部门来界定问题户投诉处确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5、5界定责任的相关费用承担处理

5、5、1明显的品质质量问题责任承担规定：

公司给予无条件免费产品更换；

果与客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但就是必须收取零部件费用与承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5、5、3如果属于无法界定产品质量问题的责任与费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实与责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30〜60%范围内。

5、6投诉处理异议解决

5、&1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策与区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

]&2如果客户投诉对于产品质量问题的界定与处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可

以要求相关部门做出产品质量的界定。

5、7投诉处理审批流程与权责

5、7、1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批,并决定就是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理

总经理・^■监■■施落实

顾客投诉的分类5、2、1按顾客投诉的内容可分为：

产品质量的投诉；

运输包装的投诉；

服务质量的投诉；

其她方面的投诉。

5、2、2按顾客投诉的严重程度可分为：

轻微投诉一一一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只就是由相关

人员根据实际情况予以处理。

严重投诉

般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。

5、3顾客投诉的记录及分类

5、3、1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。

5、3、2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。

5、3、3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。

5、4顾客投诉的分析

处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。

5、5顾客投诉的处理

5、5、1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至

顾客认可为止。

5、5、2最终方案经销售总经理批准后执行。

处理顾客投诉的要求

处理顾客投诉的要求

一、形象；表情举止

1、形象：

*企业的形象

*领导者的风采

*展现您的风采

2、表情举止：

*沉着稳定要有自信心

*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注

*脸部放松，态度与蔼

二、语言:

1、礼貌用语请字当头

2、语气、语调、用词

3、使用道歉语，感谢语配合肢体语言

三、应变能力包括：

1、公关交际能力

2、协调能力

3、自控及承受能力

4、经验储存能力

5、拥有业务知识及社会知识

四、投诉原则的运用：

处理投诉

致歉聆听

态度语场聆听过程

气合结合特点

用拿

词出

方

致谢满足顾客要求案

帮助精口头承诺

谢谢指神

再导物

五、及时处理，消灭在萌芽之中

把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。

六、提升服务质量，搞好质量管理

从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。

首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。

职责

2、1市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。

如何有效处理客户投诉

营销服务类知识讲座-销售技巧

（第六期）本讲内容客户投诉分析

正确处理客户投诉的原则

处理顾客投诉的原则

有效处理客户投诉的意义认知

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。

在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力

处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。

比如说遇到一个不满意的客户时，您会怎么样？

您就是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工

作，排除其她干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。

表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指

责自己的同事或公司。

当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其她的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

处理客户投诉的意义

♦百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

♦对于提出投诉的客户来说，如果她们的问题能够得到及时妥善的解决，她们会比没有问题的客户更

加感到满意！

♦多数不满意的客户不抱怨，她们只就是保持沉默，当她们感到您的商品或服务有什么使她们不满意

客户投诉处理程序

了，她们就直接离开您去惠顾其她企业。

客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛的问题。

客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅

仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。

比如说一些大的投诉，可能会打官司会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

"三株"最后胜诉了，可就是最终给很企业造成很大的打击与创伤。

客诉处理实务

客诉处理实务

客诉处理的重要性

客诉对于象”三鹿"这样的知名品牌来说，可谓就是最常见的”危机事件”了。

每一起客诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火。

消费者投诉心态

第一类人：

提建议与意见，希望厂家改善产品品质

与销售服务。

第二类人：

受到伤害与不公正待遇，希望讨个说法，

得到安慰。

第三类人：

挣钱的契机。