浅谈门面销售技巧.docx

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浅谈门面销售技巧

浅谈门面销售技巧

我没有多少经验，讲门面的销售技巧属于纸上谈兵，希望大家多提出一些意见及想法。

门面的整体流程大致如下：

   首先是打招呼：

打招呼要做到接一、问二、呼三，什么叫接一、问二、呼三呢？

就是说你在招待一个客户的同时问询其他在店内的客户的需要，如“您好，您看的是***地板，您先看着”，同时热情地给经过的客户招呼一声，以缓和顾客的焦虑情绪，扩大自已的营销范围。

接待顾客之初，你要注意注视顾客的特征，这种注视有几个方面的作用。

一、看顾客的来意：

如果是买主，他的特点是进门急，脚步很快，眼光集中，径直向营业员走来；如果是看客，其特点是进门后脚步缓慢，神色自若，眼光不集中，对这样的顾客，如果你急于接待，或过分热情，反而会使他们非常窘迫，说不定就把一个潜在客户吓跑了，应当让他们自由自在的观看，当发生兴趣时再热情招待。

二、你要通过顾客的穿着打扮等方面来判明他的身份：

因为年龄、性别、经济能力不同，顾客会有不同的要求，这也方便你向顾客推荐产品。

但判明身份可不是要大家太势利。

就有这样一个例子，有一个大学教授，由于穿着非常普通，到一个高档商场购物时，营业人员看见他的样子不象有钱人，对他非常冷淡，他非常生气，又不好发作，因为营业员虽然态度不好，可毕竟也没说什么出格的话，走的时候，他拿出一张纸写了一首诗递给营业员，这首诗是首名诗，叫《针》，写得是：

“*千锤百炼一根针，一颠一倒步上行。

眼睛长在屁股上，只认衣冠不认人”。

还有一个例子，我爸以前一个同事，是我爸厂食堂做饭的，后来自己办厂做生意，生意做得很大，有车有房，家里的房子有好几幢，都是五层左右的，这样的人算得上“款”了吧。

可“打住”，你看看他和他老婆的打扮，怎么看也不能与大款关联上，这么有钱的人，他老婆还天天给工人做饭，舍不得花钱请人，自己有车却很少用，长年骑一辆自行车，穿一身的破得不成样子的绿军装到处跑。

所以有钱人也不一定选择同一种生活方式，以貌取人说不定就得看走眼，更重要的是，我希望大家记住这样一句话，“在上帝的面前，任何人都是平等的”。

三、看顾客爱好。

顾客的价值观、审美倾向可以通过询问和观察来判断，如果营销人员能准确把握住顾客的内心，那他的营销过程就会事半功倍，这里最需要的是灵性，要保持注意力，细心体会顾客的话及身体语言，如果营销人员和人家交流半天，对方的意向还是没有弄清楚，那么就得考虑走营销这条路是否正确了：

）

初步的了解顾客之后，如果顾客注意你销售的产品，并可能对产品产生兴趣，你要设法接近顾客。

例如：

1、顾客在店场闲逛，东张西望（这个时候，他显得毫无目的），不要急促地去接待，当你的目光和他碰上时再打招呼：

您好，您随便看，需要什么，我来为您介绍。

2、顾客长时间关注同一件商品时（表明他比较感兴趣的时候），可以说：

您好，您现在看的是***，我可以为您介绍一下…

3、顾客从看商品的地方仰起脸看你（这表明他需要咨询），这时候前面说的恭维就可以派上用场了：

您的眼光真不错，这是我公司刚推出的艺术地板…

4、顾客径直走向你，提出要求，表明来意时（这时，他的目标已经很明确，大多指名购买）：

您好，请坐…下面的也不用我讲了，相信大家知道怎么做。

在营销的过程中，最难的是了解顾客在想什么，只有知道顾客的所思所想，才能从不同角度介绍产品，才能根据他的需要去推荐产品。

有些顾客购买产品是为了满足他的最基本需求，即购买能解决问题的优质产品，而有些顾客则是为了情感需求，用购买某种东西来显示自己的品味，体现自己的身份。

对不同的顾客，我们应该甄别对待。

顾客可以分为以下几种类型：

1、喜欢简洁利索，厌恶强买强卖，选择较为理性。

应对的方法：

这种顾客，一般不容易建立起感情沟通，对待他们，要突出产品的卖点，用数据之类的实证去说服他。

例如：

我们的产品在欧洲是无一投诉的品牌；TEKA地板非常环保，已经达到了目前世界的最高环保标准，欧洲E0级…，在与这类人的交流中，切忌废话连篇，罗嗦，不要想着一下子把卖点背完，只有当他们提出问题时，再做解答。

2、追求高品味、高消费、注意自己的形象，消费不理性。

应对：

这类人特别在意别人的奉承，常凭一时的冲动而购买。

在与他们的交往中，要注意多赞美、夸奖，迎合他们的情感需要。

恭维他们的眼光，适当的表明我们的产品非常符合他们的身份。

3、容易建立朋友关系，对产品不熟悉，希望得到你的指点。

应对：

这种人很容易和你结交成朋友，但往往这类人也容易左右摇摆，这时你应表现出自己的专业性，主动为其参谋。

当然，这种参谋必须建立在为顾客考虑的基础之上。

清楚自己的产品有什么特色，能拿什么去吸引人，这也就是所谓的产品的卖点。

不管与哪种顾客接触，都需要掌握好产品的卖点，做好讲解工作，而且讲解卖点要在吸收消化的基础之上，这样，才能在与顾客的交流过程中游刃有余。

优秀的营销人员就象一个专业的演员一样，拥有娴熟的演技，每一场推销都可以看做是一场“走秀”。

销售人员除了灵性之外，还必须具备忘我的精神，不管你的客户要不要你的产品，你都要做你该做的推销的工作。

拒绝是每个销售人员几乎每天都要碰到的事情，但是，我们不能因为怕遭受拒绝而不去推销。

这里有一个决窃，我们可以把每个拜访的客户都看作是一张张人民币，当然，你看见顾客了千万别招呼：

“人民币你好”，你得把前面的三个字省掉：

）

推销法则其实也就是大数法则，推销的比例越多，坚持用正确的推销方式，你越能够有所成就。

常常有一种情况，我们非常想买一件物品，想得觉也睡不着，饭也吃不香，怎么也非得到它不可，可等你真正买了它，过了一段时间你的这种喜爱就慢慢淡化许多，似乎它可有可无了。

或者，因为某种特殊的因素你一时没有买，等过了几个月，你又路过那儿的时候，你发现自己已经没有那么强烈的购买欲望了。

消费者的心理往往就是这样，当它产生了消费欲望后，你一定要准确把握、识别购买信号，否则，一旦他心理上的消费欲望消失，你就丧失了一个很好的促销机会。

征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务，预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。

购买贵重物品或大型商品的顾客很难一下决断地说：

好，我买了。

我们应在其决断地过程中，起到促进的作用。

要识别“购买信号”，这些信号会表现在哪些方面呢？

首先，我们必须把精力集中在客户身上，密切注意客户所说的和所做的一切，有时候，获得订单的阻碍是业务员本人太过健谈，从而忽视了客户的购买信号，不知道大家注意到没有，那些新出道的销售人员往往讲起产品头头是道，滔滔不决，而被称为“营销精英”的人秉承的原则却大多是多听少说，这就象我们家乡所说的一句俗语：

“满罐子不荡，半罐子晃荡晃荡”。

我们应保持的警觉性，购买信号一般用语言或身体语言表现出来，在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话。

1、语言的信号　　

听起来你们的产品倒挺不错的……　　　

多少钱？

它可不可以被用来……？

你们的售货条件是什么，几天内安装？

2、身体的信号　　

购买信号有时是非语言和很微妙的。

请注意观察看客户是否：

一直非常古板、客套的问询时突然变得轻松活泼起来，甚至给你开玩笑。

转向旁边的人说：

“你看怎么样？

”　　

突然叹气，呵呵，人家拿出一大笔钱当然要叹气了。

突然放开交叉抱在胸前的手。

交叉双手在胸前，从心理学来说表明警惕与防备，很自然的放开交叉在胸前的手，表明内心已经认可，松动。

身体前倾或后仰，变得松弛起来。

松开了原本紧握的拳头。

伸手触摸产品或拿起产品宣传单。

还有一些信号很模糊，但事实上它们也属于购买信号，如表示友好的姿态：

你真是个不错的业务员。

你对你的产品很熟悉啊。

任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了，因为你观察到的，都是正确的购买信号。

很多人会犯嘀咕，我这么贸然促销，会不会得罪顾客呢？

大家尽可放心，促销对营销人员是很正常的事情，顾客决不会因此而生气。

只要你发现了购买信号就应促销，一次不成，等待时机进行第二次促销，二次不成还有第三次。

这种促销原则是被营销界广泛认可的。

如果这时你要是还得不到订单的话，嘿嘿，顾客肯定还有其他的意见没有表述出来。

有经验的销售人员喜欢有反对意见。

因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们向做成这笔业务又迈进了一步。

为什么人们会提出反对意见？

主要因为：

1）不明白你的讲解。

这表明你在讲述的时候，或者口齿不清，或者没有层次，或者转移主题，这时应该调整思路，把握关键，重新讲解一次；　　

2）顾客需要不被了解。

你首先应该检查自己讲解是否与顾客所要求的相符，是否跑题，以及从顾客的举止中查询他深层次的需求，真正的需要；　　

3）害怕“被出卖”。

顾客对我们的不信任是正常的，此时应从产品的信誉、公司的信誉入手，增强顾客的信心。

此时最重要的是分辨出顾客未直接表露出来的不信任讯息，这需要我们具备很好的洞察领悟能力。

4）没有说服顾客　　

针对顾客所表达的论点，检查自己的陈述证据是否足够，是否具有足够的说服力。

5）主要购买动机没有得到满足

我们应分析顾客的价值观、审美倾向等方面，确定他的购买动机。

价值观是消费者购买物品核心动机，如果所推荐的商品不符合他这方面的要求，那么很难达到营销的效果。

80%的反对意见来自于下列种基本的类别：

1.价格　2.质量　3.服务　4.竞争　　

5.使用　6.交货　7.经验　8.信誉

处理反对意见的步骤是：

1、倾听反对意见　　

第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是现实中存在的问题还是对方虚构的问题，如果是现实中存在的问题，就应该马上着手处理。

如果是虚构的问题，也仍然要予以处理，应该及时打消顾客的疑问。

2、表示理解　　

表示理解是指对客户的反对意见表示理解，但理解不等于同意。

当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。

比如：

购买者：

小李，你们地板的价格也太高了些。

销售员：

"我理解您的感受…

销售员以这种语气开头，表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出反对的意识，在答复人们的反对意见时不要轻易使用“但是”"或“"然而”这样的转折词。

用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用"那么"。

错误表述：

是啊，似乎是贵了点，但是……　　

正确表述：

*先生，我理解你的看法，我们来分析一下这个问题吧。

这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。

3、让客户对你的反驳作好准备　　

当我们在回答：

*先生，我理解你的看法，我们来分析一下这个问题吧的时候，一方面降低了客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性，另一方面，让顾客对我们的反驳作好准备，因为相互间的交流与反驳，最容易发现客户的真实需要。

4、提供新的证据　　

反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。

根据反对意见，确定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，在今后的实践中可以一遍遍地使用，表达起来要让人感到亲切自然。

例如针对顾客质询价格的问题，可以说：

我们的产品看起来确实比一般的地板贵，但在具有可比性的产品中，它的价格并不算贵。

我们的产品甲醛排放量是欧洲E0级的，是目前世界最好的环保标准它经过真空干燥，经过真空干燥的地板是普通地板无法企及的，真空干燥成本是常规干燥的十倍，品质上存在这么大的区别，价格能一样吗？

再如：

我们的地板看起来价格较贵，但使用我们的地板，可以相伴一生。

它容易拆缷，甚至不需要专业工人，如果今后您想搬家，随时可以取走；它的品质好，不变形，面层可经多次打磨，您要是想将卧室重新装修，可以重新打磨后使用，这样好的地板，是不是贵有所值呢？

处理反对意见的最后一步是征求订单，在你尽可能的作出最佳的答复后，感觉到已解决客户的问题时，你可以去征求客户的意见，问是否同意购买。

在处理反对意见有几个小技巧，目标是既能消除不同意见，又不让客户觉得失去面子。

有以下几种方式　　

1、把购买者提出的反对意见转换成问句的形式。

这样的目的，是把购买者的反对意见转化为一个问题？

而问题与反对之间是存有差异的，如果购买者同意把它看成是一个问题的话，这时购买者就会等待对这个问题的的答复。

在你作出答复后，他便只能作出两种选择：

（1）是，这确实是个问题，或

（2）不……。

如果购买者说不，那你就可收集到更多的信息，掌握他更深层次的需求。

例如：

购买者：

"不，这倒不是个问题。

”　　

销售员：

"是吗！

请告诉我主要的问题是什么？

"　　

购买者：

"嗯，我想要的是………。

"　　

瞧，他就要说出真正的问题所在了。

这第一个确实不是什么问题。

如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。

这时候我们除了注意那些真正的问题外，还得注意消费者通过其他方面表露出的隐含的问题。

2、用“自己觉得”──“人家觉得”──发现”这样的联句　　

这种用自己的感觉──人家的感觉──最终发现的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户，让他接受我们的条件，同时还能避免发生冲突的潜在危险。

例如对方提到我们的价格很贵，你可以参照这种方式：

自己去感觉──我理解你的感觉……（表示理解和同感）

人家的感觉──其他人也觉得我们产品的价格确实很贵（这样可以帮助客户不失面子）

发现──可那些真正购买了我们地板的人，他们使用一段时间后，就发现物有所值，因为…　　　　

这么说的目的，可以舒缓销售人员面临的压力，使客户作好接受新证据的准备，并提出新的解决问题论据。

我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。

这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。

刚才讲到了购买信号出现，那么它出现时销售人员怎么样处理呢，现在介绍一些经常使用的拍板技巧。

1、征询意见法　　

有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。

在这些情况下，最好能够使用征求意见法　　

陈先生，你认为这种产品能满足您的需要吗？

如果我们能解决色差的问题，陈先生您还有什么其它的问题吗？

这种方式能让你去探测“水的深浅”，在一个没有什么压力的环境下去征求客户订单。

当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。

你再也不必重新罗嗦怎样成交了。

记住：

客户的疑问已经消除的情况下，你说的越多，越可能有失去订单的风险，在任何领域内的销售都是这样。

2、从较小的问题入手　　

从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要他作出重要的决定，比如提出“你准备订货吗？

”之类的问题。

所提的问题应该是：

"你喜欢什么颜色的？

"你是卧室用还是全部铺装？

3、选择法　　

选择法的前提是默认，这是个屡试不爽的好方法，这种提问方法在客户默认购买的条件下给顾客以选择的余地，而事实上，这种选择的空间非常小，而且局限于在购买的基础之上，无论他怎么选，都表明他同意了购买你的产品。

您看是星期四还是星期五发货好？

您是付现金还是开支票？

嘿嘿，江湖险恶吧。

4、总结性　　

通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，如：

您订下这款地板后，我们会在1天内安装，保证达到某某质量要求，保证色差怎么怎么样，售后服务怎么怎么样，然后按前面的以提一个较小的问题或选择题来结束会谈。

5、直接法

　　直接法顾名思义就是直接征求订单。

　　陈先生，那我就给你下订单了。

　　李经理，那我就把产品的规格写下了（边说边拿单子来进行填写）

　　6、反守为攻法

　　李先生，这批产品的需求量非常大，如果你现在不马上订货的话，我不能保证在你需要的时候及时有货。

或者：

李先生，由于目前国际木材市场价格上扬，如果您不能及时确定的话，过一段时间价格可能会上涨。

反守为攻法是一种非常规的武器，不能够轻易使用，他容易造成顾客的抵触情绪，我个人的建议是在其他几次尝试都不够理想时，斟酌顾客的性格等各方面谨慎使用。

整个销售流程千变万化，但万变不离其宗，主要可归纳以下几点：

　　1、羸起了他的兴趣

　　2、发现了他的需求

　　3、处理好他/持有的反对意见，提出解决他问题的方法。

4、取得订单的技巧

只要我们在实践中多加琢磨，活学活用，我们一定可以取得更大的进步，希望大家多多努力，业绩蒸蒸日上，成为营销行业中的精英。

谢谢大家！