丽思主题酒店客房岗位手册.docx
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丽思主题酒店客房岗位手册
丽思主题酒店客房岗位手册
第一章岗位概述
一、岗位职责
编号：
LS-KF-0001
内容：
岗位职责
1.客房主管岗位职责
负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核客房员工按标准和流程实施清扫、服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
2.客房服务员岗位职责
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
3.PA岗位职责
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
二、工作内容
编号：
LS-KF-0002
内容：
工作内容
客房主管工作内容
1.每天早晨召开客房人员例会，安排客房服务员的工作，合理调配好人员，检查仪容仪表；
2.按标准检查每一间走客房，抽查续住房，保证清洁质量、物品按标准摆放及补充、设施情况良好；
3.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；
4.及时联系工程人员维修客房或公共区域故障设施设备，检查维修质量；
5.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求；
6.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；
7.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；
8.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；
9.按要求管理好酒店工服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作；
10.做好每月盘点，制定用品申购计划；
11.督导服务员按标准流程实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位实操培训；
12.及时与前台核对房态；
13.负责楼层通卡和对讲机的收发及保管；
14.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；
15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长；
16.统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认；
17.每日填好工作日志，做好交接工作；
18.做好每月的培训计划和实施，完成员工的季度考核，并做好记录；
19.完成上级指派的其他任务。
客房服务员工作内容
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻；
2.遇到客人主动微笑和问候，提供温馨的服务，3分钟内回应客人，并做好记录；
3.按照标准流程，完成每天工作内容；
4.按要求填写工作日志，发现特殊情况及时反映给主管，并在日志上注明；
5.按照标准流程和消毒要求，清洁消毒客用品和设施；
6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告客房主管和前台；
7.做好每天计划卫生中的清洁项目；
8.清扫客房和楼层公共区域时对故障设施设备，立即报修；
9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；
10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作；
11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果；
12.做好布草的收发、盘点，正确使用和保管工作车、清洁篮、对讲机和客用品；
13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告客房主管；
14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告；
15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告客房主管；
16.完成上级指派的其它任务。
PA工作内容
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻；
2.遇见客人主动微笑和问候，提供温馨的服务，3分钟内回应客人，并做好记录；
3.每天按标准流程完成酒店外围、大堂、公共洗手间、电梯等公共区域及自用区域的清洁工作；
4.根据月度计划做好公区计划卫生；
5.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和摆放；
6.打扫公共区域时，对故障设施设备及时报修；
7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管；
8.正确使用、保管和保养清洁工具、对讲机；
9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告客房主管；
10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级；
11.完成上级指派的其他任务。
客房每日工作内容：
客房主管每日工作
1.7:
45-8:
00提前15分钟到岗，浏览交班本，领取钥匙，在前台领取房态表；
2.8：
00-8:
30开晨会，根据房态排房并做好记录，向员工发放楼层卡及对讲机并做好签字记录，集体整理仪容仪表，强调需要注意事项；
3.8:
30-9:
00检查PA公共区域清洁情况；
4.9:
00-9:
30检查隔夜VC房；
5.9:
30-15:
30保持对讲机畅通，能与前台进行有效沟通，按标准及时查房并更改房态为VC房，对需工程维修问题及时反馈，循环检查各楼层，督导员工做房流程，检查计划卫生，检查续住房卫生，按标准处理DND房，做好工作日志填写；
6.关注员工的服务态度和技巧，新员工的实操培训工作，安排实操考核；
7.11:
00-13:
00员工用餐和退房高峰时段，客房主管要统筹安排好楼层工作；
8.13:
00-14:
00配合前台对异常房态进行核查；
9.15:
00安排中班工作；
10.15:
30-16:
00与前台核对房态，检查公区、走廊卫生，安排布草清点工作；
11.16:
00-16:
30检查各楼层工作间、工作车整理情况；
12.12.16:
30-17:
00开班后会议，回顾当天工作，收回对讲机和钥匙。
12.1.回顾全天工作,重点问题记录在《客房主管工作日志》上；
12.2.回收当班所有客房服务员岗位工作日志，对其今日完成情况进行确核并签名；12.3.统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认；
12.4.按时填写今日的查房数量，含走房、续住房、空房总数以及大清房、计划卫生房数量，便于店长及时了解分店客房工作量；
12.5.统计各个楼层的易耗品消耗总数，可由次日早班客房主管完成；
12.6.收回对讲机和钥匙，并在《钥匙/对讲机领用登记本》上签字。
客房服务员每日工作
1.7:
45-8:
00提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；
2.8:
00-8:
30参加晨会，领取对讲机钥匙并做好记录，听取客房主管安排分房和其它事项；
3.8:
30-8:
45检查工具栏及工作车工具及物品配备，清点工作间的布草；
4.8:
45-9:
00收立式垃圾桶垃圾，清扫走廊明显垃圾；
5.9:
00-15:
30按各种房态清洁次序清洁房间，按标准流程并准确记录，完成计划卫生安排，按标准处理DND房；
6.12:
00-14:
00协助前台核查房态；
7.15:
30-16:
00清洁走廊卫生，清点布草；
8.16:
00-16:
30清洁工作车、工具栏，清理垃圾并补垃圾袋，对抹布进行清洁、消毒并晾晒，整理工作间物品，抹尘清洁并拖地；
9.16:
30-17:
00交回对讲机和钥匙，参加班后会议，回顾当天工作。
客房（中班）服务员每日工作
1.14:
45-15:
00提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；
2.15:
00-15:
15领取对讲机钥匙并做好记录，查看通告和会议记录，听取客房主管安排分房和其它事项；
3.15:
15-15:
30检查工具栏及工作车工具及物品配备，清点工作间的布草；
4.15:
30-16:
00收立式垃圾桶垃圾，清扫走廊明显垃圾，每隔1小时巡查公区卫生一次；
5.16:
00-22:
00按各种房态清洁次序清洁房间，按标准流程并准确记录，完成计划卫生安排，按标准处理DND房；
6.17:
00-19:
00协助前台核查房态；
7.清洁走廊卫生，清点脏布草，收干净布草；
8.22:
00-22:
30清洁工作车、工具栏，清理垃圾并补垃圾袋，对抹布进行清洁、消毒并晾晒，整理工作间物品，抹尘清洁并拖地；
9.22:
30-23:
00交回对讲机和钥匙，回顾当天工作。
PA每日工作
1.7:
00-7:
15提前15分钟到岗，整理好仪容仪表；
2.2.7:
15-7:
30收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾；
3.3.7:
30-8:
00对大堂、酒店外围卫生进行清洁，包含玻璃门的擦拭与清洁；
4.8:
00-8:
30参加晨会，领取对讲机钥匙并做好记录，听取客房主管安排工作事项；5.8:
30-10:
00对电梯、公共洗手间进行清洁及保养，检查设施，配齐物品，清洗各个垃圾桶上的米石；
6.10:
00-15:
30对大堂、外围、电梯、洗手间、消防通道卫生进行循环巡查与清洁；7.14:
30-15:
00对自用区域卫生进行清洁；
8.15:
00-15:
30按月度计划对公区执行计划卫生；
9.15:
30-16:
00收取大堂、洗手间、电梯口等公共区域内垃圾桶垃圾，交回对讲机和钥匙，回顾当天工作。
第2章应知应会
一、服务规范
编号：
LS-KF-0003
内容：
服务规范
对客服务原则
一宗旨：
顾客感受永远第一；
二为先：
人身安全为先；顾客和酒店利益为先；
三做到：
永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应；
三杜绝：
杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；
（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）
（任何时候都必须先救助，再责问）
（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必须禁止）
（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）
（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人）
（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）
（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）
（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）
（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）
仪容仪表规范
1.发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；
2.女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，客房员工要带发网；
3.男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；
4.女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；
5.男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；
6.手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；
7.不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。
礼仪规范
1.主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；
2.对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；
3.上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；
4.在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量；
三、PMS房态系统
编号：
LS-KF-0004
内容：
PMS房态系统
1.熟悉使用PMS系统更改房态。
2.熟悉使用PMS系统在报表中查询日租房、走房、续住房、空房、大清房、计划卫生房数量。
四、客房所用设备
编号：
LS-KF-0005
内容：
客房所用设备
1.电话掌握客房电话的摆放、拨打、检查及清洁方法。
2.电视机掌握电视机的开启、关闭、检查及清洁方法。
五、客房所用清洁工具
1、工具类别
编号：
LS-KF-0006
内容：
工具类别
名称
用途
注意
抹布
四色抹布：
三湿一干
三湿：
蓝色抹布--抹尘专用抹布（颜色寓意-环保、整洁）
褐色抹布--地面专用抹布（颜色寓意-土色、耐用）
红色抹布--马桶专用抹布（颜色寓意-严谨、禁忌）
一干：
绿色抹布--电器、玻璃、五金件专用抹布（颜色寓意安全、清爽）
做房过程中，保持抹布的洁净，及时清洗、更换。
做房完毕，将抹布折叠后整齐放置于布草车的清洁篮中，不可散乱摆放。
选用不同质地、颜色或做标记来区分各抹布用途，避免出现抹布混用情况。
每天下班前使用清洁剂清洗抹布，并在消毒池消毒，浸泡20分钟消毒，洗干净后悬挂晾干。
禁止用客用毛巾、浴巾等布草当做抹布使用。
拖把
用来拖干净客房地板
清洁每间客房地板前均需要清洗一次拖布
硬毛刷
清洁防滑垫
软毛刷
清洁卫生间镜子、面盆、淋浴玻璃、淋浴墙壁
海绵百洁布
清洁恭桶
禁止用来清洁其它物品
恭桶刷
刷恭桶内壁
禁止用来清洁其它物品
玻璃刮
刮镜子、淋浴玻璃、淋浴墙壁水渍
喷壶
装消毒水和全能水
透明胶
粘布草及地面毛发
2、工具篮摆放
编号：
LS-KF-0007
内容：
工具篮摆放
1.下班后的清洁
戴手套；检查喷壶，保持两个喷壶中的快洁310中性清洁剂、消毒剂的足量。
拿出清洁篮物品，冲洗清洁篮，用抹布抹干清洁篮。
将抹布到消洗池清洗，消毒剂浸泡20分钟，清水冲洗后拧干并凉挂。
2.摆放
清理和补充好各种清洁工具和用品：
快洁310清洁剂、消毒水各1瓶；玻璃刮、硬毛刷、白色毛刷、海绵百洁布、恭桶刷及水瓢各1个；橡胶手套1副；湿抹布3块；干抹布1块；平板拖布1块。
恭桶刷、海绵百洁布、白色毛刷及玻璃刮放在清洁篮同一侧：
恭桶刷和海绵百洁布放在一格中，白色毛刷放在一格中。
3、工作车摆放
编号：
LS-KF-0008
内容：
工作车摆放
1.检查
检查工作车有无破损，推动是否顺畅。
发现问题，及时通知维修。
2.抹尘
用半湿抹布将工作车表层、车身、内格全部擦拭一遍。
工作车上无杂物、灰尘、污渍以及私人物品。
3.按顺序摆放布草及客用品
最底层：
床单折叠成小块放入底层最里面一排；被套放在最底层的外面一排，即床单的外侧。
中间层：
枕套折叠好紧靠左边放置，浴巾紧靠右侧放置。
上层：
地巾放置在左侧；中间放置浴巾；右侧放置一次性纸杯、DND牌、换洗牌、杯垫、工作日志等。
工作车台面上：
一次性拖鞋单独整齐摆放在中间大格中；胶带、笔、皂液盒内胆等摆放在其他网格中。
严禁将撤下的脏布草直接摆放在工作车表面或接触到干净布草。
4.其他物品补充
补充卷纸、垃圾袋。
卷纸挂在S钩上，清洁工具篮放在工作车垃圾袋下方，平板拖放在工作车垃圾袋一侧，白色垃圾袋用绳索挂在工作车垃圾袋一侧。
5.套垃圾袋
套黑色垃圾袋。
垃圾布袋适量裁短。
方便清洁篮放置。
清理和补充好各种清洁工具和用品。
每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋内不得有垃圾。
6.布草袋
撤出的脏布草放置在布草袋中（或者X布草车中），不超过车子表面高度。
六、客房术语
编号：
LS-KF-0009
内容：
客房术语
名称
含有
英文全称
VC
干净空房
VacantClean
VD
退房
VacantDirty
OC
已打扫住客房
Occupiedclean
VD
退房
VacantDirty
OC
已打扫住客房
Occupiedclean
OD
未打扫住客房
OccupiedDirty
DND
请勿打扰
DONotDisturb
NNS
不需要打扫房间
NoNeedService
NB/LB
没行李/少行李
NOBaggage/Lightbaggage
C/I
客人入住
CheckIn
C/O
客人结账
CheckOut
PA
公共区域的清洁保养
PublicAreas
七、客房垃圾处理
编号：
LS-KF-0010
内容：
客房垃圾处理
收立式烟筒垃圾
检查立式烟筒，清理烟头和烟灰，垃圾超过三分之二则及时更换。
清扫走廊明显垃圾
巡查各自负责楼层的走廊，清扫地毯和边角上的碎物或小颗粒。
八、有害生物控制
编号：
LS-KF-0011
内容：
有害生物控制
种类
控制方法
1．昆虫
大堂等昆虫活动区域须安装紫外线灭蝇灯。
每个楼层和PA房应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂。
清洁洗手间时，定期（每周）往地漏喷洒杀虫剂。
定期（建议每季度）全面清洗地毯。
垃圾袋必须扎口，大垃圾桶应加盖并每天彻底清洁。
5-10月虫害频发期，每周在酒店外围、下水道及阴暗潮湿处适量喷洒杀虫。
定期（每月对厨房边角喷洒杀虫剂。
喷洒杀虫剂必须在休市期间进行。
开始前，所有的食品及原材料、餐具器皿、灶具必须妥善储藏和遮蔽，避免与药水接触。
2．老鼠
堵塞所有的入屋洞口和管道周围的缝隙。
如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。
发现噬咬受到的损坏，粪便、恶臭和小洞，应立即报告，进行彻底清除。
3．宠物
禁止进入。
4．霉菌
由于潮湿造成。
检查渗水、漏水原因并根除。
重新粉刷被污染的墙面。
九、消防知识、灭火器的使用
编号：
LS-KF-0012
内容：
消防知识、灭火器的使用
1.火灾自动报警系统
火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。
了解其工作原理。
2.自动喷水灭火系统
自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置（水流指示器或压力开关）、管道系统、供水设施等组成。
自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多不同的系统形式。
通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。
闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。
开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。
3.室内灭火栓系统
室内消火栓包括：
水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。
4.自动喷淋灭火系统
自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到68摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于10平方。
5.干粉灭火器
是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。
干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（（NH4）H2PO4）粉末。
这些固体可以包住燃料并使火闷熄。
适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。
它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。
也适宜于扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有5万伏以上的电绝缘性能）。
有的还能扑救固体火灾。
干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
十、突发事件的应急处理
编号：
LS-KF-0013
内容：
突发事件的应急处理
1、火灾火警处理
1.火情报警
前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。
酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。
讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。
初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。
如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。
2.火情确认
前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。
如温度较高可、确认有火情。
此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3.火情通报
确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。
成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。
火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。
同时要组织人员进行疏散。
知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。
前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。
要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。
通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。
4.组织救火
现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。
安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。
通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。
维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。
总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。
专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
5.疏散客人
总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。
如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：
采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。
广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。
客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。
前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住
客名单和上岗员工名单。
当有伤员时负责与急救中心联系。
6.下令撤离
当店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。
是否有行动不方便的客人。
每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。
7.善后处理
疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。
安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。
维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。
在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设
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