XXX旅行社质量管理及投诉处理规定.docx
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XXX旅行社质量管理及投诉处理规定
第一条建立健全旅游投诉制度。
公布旅游局投诉电话。
公司内部设立旅游接诉电话。
第二条接到投诉电话后,应当及时处理旅游投诉,对于游客提出的合理要求,要及时给予满足。
第三条公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培训。
第四条规范团队运作
1、组织旅游团队,在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。
计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。
3、与其他旅行社转并旅游团队,事先要征得旅游者同意,并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
4、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的,由公司应当协助旅游者退货或者索赔。
5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的,应当及时向旅游者作出说明,因此而减少服务项目的,公司应当退还相应的费用。
6、公司因过错导致合同不能履行的,应当依法或者按照约定承担相应的违约责任;给旅游者造成损失的,应当依法赔偿。
7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存,接受旅游行政主管部门的监督检查。
8、严格管理导游员。
导游员违反国家或省有关规定的,上报旅游行政主管部门予以处理。
9、公司租用客车,应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆,必须手续齐全,交纳足额保险,符合国家和省的有关规定。
第五条旅游合同管理
1、空白合同管理
空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放;
编号一律书写在合同首页的右上角;
空白合同申领后由部门经理负责管理。
2、合同签订规定
(1)签订前提
客人付清全额费用后,应签署合同;
若客人已付定金,有部分余款后付,应签署《定金协议》,协议中应标注付清全款日期(须在出发前付清全款)。
付清全款,方可签署合同。
(2)签订要求
合同上的空白格应全部填充,无内容应填写无;
签订合同双方填全各自信息情况,对方若以单位名义签署,应加盖对方单位公章或合同章;对方以个人名义签署,应本人签署;
散客合同可由公司正式员工签署并加盖部门公章。
单团合同由部门经理签署(部门经理当时未能亲自签署的合同应事后部门经理补签);
合同原件一式两份,客人和门市部各持一份(若为单团合同,还应传真至业务处留存)。
3、合同变更规定
(1)散客合同:
不允许更改,特殊要求可在合同中的中注明,与操作人员确定其费用情况。
(2)团队合同:
团队合同的服务内容及违约责任须经操作人员确认。
团队合同若涉及延迟付款、预付团款等事项,应报请上级部门主管领导审批。
(3)合同有重大更改可以重新签订合同,作废的合同应回收,并需留档保存。
4、有效合同必须存档。
第六条质量投诉规定
1、总则
(1)为规范质量投诉工作,维护旅游者和省国旅的合法权益,提高服务质量,根据国家有关法律法规制定。
(2)营销策划中心归口管理公司的质量管理工作。
具体工作是,受理投诉,在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使与投诉者互相谅解,达成协议,做好案例分析,表扬或通报旅游投诉处理工作,组织投诉经验与信息交流。
2、职责
(1)营销策划中心负责受理旅游执法部门下达的投诉,指导、督查各部门的旅游投诉管理工作。
(2)各业务中心经理负责受理本部门的投诉。
(3)各业务中心经理对游客投诉应先受理。
3、处理
(1)投诉者应当向受理投诉部门递交“投诉信”。
(2)投诉信应当写明下列事项:
投诉的内容及对象;投诉人的姓名、联系电话;赔偿请求和根据的事实、理由与证据。
(3)接到游客投诉信后,应主动联系投诉人,展开调查核实工作,并在接到投诉信之日起5个工作日内将处理意见通知投诉人。
被调查部室或个人不得隐情或阻碍调查工作。
(4)营销策划中心直接接到游客投诉信后,应填写《投诉信转送单》,及时将投诉信送达被投诉部门经理,并在《投诉信转送单》上签字备案。
(5)被投诉部门接到转送的投诉信后,应积极争取与投诉者协商解决纠纷,并将和解协议与相关材料报营销策划中心备案。
不能自行和解的,应当在3个工作日内将以下材料报营销策划中心审查处理:
被投诉事由;
调查核实过程;
基本事实与证据;
责任及处理意见。
(6)营销策划中心经调查核实,认为事实清楚,证据充分,可以分别作出以下处理决定:
属于被投诉者的过错,按照有关赔偿标准给与赔偿。
属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。
属于投诉者自身的过错,可以说服投诉者撤销投诉。
(7)营销策划中心与投诉者达不成和解的,应及时联系公司签约的律师事务所。
(8)投诉处理结果应当用《和解协议》方式通知请求人签字。
《和解协议》由被投诉部门负责人核准签发。
4、营销策划中心定期分析统计投诉案例,呈送总经理。
典型案例于员工例会中通报。