对《接听电话基本规范》的详细解释.doc
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附录一
对《接听电话基本规范》的详细解释
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附录一：
对《接听电话基本规范》的详细解释
顾客与经销商最常用的联络方式就是电话。
因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。
第一印象不论好坏，都会保留很长时间。
因此，员工们应该清楚：
他们接听电话的方式就如把经销商的名片给顾客一样影响深刻。
为了确保在电话中给顾客留下良好印象，我们在此总结了处理电话的最重要的基本规则：
1.立刻接听电话
一定要在电话铃响三声之前把电话接起来。
如果某位员工正在忙碌时电话铃响，其他同事应主动帮忙接听电话，这样就有助于达到上述要求。
另外，电话程序系统应合理设置：
如果电话正忙时，或者让打电话的人直接听到“对不起，线路正忙”的信号，电话会自动转接；或者由自动答录机接听电话。
2.把你的全名告诉对方
首先把你的全名主动告诉打电话的人，这样可以免得打电话的人先问你的名字。
而且对于那些有怒气的打电话者，由于你的坦诚和乐意帮助，可以消释他们的怒气。
3.称呼打电话人的名字
人们最喜欢听到自己的名字。
所以，你要记下（立刻记下）对方的名字并用它来称呼。
这样你可以更快地和对方建立一种很亲切和谐的关系。
如果你第一遍没有听清楚对方的名字，你可以让他重复一遍，如果有必要甚至可以让他们拼出来。
4.接电话时要全神贯注，不要同时做其它的事情
虽然打电话的人看不见你，但如果你在打电话时做其它的事情（如吃东西，抽烟，翻阅文件，打电脑等），他/她可以感觉得出来。
如果打电话的人注意到你在做其他事情，而且你在做的事情与电话内容根本无关，他/她会很恼火。
所以你最好不要这样做。
如果当你的电话铃响时，你正有其它重要事情（如正与顾客谈话），你应该先接电话再告诉对方过一会儿再回电话给他/她。
5.设身处地地为顾客着想
要牢记：
你的顾客和你一样不仅仅是个不露面的工作人员，而且是个实实在在的人，他们有具体的愿望和要求。
如果你站在他们的角度想一想，你就更容易理解对方的想法，也就可以避免因为立场不一致而产生冲突。
为顾客着想，会有助于你处理问题尤其是棘手的问题（例如当打电话的人怒气冲冲地抱怨时或当你不得不告诉顾客预定时间延误的时候）。
它帮助你更现实地解决问题，提供顾客易于接受的解决方案，而不仅仅是情绪冲动。
6.语言表达清楚明了
记住用尽可能简单易懂的语言来传达你的信息。
避免使用不必要的专用术语，因为这样只会令顾客感觉不舒服。
7.细心接听电话
当你接听电话的时候，要给对方时间，让他们说并问他们问题，这表明你对他们所说的内容感兴趣。
只有这样，顾客才会认为你在认真对待他们所遇到的问题。
8.视顾客的批评为改进的机会
例如，如果你在电话回访时听到顾客的意见，你不该认为这是一种人身攻击，而应该把它当成是一个提高经销商业绩的机会。
所以，你要仔细询问，了解具体的原因，并做出合适的答复。
答复用语：
“我会传达您的意见的。
”
“谢谢，我将亲自处理这件事情。
”
9.绝不推卸责任
对于顾客来说，不管是谁的责任，你就是经销商。
所以，你绝对不能将问题推到别人的身上，而应该主动帮助顾客解决问题。
10.为顾客将电话转到其它分机前应先作询问
你往往会碰到这种情况：
由于你毫不知情，所以你不得不将电话转给其他同事。
这时，很重要的一点就是在你帮他将电话转到其他分机前应先问顾客一些问题。
如果你不加询问，一方面可能给顾客留下你不负责任、搪塞他的印象；另一方面，你可能也许没有把电话转到应转的分机号码。
下面是怎样专业地接转电话的范例：
问顾客有关他的问题：
“我能为您做点什么吗？
”
“有什么问题吗？
”
“您要问点什么吗”
这样你就知道大概问题是什么，也就知道该把电话转给哪位同事才能帮助顾客。
告诉顾客你把电话转给哪位同事：
“史密斯先生，我把您的电话转到服务顾问彼得先生那里，请稍等。
”
这种程序和用语可以让顾客感到他/她是受重视的，你能帮他/她找到该找的人。
而且顾客可以知道呆会儿接电话的人是谁以及可以问些什么。
把所有重要信息都告诉同事：
“彼得先生，史密斯先生要与您通电话，他的车子出了些事故。
”
通过你的事先转达，打电话的人就不必要就同样的问题再回答一遍，不会什么事情都要说两遍。
服务顾问就可以象对待熟悉的顾客一样立刻直接称呼打电话人的名字。
当碰到顾客抱怨或是其他棘手的电话的时候，将有关信息事先告诉你的同事，可以大大帮助你的同事。
因为这样他可以知道接下来会有什么难题，即使时间很短，他也可以事先做一些准备。
11.主动告诉顾客：
有人会给他回电
如果打电话来要找的人不在或不方便接电话，不要让对方拿着电话干等。
称呼对方的名字，告诉对方为什么他要找的人无法接听电话。
“史密斯先生，我们的服务顾问彼得先生正在与另一位顾客谈话。
”
提供建议：
“也许我们的同事琼斯先生能帮助您。
”
“也许我们的另一位服务顾问能提供您所需要的信息。
”
如果对方拒绝，告诉对方你会让他要找的人过一会儿回电话给他/她。
仅仅告诉对方分机号码可能会被顾客认为你是在打发他/她，所以不要这样做。
告诉对方会回电给他/她：
“最好让他给您回电。
”“史密斯先生，您可以在下午3点钟以后再打电话来，分机号码是816425。
我会告诉我的同事。
他路试回来就会打电话给您。
我向您保证。
”
12.完整记录电话内容
只有完整的电话记录才是有用的。
电话记录应包括以下内容：
Ø打电话的顾客的名字
Ø打电话的时间
Ø问题
Ø联系电话
Ø谁接的电话
Ø特别说明如“特急”、“顾客非常生气”等
Ø最好能知道什么时候可以打电话找到对方，或者你已经约定回电话的时间
你可以将这些信息记录在电话记录便签、日记本等上面。
重要事项要与对方核对，以保证电话记录内容正确。
13.称呼对方名字与他/她礼貌地道再见
这次电话交谈的结束是下一个电话的开始。
顾客对电话结尾的印象总是特别深刻。
注意你的电话结尾要给对方留下一个好印象。
如果顾客对你的印象很好，那么下一次他/她完全有可能态度非常友好。
“史密斯先生，谢谢您的预约。
那么，我们7月8日上午10点钟再见。
下次您来最好直接找我/我们的服务顾问彼得先生。
祝您愉快。
再见。
”
记录顾客数据及其要求的
工作指南
l顾客姓名（老顾客）
l顾客档案查询准则
l电话号码（工作单位/家庭）
l如是新顾客：
--车辆类型
--注册号码
--第一次注册的日期
--行驶里程
-年检证
l如果可能，顾客的要求/问题要用关键字（什么、何时、那里、发生频率）将其简要记录
l顾客希望的接车方法（工作订单口袋、直接快速接车，取车及送车服务等）
l服务顾问和技工
l提供有弹性的预约接车时间以便错开接车高峰
l正在进行的代用车促销活动
l提醒顾客带资料、钥匙等：
--服务记录
--注册文件
--收音机密码
--专用车轮螺母扳手
--车辆钥匙
14.让对方先挂电话
向对方道再见后，稍等片刻让对方先挂电话后再挂断你的电话。
15.彬彬有礼
礼貌且友好地对待顾客是一项总的原则，这条原则不会带给你什么坏处。
相反的，在处理很多难题时，礼貌待客会带给你很大帮助。
16.微笑待客
接电话的时候要尽量微笑。
听起来似乎很不可思议，但事实证明：
微笑会使你的声音听起来更悦耳。
当接受工作订单时：
17.向顾客解释工作订单的准备工作
顾客可能不明白为什么当他/她打电话预约时要按一定顺序提供那么多的详细资料。
但如果你向他/她解释提供资料对于我们工作（尤其是对保证按约定时间服务）的重要性，他/她会很乐意从车辆注册文件中找到这些资料。
你可以向顾客解释你提问的原因：
“我们需要您提供一些资料，以便填制工作订单；并确保当您的车送到我们经销商时，一切接车手续会办得顺利。
”
18.给出具体的预约时间选项
顾客往往希望约定时间越早越好。
所以，当你接到电话工作订单，问对方什么时间合适的时候，他/她总是说早晨。
由于顾客的这种要求常常不能满足，你不得不同意他/她另外一些要求。
事实上，我们完全可以不这样做。
如果你先把你方便的时间告诉顾客让他/她考虑，而不是让顾客自己随便选时间，事情会好办得多。
不要给顾客两个以上的时间选项，因为这样会给顾客做决定带来不必要的困难。
如果你希望他/她选定某个时间（例如有空余维修能力的那一天），那么你最好把这个时间作为给顾客的第二个时间选项。
因为顾客往往接受后一个选项，这是一种规律。
提供时间选择：
“第27周我们可以安排。
对您来说，7月5号还是7月8号更方便？
您希望什么时候把您的车开过来？
您是早上7点我们一开门就来还是稍晚一些上午10点钟更好？
”
19.将约定的时间重复一遍以便确认
你不能“命令”顾客将约定的时间重复一遍给你听。
但是你又无法确定顾客是否已经记下预约时间。
这里有一个小窍门可以帮助你：
告诉顾客你正在把约定的时间记在你的日记本上，这时往往很多顾客也会同样地将时间记在他/她们的本子上。
证明你正在记下约定：
“好，我已经记下的约定时间：
7月8日上午10点。
史密斯先生，最好直接找我或找服务顾问彼得先生，我/他将一定会为你准备好一切。
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