门店收银管理制度全.docx
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门店收银管理制度全
CS-00-01收银员岗位工作职责及行为规范
1、有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责超市的收银工作。
2、严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的整洁大方。
3、男员工头发不得超过发髻,女员工长发需扎绑;指甲定时修剪,不得涂鲜艳艳色或深色指甲油,淡妆上岗,但不得化浓妆、夸张妆上岗。
4、以良好的仪表仪容,饱满的精神面貌向客人提供准确、快捷、礼貌、优质的服务。
5、根据收银主管的安排,做好营业前、营业中、营业后等每日收银工作,具体详见收银员每日工作流程。
6、掌握现金、银行卡、购物卡、抵用券等付款方式的结账程序。
7、备用金每人一包,由收银主管在提前准备妥当,并锁于保险柜中;班前指导收银员进行领用核对并作记录,做到专款专用,不得以任何形式及借口借出或挪作他用或私用。
8、不得在上班时间擅自离岗。
如必须暂时离岗,经当班主管同意,应在没有顾客结账的情况下,摆放暂停收款,随时锁好抽屉和钱柜,并填写离岗签到记录。
9、不得在收银台前喝水、打手机,非工作人员不得进入收银台,收银员之间不得串岗、聊天或倚靠收银台。
10、如需换零钱,用内部语言告知收银主管,并将整钱和换零需求单放在款包内,交给收银主管,由收银主管在金库换零完成后,再送还到收银台。
11、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
12、工作时间不得携带现金上岗,一经发现,视同货款收缴,抵用券、购物卡、消费卡等现金等价物视同现金处理。
13、在收款中做到快速、准确、礼貌,不错扫、漏扫商品,抵用券、消费卡、签购单等票据视同货款,收取时应做好相应记录并请顾客签字确认。
14、熟练掌握面额人民币的鉴伪技术及验钞机的使用方法,防止伪钞收入;认真识别现金真伪,发现假钞应立即请顾客调换并委婉说明理由。
15、接受信用卡结账时,应认真依照信用卡收款要求进行操作。
16、严格按指定的收银折扣、管理人员签字的权限进行操作,如有越权行为及时提醒,委婉暂停受理并联系收银主管协调解决。
17、严格按照海信ERP系统的正确操作方法进行收款操作,如有疑问,及时上报收银主管并由收银主管联系解决。
18、不得使用收银电脑做其它与收银工作无关的操作。
19、收银员应严格遵守财务保密制度,不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据。
20、掌握发票、收据的正确使用方法,遇到顾客疑问,应微笑耐心向顾客解答。
21、交接班时,应将未完成的工作,突发事件等向接班同事进行传达;并快速做好结账工作。
22、严格遵守财务制度,认真按照收银员每日工作流程进行结账、按照规定时限上交货款,填写营业后的交款单据,并整理好当日各项收入及票据,做到帐实相符。
23、杜绝出现长短款,如出现(长)短款,长款上缴、短款补齐,及时查明原因并由当事收银员及当班收银主管共同签字确认(长)短款原因,上报收银督导备案,财务部核查。
24、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码,在工作中与服务台、防损、收银主管、理货促销员等公司同事保持良好合作关系。
25、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、发票机、计算器、验钞机等),并做好清洁维护工作。
26、收银员在工作中不得营私舞弊、贪污、挪用公款,损害公司利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失,情节严重者,将追究法律责任。
27、积极参加部门组织的各项学习及团队活动,完成上级分配的其他工作。
CS-00-02收银员每日工作流程
营业前:
1.穿着统一整洁的工装,佩戴工号牌,仪容仪表整齐;具体详见收银岗位工作职责及行为规范。
2.认真领取备用金,当面清点,并填写备用金领用记录。
3.参加部门班前会,认真记录交接班会议内容,避免因交接不清而给工作顺利进行带来影响。
4.配合收银主管的其他工作安排和工作决策。
5.提前10分钟到指定收款台,清扫收款台卫生,并将银台设备、设施摆放整齐。
6.按正确顺序开启收银机,检验收银机程序是否正常,统计数值是否归零,日期时间是否正确,收银打印纸是否齐备且已安装好,防盗系统消磁板是否正常。
7.整理补充必备收银办公物品。
包括:
各种规格购物袋,剪刀、皮筋、绳子、吸管、干净的抹布,空白收银纸,必要的各种笔记本和签字笔,“暂停结账”牌等。
8.整理收银台小端头架上的商品,如需补货,及时联系理货员补充,货签对位,并核对价格是否正确。
9.了解当日变价商品和特价商品,熟记当日新品种,备好促销活动中的赠品。
10.发现问题,及时联系收银主管协调相关部门解决。
11.准备迎宾。
营业中:
1.根据收银员岗位服务步骤及标准迅速进行收银结账作业。
1)将收银机活动屏面向顾客,面带微笑与顾客友善进行目光接触,亲切问候“你好,欢迎光临!
”,询问顾客“您带会员卡了吗?
”
2)为顾客积分,按顾客所选购商品品类,逐条扫描商品,将商品录入收款机并核对,确保品、码、价格相符;扫描结束,将商品为顾客装袋并检查购物车(篮)底是否有遗漏商品,按下总计按钮,告知顾客总计金额;回收购物篮。
3)询问顾客付款方式并唱收唱付
如:
“您好,一共**元,收您**元”、“为您刷卡**元”、“您钱正好”鉴别顾客现金或银行卡的真伪;若顾客未能及时付款时,应礼貌适当的示意顾客并适当的提高警惕。
4)快速准确的为顾客结账,找零需提示顾客当面点清,如:
“找您**钱,请您清点并收好,如果是刷卡,请顾客输入密码、确认金额等。
5)注意,尽量将收银小票、卡单、银行卡或零钱一并双手交到顾客手里。
6)根据商品入袋原则,将商品依次放入购物袋。
购物袋提手以顾客方便提拿的方式递送给顾客。
7)最后,礼貌向顾客道别,如:
“谢谢您,欢迎您再次光临”。
8)遇到顾客排队,要做到“接待一、招呼二、照顾三”,安抚顾客焦躁情绪。
9)酌情提醒顾客带走所购商品和随手携带的皮夹等物品;对顾客不愿带走或遗忘的收银小票,应暂时保存,以备顾客回身索要。
2.非营业高峰期:
1)整理及补充收银台各项必备物品:
购物袋、点钞水或油、皮筋、绳子、剪刀、吸管等。
2)整理及补充收银台小端头架上的商品。
3)兑换零钱,协助收银主管做大钞营业款的移交。
4)整理顾客结账前放弃购买而滞留在收银台的商品,并适时联系理货员取回商品。
5)整理环境,随手清洁,保证收银台及其周围环境的干净整洁。
3.当每条收银线平均超过五人以上排队等候时,在收银主管不在场的情况下,收银员应立即报告收银主管寻求帮助。
4.工作中,收银员因喝水、用餐等正常休息的安排,需要中途离岗,需提前5-10分钟,与收银主管进行沟通,得到准许后,填写收银员离岗签到记录本,摆放暂停收款并离开收银台。
5.每次休息时间不得超过15分钟,繁忙时段不安排休息;如特殊情况,需要在繁忙时段离岗,离岗时间不得超过5分钟。
交接班:
6.早班收银员,根据收银主管安排统一交接班。
7.交接班时,由早收银员打印系统结账单、POS结账单并切换收银员。
8.将收银钱箱中所有的钱款票据全部装进自己的备用金包中,统一在防损的陪同下回到收银结算时进行结账工作。
9.早收银员在离开银台之前,应将在工作中遇到的需要继续进行或注意的各项工作事项,交接给下一位收银员,并填写离岗交接记录。
10.晚班收银员将备用金放在收款钱箱,并签到收款机与POS机,准备开始收款工作。
11.早班收银员需在防损的陪同下,统一回到收银结算室,将结账单交给收银主管保管,根据实收现金、券卡、票款等进行结账并填写缴款单。
营业后:
12.一天营业结束后,由收银主管逐一打印结账单并保存。
13.收银主管打印结账单时,会指定留守收银台,除留守员收银外,其余收银员则可以结账开始,具体结账方式与交接班相同。
14.收银员应在离开银台前应确保收银台电源关闭,盖好电脑防尘布,并整理好收银台及其周围环境,之后方可离开收银台。
15.归拢购物篮(车),放于指定位置,打扫收银区的卫生。
16.协助现场当班人处理善后工作。
CS-00-03收银员收款服务5步骤
步骤一:
微笑问好
1.与顾客目光接触,微笑问好:
“您好!
欢迎光临,您带会员卡了吗?
”
2.如顾客没有会员卡,需向顾客介绍办理方法及会员卡可以享受的服务
步骤二:
逐一分类、扫描入机
3.将商品根据装袋原则进行分类扫描。
根据顾客需要询问:
“请问您是否需要购物袋?
”如顾客需要,则根据顾客购买商品,推荐合适型号的购物袋给顾客。
4.检查购物车/筐中是否有遗漏商品,如有遗漏,委婉提示顾客;如:
“不好意思,这件商品您还需要吗?
”
步骤三:
唱收唱付,双手递送
5.为顾客装袋、唱收唱付。
您好,一共是**钱,请问您刷卡还是付现金?
6.现金:
谢谢,“收您**钱,找您**钱,请您清点并收好。
”刷卡:
谢谢!
为您刷卡**正好,请您输密码,请您确认一下金额在签购单上签一下字,谢谢!
步骤四:
结束付款
7.录入付款方式并结账,打印收银小票,拆分银行卡签购单。
8.双手递交给顾客:
“您好,这是您的小票/卡单,请您收好!
”
步骤五:
微笑道别
9.将购物袋提手以方便顾客的方式交给顾客,目送顾客:
“谢谢您,欢迎再次光临,再见!
”
CS-00-04收银员岗位服务原则
4-1代客装袋原则:
1)商品入袋必须选择合适尺寸的购物袋。
2)生食与熟食分袋,食品与化学物品分袋,生鲜类与干货类分开。
3)重、硬物放在袋底,正方形、长方形商品放在袋子的两侧,瓶装、灌装商品放中间,易碎和较轻的商品放置在上方。
4)注意别让商品尖角扎破包装袋。
5)易出水的冷藏(冻)品、豆制品、乳制品及易出汁液的肉、鱼、菜类商品必须分开装袋。
6)入袋商品不得高出袋口,避免顾客提拿不方便。
7)避免不是一个顾客的商品装入同一购物袋中的现象。
8)整箱或体积过大的商品,应用绳子捆扎,方便提拿。
4-2物品递送原则:
本店所有服务均实行双手递送原则。
1)接收顾客递过来的会员卡、现金、银行卡等各项物品,均需面带微笑双手接收。
2)递送给顾客找零、发票、收银小票、卡单等票据,也应双手递送到顾客手中,相关单据,需提示顾客保管或留存好。
3)遇到东南亚国家或有穆斯林宗教信仰的顾客,严禁使用左手递、拿物品。
4)递送签字笔时,要将笔帽方向朝向顾客,并将笔倾斜45°,以顾客方便拿取的方式递给顾客;不得将笔尖朝向顾客。
5)大件物品或重物递送时,一手提商品的提手,另一只手托住商品包装的底端,并提示顾客:
“这个商品有点大/重,请您小心提拿。
”“请您拿好!
”
4-3收银服务用语原则:
使用服务敬语,严禁使用服务忌语。
服务敬语:
请、您好、谢谢、对不起、慢走、请稍等、贵姓等
1)迎接顾客打招呼:
您好,欢迎光临!
2)遇到顾客问询:
您好,有什么可以帮到您?
3)顾客有未结账的产品:
请问这个商品,您还需要吗?
4)请顾客登记会员信息:
麻烦您,填写一下会员申请表,谢谢!
5)询问零钱:
请问,***钱的零钱您带着吗?
6)核对信息:
请您稍等,占用您**片刻,和您再核对一下**信息。
7)需要重复信息:
对不起,这个地方我没听清,可以请您再说一遍吗?
8)唱收唱付:
谢谢您!
一共是**钱。
收您**钱,找您**钱,请您收好。
9)顾客购物后,需开发票或提供小票时说:
请您保留好发票或购物小票
10)签字:
请您在这里签上名字。
11)接听电话:
您好,原圃超市**银台,请问有什么可以帮您?
12)道歉时说:
对不起,请原谅。
顾客等待说:
对不起,请您稍等,马上就来。
13)顾客询问某种商品的出售地点时说:
请您往××走。
14)顾客表示谢意时说:
不客气,这是我们应该做的。
15)退换商品后说:
对不起,让您又跑一趟。
16)不符合退换商品原则时说:
实在不好意思,您的商品按原则是不退换的,请谅解。