连锁快捷酒店店长绩效管理手册.docx
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连锁快捷酒店店长绩效管理手册
连锁快捷酒店店长绩效管理手册
指导思想:
1、建立一个针对酒店所有岗位、不同工作阶段(一般分:
开业前;经营未达目标期;经营达到目标期)的绩效管理方案。
2、涵盖工作目标设立、评估、管理岗位报告形式、奖励发放方法、沟通这五个环节。
3、工作目标设立中,有固定项,有灵活调整项。
不同阶段中,项目总数不宜多于8项。
4、评估分二种形式。
A、现场检查记录本(着重基本);B、评估表(突出重点)。
每月汇总这二种形式的评估情况,得出员工的每月评估成绩。
5、奖励发放是以每月评估成绩为依据的。
1.各岗位的工作目标和评估表
说明:
A、由直属上级对下级根据不同阶段相应表格进行月工作评估记录;
B、不同的目标项有不同的评估频度。
分别有每天、每周、每月。
C、不同的目标项有不同的权重,通过评估表中的满分项不同来反映。
D、每次评分不能超过满分,当月得分根据每次评分的平均得分产生。
E、评估表中的“标准执行项”是可变的,根据员工标准执行中存在的问题和管理需要,由上级在评估开始前进行设定,来促进标准的执行。
F、评估总得分>=90,为优秀;85=<总得分<90,为良好;80=<总得分<85,为合格;总得分<80,为不合格。
G、当月结束后,评估表必须由评估人和被评估人签名后由文员存档。
1.0店助
1.0.1开业前阶段:
店助年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
营销调研报告质量
20
协议公司开发数量(75份/周)
40
宣传单页发放数量(份/周)
20
销售培训实施
10
支持指导其他员工
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长)签名:
被评估人签名:
1.0.2宽容期及经营未达目标阶段
店助年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
出租率
10
会员发展(位/天)(酒店总数)
20
客户沟通(6例/天)
10
初次入住公司客户和主要客户跟踪服务
20
有效协议产生量(家/周)
20
有效中介产生量(家/周)
10
前台操作技能掌握
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长)签名:
被评估人签名:
1.0.3经营达到目标阶段
店助年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
GOP(上月)
15
会员发展(位/天)
10
客户沟通(8例/天)
25
周日出租率
10
运营问题反馈(10项/周)
20
培训实施
10
表率和团结
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长)签名:
被评估人签名:
1.1值班经理
1.1.1宽容期及经营未达目标阶段
值班经理姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
出租率
20
会员发展(位/工作日)(酒店总数)
20
协议公司开发(家/周)
15
酒店微笑服务
20
现场指导、帮助员工
10
对除前台以外岗位运营情况的关注
10
工作差错
5
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长或店助)签名:
被评估人签名:
1.1.2经营达到目标阶段
值班经理姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
会员发展(位/工作日)(酒店总数)
10
客户沟通(2例/工作日)
15
日房销售(间/日班)
5
酒店微笑服务
20
运营问题反馈(4项/天)
15
技能考试成绩(1次/月)
10
培训执行(1次/月,分管岗位全体员工)
10
餐厅菜肴、服务质量控制(分管值班经理)
15
安全专项检查效果(分管值班经理,1次/月)
硬件维护计划执行和效果(分管值班经理)
客房质量控制和棉织品管理(分管值班经理)
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长或店助)签名:
被评估人签名:
1.2
客房主管、领班
1.2.1开业前阶段
客房主管、领班姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
客房员工技能考试成绩
25
本人技能考试成绩
15
棉织品管理
15
客房物品管理
15
开荒组织和效果
30
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长或店助)签名:
被评估人签名:
1.2.2
开业后
客房主管、领班姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
卫生质量控制
35
客人沟通(1例/天)
10
客房人员微笑服务
20
技能考试成绩(1次/月)
10
客用品消耗(元/间.天)
10
客房员工流失(每月不超过2人)
15
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长或店助)签名:
被评估人签名:
1.3
前台服务员
1.3.1宽容期及经营未达目标阶段
前台服务员姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
微笑服务
20
会员发展(位/月)
20
预订规范性
10
入住登记规范性
15
离店结帐规范性
15
工作差错
10
纪律与积极性
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(值班经理)签名:
被评估人签名:
1.3.2
经营达到目标阶段
前台服务员姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
微笑服务
20
会员发展(位/月)
10
日房销售(间/月)
10
标准执行项(待定)
15
标准执行项(待定)
15
工作差错
10
技能考试成绩(每月1次)
10
对酒店的建议(每月2例)
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(值班经理)签名:
被评估人签名:
1.4
客房服务员
1.4.1开业前阶段
客房服务员姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
技能考试成绩
40
开荒数量
20
开荒质量
40
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(客房主管或领班)签名:
被评估人签名:
1.4.2开业后三个月及未实行计件工资制阶段
客房服务员姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
微笑服务和仪表
20
铺床质量
20
卫生间清洁质量
20
工具正确使用和保管
10
卫生消毒执行
10
标准执行项(待定)
10
棉织品数量正确
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(客房主管或领班)签名:
被评估人签名:
1.4.3
实行计件工资制阶段
客房服务员年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
微笑服务和仪表
10
标准执行项1
20
标准执行项2
20
标准执行项3
20
技能考试成绩(1次/月)
10
整改响应时间
20
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(客房主管或领班)签名:
被评估人签名:
1.5餐厅主管
1.5.1开业前阶段
餐厅主管姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
技能考试成绩
20
餐具、用具准备和保管
20
餐厅开荒组织和效果
30
培训实施
30
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(店长)签名:
被评估人签名:
1.5.2开业后
餐厅主管姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
餐厅毛利额
10
餐厅人员微笑服务
15
服务标准执行
15
客户沟通(2例/天)
15
标准执行项(待定)
15
技能考试成绩(1次/月)
10
餐具、用具损耗
10
表率和团结
10
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(客房主管或领班)签名:
被评估人签名:
1.6
餐厅服务员
1.6.1开业后(前三个月)
餐厅服务员姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
微笑服务和仪表
30
服务用语规范性
15
标准执行项(待定)
10
点菜规范性
15
结帐规范性
15
餐厅卫生
15
评估结果
优秀
良好
合格
不合格
总得分
评估人(值班经理或餐厅主管)签名:
被评估人签名:
1.6.2开业三个月后
餐厅服务员姓名:
年月
目标项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
满分
得分
微笑服务和仪表