家具终端销售实战四.doc

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家具终端销售实战四：

沟通语言技巧

你喜欢跟哪种人交往？

你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？

相信不会。

人们常说“兴趣相投”，就是指彼此之间有共同的话题，沟通顺畅，在个性、观念或志趣方面有相似点，相互之间比较容易接受和欣赏对方。

相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。

因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。

一个被自己接受、喜欢或依赖的人，通常受到的影响力和说服力较大。

下面介绍5种建立亲和力的有效方法。

一、情绪同步

能够设身处地从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。

情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。

做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。

许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。

可为什么有时不奏效呢？

因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。

当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。

当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样活泼、自然。

如果与顾客的情绪调到同一个频道上时，就会很容易取得顾客的信任，从而取得了成功。

二、语调和语速同步

针对视觉型、听觉型、感觉型不同的顾客采取不同的语速、语调来说话，使用相同的频率来和他沟通。

要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。

所谓表象系统，分为五大类。

每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受的，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。

在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。

1、视觉型：

特征：

①说话速度快；

②音调比较高；

③说话时胸腔起伏比较明显；

④形体语言比较丰富。

2、听觉型

特征：

①说话速度慢，比较适中；

②音调有高有低，比较生动；

③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。

3、感觉型

特征：

①讲话速度比较慢；

②音调比较低沉，有磁性；

③讲话有停顿，若有所思；

④同人讲话时，视线总喜欢往下看。

接待技巧：

对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。

比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。

若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。

三、生理状态同步

通过一种临摹的方式在语言文字、语气语调、肢体语言等方面都能达成一致来沟通。

若有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！

人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。

据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来。

例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？

你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。

至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。

一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。

这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。

但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。

所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。

沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！

四、语言文字同步

能听出顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受你传达的信息。

很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。

例如有些口头禅。

你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。

五、合一架构法

不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。

在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：

直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。

不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。

这时候，我们要学会合一架构。

合一架构很简单，只有3句话：

①我明白（理解）…同时…

②我很感谢（尊重）…同时…

③我很同意（赞同）…同时…

举例：

►对价格不满时：

我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？

►对服务不满时：

我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！

►对质量不满时：

我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。

如果导购人员掌握了这些原则，那么在与顾客接触时就会有事半功倍的效果出现。