宁波得力地产ISO900销售操作流程2129289868.docx
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宁波得力地产ISO900销售操作流程2129289868
ISO900销售操作流程
目录
一、对新项目上市准备工作规程
二、陪同顾客看房工作规程
三、房屋购销签约工作规程
四、购房价格折扣优惠审批规程
五、办理银行按揭工作规程
六、房屋销售价格调整规程
七、信息传递工作规程
八、催款工作规程
九、交房工作规程
十、档案管理工作规程
十一、顾客财产的控制程序
十二、顾客满意度测量程序
十三、营销服务不合格控制程序
十四、与顾客有关的过程控制程序
一、对新项目上市准备工作规程
1、目的
对新项目上市准备过程进行控制，确保项目销售的前期工作顺利有效地进行，
满足产品的要求。
2、适用范围
适用于新项目上市准备工作的各个过程。
3、职责
3.1市场营销部负责新项目上市准备工作全过程的组织操作。
a.协调各职能部门落实各个过程
b.制作售价表
c.评审、制作认购书、合同
d.楼书资料制作
e.新项目销售业务知识培训
g、销讲资料
f、销售手册
3.2总师办负责提供完整准确的总平面图、配套设施方案及装修标准方案和户型面积测算。
3.3总经理（或其授权人）负责上市方案和交房期的确定。
4、工作程序
4.1附“新项目上市准备工作流程图”
4.2所有的文件资料信息传递都必须以书面形式予以确认，并须经办人签字。
4.3准备过程中的所有环节要做到精细、准确，以免多次返工，产生不合格品。
4.4协议、合同的条款必须符合国家、行业的法律法规，必须体现公正平等的立场，能切实履行对客户的承诺，经各部门及公司法律顾问评审。
4.5市场营销部负责对已制作楼书、认购书进行保管及使用。
4.6在项目销售前，市场营销部必须进行新项目销售业务知识培训，总师办、工程部应予以协助。
5、相关/支持性文件
5.1房屋销售价格调整规程
5.2与顾客有关的过程控制程序
6、质量记录
6.1合同评审表
6.2配套设施和装修标准审批表
6.3楼书评审表
新项目上市准备流程
总平面图
总师办
户型面积测算
总师办
装修标准方案
配套设施方案
总经理（或其授权人）
合同文本评审
交房期确定
协议、合同、楼书保管领用
协议、合同印制
广告创意发布
楼书资料制作
合同评审
合同文书
销售价格确定
协议
销售价目表
户型图
总师办
方案确定
项目销售
市场营销部
市场营销部
房屋销售价格工作流程
市场营销部
新项目销售业务培训
销部
NO:
得力房产
合同评审表
合同名称
客户名称
评审内容
经办人：
日期：
相关部门评审意见
（营销部经理签发、营销部内勤存档）
NO：
得力房产
配套设施和装修标准审批表
楼盘名称
配套设施和
装修标准
评审内容
经办人：
日期：
相关部门评审意见
（总师办签发、营销部内勤存档）
NO：
得力房产
楼书评审表
楼盘名称
楼书
评审
内容
经办人：
日期：
相关部门评审意见
（营销部经理签发、营销部内勤存档）
二、陪同顾客看房工作规程
1、目的
加强服务过程中的体现，树立公司形象，增强顾客的购房信心。
2、适用范围
适用于陪同顾客看房的全过程。
3、职责
3.1市场营销部是责任部门，销售人员负责陪同看房的全过程工作。
3.2其他部门应积极协助市场营销部完成看房工作。
4、工作程序
4.1附“陪同客户看房规程”图
4.2客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“你好”,提醒其他销售人员注意。
4.3迎接客户
4.3.1销售人员立即上前，热情接待。
4.3.2帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4.3.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。
4.3.4询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售员的客户，请客户稍等，由该销售员接待；如果不是其他销售员的客户或该销售员不在，应热情为客户做介绍。
【注意事项】
（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
（3）若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，做简介而又热情的招待。
（4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好的印象。
4.4介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如项目位置、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
4.4.1交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况，根据客户的购房要求，确定组团及户型。
4.4.2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、楼书、灯箱、模型、展板、销控表等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。
【注意事项】
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
（5）在沙盘讲解过程中，可探询客户需求（如：
面积、购买意图等）。
做完模型讲解后，可让客户了解具体的户型，在看户型的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
（6）在介绍过程当中对自己不清楚的问题不能随意发表观点或模棱两可，杜绝使用“可能是……”，“大概是……”等用语，切忌诽谤同行。
4.5带看现场
4.5.1上下车和进出门时，必须为客户开启门，并让位通行。
4.5.2销售人员必须树立“帮助客户购房”的营销理念，切实为客户着想。
4.5.3看房途中应详细介绍该楼盘所处地段的市政配套、交通状况等情况。
4.5.4销售人员应视客户购房意向和心理，主动介绍公司开发业绩及企业品牌以增强客户的购房信心。
【注意事项】
（1）工地的路线应事先计划好，注意沿线的整洁及安全.
（2）出入门及下车时应主动为客户开门迎送客户。
（3）嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带的物品。
4.6陪同看房完毕，应赠送楼书资料并进行业务谈判
4.6.1初步洽谈
1）基本动作
A、倒茶寒暄，引导客户在签约桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
B、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
C、根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关的手续费用。
D、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
E、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
F、在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
【注意事项】
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
A、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
B、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
C、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。
根据客户意向，一般提供两、三个户型即可。
D、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
E、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
F、对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
G、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
如客户提出如延期付款、优惠折扣、结构改动等要求时，必须按照公司的操作程序，在审核确定后，方可予以答复，原则上尽量维持原状。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与道别。
个别意向很强的客户可采取收取小额定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过三天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的定金。
此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
谈判
谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。
在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。
4.7记录客户资料,填写<客户登记表>,以便进一步跟踪联系.
4.8每日填写销售日报表,上报营销部经理。
4.9如遇上特殊关系户要求保留房源,需由营销部经理同意,并填写<保留房审批单>。
4.10暂未成交的客户进行追踪
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）对于很有希望及有希望的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在自己的客户登记表中，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
【注意事项】
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化：
如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
5、质量记录
5.1客户调查表
5.2客户登记表
5.3销售日报表
5.4保留房审批表
陪同顾客看房流程
联系、安排交通工具
沿途介绍楼盘的地理位置、交通状况、社区配套等
楼盘整体规划布局
房屋工程变更的许可程度
确定楼盘
携带楼书、资料
准备看房工具
签定房屋预售协议
所在楼的特色、位置、朝向
房屋户型、朝向、特色
赠送楼书留下客户联系方式
跟踪联系
NO：
得力房产客户调查表
尊敬的客户:
您好!
首先,非常荣幸您到得力房产开发的***项目参观。
请您在百忙之中给我们留下宝贵的意见与建议，让我们能够更好的提高产品质量及服务水平。
谢谢！
您的姓名：
联系电话：
您的年龄：
邮箱：
您的职业：
职务：
1、您是通过什么途径了解到“***”项目的？
报纸电视广播户外广告朋友介绍房交会
2、您认为“***”项目什么方面最让您满意？
企业及项目知名度项目规划设计项目规模项目的品质配套设施
项目景观户型销售服务质量物业服务质量宣传推广
3、您认为“****”项目什么方面您不太满意是哪些？
企业及项目知名度项目规划设计项目规模项目的品质配套设施
项目景观户型销售服务质量物业服务质量宣传推广
4、您是否会将“***”项目推荐给您的朋友？
会不会
5、您会将“***”作为您的购房选择吗？
会不会。
原因：
6、您认为“***”项目有哪些需要改进的地方？
对您的支持我们再次表示感谢！
（销售人员请客户填写、营销部内勤存档）
NO：
得力房产
客户登记表
编号
客户姓名
联系电话
联系地址
意向户型
备注
（销售人员填写）
NO：
得力房产
销售日报表
报告人
填报日期
新客户接待记录（客户姓名、联系方法、购房意向）
老客户追踪记录
签定协议汇报（客户姓名、房号、金额、付款方式）
合同执行业务汇报（客户姓名、房号、金额、付款方式）
其它工作汇报
（销售人员每日填写，每日上报营销部经理）
NO：
得力房产
保留房审批表
由于原因，现将，；；暂时保留。
保留期自年月日起至年月日止。
撤消保留时间：
年月日。
经办人：
经理：
（由销售人员填写，经理审批、内勤保管）
三、房屋购销签约工作规程
1、目的
对房屋购销签约工作过程进行控制，确保签约工作符合销售和产品的要求。
2、适用范围
适用于签约工作的全过程。
3、职责
3.1市场营销部是责任部门，计财部、综合管理部、工程部、总师办应予以配合。
3.2营销部经理制定销售房源,营销部内勤进行房源的修改与登记.
3.3市场营销部负责提供准确无误的协议，合同及签约附加资料。
3.4销售人员负责与客户签订协议与合同，
3.5协议由营销部经理负责审核，并由计综合管理部确认后盖章。
3.6合同由营销部经理负责审核、经分管总经理审批，由综合管理部确认后盖章。
与合同，并交由部门经理及分管副总以上领导审批。
如客户要求公证，则由销售经办人员陪同办理公证手续。
4、工作程序
4.1附“房屋购销签约工作流程图”
4.2签约
4.2.1成交收定金
（1）客户决定购买并下定金时，到营销部内勤处核实房源。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户一定数额定金，并告诉客户定金是对买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款的内容。
（5）收取定金、请客户、经办销售人员、经理现场三方签名确认。
（6）销售价格的执行必须严格遵守公司的价格制度规定，杜绝“先斩后奏”的做法。
在特殊情况下在请示营销部经理、分管总经理同意并书面批准后才能执行相应优惠价格。
（折扣审批详见购房价格折扣优惠审批规程）
（7）签定协议后，应在第一时间进行信息传递，内勤及时更改该房的销售状况。
（8）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
（9）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（10）再次恭喜客户。
（11）送客至大门外。
【注意事项】
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小额定金是一个行之有效的办法。
小额定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（3）定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
（4）定交保留日期一般以一周为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（5）定金的签约日之前的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
（6）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
（7）定单填写完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。
（8）收取的定金须确实点收。
4.2.2签订合约
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
（4）与客户商讨并确定所有内容，不在职权范围内不能让步。
合同条款不得更改、增减。
如发生确需增减、更改合同条款时，填写《特殊合同评审表》必须经分管总经理书面批准同意后才能实施合同的条款增减和更改。
（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（6）将定单收回，交现场经理备案。
（7）帮助客户办理备案和银行贷款事宜。
（8）登记备案且办好银行按揭后，合同的一份应交给客户。
（9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
【注意事项】
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）签合同时最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书需要经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（10）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
4.3常规合同填写常规合同评审表,特殊合同（条款有变动的合同）填写特殊合同评审表。
4.4所有的购销合同在加盖合同章、法人章前（即合同生效前），必须经营销部经理进行合同审核批准后，才能生效。
4.5签订合同及合同管理（视各项目地情况调整）
1）一次性付款一般签订4份合同，客户一份、综合管理部存档一份、财务部一份、销售部一份。
2）按揭付款一般签订5份合同，客户一份，银行一份、综合管理部一份、财务部一份、销售部一份。
4.6由销售人员签订合同,负责合同评审、折扣单评审等工作。
签订合同后，将相关资料交给营销部内勤。
营销部内勤将合同进行袋装管理,应包括合同、客户身份证复印件、户口薄复印件、结婚证（单身证明）、收入证明、折扣单、收据复印件等，并在合同袋上统一编号。
4.7营销部内勤登记成交客户名单，编制《成交客户登记表》
4．8销售人员请业主填写成交客户资料卡
5、相关/支持性文件
5.1与顾客有关的过程控制程序
5.2信息传递工作规程
5.3购房价格折扣优惠审批规程
5.4陪同顾客看房工作规程
5.5质量记录控制程序
6、质量记录
6.1成交客户登记表
6.2认购书
6.3商品房买卖合同
6.4购房优惠折扣审批单
6.5合同评审表
6.6合同档案袋
6.7成交客户资料卡
房屋购销签约工作规程流程图
收取定金
各售楼处
签订认购书
《购房价格折扣优惠审批规程》程》
部门经理
信息传递
详细联系方式
折扣优惠
部门经理
填写客户资料
填写合同条款
签订商品房购销合同
解释落实各项条款
销售价格、房价
合同变更处的确认
合同审核
双方盖章、签字
总经理（或其授权人）
业主、销售人员，综合管理部
公证手续
合同生效
收取首付房款
业主档案统计
提醒客户签订合同
公证处
市场营销部、计财部、综合管理部
NO：
得力房产
成交客户登记表
房号
客户姓名
面积
金额
付款方式
联系电话
联系地址
（营销部内勤编制）
NO：
得力房产
认购书
合同双方当事人：
出卖人：
（以下简称甲方）
地址：
买受人：
（以下简称乙方）
【本人】【法人代表】姓名：
国籍
【身份证】【护照】【营业执照注册号】
性别：
年龄：
联系电话：
地址：
邮编：
第一条：
预购商品房的基本情况
乙方自愿定购公寓幢单元室，建筑面积为平方米，单价（人民币）为每平方米元，总计金额（人民币）元。
车库号，价格为人民币元
合计总金额（人民币）：
元，其中乙方于签订本认购书之日交付定金（人民币）元。
第二条：
乙方付款方式：
﹡一次性付款：
签订认购书之日起七天内，即月日前缴付总房款之95%，余款5%在房屋交付使用即甲方发放入伙通知书时付清。
﹡银行按揭：
：
签订认购书之日起七天内，即月日前缴付总房款之%的首付款，余款%年按揭付款。
在签订认购书之日，前往开发商指定银行递交按揭申请所需的全部资料，并办理相关手续。
第三条：
其他条款
1、乙方应于签署本认购书当日将全部定金人民币元，交付给甲方，并凭付款单据交甲方开具收据。
如乙方于认购书签署当日不能办妥交付定金的手续，则本认购书自动作废，甲方有权将该房屋重新出售而无需通知乙方。
2、在签署本认购书当日，如乙方未将定金付足，则应在签署之日起两天内补足应付定金。
否则，视作乙方自动放弃认购权，甲方不再退还乙方已付定金。
3、乙方应在交付定金后十天内，带上有效证件、印章及本认购书，与甲方签订《商品房买卖合同》，同时交付相应房款（定金可充抵房款，同时甲方收回乙方认购书）。
否则，视作乙方违约，甲方有权没收定金并将该房屋重新出售，而无需向乙方做任何赔偿。
4、甲方在乙方无过错的前提下，擅自将本合同所指房屋另行出售或保留不售，导致双方最终未能签订《商品房买卖合同》，甲方需承担退还所有定金的责任，并同时支付乙方一倍定金数额的违约金。
5、本认购书一式两份，经甲、乙双方签字盖章后生效。
双方各执一份，具有同等法律效力。
甲方（签章）：
乙方（签章）：
经办人（签章）：
授权代表（签章）：
签署日期：
年月日
NO：
得力房产
购房优惠折扣审批单
兹有客户，购买、幢号
（）套，购房总价计，按
付款方式付款，现按此房价的%计价，实际购房房款为元。
折扣原因：
。
今后实测面积若有变动，涉及优惠部分亦按此优惠率计算，款额多退少补。
注：
本“购房优惠折扣审批单”自审批日起十天内有效，只限于业主本人，更名无效。
经办人：
日期：
年月日
NO：
得力房产
常规合同评审表
项目名称
合同类型
□预售合同□销售合同
房号
客户名称
合同编号
经办人签字
经办日期
所用章
合同份数
评审内容
面积
付款方式
单价
合同附图
□附图正确无误
□其他意见：
折扣
其他
（合同中有增删或修改内容）
总价
销售内勤
签名：
日期：
部门经理审批
□合同内容正确无误，同意盖章
□其他意见：
签名：
日期：
公司领导批准
签名：
日期：
（销售人员到各部门审批,营销部内勤进行存档管理）
NO：
得力房产
特殊合同评审表
项目名称
房号
合同类型
客户名称
合同编号
经办人
经办日期
所用章
评审内容
面积
单价
折扣
付款方式
总
升级会员 