酒店核心竞争力的打造.docx
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酒店核心竞争力的打造
酒店核心竞争力的打造
[摘要]酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。
酒店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展。
[关键词]酒店核心竞争力
“核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年。
这一年，著名管理专家C.K.Prahalad和GaryHamel在他们所著的TheCoreCompetenceoftheCorporation一书中指出：
“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。
”形象地说，一家多元化经营的企业好比一棵大树，核心产品是树干，业务单位是树枝，树叶、花朵和果实则是顾客所需要的最终产品。
而支撑着所有这一切的正是企业内部能力的不同组合。
核心竞争力实际上是隐含在核心产品（核心零部件）里面的知识和技能或者它们的集合。
作为旅游业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是改革开放以后，即上世纪八、九十年代的事情，然而，进入新世纪后，由于酒店数量的迅速增加，新酒店档次的不断提升，酒店之间的竞争进入了白热化的程度。
那么，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢？
从目前酒店业的情况来看，打造酒店的核心竞争力，树立顾客认可的品牌是参与竞争，赢得市场的重要手段。
一、酒店核心竞争力的概念
核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。
对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说，其核心竞争力应该是在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。
具体来说，酒店的核心竞争力主要包括资源管理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受。
其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。
酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的最终判断者是酒店的消费者，即客人。
消费者对酒店产品具有最终的裁决权。
因为随着消费者市场的成熟，消费者消费选择的理性化和多样化，酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要，就成了消费者选择或不选择该酒店的最后依据。
因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。
二、酒店核心竞争力的内容
现代酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）说过，酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。
提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。
酒店的目标应是向客人提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。
由此可见，酒店的核心产品就是服务，而围绕着服务产品的建立所开展的一系列组织活动，就是构成酒店核心竞争力的主要内容。
具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面：
1.酒店的声誉
酒店的声誉是酒店知名度和美誉度的高度结合，酒店知名度是酒店名声的大小，而美誉度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，因为一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，企业家、经营者对投资者（股东、债权人）做出的不滥用资金的承诺一样，虽然这种承诺不具有法律上的可执行性，但如果酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失去消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。
以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例，这两个由中国人自己管理的酒店，20多年来，无论是经济效益，还是社会效益，他们始终都是中国酒店业的佼佼者，其中最重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉。
2.管理能力
酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，管理能力和管理水平起着至关重要的作用，可以说，管理能力是酒店竞争力的核心内容。
酒店的管理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭义的“核心能力”。
管理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，管理能力的提高有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和提高，有利于在市场竞争中提高竞争力。
3.企业文化
酒店企业文化，是酒店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的；为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的管理理念和行为准则。
良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。
4.营销技术
营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。
营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。
在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间。
先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。
5.人力资本
员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。
酒店应该通过有效的手段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，提高酒店的声誉，赢得更多的回头客。
6.特色产品
酒店的竞争，归根到底还是特色产品的竞争。
在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地抓住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客。
特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以提高酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。
三、酒店核心竞争力的打造
核心竞争力是酒店持续竞争优势的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争优势。
如果没有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值。
为此，酒店核心竞争力的打造可以从内外两条途径来进行。
1.酒店核心竞争力打造的内部途径
（1）统一思想，提高认识
酒店从高层管理者到基层的每一个员工，都应该充分认识到核心竞争力战略在市场竞争中的作用，通过各种形式的学习和宣传，重视和关心企业核心竞争力的打造。
（2）注重研究，形成特色
酒店经营者必须充分进行市场调研，分析消费者的消费需求，冷静分析自身产品的特点，在经营管理、产品、销售、服务等诸多方面与同行形成差异的同时，逐步形成自己独特的可以满足消费者特殊需求的产品和服务，而这些有可能就是构成今后自己酒店核心竞争力的重要要素。
（3）加强创新，形成品牌
加强酒店产品和服务技术的创新，这是打造企业核心竞争力的关键。
现代企业制度体现的是企业资源配置的高效性，而这种高效率能否充分发挥，主要依靠核心产品和服务创新。
一个酒店要形成和提高自己的核心竞争力，必须有自己的核心产品和技术，可以说核心技术是核心竞争力的核心。
酒店在打造核心竞争力的过程中，必须清楚地了解自己的核心技术是什么，然后集中人力、物力、财力对关键性产品进行研究、攻关、开发、改造，并进一步提高和巩固，以形成自有知识产权的核心技术。
（4）科学规范，制度保障
核心竞争力是成长在企业良好的土壤之中的，酒店业是最早和国际接轨的行业，最早引进了规范化、程序化、标准化的服务，通过完善的管理制度来进行酒店的管理，然而，这种管理制度和现行的管理体制始终难以调和，不能使制度得到有效的发挥。
而民营性质的酒店又带有了太多的经验型主义的色彩，背离了科学化的管理。
因此，无论是何种性质的酒店，都必须尽快引入现代企业制度，通过科学、规范的企业运作模式，为企业核心竞争力的打造提供制度保证。
（5）塑造独特的企业文化
有一位企业家说过这样的一句话：
“文化无处不在，你的一切，竞争对手明天就可以模仿，但他们不能模仿我们的企业文化”。
可见，企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素。
有了全体员工共同认同的价值观，这个价值观无形中就形成了对员工的激励，使他们为此而奋斗，形成独特的核心竞争力。
2.酒店核心竞争力打造的外部途径
（1）建立联盟，增强竞争力
酒店的竞争已经进入了竞争与合作相结合的竞合阶段，鉴于中国绝大多数酒店是以单体酒店形式为主，酒店之间，尤其是不同地区的酒店之间可以通过建立酒店联盟的方式，实行强强联合，优势互补，使酒店获得核心竞争力。
酒店联盟的建立不仅可以使酒店之间实行市场共享、信息共享，而且，在联盟过程中，有助于一个酒店学习另一个酒店的专业能力，有助于两个酒店或更多的酒店的专业能力优势互补，创造新的交叉知识，提高单体酒店在某一地区的核心竞争力。
因此，建立酒店联盟是单体酒店从外部获得核心竞争力的有效途径之一。
最近刚刚成立的中国中档商务酒店联盟就是一个很好的范例。
（2）加盟名店，获得品牌
对于一些知名度不高，市场应对能力不强的单体酒店来说，可以通过加盟著名的酒店品牌的方式来获得更好的知识资源，提升酒店的知名度和酒店的核心竞争力。
无论是加盟国际知名的酒店品牌还是国内著名的酒店集团，都可以在管理、服务、文化、品牌等方面得到这些酒店管理公司或集团的强有力的支持和帮助，能够使酒店在较短的时间内迅速得到提升，同时还可以分享这些酒店集团的预订资源，对提高酒店的核心竞争力具有极大的帮助。
（3）兼并重组，提升实力
酒店还可通过兼并获得核心竞争力。
兼并重组是酒店迅速扩大规模，做大作强，快速参与竞争的一种有效途径。
通过兼并，酒店企业可以重新整合自己的内部资源，构造新的企业经营格局，调整产业结构与产品结构，构建新的企业经营机制，从而达到优化资源配置，提高市场竞争力的目的。
因此，兼并也是企业打造核心竞争力的一条捷径。
（4）培育忠诚顾客，提高核心竞争力
酒店通过核心产品和服务，努力培育更多的更忠诚的稳定顾客群，提高自身的竞争力。
顾客群越多，顾客的忠诚度越高，企业核心竞争力就越强大，就越能经久不衰。
因此，无论是何种性质的酒店都应重视培育自己的顾客群。
从产品、价格、渠道、促销到公关宣传等营销的各个方面着手，努力培育自己的顾客群，以增强自己的核心竞争力。
（5）持之以恒，持续发展
酒店在打造核心竞争力的过程中，要有动态意识。
因为，随着时间推移，核心竞争力有可能因疏忽而贬值，导致其竞争力下降乃至消失。
酒店管理者必须引入人力资本管理的概念，通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等制度建设将人才吸引过来并持久留住，发挥人力资本在研究开发、经营管理等方面的关键作用。
同时，需要对员工和业务经理进行监督，防止因为薪酬、升迁等因素导致核心竞争力下降，确保这些单独的变化与总的核心竞争力项目方向一致，否则久而久之，核心竞争力就会被侵蚀殆尽。
核心竞争力的可持续性意味着要持续改进，否则就无以保持现有地位。
同时，不要闭门造车地衡量自己绝对的改进程度，而是要相对地和竞争对手的努力比较，不断进行竞争战略分析，持之以恒，促进企业的可持续发展。
【摘要]本丈从核心竞争力的角度出发，来分析酒店的核
心竞争力，在此基础上来分析酒店应从服务、营销、丈化和A．h
资源管理角度打造核心竞争力。
【关键词]A-h资源核心竞争力服务质量
我国的酒店管理普遍处于初级阶段，尤其服务模式“从情绪
化到标准化”的提升还没有完成，大酒店如白天鹅．锦江等除外，
大部分中小型酒店服务管理不规范．缺乏科学化、制度化、标准
化，员工中存在情绪化服务倾向。
为此中国酒店应克服自身缺点，对内重视人才，蕴育独特的
酒店文化，对外推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面
打造民族化的酒店品牌．形成强大的核心竞争力。
一
、对于核心竞争力的分析
何谓核心竞争力7简单地说，就是企业在经营过程中逐步
积累形成的不易被竞争对手所模仿的能带来超额利润的独特能
力。
它是企业在生产经营、新产品研发和售后服务等一系列营
销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化
或机制决定的巨大的资本能量和经营实力，主要包括核心技术
能力．组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力，其本质
是让顾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产
品．文化和服务。
核心竞争力是企业可持续发展的独特的本质，它应该符合五
个基本要求价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难
以替代性。
二酒店核心竞争力的分析
酒店之间的竞争，归根结底是核心竞争力的较量，只有真正
为顾客创造更大价值的酒店才能立于不败之地。
酒店的核心技术
水平和科研开发能力是建立强大核心竞争力的基础。
由于技术研
发能力的缺乏，恶性价格竞争和简单模仿创新正成为近年来我国
酒店竞争的通病，摆脱这种尴尬局面，就必须重新构建酒店业的
技术体系，加大服务和产品创新投入，树立”技术制胜“的竞争
新理念。
酒店核心竞争力的形成．培育与提升不是～蹴而就的，它是
一个逐渐累积的过程，是企业在运作过程中形成的文化理念．经
营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就了的品牌，也共同铸就了
酒店优于别人．胜于别人的核心竞争实力。
三酒店如何打造核心竞争力
利用酒店的社会名气．建筑及地理优势在营销文化．组织结
构和过硬的服务信誉上充分体现“精品酒店“的管理本质，识别
并打造出精品酒店的独特的核心竞争力，可从以下因素来打造酒
店的核心竞争力。
1服务质量是提高酒店核心竞争力的基础
74）商场现代化200511月（上）总第448期
“服务是酒店的主打产品．服务的质量是决定酒店竞争实力
的关键。
随着社会的发展，酒店各方面的服务规范、服务流程得
到了较好的完善。
但就目前酒店整体服务水平而言，距离优质的
标准仍有较大差距，致使酒店整体服务水平受到影响所以服务
工作必须严抓。
要从服务质量设计、质量监督和员工培训方面进
行改革来提高服务质量。
在标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。
宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的
建筑风格．硬件设施．目标市场定位．独特的酒店文化。
微观方
面，服务个性化具有两层含义：
一是要充分展现员工的个性。
每
个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序
的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，为客人
提供有针对性的超值服务；二是满足客人的个性化服务需求，为
客人提供更多的产品选择。
国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，学习成功经
验的同时，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸“策
略，开发市场，满足客人的多样化服务要求。
个性化产品的实施，
上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有
人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成。
2营销是提高酒店核心竞争力的有力手段
营销是经营工作的重点，包括宣传、促销、公共关系以及对
市场的分析与占领等多个方面。
营销方式灵活多样：
媒体宣传、公
益活动、节假日促销、公关销售、产品营销等不一而足。
对于酒
店来讲，在其客源群体己基本趋于稳定，此时的客源再感知酒店
已不靠媒体的诱惑产生的感性认识，而主要凭借自身的消费感受
所得到的理性认识，在这个阶段，产品营销是最重要和有效的营
销手段：
提供的服务产品、菜肴产品以及硬件产品的新颖与否，质
量优劣与否，将直接关系到客源对酒店的信任度与忠诚度，关系
到顾客再次选择酒店的回头率。
客人对酒店的口碑将成为提高酒
店知名度与美誉度的最直接与最有效途径，而这种口碑的积聚却
是来源于客人在酒店消费的经历与感受，产品营销是目前最有效
的营销手段。
3人力资源竞争能力是提高酒店核心竞争力的核心
人是生产力中最活跃的因素，人是一切财富的创造者。
企业
经营的目标是利润最大化，而利润实现的关键取决于员工劳动的
付出、劳动力的价值。
员工既是企业投入的人力成本，也是企业
创造财富、创造效益的必需资本。
人的潜力是无限的，人力资源
的潜力也是无限的，人力资源是企业的宝贵财富，是企业实现可
持续发展的基础与保障。
现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。
酒店管理
者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分发挥员工的主观能
动性，适当授权与授责，使员工主动参与到管理与服务中，树立
强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度，创
造性的完成工作。
没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快
乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质服务。
酒店应加强团队凝聚力的培养，采取措施激励员工的奉献精
神。
大型的酒店集团可以鼓励员工入股，使员工成为酒店的主人，
将自己的工作与酒店发展紧紧相联，从而提高对公司的忠诚度，
培养奉献精神。
信息透明化管理，使员工了解酒店的运转情况、财
务情况也是激励的管理策略。
4文化是提高酒店核心竞争力的关键酒店是服务人才的培训基地．反映出酒店频繁的跳槽现象。
作为酒店管理者．如何打造酒店品牌建设实现员工价值、凸
现客人地位“的酒店文化，是促进酒店发展、增l~ii!
l店竞争力的
关键所在。
现代酒店的竞争是企业文化与品牌的竞争。
酒店文化是指一
个酒店内共同的价值观念、精神追求表现为酒店的规章制度、员
工的共同信念反映出酒店的共同远景。
酒店文化的建设必然成
为领导者的明智决策．体现了酒店的管理层次与实力。
文化对员
工忠诚度的培养、品牌的树立起着重要作用。
蕴育和形成自己的
强势文化．应从以下几个方面进行：
（1）建立共同愿景．以理念的形式进行渗透
对共同愿景彼得圣吉在《第五项修炼中有这样的描述：
”
共同愿景是人If],D中一股令人深受感召的力量。
共同愿景最简单
的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和
景象．当人们有共同愿景时这个愿望会紧紧将他们结合起来。
”
企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系它不再是他们“
的公司而是“我们”的公司。
（2）发挥榜样作用，用行动说话
俗话说”受人爱戴的将军打仗走在最前边”。
足以见领导的人
格具有强大的影响力。
一是领导的身先垂范作用。
作为酒店文化
的建设者和传播者管理者要用行动带动大家发挥人格的力量
影响员工行为二是要树立榜样，以榜样的力量激励员工。
典范
要来自员工中间显示可比性、真实性和公平性。
（3）建立良好的文化宣传渠道
酒店要树立自己的品牌，以独特的形象定位干市场，形成
品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道。
对外要通过广告
媒体的宣传途径尤其要重视顾客的口碑效应。
酒店的产品
对顾客而言是”一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影
响酒店品牌形象故抓好员工的素质建设非常重要。
通过酒
店文化的强势影响采用形式多样的信息宣传渠道使酒店
文化内化为员工理念。
酒店应开展形式多样的娱乐文化活动．
关心员工，在活动中培养团队精神．增强团队凝聚力和对酒
店的忠诚度。
参考文献：
【l】王珑：
提高核心竞争力是酒店业发展的战略选择》，企
业经济》，2004年7期
[2]浅谈酒店的核心竞争力，中国旅游饭店网
[3]浅议酒店核心竞争力旅游经理人网
[4¨、型精品酒店核心竞争力的研究旅游经理人网
【5]提高核心竞争力教育论丈网
[6]李春华：
（《以人为本构建酒店业核心竞争力，北京工商大
学学报2002年O5期
[7]苏：
（《对营造饭店核心竞争力的思考（《商业研究
2002年O6期
[8】彭学强谢祥项：
实施差异化经营战略创造饭店核心竞
争力（《经济师》2002年l0期
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