客户服务部门日常管理.doc

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客户服务部门日常管理“六不走“

卫生不打扫干净不走；

物品摆放不规范不走；

账款不相符不走；

记录不准确不走；

交接班不到位不走；

安全措施未落实不走。

“五无”

大厅无垃圾、杂物，

地面、柜台无污迹，

墙壁、顶棚无蜘蛛网，

无乱堆乱码现象

无非工作人员进入。

优质服务“四比”

比服务质量，

看谁对顾客服务主动、热情、周到。

比服务态度，

看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。

比仪表仪容，

看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。

比业务熟练

看谁办理业务所需的时间短、数据准确。

客户服务部日常礼貌用语

打招呼常用语要求

说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然

您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅

请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、

道歉常用话语要求

态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解

实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作

对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。

服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。

对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。

落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。

严格遵守服务制度严禁投诉或媒体曝光事件发生。

遇到典型正面事件及时反映或与新闻媒体联系。