客户服务的方法与技巧.doc

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客户服务的方法与技巧

摘要:

随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。

企业也不再只关注产品的生产和销售，而是更加关注于服务。

因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间，也曾强了品牌影响力。

一．综述

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。

文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：

售前服务、售中服务、售后服务。

售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。

中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。

从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。

传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

二．方法

1.接待客户的技巧

客服人员应面带微笑，有较好的亲和力。

虚心地听取反馈信息，理解客户的要求。

对客户十分尊重，能够及时提出解决方法。

2.理解客户的技巧

服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。

对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。

必要时还要

对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。

服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。

服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供

更优质的服务

3.倾听的技巧

永远都不要打断客户的谈话:

询问一下自己有没有习惯性地打断别人的谈话。

无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。

无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。

当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。

因此有意识的打断是绝对不允许的。

清楚地听出对方的谈话重点:

当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。

至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。

能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。

因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，

受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。

而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误上。

适时地表达自己的意见：

谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。

这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。

还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

肯定对方的谈话价值：

在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。

因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

配合表情和恰当的肢体语言：

当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。

但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

避免虚假的反应：

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！

我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。

这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

4.提问的技巧

1

．开放式问题的使用技巧

开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。

这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些

情况和事实。

比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。

开放式的问题可以帮助服

务代表了解客户的需求，问题出在哪里。

一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。

但由于开放式的问题，客户的回答也可能是

开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题

进行提问。

2

．封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。

封闭式的提问需

要服务代表本身有很丰富的专业知识。

大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。