客户服务标准化管理工作模板.doc

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客户服务标准化管理工作模板

一、大客户管理流程与工作细化

（一）大客户管理工作流程

工作目标

知识准备

关键点控制

细化执行

流程图

规范大客户管理的操作流程，提高大客户满意度

1．了解大客户需求

2．了解维护大客户关系的关键因素

1．资料收集

大客户服务人员对企业大客户的相关信息进行收集与整理，收集的内容主要包括：

客户的基本资料、客户特征、业务状况、与本企业的业务往来状况等方面

《大客户资料卡》

6．信息档案管理

5．售后服务管理

4．战略目标实施

3．制订大客户管理战略与目标

2．客户分级分类管理

1．资料收集

2．客户分级分类管理

企业根据客户与本企业的业务状况、信誉、生产状况等方面对客户进行分级、分类管理

《大客户管理控制程序》

3．制订大客户管理战略与目标

根据企业营销战略，大客户服务人员经理会同营销部经理及其他相关人员制订大客户管理战略与目标，实施差异化、特色化管理

大客户管理战略与目标

4．战略目标实施

大客户服务人员组织战略目标的实施，相关部门予以配合

大客户管理战略与目标

5．售后服务管理

5．1大客户服务人员通过对大客户信息资料的收集、整理与分析，了解大客户对产品业务的需求

《大客户意见调查表》

5．2大客户服务人员针对大客户不同的需求，采取不同的服务模式与营销措施，对其实施特性化的服务

6．信息档案管理

大客户服务人员对收集到大客户的相关信息进行归档管理，并根据大客户的实际情况，对相关信息进行及时的更新

《大客户档案》

二、大客户管理执行工具与模板

（一）大客户意见调查表

客户名称

地址

填表人

联系方式

调查内容

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

服务质量

服务态度

办事效率

服务人员的专业水平

公司产品

产品质量

包装设计

……

三、客户关系管理执行工具与模板

（一）客户信息调查表

客户名称

地址

邮编

联系电话

企业性质

企业规模

经营范围

与本企业业务往来

时间

主要采购商品

金额

（二）客户增减分析表

销售金额

直接客户数

间接客户数

直接客户销售额

间接客户销售额

原有

新增

删除

现有

增加

原有

新增

删除

现有

增加

原客户

新客户

本期销售

上期销售

原客户

新客户

本期销售

上期销售

（三）客户区域分析表

年度项目

区域

客户数量

占企业总客户数的比例

占该区销售额的比例

四、客户投诉管理执行工具与模板

（一）客户投诉登记表

受理编号

受理日期

投诉客户姓名

投诉类型

□商品□服务□其他

客户地址

联系方式

投诉事由

客户要求

投诉受理

□受理

承诺办理期限

□不予受理

原因

备注

（二）客户投诉调查表

投诉事件

发生原因

处理经过

建议

日期

事由

对策

工作改进

（三）投诉处理记录表

投诉客户姓名

联系方式

地址

投诉内容及事由

调查

调查结果

调查判定

实施对策

产生原因

客户满意度评价

备注

（四）投诉处理通知单

客户姓名

联系方式

地址

受理日期

投诉内容

订单编号

订购日期

生产日期

问题发生部门

索赔事项

承诺处理期限

实际处理期限

发生原因及调查结果

客户要求或希望

公司对策

公司对策实施要点

对策实施确认

（五）投诉处理报告表

报告人

日期

投诉客户姓名

地址

联系方式

投诉方式

□信件□传真□电话□其他

投诉日期

投诉问题描述

处理紧急程度

□特急□急□一般

承办人

改进对策或

处理方式

处理时间

原因调查

（六）客户投诉统计表

投诉

客户名称

所购

商品

数

量

规

格

购货

日期

投诉

内容

责任部门

处理方式

损失

金额

日

期

编号

退货

换货

折扣

维修

五、售后服务管理执行工具与模板

（一）产品维修报告单

客户姓名

购买产品

购置产品型号

购买时间

产品保修期

填写日期

产品故障描述

初步原因分析

维修情况

由维修人员填写

部门主管审核

（二）产品退换货汇总表

客户

姓名

购买

产品

购买

日期

规格

型号

颜色

数量

金额

类别

退（换）货日期

退换货原因

退

换