客户投诉处理标准作业规程.doc
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物业管理服务/投诉标准作业规程
1.0目的
规范日常物业管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保业主的各类物业管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于日常服务管理，意见建议，业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1接待人员（内勤下同）负责接听电话、接待现场业主意见及投诉工作
3.2接待人员负责每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3接待人员负责业主回访及意见反馈工作。
3.4物业部经理负责协调处理重要投诉，总经理负责协调处理重大质量问题或投诉。
3.5上门服务人员（维修班组、保洁人员、家政服务人员等下同）负责处理业主物业服务、投诉及日常维修业务，并及时向物业部内勤反馈投诉处理信息。
4.0程序要点
4.1上面服务人员应遵守的基本原则
上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.2工作流程图
接待（内勤）
记录（内勤）
重要投诉
重大投诉
一般服务
作出承诺
作出承诺
上报总经理
召开办公会议
上报物业部经理
填写派工单
物业部经理协调解决
总经理组织解决
服务部门主管组织解决
归档并进行回访
4.3服务流程
4.3.1接待员是物业服务与投诉建议处理第一责任人，在接到业主要求服务或投诉处理任务后，根据项目的不同选择相应的程序。
4.3.2服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理结果汇总到接待员处。
4.3.3接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。
4.4投诉界定
4.4.1重大投诉。
下列投诉属重大投诉：
a\公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；
b\由于公司责任给客户造成中大经济损失的；
c\有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.4.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.5业主接待
4.5.1当接到业主投诉时，接待人员首先代表被公司向客户问好，并立即在《客户意见表》中作好详细记录。
（见附表）
a\接待客户时应注意：
——业主亲自上门接待员请业主到沙发入座，耐心倾听客户服务项目或投诉，并如实记录；
——接听业主电话的要注意礼貌用语，并详细记录业主要求并承诺在规定时限内上门服务。
4.5.2投诉的处理承诺：
a\重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b\重要投诉，接待后1小时内转呈物业部经理进行处置程序；
4.6接待员根据项目内容10分钟内将《客户意见表》反馈到服务部门，领表人在《客户意见处置记录表》签收记录。
重大投诉经物业部经理当天转呈公司总经理。
4.7服务人员内部工作程序
4.7.1服务人员按要求将内容处理完毕，并按《客户意见表》对服务过程作好记录并请业主在上面签字。
在服务完毕的当天将《客户意见表》交至接待员处。
接待员在24小时内做好回访记录。
4.7.2公司总经理、物业部经理在接到重大投诉和重要投诉后应在12小时内协调解决客户投诉。
4.8物业部定期安排相关人员对业主进行回访。
接待员在每月30日前对物业服务项目及投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部经理和公司总经理。
当月《客户意见表》汇总后整理归档长期保存。
4.9物业服务项目和投诉的处理时效
4.9.1一般服务项目在4小时内处理完毕，重要服务项目在8小时内完毕。
4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕。
4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
5.0服务人员服务标准
5.1接待人员服务标准（见附表）
5.2上门服务人员服务标准（见附表）
记录
5.1《客户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
客户意见表
时间
客户姓名
居住地
联系电话
记录人
服务/投诉内容
接单时间
内容确认
处理结果
完成时间
部门负责人
物业部经理意见
服务/投诉处理记录表
NO：
类别
意见
表编号
客户单位
领单部门
领单人
日期
接收人
接收
日期
上门服务人员工作标准
项目
规范礼仪礼节要求
“五个一”服务
1、见到客户时“一声问候”；
2、进门前套上“一双鞋套”；
3、工作时先“铺好一块工作布”；
4、配备“一块毛巾”清理现场；
5、配备“一个垃圾袋”带走杂物；
仪容仪表
工作时一律按照公司的着装要求穿工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干净整洁。
工具使用
将所需工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
约定时间
1、接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。
2、按约定的时间准时到达。
3、若临时有其他急事，不能按约定的时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。
敲门
1、进入客户家中，按门铃一下或敲门三声（声音适中），若没人应答，应等候十秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人时在门口留下留言条。
2、如客户不在家，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。
3、客户开门前，维修人员应于房门保持一定距离，静候客人开门。
问候
客人开门后，应面带微笑问候“您好，！
”，同时点头施礼，“我是服务中心维修人员，请问是您家里需要维修吗？
”
进入客户家中
1、当客户确认后，说声“谢谢”，按照客户指引的方向进入。
2、进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。
3、尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里做任何评价。
准备工作
1、工作开始前需要事先查看，如果属于收费项目应事先就项目的收费和业主达成一致后方可开始工作，如业主对收费不满意，应礼貌告诉业主另请他人待修。
2、工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上面，保持地面清洁。
工作中
1、积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。
2、操作过程中应保持走路轻，动作轻，说话轻。
3、需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。
工作进行中四不准
1、不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。
2、不准与客户聊与工作无关的话题。
3、不准使用客户家电话、空调、卫浴等任何设施设备。
4、不准向客户提出任何与工作无关的要求。
结束工作
1、工作完成后，对客户说“您好，**已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解注意事项。
2、客户验收后，请客户在维修单上签字确认。
3、待客户签字后，主动说声“谢谢”
4、收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。
5、离开时主动讲：
“再见”，并替客户轻轻关好门。
接待人员工作标准
项目
规范礼仪礼节要求
“微笑”服务
1、微笑面对每一天，以愉悦的心情对待日常工作；
2、微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖每位业主；
3、微笑面对每件使，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐；
仪容仪表
工作时一律着装工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干净整洁。
打招呼
1、业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。
2、对业主使用尊称，并尽量做到以准确的姓氏称呼业主。
3、与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。
4、同事之间见面应主动礼貌地问候对方，遇到上级应主动礼貌的问好。
5、伏案工作人员，遇有业主或上级进入工作区域时，应起立并礼貌问候。
接听电话
1、在铃响三声内接起电话，若是公司内部来电，应先报出本部门名称，规范用语为：
“您好，新源置业物业部”，接听公司领导电话规范用语为“您好，**总/经理，我是物业部***”。
接听业主或者其他来电规范用语：
“您好，新源置业物业部，我是***，请问有什么可以帮您？
/您找谁？
/有什么事？
”
2、在工作中接电话需要注意：
非特殊情况下，电话响铃三声必须接听；严禁语气粗鲁，不耐烦；接听电话后所留信息模糊或错误；严禁第三人在场时想对方（公司同事）介绍有关公司的机密；严禁随意向对方透露公司员工家庭电话和住址；严禁随意向对方透露公司领导的家庭电话或给人电话；
3、听电话应在手边准备好纸和笔，随时记录对方讲话重点。
拨打电话
1、礼貌问候对方，简明扼要讲清事由，重要的地方要强调。
2、打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。
3、如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。
接受服务或投诉处理
1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想。
2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”/“请您多包涵”、“请您别介意”。
同时要配合适当的补偿行为。
对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务（如门禁卡，车辆出入卡）
熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
想客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：
“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
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