客户投诉的分类及处理流程.doc

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客户投诉的分类及处理客户投诉的流程

目的：

迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

客户投诉的分类：

1）对产品的投诉。

2）对服务态度的投诉。

3）对服务质量的投诉。

4）突发性事件的投诉。

处理客户投诉的过程

（1）接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。

投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。

（2）聆听与记录。

诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。

并及时提报。

（3）判断、处理感谢客户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。

经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。

如果不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。

（4）责任部门分析投诉原因

3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。

3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。

（5）回访。

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。

（6）总结。

发生这次投诉的原因是什么?

从这次投诉处理中学到了什么?

在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

客户投诉主管