客务部培训计划.doc

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日期

课时

培训内容

受训人

培训人

培训目标

考核方法

培训教材

培训场地

7月22日

2

酒店人员的仪表仪容

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

7月23日

2

礼节、礼貌、体语

2

酒店及酒店的产品

2

*****大酒店概述

7月24日

2

*****大酒店组织机构

2

客务部运作模式

2

客房职员的沟通方向

7月25日

4

电话接与拨的规范、技巧

7月25日

4

铺床、撤床方法

7月26—30日

18

岗位职责（客房）

7月31日

2

客房服务的项目、要求

2

客房物品的配备及管理

2

客房工作车的配备及管理

8月1日—8月3日

18

客房工作程序

8月4日

8月4日

2

工作班次安排及考勤考核

2

清洁客房的程序

1

清洁工具的使用及保养

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

特殊房的服务及注意事项

8月5日

1

VIP接待

1

酒店安全知识

3

客人投诉分析及处理

8月6日

2

客房与前厅的沟通、协调

2

客房与餐饮的沟通、协调

2

客房与康乐的沟通、协调

8月7日

1

客房与会议的沟通、协调

1

客房与销售的沟通、协调

1

客房与工程的沟通、协调

1

客房与行政的沟通、协调

1

客房与人力资源部的沟通、协调

8月8日

8月8日

1

客房与总台结帐的沟通、协调

1

客房与康乐的沟通、协调

1

楼程与客房中心沟通、协调配合

1

如何开好班前会

1

对叫开房门的客人身份的确认

1

夜间客房服务

8月9日

1

房间有无客人的判断确认

1

敲门的规范

2

VIP客人服务规范

1

客到茶水服务的注意事项

1

特殊客人服务

8月10日

1

各类电话处理

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

激励措施的应用

1

如何作好表扬与批评

1

如何排班

1

考勤考核的制定与执行

1

如何做好一位合格客房员工

8月11日

1

布草运送程序

1

可疑房的对待与处理

1

如何作好汇报与总结

1

领货程序

1

报纸分发程序

1

客衣送洗

8月12日

8月12日

1

擦鞋租借服务

1

应急事件的分析及处理

1

酒店客房的各类房态

1

酒店客房的各类房价

1

饮料查补

1

房间计划卫生及清扫要求

8月13日

1

加床服务

1

夜床服务

1

钥匙管理

1

特殊房间布置

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

工程维修程序

1

散客叫醒

8月14日

1

团队叫醒

1

重要宾客叫醒

1

遗留物品的登记和保管

1

报维修

1

处理前台报表

1

填写交接班记录

8月15日

1

开酒水帐单

1

巡视楼层

1

损坏宾客物品的处理

1

做空房卫生

1

杯具洗涤、消毒

1

整理工作车

8月16日

1

灭虫工作

1

客房二次打扫

1

做夜床

1

床垫翻转

1

加床服务

1

班前准备工作

8月17日

1

收尾及交接工作

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

会议摆台

1

贵宾休息室摆台

1

签字仪式摆台

1

会议服务

1

贵宾休息室服务

8月18日

1

签字仪式服务

1

重要宾客信息处理

1

预前控制、计划

1

PA经理班前检查

1

PA经理参加部门会议

8月19—20日

11

PA经理现场巡查、督导

8月21日

8月21日

1

PA经理处理突发事件

1

PA经理做工作记录

1

保洁员上岗准备

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

保洁员对客服务

1

保洁员洗手间日常保养

1

日间保洁员班前准备

8月22日

1

保洁员清洁大厅地面

1

保洁员做公共区域卫生

1

保洁员棉推尘药剂处理

1

保洁员清洁玻璃

1

日间保洁员推尘

1

保洁员客人醉酒呕吐处理

8月23日

1

保洁员结束工作

1

夜间保洁员上岗准备

1

夜间保洁员大理石地面的清洁保养

1

夜间保洁员木制板壁清洁

1

夜间保洁员地面起蜡

1

夜间保洁员晶面处理

8月24日

8月24日

1

夜间保洁员清洗地毯沙发

1

夜间保洁员使用吸水机

1

夜间保洁员晶面翻新

1

夜间保洁员清洗防尘垫

1

夜间保洁员地面打蜡

1

夜间保洁员清洁客梯

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、案例分析

《运转手册》

学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

8月25日

1

夜间保洁员灭虫工作

1

夜间保洁员结束工作

8月25日

6

考核

8月26日

2

消防培训

8月27日

4

消防演习

8月28—9月8日

30

实践操作