金匠瓷砖专卖店管理制度.docx

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金匠瓷砖专卖店管理制度

徽县金匠陶瓷专卖店管理制度

一、人员配备

1、 店长一名

2、 仓管员一名；

3、 店面营业员三名；

4、销售区域经理一名；

5财务一名

6销售代表若干名

二、工作时间

1、店员工作时间：

早上8：

00—下午19：

00

2、销售代表工作时间：

早上8：

00-12：

00下午14：

00—18：

00

其他休息时间按公司制度执行。

三、店面管理：

1、店长工作职责：

店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、

组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

（1）员工管理：

对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

d、带领销售代表了解本地市场的销售情况，帮助其制定相应的销售计划，协助其进行业务开展、项目攻关等工作。

e、协助店员进行店内的销售接待工作，随时纠正店员的不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；

（2）店务管理：

对店内的瓷砖样板、销售账目、安全措施等进行全面管理，具体为；

a、账目管理――做到销售帐目清晰，钱账相符；认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。

c、样板管理――展厅内的瓷砖样板根据销售的业绩情况不定期的进行更换，停产或销售不理想的样板及时撤换，瓷砖样板的数量管理等！

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查，消除安全隐患；

e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3）培训管理：

对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、   根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、  培训计划应充分考虑：

公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、   根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

（4）客户管理：

对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；

a、   根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈；

b、  经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；了解客户的用砖铺贴情况。

c、   定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动、撤换店内样板等到工作。

（5）销售管理：

根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、   根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标；

b、  根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报上级主管批准并执行；c、   根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！

d、  对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

2、店员职责及要求：

店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：

（1）严格遵守员工日常工作规范；上岗工作前，要佩带好工作牌。

上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示店长批准。

（2）热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。

无顾客时要整理保持好良好的心态，整理样板或学习产品识或互相交流销售技巧，不能随意坐卧、聚众聊天、大声喧哗，不能随意长时间离岗办理私务。

不可随意谩骂顾客或与其他店员吵架，影响店内营业，违者按公司相关规定进行处为，情节严重者即可开除处理。

（3）每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

（4）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

（5）全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

不准提前下班或提早关门停止营业。

下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

（6）每月填制销售明细表，便于月底销售统计。

查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。

（7）努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。

（8）服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标；

（9）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

（10）为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目。

不管在什么情况下都不准和客户在店里发生争吵，争执。

违反者开除。

11接电话要礼貌用语；用您好，金匠陶瓷，请问有什么可以帮你，请您稍等，您找的某人不在，请留下您的电话，我让他打给您，等礼貌用语。

要等对方先挂电话，如果对方长时间不挂，要礼貌给对方说，那好我挂了。

3、销售区域的职责及要求：

销售区域经理是我司对外的基层工作人员，代表着公司对外的工作形象，言谈举止必须体现出公司的品牌及服务理念，主要工作为负责对外推广及宣传公司产品，宣传我司代理的瓷砖及其他相关联的产品、有目的性的引导客户购买，努力促使交易达成。

主要负责小区推广，工程的信息收集，售后服务，回访以及农村客户的推广。

（1）每天按时参加晨会，填写每日工作日报表。

（2）会见客户必须仪表整洁，男员工不留胡须，不留长发，当班时间不得喝酒，女员工化淡妆，不得穿着奇装异服。

每天必须拜访三个以上新客户，回访两个老客户。

（3）努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，努力做好产品推广作，建立自己的客户系统。

 工作流程

1）店长组织晨会的召开：

a、   人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；

b、  传达上级重要文件及通知；

c、   昨日营业状况确认、分析；

d、  针对营业问题，指示有关人员改善；

e、   分配当日工作计划。

2）店长对店内状况的确认及工作安排：

a、   店面、展柜、样板的卫生清洁情况；

b、  店内样板的陈列、更改、促销品的摆放等；

c、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

d、空闲时间内，对新员工的工作作出相应的指导和培训；安排老员工对专业知识的巩固学习；

e、时刻维持店内的卫生状况；

f、合理安排店内员工轮流用餐。

g、检查当天需送货的客户信息，与仓管沟通好安排送货事宜。

3）销售区域经理的工作流程

上班—参加每日晨会—填写日报表—拜访新老客户—回公司汇报当日工作完成情况

销售区域经理带客户到展厅参观或购买产品时，店员必须全力配合销售代表的一切工作。

薪金及晋级制度

一、薪金制度

1、店员工资结构为：

本月工资=基本工资+岗位津贴+提成+工龄工资+电话补助；

2、实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准；

3.电话补贴，店长，库管，以及售后服务人员，销售代表等，必须用公司统一发放的电话卡，否则电话费不予报销，店长，报销电话费100元，销售区域经理，库管，司机，每月报销电话费50元。

营业员，电话报销标准为30元，报销电话只能用于工作，和客户沟通，否则不予报销。

4、新员上岗条件为：

（1）培训期间无旷工，无迟到早退情况；

（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。

2、试用转为正式的条件为：

（1）工作满一个月，工作期间累计迟到、早退不超过1次；

（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；

（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；

员工管理行为准则

 1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，迟到早退10分钟到30分钟罚款10元，30分钟到120分钟处30元罚款，120分钟以上按旷工处理，矿工一天处扣发当日工资并处罚金100元，一月矿工3天以上开除扣发所有工资，一年矿工8天以上开除，扣发所有工资。

2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，违反一次交处罚金10元；

3、店员工作前必须穿着统一制服，扎头，按统一要求化淡妆，按规定佩戴工作牌，放置工号牌，违反一次交处罚金10元；

4、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映给店长，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实违反一次交处罚金10元，二次开除；

5、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，违反一次交处罚金50元，一次警告，二次离职；

6、有损店方形象利益，泄漏店方机密，按情节轻重一次交处罚金100元，严重者开除。

7、擅自在外收取客户订金不上交，或收取订金后迟迟不上交公司的（三天以上），扣罚当月奖金及工资。

8，上班不用礼貌用语，每次罚款10元，在上班期间和客户发生争执，情节严重，开除。

扣发工资和奖金。

9、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面表现优异的员工；

10，所有员工每月可休假两天，超出两天每天扣发两日工资{特殊情况需总经理同意批准}。

绩效管理

1、销售计划制定

（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；

（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

（3）应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议；

2、人员个人计划制定

（1）每一员工应根据总的销售计划制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；

（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；

（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。

3、销售计划执行

应根据销售计划认真执行，店长应对每天计划执行情况作出总结，分析各店员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促店员/销售代表进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

4、执行情况分析

（1）每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；

（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

5、绩效考核及奖励、处罚

（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；

（2）对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理，劝其离职。