前厅部职务说明书.docx

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前厅部职务说明书

前厅部概述

前厅部是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为宾客提供多种服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门，由大堂经理、总台、行政楼层总台、预订部、礼宾部、商务中心和总机房等部分组成。

其主要任务有销售客房、搜集传递及保存各项业务信息、尽量了解宾客需求并反映到相关部门、正确显示客房状况、提供各项前厅服务、整理和保存业务资料、协调对客服务过程、建立客账和建立客史档案等。

职务说明书

职务名称：

大堂副理

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

预订部领班、总台领班

级别：

编号：

3-3-2

生效日期：

页数

第1页

共1页

职务概要

协助前厅部经理对该部门进行日常管理，代表酒店受理客人投诉，接待VIP贵宾，妥善处理好客务关系，维系酒店与宾客的情感，负责协调处理紧急或突发事件。

懂得预防措施，并能积极提出合理化建议。

岗位职责

1、协助前厅经理对前台员进行日常和管理和指导。

2、代表酒店迎送VIP宾客，以确保贵宾的要求得到满足。

3、确保酒店VIP宾客的客房、餐饮等区域的设施完善、卫生清洁用服务流程的畅通。

4、巡查酒店大堂用公共区域氛围、卫生、设施、设备、服务质量。

5、关注宾客动态信息，随时随地提供相关服务。

6、熟悉酒店接待清况和各种服务信息，为宾客提供咨询服务

7、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与有关部门协调。

8、指引宾客酒店方向。

9、协助提供留言服务。

10、熟练前台操作流程，掌握集团相关前台标准，协助做好对客服务。

11、代表酒店处理宾客投诉。

12、每日征询宾客意见，沟通宾客与酒店的情感。

13、根据酒店规定和授权处理宾务提出的问题。

14、在夜间协助值班经理做好相应检查督导服务。

15、夜间巡查酒店公共区域。

16、确保所有的预订保留单都标注了未到达字样，并区分“NOSHOW”

17、核查次日酒店预订情况用取消情况。

18、确保前台对次日用房的准备工作。

19、就夜班发生的重要事项做好交接工作。

20、了解有关字全紧急事件处理程序，懂得预事故发生的措施。

21、必要时指挥其它部门人员协助工作。

22、了解集团会员管理流程，维系集团会员宾客。

23、协助宾客做好集团所属酒店的异地订房工作。

24、电脑传送工作日报，上报工作动态，提出合理化建议。

任职标准

基本素质：

具备本岗位较强的知识水平和技能：

具有良好的文字组织能力，沟通、协调能力和表达能力；具有较强的工作责任感。

文化程度：

大专及以上

外语水平：

具有良好的听、说、读、写能力

工作经验：

1年以上酒店从业经验

职务说明书

职务名称：

总台主管

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

预订部领班、总台领班

级别：

编号：

3-3-2

生效日期：

页数

第1页

共2页

职务概要

根据前厅部各项操作规程要求，全面负责前台处班组客房预订及安排、入住接待和结账等工作的正常运转。

并能协助前厅部经理检查和控制前台各班组的工作程序，负责前台管理人员考核，关注各班组员工思想动态，了解员工工作状态，保证下属各班组之间与酒店其他部门之间的衔接与协调，督导员工为客人提供优质高效的服务。

岗位职责

1、制订酒店总台年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交前厅部经理，并遵从前厅部经理的协调。

2、审阅总台领班递交的指定的计划和报告。

3、确保管理公司制订的房务产品标准的贯彻执行。

4、负责总台有关服务、产品、设施的一切运作。

5、制订和评估总台管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交前厅部经理进行审议。

6、根据房务部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好总台的相应工作。

7、根据各岗位人员定编，合理调配总台的工作，确保员工都能得到管理人员的关注。

8、关注总台管理人员及岗位的人员流失率，并将分析及时上报前厅部经理。

9、对本酒店的住宿率、平均房价及本市酒店相应数据的对比分析。

10、执行并控制前厅预算。

11、保持客房状态信息的正确性和正常沟通。

12、和行政楼层保持密切的沟通，确保品质的保障。

13、及时检查稽核报告中需处理的事项。

14、了解酒店近期及远期预订状况，并做好分析控制。

15、熟悉次日预订情况，检查并特别关注行政楼层预订及VIP预订的准备情况，对每日预订未到作分析上报。

职务说明书

职务名称：

总台主管

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

预订部领班、总台领班

级别：

编号：

3-3-2

生效日期：

页数

第2页

共2页

岗位职责

16、对房价及住宿率之间进行平衡分析，提出合理建议，以求酒店获得最大效益。

17、根据酒店淡旺季确定并控制前台房价代码的使用。

18、处理总台发生的意外事件。

19、督导总最大限度销售客房。

20、关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。

21、确保客房预订与总台之间的良好沟通与合作。

22、确保总建立前台系统故障时的后备应急程序。

23、督导控制前台万能匙的管理。

24、严格执行所有关于现金处理、支票兑换以及信用方面的政策。

25、确保前台系统中的相关集团标准的执行及集团会员制度的执行。

26、检查工作用具是否按照目标被正确使用。

27、预测月度用工状况并上报前厅部经理。

28、培训和回顾所有紧急操作程序，确保前台的安全运行。

29、清楚了解客房和其他相关部门的工作和服务程序。

30、时时接受前厅部经理指派的其他任务。

任职标准

基本素质：

具有良好的前台经营与管理动态分析能力；熟练前台的业务技能操作；具有决策、管理、组织、协调能力；良好的敬业精神。

文化程度：

大专及以上

外语水平：

具有良好的听、说、读、写能力

工作经验：

2年以上酒店从业经验、1年以上相关管理经验。

职务说明书

职务名称：

首度礼宾司

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

礼宾部领班

级别：

编号：

3-3-3

生效日期：

页数

第1页

共2页

职务概要

协助前厅部经理工作，负责指挥和督导礼宾部下属员工的对客服务，特别加强对贵宾接待情况的关注，跟办难度较大的金钥匙服务，确保本班组工作正常运转，提供高质量、高效率的礼宾服务。

岗位职责

1、督导员工按照第一世界大酒店的制度和流程提供优质的服务。

2、参加部门例会，参与班组例会，向礼宾部领班及礼宾司布置每日具体工作。

3、全力关注酒店内发生的一切事情，熟悉贵宾及团队的到达及离店时间。

4、关注大堂的每一位宾客，随时随地提供服务。

5、在酒店接待贵宾时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾满意加惊喜。

6、代表酒店迎送VIP宾客，确保贵宾的要求得到满足。

7、对贵宾住店期间的服务进行关注。

8、督导行李员和司门按照规定的工作程序进行操作。

9、督导管理礼宾部各类服务工具和各种业务报表，处理与本身业务有关的投诉。

10、确保电脑中相关信息的完善及准确性。

11、确保金钥匙服务项目的完善及准确性。

12、跟办涉及面广、难度较高的金钥匙服务。

13、汇总金钥匙服务案例，作以宣传推广。

14、核算礼宾部委托代办费用，确保备用金的正常周转。

15、保持同行之间的联络及与外界良好的沟通。

16、确保所有的设备都能得到正确的保养和维护。

17、对所有行李员和司门进行培训、指导及职业生涯的定位等。

职务说明书

职务名称：

首度礼宾司

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

礼宾部领班

级别：

编号：

3-3-3

生效日期：

页数

第2页

共2页

岗位职责

18、了解有关安全紧急事件的处理程序，懂得预防事故发生的措施。

19、预测月度用工状况并上报前厅部经理。

20、完成前厅部经理交办的其他工作。

任职标准

基本素质：

精力流沛；具有良好的语言表达能力、协调、应变能力、交际能力和敏锐的观察能力；熟练掌握本岗操作流程、电脑文字处理技能。

文化程度：

大专及以上。

外语水平：

具有良好的英语听、说、读、写能力

工作经验：

2年以上酒店前台从业经验

职务说明书

职务名称：

预订部领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

预订员

级别：

编号：

3-3-4

生效日期：

页数

第1页

共2页

职务概要

全面负责预订部的日常管理工作，加强与总台、行政楼层班组的沟通，督导员工运用技七准确、高效地做好各项订房工作，确保所有预订资料正确输入前台电脑系统中，并做好统计工作。

必要是协助总台主管控制房价代码。

岗位职责

1、负责酒店预订部的日常管理工作。

2、督导员工按照第一世界大酒店的制度和流程提供优质的服务。

3、参加部门例会，召开班组例会，布置每日具体工作。

4、了解并要求员工掌握酒店近期推出的活动内容。

5、熟练掌握前台运作流程尤其是预订的相关标准和操作要求，督导员工运用推销技巧，做好团队、散客的订房工作，并确保订房工作的准确、高效性。

6、熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

7、合理安排酒店的可出租房事项，必要时在电脑中设置超额预订限额数，协助做好预订的分析、预测工作。

8、根据酒店淡旺季协助总台主管控制房价代码的使用。

9、不定期抽查是否有重复预订，及时督导做好合并工作。

10、检查核对次日的预订工作，对VIP预订进行特别的关注。

11、检查候补预订，并做出相应的沟通处理。

12、督导管理好酒店协议公司、旅行社的电脑档案录入工作。

13、检查电脑中任何与实际不符的数据并要求更正。

14、检查团队分房情况。

15、检查预订员的相关工作。

16、在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。

职务说明书

职务名称：

预订部领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

预订员

级别：

编号：

3-3-4

生效日期：

页数

第2页

共2页

岗位职责

17、了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。

18、做好各类报表的分析统计工作。

19、确保预订部对集团常客奖励计划的流程了解。

20、整理宾客递交的贵宾卡申请表。

21、及时与管理公司市场部沟通会员卡申领及发放过程中遇到的各种问题。

22、保持与重要宾客的沟通、维系酒店与宾客的情感。

23、协助宾客做好集团所属酒店的连锁订房工作。

24、保持工作场所的整洁。

25、合理安排员工的班次。

26、接受前厅部经理及总台主管安排的其他工作。

任职标准

基本素质：

具备本岗位较强的知识水平和技能；具有较强的信息沟通能力及营销能力具有较好的电脑基础知识；督导下属按照标准对客服务。

文化程度：

高中及以上。

外语水平：

具有良好的英语沟通能力。

工作经验：

1年以上酒店前台从业经验。

职务说明书

职务名称：

总台领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

总台主管

直接下属：

总台服务员

级别：

编号：

3-3-5

生效日期：

页数

第1页

共2页

职务概要

配合总台主管，全面负责总台的日常管理工作，确保入住登记和结账等各项工作顺利运行，督导总台员工为宾客提供优质高效的服务。

岗位职责

1、负责酒店总台岗位的日常管理工作。

2、督导员工按照第一世界大酒店的制度和流程提供优质的服务。

3、参加部门例会，召开班组例会，布置每日具体工作。

4、熟悉掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

5、掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。

6、了解电脑中的会议室预订信息。

7、提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间。

对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排提前准备好住宿登记单及房卡。

8、检查班组的现金、票据的上交和保管情况，督导员工严格备用金管理程序。

9、每日检查宾客消费超限额情况，依照程序催收。

10、了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的账务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。

11、督导员工严格执行有关挂账、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用规定、账单及发票管理等制度。

12、严格工作程序，防范逃账、错账的情况发生，发现问题及时上报。

13、及时检查稽核报告中需处理的事项。

14、协助做好重要团队的结账工作。

15、与相关部门建立和调整房间维护计划。

职务说明书

职务名称：

总台领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

总台主管

直接下属：

总台服务员

级别：

编号：

3-3-5

生效日期：

页数

第2页

共2页

岗位职责

16、维护设备设施的正常运作并帮助新员工进行了解、掌握。

17、在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。

21、向总台主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

22、了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。

23、调动员工积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。

24、制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。

25、做好宾客客史档案的收集、建立完善工作。

26、做好各类分析报表的汇总工作。

27、协助宾客做好集团所属酒店的连锁订房工作。

28、合理编排员工班次。

29、完成前厅部经理及总台主管交办的其他工作。

任职标准

基本素质：

具备本岗位较强的知识水平和技能；具有较强的信息沟通能力；具有一定的电脑基础知识；能较好地督导下属对客服务。

文化程序：

高中及以上。

外语水平：

具有良好的英语沟通能力。

工作经验：

1年以上酒店前台从业经验。

职务说明书

职务名称：

礼宾部领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

首席礼宾司

直接下属：

司门、行李员

级别：

编号：

3-3-6

生效日期：

页数

第1页

共2页

岗位职责

配合首席礼宾司，全面负责行李、迎宾班组的日常管理工作，高效组织下属员工为客提供门口迎送，门厅行李运送和寄存，委托代办、接机、收发报刊邮件等服务。

岗位职责

1、负责酒店行李员、司门的日常管理工作。

2、在交接班时了解未完成事项或需特别跟进事宜。

3、关注酒店的出租率情况。

4、督导员工按照服务流程及标准进行服务。

5、检查员工的工作表填写状况。

6、检查员工的服装是否整洁。

7、根据需要安排员工的额外工作。

8、熟悉贵宾及团队的到达及离店时间，做好合理的工作分配。

9、对贵宾住店期间的服务进行关注。

10、关注宾客，随时随地提供服务。

11、指引宾客方向。

12、制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。

13、检查设备的使用状况，做好设备购置、维修的档案工作。

14、了解并执行遗留物品处理程序。

15、做好行李寄存的善后工作。

16、了解有关安全紧急事件的处理程序，懂得预防事故发生的措施。

17、合理编排员工班次。

18、完成首席礼宾司交办的其他工作。

职务说明书

职务名称：

礼宾部领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

首席礼宾司

直接下属：

行李员、司门

级别：

编号：

3-3-6

生效日期：

页数

第2页

共2页

任职标准

基本素质：

具有较强的工作责任感；具备本岗位较强的知识水平和技能；熟悉酒店内各条路径和各项服务内容；能较好地督导下属对客服务。

文化程序：

高中（包括中专、技校、职高）及以上。

外语水平：

具有良好的英语沟通能力。

工作经验：

1年以上酒店从业经验。

职务说明书

职务名称：

总机房领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

总机房员工

级别：

编号：

3-3-7

生效日期：

页数

第1页

共2页

职务概要

全面负责总机房的日常管理工作，督导话务员为客提供优质的电话转接、问讯、叫醒等服务，保证总机房设施设备运转正常，确保酒店内外电话通信联络畅通。

岗位职责

1、负责酒店总机房的日常管理工作。

2、督导员工按照第一世界大酒店的制度和流程提供优质的服务。

3、参加部门例会，布置每日具体工作。

4、确保员工在一个良好的工作状态下，在一个整洁、干净的环境中工作，同时禁止闲人入内。

5、负责组织话务员有效完成电话转接、叫醒、免打扰功能、电话业务查询等服务项目。

6、督导员工准确及时接听客房内为宾客设备的一键通电话，做好记录并及时通知服务中心。

7、组织培训并确保话务员的专业技能。

8、熟悉掌握并确保员工了解紧急情况下的有关知识和处理方法。

9、督导掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能、操作方法。

了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差、常用电话号码。

10、确保员工无偷听宾客电话行为，如有必要需采取系列措施。

11、掌握酒店的服务设施、服务项目，了解前厅、楼层的服务程序。

12、在必要时与前台核对宾客拨打的电话。

13、督导做好宾客的留言工作。

14、合理编排员工班次。

15、完成部门经理交办的其他工作。

职务说明书

职务名称：

总机房领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

总机房员工

级别：

编号：

3-3-7

生效日期：

页数

第2页

共2页

任职标准

基本素质：

具有较强的工作责任感；具备本岗位较强的知识水平和技能；具有信息沟通能力、电脑操作能力；能较好地督导下属对客服务。

文化程度：

高中（包括中专、技校、职高）及以上。

外语水平：

具有良好的英语沟通能力。

工作经验：

1年以上酒店从业经验。

职务说明书

职务名称：

商务中心领班

所属部门：

前厅部

直接上司：

前厅部经理

直接下属：

商务中心服务员

级别：

编号：

3-3-8

生效日期：

页数

第1页

共1页

职务概要

全面负责商务中心的日常管理工作，有效组织操作技能培训，保证设施设备的正常运转，督导员工为宾客提供优质的传真、复印、打字等服务，同时做好班级的物料控制工作。

岗位职责

1、负责酒店商务中心的日常管理工作。

2、督导员工按照第一世界大酒店的制度和流程提供优质的服务。

3、参加部门例会，布置每日具体工作。

4、确保员工为宾客提供电话、传真、复印、打字、图片扫描、翻译、物品租用等服务。

5、确保员工为宾客提供高效的会议服务。

6、检查设备设施的使用状况，做好设备购置、保养、维修的档案工作。

7、考核员工的工作量，组织操作技能培训。

8、做好每月物料消耗的控制及领用工作。

9、核对每日营业日报表及单据。

10、了解有关安全紧急事件的处理程序，懂得预防事故发生的措施。

11、合理编排员工班次。

12、完成部门经理交办的其他工作。

任职标准

基本素质：

具有较强的工作责任感；具备本岗位较强的知识水平和技能；能较好地督导下属对客服务。

文化程度：

高中（包括中专、技校、职高）及以上。

外语水平：

具有良好的英语沟通能力。

工作经验：

1年以上酒店从业经验。

职务说明书

职务名称：

预订员

所属部门：

前厅部

直接上司：

预订部领班

直接下属：

无

级别：

编号：

3-3-9

生效日期：

页数

第1页

共2页

职务概要

积极销售饭店产品，为宾客提供客房预订咨询，办理预订手续，及时、准确地将预订资料输入前台电脑管理系统中，VIP订房提前锁好房间，并做好延期离店和客史档案等的检查与核对工作，提供快捷、准确、高效的预订服务。

岗位职责

1、熟练掌握并执行第一世界大酒店的制度和操作规范。

2、通过邮件、电话、传真等方式或中央预订系统处理订房业务。

3、负责处理从销售部、旅行社、公司等途径获得的订房信息。

4、了解客房的布局、类型和位置。

5、了解包价产品的销售情况、价格和优惠内容。

6、了解酒店近期推出的各项活动内容。

7、合理安排酒店的可出租房事项，接受宾客预订，必要时在领班的安排下做好客房的超额预订。

8、核查是否有重复预订，重理预订取消、预订变更等事宜，将信息及时输入电脑。

9、核查预订报告。

10、核查公司、旅行社、团队等档案的相关内容。

11、核查第二天的到店预订。

12、核查候补预订。

13、跟办留言报告中的事项。

14、确保及时更新订房资料。

15、了解并执行有关预订类型及取消预订的政策。

16、对预订函进行确认回复工作。

职务说明书

职务名称：

预订员

所属部门：

前厅部

直接上司：

预订部领班

直接下属：

无

级别：

编号：

3-3-9

生效日期：

页数

第2页

共2页

岗位职责

17、核查昨天的NOSHOW报告。

18、以抵店日期、字母顺序管理预订资料。

19、核查是否有重复档案并做合并工作。

20、核查任何与实际不符的数据并更正。

21、在电脑中录入酒店会议场所的预订情况。

22、对酒店的协议公司、协议旅行社等做好电脑的档案录入工作。

23、确认住店宾客是否续住，并在电脑中做好延期走。

24、对VIP宾客提前做好指定用房工作并与前台做好沟通。

25、对次日确认团队进行分房、ROUTING及备注的相关工作。

26、做好客史档案的录入、沟通、传递工作。

27、熟悉了解集团常客奖励计划流程。

28、接受宾客填写的贵宾卡申领表，为宾客办理会员卡相关手续。

29、接受会员卡宾客累积分情况及相关信息的查询。

30、保持与宾客的沟通，维系酒店与宾客的情感。

31、保持工作场所的整洁。

32、接受领班、主管安排的其他工作。

任职标准

基本素质：

具有较强的工作责任感，熟悉前台操作流程，具有良好的销售能力和沟通能力。

文化程度：

高中（包括中专、技校、职高）及以上。

外语水平：

具有良好的英语沟通能力。

工作经验：

1年以上前台从业经验。

职务说明书

职务名称：

总台服务员

所属部门：

前厅部

直接上司：

总台领班

直接下属：

无

级别：

编号：

3-3-10

生效日期：

页数

第1页

共4页

职务概要

高效地为宾客办理入住登记及离店结账手续，有效发放和管理客用磁卡，认真核对客房状态，准确完成前厅各类统计报表，主动、热情、耐心地为客人提供问讯等各项服务。

岗位职责

1、熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

2、积极销售客房并推销酒店其他服务。

3、了解酒店有关挂账、会员卡和现金管理等的政策和程序。

4、有效管理客户磁卡。

5、做好宾客信息的档案收集工作。

6、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

7、在领班安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。

8、了解集团常客奖励计划的政策，接受宾客关于集团会员卡的相关咨询。

9、保持工作区域的清洁和整齐。

早班

10、与夜班进行交接并核查所收到的晨报。

11、按照规定领取备用金。

12、用功能键查看客房出入情