礼宾部操作规程.docx

礼宾部操作规程.docx

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礼宾部操作规程

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/020

内容：

留存转交物品服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证客人顺利准确获得留存转交的物品。

操作要求：

1、填写“转交物品登记表”

——留物人、取物人信息（姓名或房号、电话号码）

——取物凭证

——物品特征

——未按时取件时的处理方式

——请客人阅读备注后签名。

2、接收待转交物品后做一初略检查，确保非生鲜贵重物品后收下。

3、在转交物品一览表相应记录下日期、该物品登记表的编号、存放何处、以及其它事项并签名。

4、当接收者来取时要求提供以下情况：

——留物人姓名、取物人姓名

——若留物人有要求，应请其提供相应的凭证

5、查看转交物品一览表，找到存放物品交付取物人，请其签收。

6、将已提取的转交物品登记表存档，并在转交物品一览表中注销。

页数：

1编号：

FO/PRO/020

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/021

内容：

机场接送服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证有接送机要求的客人可以获得妥善的接送服务。

操作要求：

一、接机

1、当接到有接机的车单时，应确定客人姓名、航班号、抵达时间、付款方式等。

2、出发前和机场服务台确认航班抵达确切时间。

3、用电脑打印客人姓名，交给车队并让车队长在用车单上签名，复印一份给车队。

4、飞机到达后，站在主要出口，举起带有客人姓名的接机牌。

5、热情问候客人，帮助他们拿行李，并带他们去酒店车位处。

6、途中向客人介绍酒店设施，如有重要客人在车内，要先打电话通知主管，车子大约抵达酒店的时间。

7、抵达酒店后，安排行李员拿行李，带客人去总台登记，分别时预祝客人住得愉快。

二、送机

1、当接到有送机的车单时：

应确认客人姓名、房号、用车时间、车费是否已付。

2、让车队长在用车单上签名，复印一份给车队。

3、车子准时停在门口等候，行李员电话通知客人。

4、确定客人到齐后方可送机，并祝客人旅途愉快。

页数：

1编号：

FO/PRO/021

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/022

内容：

雨伞出借服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证住店客人可以免费借到饭店提供的一定数量的雨伞。

操作要求：

1、住店客人要求借伞时：

1）填写“雨伞出借”单上的内容：

——日期、房号、客人姓名

——数量

——发放人姓名

——请客人阅读备注后签名

2）当客人面检查伞的完好情况后交付。

3）如当天未还回中班下班前把“雨伞出借”单转给收银。

2、原则上酒店不提供免费伞出借给非住店客人，如会议、已退房等非住店客需

要借伞，按以上操作登记“雨伞出借”单外，还须收押金一佰元整并在“雨伞出借”表上注明。

将“雨伞出借”表下联交付客人作为还伞时取回押金的凭证。

其他手续和住店客人借伞时操作一样。

页数：

1编号：

FO/PRO/022

三亚银泰酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/023

内容：

自行车租用服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证住店客人可以在饭店租用自行车。

操作要求：

酒店仅为住店客人提供自行车出租服务。

1．让客人出示欢迎房卡，确认客人为住店客人，或电脑核对。

2．问清客人所需自行车类型，数量及使用时间。

3．给客人说明其出租费用，及推荐路线，出租前需仔细检查自行车的完好性。

4．在自行车出租单上记录，并让客人在同意者签名处签名，核对签名与房卡上签名是否一致。

5．客人归还自行车时，检查完好性，记录时间，收回钥匙。

6．计算出租费用，询问付款方式。

7．客人现付，行李员把客人带到前台收银。

8．如需挂帐，必须打电话与前台收银联系，同意之后，让客人签名。

页数：

1编号：

FO/PRO/023

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/024

内容：

散客入住登记时送行李服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证散客客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务。

操作要求：

1、汽车在门口停下来时，行李员上前为客人开门护顶，并向客人问候。

2、将行李卸下车，和客人确认件数，并引导客人到二楼接待处。

3、客人登记时，在客人身后等待，并保证行李安全。

4、客人登记完后，接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。

5、告诉客人将带他们到房间，并轻步走在客人前面。

6、在途中和等电梯时，根据客人具体情况，向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。

7、到达楼层后，护着电梯门，让客人先出，并指示房间方向。

8、走在客人前面，到达门口时，先按门铃后开门。

9、先环视房内，保证客人进入的是空房，如在晚上，要为客人开灯。

10、放在行李架上，可挂的衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并向客人介绍房间设施。

11、离开客房前，问客人是否需要进一步帮助，如果没有，礼貌向客人道别，并关上房门。

12、回礼宾柜台填写“散客行李送房记录”。

页数：

1编号：

FO/PRO/024

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/025

内容：

散客退房时行李服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证散客客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。

操作要求：

1、接到客人收行李的要求时，主要确认以下几点

——行李件数

——房号

——时间

2、领班会指派行李员到房间收行李。

3、到客房门口时，先敲门，并按规定向客人问候。

4、收集行李并放在行李车上，与客人确认行李件数

5、如客人不是马上下楼，告诉客人行李将被保管在行李柜台。

6、客人离店时，和客人确认件数，并将行李装入车内。

7、客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人的再次光临。

页数：

1编号：

FO/PRO/025

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/026

内容：

代客修理物品服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证客人的待修物品可由礼宾部协助送修。

操作要求：

1、问清客人姓名、房号，了解所需修理物品的损坏程度及部位。

2、有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好，并说明需要的费用。

3、问清客人的离店日期与要求完成修理的日期，时间。

4、详细填写《代办服务记录》，领班每天应检查代办服务的完成情况。

5、派谴行李员出去修理物品。

6、修理完毕后，将物品送到客人房间，如有发票应交给客人。

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1编号：

FO/PRO/026

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/027

内容：

团体客人退房时行李服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证团队客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。

操作要求：

1、夜班的行李员为第二天离店的团体准备好团体行李记录表。

2、按李收取时间，行李员到客房收取行李。

3、根据房号行李员将从上层开始往下层收取行李。

4、行李员要记录每间房的行李件数。

5、在等待装运之前，为保证行李安全，要在适当地方将行李加网。

6、和领队核对行李件数，请他在“团体行李记录表”上签字。

7、在行李运送之前，行李部领班要确认客人已结清所有费用。

8、有秩序地把行李装车完后，并祝客人旅途愉快。

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1编号：

FO/PRO/027

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/028

内容：

传真、留言分送服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证客人及时获得传真和留言。

操作要求：

1、一旦接到从其他部门传过来的传真或留言时，再次在电脑中核实该客人是否还住店，房号是否正确。

2、领班将派行李员分送传真或留言。

3、行李员须在《住店客人传真/信件、留言运送记录》本上记录：

1、姓名/房号

2、分送时间

3、送件行李员

4、轻敲门后报明身份，待客人开门后双手递上传真或留言并请客人签收。

5、如客人不在房间，将传真或留言从门下塞入，并保证传真或留言没有任何一部分暴露在门外。

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1编号：

FO/PRO/028

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/029

内容：

邮件、快件分送服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证饭店所收邮件、快件可以准确及时送抵相关部门。

操作要求：

1、收到邮递员送来的邮件时，取件人员按以下分类：

——酒店内部邮件

——住店客人的邮件

2、将所有内部邮件送至行政办公室，如有急件则马上送至该部门。

3、在住客人的邮件的处理

3．1在电脑中核对，确认客人在住。

3．2将邮件送至客人房间，让客人签收。

4、将抵达客人的邮件转交

4．1在电脑中核对客人到达日期。

3、3在客人到达时，将邮件交给客人并请其签名。

5、已离店客人的邮件处理

5．1如果明确客人已退房，检查客人是否有留言说明下一站地址，是否要求酒店转寄。

5．2检查电脑看客人是否有再次入住的预订。

如客人将再次抵达，将邮件保管至客人再次到达。

5．3如果客人在当地有可联系的公司，或可联系的为客人订房的人，及时跟他们联系。

5．4如果客人没有再次入住的预订，或以上提到的方法都无法联络，将邮件暂保管。

5．5如客人15天以后还未前来领取，通过邮局退回，特快专递立即退回。

6、1快件的送交在“住店客人传真、邮件、留言运送记录”表上登记：

日期、收件人、快件形式、数量。

6．2收件人收到快件时要请其在“住店客人传真、邮件、留言运送记录”上签收并填写送件时间。

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1编号：

FO/PRO/029

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/030

内容：

汽车租用服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证客人可以在饭店租用饭店车队或驻店出租车公司的租车服务。

操作要求：

当客人需要用车时，原则上先使用酒店的车辆。

1．主动问候客人并提供帮助，询问客人如下内容：

——姓名

——房间号码

——出车地点

——出车时间

——用车时间

——人数及车类

2．联系车队并确认是否有车服务。

3．如有，和客人确认用车费用，付款方式。

4．填写“交通服务收费单”并请客人签字认可。

5．客人用车完毕，带领客人到前台收银结帐。

6．如果酒店没有车辆可以安排，则需要为客人安排外面出租车，如下程序必须严格遵守。

1）征询客人意见并同意代叫出租车。

2）请示行李部主管/领班。

3）由主管/领班指定行李员联络出租车。

4）向客人确认租车费用并征得同意。

5）有礼貌地向客人解释车费必须用现金支付。

6）记录客人房号，出车时间，出租车车牌号码。

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1编号：

FO/PRO/030

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/031

内容：

团队客人入住登记时行李服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证团队客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务

操作要求：

1、提前准备好“团体行李记录表”。

2、团队抵达后，行李员上前迎接并引导客人到一楼大堂休息区等候。

3、将行李从车上卸下，清点件数检查行李的完好情况。

4、在“团体行李记录表”上登记到达时间、车号，并和领队或陪同确认总件数。

5、在团队到达酒店前被损坏的行李必须通知领队。

6、行李员根据房号尽快分送行李。

7、行李员记录每间房行李件数，并让领队或陪同签名。

8、任何特殊或异常情况必须向行李部主管/领班汇报。

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1编号：

FO/PRO/031

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/032

内容：

客人来取寄存行李服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证客人顺利准确获得存放的行李。

操作要求：

1、客人来提取行李时，要求其出示寄存牌下联。

2、让客人在寄存卡下联签字核对。

3、让客人稍等片刻。

4、根据寄存牌上的编号在寄存室内找到行李。

5、再次和客人确认件数后交付。

6、如客人是重新登记入住，如有需要，把行李送到客房。

7、如客人需要出租车，帮客人拿行李到出租车上。

8、将行李寄存牌上下联用钉书针固定在一起后，放于过期寄存牌盒内留存。

页数：

1编号：

FO/PRO/032

高星级酒店

操作规程/细则编号：

FO/PRO/033

内容：

寄存行李服务细则

部门：

前厅部

生效日期：

2006年1月1日批准：

目的：

保证客人顺利准确获得存放的行李。

操作要求：

1、当得知客人需寄存行李时，问清客人是否有贵重物品，易燃，易爆等物品后，方可寄存。

2、填写行李寄存牌，如：

姓名，房号，领取时间，行李件数等。

3、清点完行李件数，让客人在行李寄存牌上联签名，行李员在上下联都签名。

4、把行李寄存牌下联撕下交给客人，并说明凭下联领取行李。

5、不过夜行李放柜台内用绳子串好，如果是过夜行李，必须放行李房内，用绳子串好。

6、在“行李寄存记录表”上登记。

页数：

1编号：

FO/PRO/033