《客户关系管理》教学计划.docx

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《客户关系管理》教学计划

五年制高职教育

学期授课计划总表

（2015—2016学年第一学期）

学校名称江苏省徐州财经高等职业技术学校

系部商贸系

课程名称（全称）客户关系管理

授课班级12证券51班、12电商51、12物流51

课程总学时72（本学期计划学时72）

任课教师魏巍、高原

教研室电子商务教研室

制定日期2015年9月1日

课程标准制定部门

江苏省徐州财经高等职业技术学校

教材全称

（编者、出版单位、出版时间）

《客户关系管理应用》

主编：

顾明机械工业出版社

2014年9月第一版

主要教学参考书（名称、编者）

《客户关系管理》

（主编：

程越敏高等教育出版社2011年1月第一版）

本学期教学周数

18

本课程周学时数

4

本课程学期总时数

72

编制说明：

本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。

如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。

教学过程中，将结合理论，进行实践教学。

同时加强习题课，案例课。

课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。

本

学

期

教

学

时

数

分

配

讲授

58

测验

6

复习

4

国庆放假

4

教研室

主任

系部

主任

教务

处长

教学

副校长

2015年9月1日

（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表

班级：

12证券51、12电商51、12物流51

模块

任务

内容

周次

课时

目的要求

（本学科本学期）

项目1

初识客户关系管理

1-2

6+0

《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。

作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。

任

务

一

探寻身边的客户关系管理

1

2+0

二

接触现代客户关系管理

1

2+0

三

玩转个人版CRM

2

2+0

项目2

分析客户价值

2－3

6+0

任

务

一

寻找潜在客户

2

2+0

二

管理客户信息

3

2+0

三四

分析客户价值

服务大客户

3

2+0

国庆放假

4

4+0

项目3

服务电话客户

5

4+0

任

务

一二

接待电话客户

处理客户电话投诉

5

2+0

三

提升电话沟通的技巧

5

2+0

阶段测验

（一）

6

0+2

项目4

服务网络客户

6－9

14+0

任

务

一

重视网络客户服务

6

2+0

二

FAQ在客户服务中的运用

7

2+0

三

电子邮件在客户服务中的运用

7

2+0

四

设计网络客户体验

8

2+0

五

综合案例一小米手机

8

2+0

六

综合案例二少女安娜苏

9

2+0

七

综合案例三凡客不凡

9

2+0

项目5

让客户满意

10-11

8+0

采取措施

任

务

一

分析客户满意度

10

2+0

在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。

二

产品满意管理

10

2+0

三

服务满意管理

11

2+0

四

处理客户的不满

11

2+0

阶段测验

（二）

12

0+2

项目6

培育忠诚客户

12-13

6+0

任

务

一

分析客户忠诚的价值

12

2+0

二

培育忠诚客户

13

2+0

三

预防客户流失

13

2+0

项目7

实施CRM项目

14-15

14+0

任

务

一

启动CRM项目

14

2+0

二

CRM项目的实施过程

14

2+0

三

CRM项目的运行绩效评估

15

2+0

四

案例分析一沙海杨帆

15

2+0

五

案例分析二新航之新

16

2+0

六

案例分析三手机中的战斗机

16

2+0

七

案例分析四企业过度营销害了谁

17

2+0

八

案例分析四日本企业的长寿密码

17

2+0

阶段测试（三）

18

0+2

复习

18

2+0

期末考查

19

注：

一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。

任课教师：

魏巍、高原

《客户关系管理》课程授课计划

班级：

12证券51班、12电商51、12物流51任课教师：

魏巍、高原

周次

模块

教学内容

教学要求

教学

实施

课时

作业安排

1-2

项目1

初识客户关系管理

6+0

1

任务一

探寻身边的客户关系管理

树立以客户为中心的现代管理理念、理解客户关系管理的含义

讲授

2+0

1

任务二

接触现代客户关系管理

掌握客户关系管理的基本过程，了解企业对客户间的学习型关系，掌握在线客户关系管理的优势

讲授

2+0

2

任务三

玩转个人版CRM

掌握XTools网上CRM系统的功能，能熟练操作网上免费试用CRM系统

讲授

2+0

课后习题

2-4

项目2

分析客户价值

6+0

2

任务一

寻找潜在客户

认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

讲授

2+0

3

任务二

管理客户信息

对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。

讲授

2+0

3

任务三

任务四

分析客户价值

服务大客户

理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。

明确大客户的特征及二八法则，能够判断选择大客户，并能采取适当措施预防大客户的流失，掌握谈判技巧。

讲授

2+0

课后习题

4

国庆节放假

4+0

5

项目3

服务电话客户

4+0

5

任务一

任务二

接待电话客户

处理客户电话投诉

掌握呼入电话的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。

理解处理客户电话投诉的步骤及方法，掌握电话投诉的礼貌用语，规范及接待步骤，并能实际运用。

讲授

2+0

5

任务三

提升电话沟通的技巧

掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，掌握与客户电话沟通技巧，并加以运用。

讲授

2+0

课后习题

6

阶段测验

（一）

测验

0+2

6-

8

项目4

服务网络客户

14+0

6

任务一

重视网络客户服务

掌握服务网络客户的内容、网络客户服务的手段，并能有效服务网络客户。

讲授

2+0

7

任务二

FAQ在客户服务中的运用

能设计FAQ页面，能利用FAQ的搜索功能，使网络客户通过最短的路径获得解决问题的答案。

讲授

2+0

7

任务三

电子邮件在客户服务中的运用

理解电子邮件在客户服务中的重要运用，能利用电子邮件主动为客户服务。

讲授

2+0

8

任务四

设计网络客户体验

理解客户体验方案的设计，利用客户体验为网络客户提供更个性化、更贴心的优质服务。

2+0

课后习题

8

任务五

综合案例一小米手机

分析小米手机是如何开展客户关系管理的

2+0

9

任务六

综合案例二少女安娜苏

分析安娜苏服装是如何开展客户关系管理的

2+0

9

任务七

综合案例三凡客不凡

分析凡客诚品是如何开展客户关系管理的

2+0

10-11

项目5

让客户满意

8+0

10

任务一

分析客户满意度

掌握客户满意的基本含义、基本内容，能够进行客户满意度的测试并进行分析。

讲授

2+0

10

任务二

产品满意管理

理解客户需求的构成，明确产品满意是客户满意的前提，能够为客户提供满意产品、优质服务。

讲授

2+0

11

任务三

服务满意管理

理解服务是产品功能的延伸，企业的竞争目标就是服务竞争，训练服务意识，制定服务指标，强化服务行为。

讲授

2+0

11

任务四

处理客户的不满

掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法，及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新的商机。

讲授

2+0

课后习题

12

阶段测验

（二）

测验

0+2

12-13

项目6

培育忠诚客户

6+0

12

任务一

分析客户忠诚的价值

掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立、维护，能够测量客户的忠诚度。

讲授

2+0

课后习题

13

任务二

培育忠诚客户

认识培养忠诚客户对企业发展的意义，能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户。

讲授

2+0

13

任务三

预防客户流失

认识客户流失对企业的危害，掌握客户流失的原因，能够尽可能预防客户的流失。

讲授

2+0

14-

15

项目7

实施CRM项目

16+0

14

任务一

启动CRM项目

掌握CRM项目实施的影响因素，成立CRM项目小组，为CRM项目立项作准备。

讲授

2+0

14

任务二

CRM项目的实施过程

对CRM项目现有政策和流程进行分析和诊断，对企业的业务流程进行重新设计。

讲授

2+0

15

任务三

CRM项目的运行绩效评估

了解CRM项目运行绩效评估的意义，掌握CRM项目绩效评估的原则，构建CRM项目的运行绩效评价指标。

讲授

2+0

15

任务四

案例分析一沙海杨帆

分析阿联酋迪拜是如何开展客户关系管理的

2+0

16

任务五

案例分析二新航之新

分析新加坡航空公司是如何开展客户关系管理的

2+0

16

任务六

案例分析三手机中的战斗机

分析小米手机是如何开展客户关系管理的

2+0

17

任务七

案例分析四企业过度营销害了谁

过度营销与客户关系管理的关系

2+0

17

任务八

案例分析五日本企业的长寿密码

从客户关系的角度分析日本企业的长寿秘诀

2+0

18

阶段测试三

0+2

18

复习

2+0

19

考查

作业计划表

《客户关系管理》学科任课教师:

魏巍、高原2015年9月1日

序号

作业内容

批改计划

全批全改

部分批改

不批改

1

项目1初识客户关系管理

什么是客户关系管理？

P22案例分析

√

2

项目2分析客户价值

潜在客户的寻找

如何顺利实现潜在客户的转化？

√

3

项目3服务电话客户

接待电话呼入的操作步骤及规范

有效电话沟通的技巧

√

4

项目4服务网络客户

服务网络客户的技巧

P104案例分析

√

5

项目5让客户满意

如何处理客户不满？

服务满意策略分析

√

6

项目6培育忠诚客户

客户流失原因分析及预防

如何培育忠诚客户

√

说明：

1、一式五份，1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教务处、1份交教学检查办公室。

2、以此表与学生填写的“作业计划表”相对照计算工作量，教务处无备查的作业计划，不计算批改作业的工作量。